Avaya vs. Genesys: Perbandingan Mendalam

Avaya dan Genesys adalah dua platform pusat kontak paling populer di pasar.

Perangkat lunak pusat kontak sangat terintegrasi ke dalam berbagai proses bisnis dan tim. Akan sangat menyakitkan untuk merobeknya untuk menggantinya dengan solusi lain, jadi penting untuk melakukannya dengan benar pada kali pertama.

Kami akan membandingkan kelebihan, kekurangan, dan harga kedua solusi ini untuk membantu Anda membuat pilihan yang tepat. Kami juga akan mengadu mereka dengan Nextiva untuk melihat penyedia UCaaS mana yang unggul.

Avaya vs. Genesys: Kelebihannya

Mari selami pro dan kontra Avaya dan Genesys. Pertama, kelebihannya.

Kelebihan Avaya

Avaya populer di kalangan pengguna karena fleksibilitasnya, rangkaian integrasinya, dan kemudahan penggunaannya.

Fleksibilitas

Avaya sepenuhnya dioptimalkan untuk tenaga kerja terdistribusi. Berbeda dengan sistem telepon tradisional yang terbatas pada satu lokasi, telepon kantor Avaya dapat digunakan di mana saja selama Anda memiliki aplikasi VoIP dan akses Internet. Ini adalah manfaat inti bagi tim hibrid yang mengoordinasikan komunikasi antar karyawan secara langsung dan di luar kantor.

Anggota tim dapat dengan mudah mentransfer panggilan ke tujuan berbeda tanpa waktu tunggu yang lama atau berdampak negatif pada pengalaman penelepon. Avaya juga mudah diatur. Anda dapat melakukannya sendiri atau meminta penerapan dari tim teknis.

Integrasi dan penyesuaian

Avaya juga memiliki kemampuan integrasi yang kuat. Ini terintegrasi dengan PBX suara lokal dan perangkat lunak pihak ketiga seperti Salesforce CRM, ServiceNow, dan Microsoft Office 365. Integrasi ini membantu Anda membangun pusat kontak yang lebih tangguh.

Ini juga menyediakan beberapa opsi penyesuaian untuk mengatur alur kerja pusat kontak Anda sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda. Misalnya, Anda dapat membuat dasbor khusus untuk memantau data dan aktivitas pusat panggilan secara real time.

Fitur inovatif

Avaya menawarkan kemampuan tingkat lanjut untuk mendukung pusat kontak modern untuk organisasi Anda. Ini termasuk pembatalan kebisingan AI, fitur personalisasi, dan dasbor untuk agen dengan informasi rinci tentang status pusat panggilan.

Mari kita gali lebih jauh fitur peredam bising AI-nya. Ini menghilangkan kebisingan latar belakang penelepon dan agen selama interaksi pelanggan. Baik agen Anda menerima panggilan di rumah atau di tempat kerja, mereka akan selalu menyampaikan komunikasi yang jernih.

Keterlibatan tenaga kerja

Anda perlu meningkatkan keterlibatan tenaga kerja untuk meningkatkan produktivitas pusat kontak Anda. Avaya menawarkan serangkaian fitur yang sangat berguna dalam hal ini.

Misalnya, sistem manajemen mutunya memungkinkan keterlibatan pelanggan omnichannel dengan melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran dalam satu platform. Ia juga menawarkan fitur manajemen tenaga kerja seperti gamifikasi dan analisis teks untuk mendorong kepatuhan dan kinerja karyawan.

Manajemen spektrum penuh

Avaya adalah solusi pusat kontak lengkap yang menawarkan hampir semua yang Anda butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel. Ini mencakup lebih dari 120 laporan real-time dan historis, integrasi bisnis yang lancar, dan penerapan yang sederhana.

Manajemen spektrum penuh di pusat kontak meningkatkan efisiensi, produktivitas, pengalaman pelanggan, dan pelacakan/pelaporan. Hal ini memungkinkan agen untuk dengan cepat mengidentifikasi masalah yang berulang, memberikan dukungan yang dipersonalisasi, dan melacak metrik utama.

Kelebihan Genesys

Genesys dikenal dengan alat dukungan swalayan, fitur otomatisasi, dan kemudahan penggunaannya.

Alat swalayan

Lebih dari 80% responden dalam Digital-First Consumer Report 2022 mengatakan mereka menginginkan lebih banyak pilihan layanan mandiri dari organisasi.

Genesys memberikan respons suara interaktif untuk perutean panggilan otomatis, voicebots, dan chatbots yang membantu Anda memberikan dukungan pelanggan 24/7 di berbagai saluran.

Alat dukungan agen

Genesys memberdayakan Anda dengan alat yang diperlukan untuk mendukung agen Anda dan menyederhanakan alur kerja untuk menghadirkan percakapan pelanggan berkualitas tinggi.

Misalnya, fitur penilaian agen memungkinkan Anda menilai agen berdasarkan seberapa baik mereka menangani kasus tertentu, yang penting untuk perutean panggilan berbasis keterampilan . Ini juga mendukung manajemen tiket multisaluran untuk mengoordinasikan percakapan pelanggan di berbagai titik kontak.

Kemudahan penggunaan dan konfigurasi

Pengguna Genesys memuji tampilannya yang mudah dikonfigurasi, proses aktivasi/penonaktifan agen yang efisien, dan kesederhanaan dalam membuat dasbor.

Kampanye keluar otomatis

Genesys menawarkan alat untuk membuat kampanye pemasaran multisaluran, termasuk pemberitahuan proaktif dan progresif serta manajemen daftar tingkat lanjut.

Notifikasi progresif mengirimkan peringatan otomatis kepada agen ketika kampanye ditayangkan. Kemudian, mereka dapat bergabung dalam kampanye, menerima panggilan, dan melihat detail panggilan secara bersamaan. Mereka juga dapat menolak panggilan dan meneruskannya ke agen berikutnya yang tersedia.

Migrasi dan kegunaan yang mulus

Genesys terkenal karena migrasinya yang mulus dari platform lain dan kemudahan penggunaannya secara keseluruhan. Pelanggan menyadari betapa mudahnya mengintegrasikan platform ke dalam alur kerja bisnis yang ada tanpa mengeluarkan biaya migrasi yang tinggi.

Avaya vs. Genesys: Kekurangannya

Terlepas dari kemampuannya yang terbaik, Avaya dan Genesys memiliki beberapa kekurangan yang berdampak negatif pada pengalaman pengguna.

Kontra dari Avaya

Keluhan paling umum pada Avaya adalah seringnya penundaan dan downtime.

Masalah latensi

Sering terjadi penundaan aplikasi karena latensi tinggi. Ini bisa menjadi kemunduran besar bagi pusat panggilan virtual yang setiap detiknya berarti.

Bayangkan Anda mencoba mentransfer panggilan pelanggan ke agen lain, tetapi Anda tidak dapat melakukannya karena aplikasi tidak merespons. Hal ini menyebabkan waktu tunggu panggilan yang lama, yang berdampak negatif pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Gangguan layanan

Masalah downtime dan layanan yang terjadi sesekali dapat mengganggu kualitas dan koneksi panggilan. Misalnya, seorang pengguna mengeluh bahwa sistem Avaya terkadang mengalami kesalahan yang tiba-tiba memutuskan panggilan:

Biaya operasional yang tinggi

Harga yang dipublikasikan Avaya patut dipertanyakan karena Anda masih perlu berbicara dengan bagian penjualan untuk mendapatkan angka realistis mengenai biaya pusat kontaknya.

Halaman harganya menyatakan: “Harga yang ditampilkan didasarkan pada 200-399 pengguna yang disebutkan selama jangka waktu tiga tahun.” Persyaratan ketat ini sulit dipenuhi oleh sebagian besar usaha kecil.

Artikel Terkait

10 Alternatif & Pesaing Avaya Teratas pada tahun 2024

Kontra Genesys

Kelemahan terbesar Genesys adalah antarmuka yang rumit dan kurangnya pelaporan tingkat lanjut.

Kompleksitas untuk beberapa pengguna

Meskipun Genesys Cloud CX dipuji karena fitur-fiturnya, beberapa pengguna menganggapnya rumit. Misalnya, pengguna ini mengatakan bahwa seseorang memerlukan pengetahuan ahli untuk menerapkan dan menggunakan platform ini. Dan pelanggan ini merasa frustrasi dengan kurangnya fitur-fitur canggih dan proses penerapan rumit yang tidak perlu:

Administrasi dan pelaporan

Ulasan pengguna G2 menunjukkan bahwa pelanggan Genesys tidak puas dengan kemampuan pelaporan dan dasbor platform. Laporan memiliki sedikit opsi penyesuaian, dan metrik tertentu tidak diperhitungkan, seperti waktu tunggu terlama.

Banyak pengguna harus membangun sendiri fungsi yang tidak didukung menggunakan Genesys API. Membuat panduan ini mungkin mudah dilakukan oleh tim yang paham teknologi, namun memerlukan banyak waktu dan sumber daya keuangan bagi tim non-teknis, yang mungkin memerlukan dukungan pengembang eksternal untuk mencapai hal ini.

Masalah sesekali dengan panggilan

Beberapa pengguna Genesys juga mengalami kesulitan dengan konektivitas panggilan yang buruk dan masalah kinerja umum.

Terkadang platform menjadi sangat lambat, terutama saat ada pembaruan. Dalam kasus ekstrim, aplikasi terhenti atau berhenti selama beberapa menit. Hal ini cukup membuat frustasi jika terjadi saat panggilan berlangsung, seperti yang dialami orang ini :

Artikel Terkait

7 Alternatif Genesys untuk Mempermudah Penskalaan Pusat Kontak Anda

Membandingkan Avaya dan Genesys vs Nextiva

Mengingat kekurangan kedua alat tersebut, tidak mengherankan jika bisnis mencari alternatif lain.

Berikut adalah beberapa area di mana solusi pusat kontak Nextiva mengungguli Genesys dan Avaya.

1. Kemudahan penggunaan dan implementasi

Nextiva memiliki peringkat pengguna kemudahan penerapan 4,6 dari 5 yang mengesankan di Gartner Peer Insights:

Sesuatu yang menonjol bagi pelanggan kami adalah betapa mudahnya pengaturan Nextiva. Anda dapat menerapkannya sendiri dalam hitungan menit, meskipun Anda bukan ahli teknologi. Kami memberikan pedoman implementasi yang terperinci, ditambah lagi tim kami selalu siap menjawab pertanyaan Anda dan memandu Anda melalui prosesnya.

Pengalaman pengguna juga luar biasa. Tidak seperti Genesys, yang penyesuaiannya menghalangi kegunaan, antarmuka Nextiva bersih dan teratur, sehingga memudahkan untuk menemukan fitur dan alat yang Anda perlukan. Dengarkan dari pengguna kami :

2. Transparansi dan nilai harga

Tidak ada petak umpet untuk rencana harga Nextiva . Anda tidak perlu “berbicara dengan bagian penjualan” untuk mengetahui berapa biaya setiap paket atau membandingkan fitur-fiturnya. Anda akan menemukan semua informasi ini di situs web kami untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat dengan cepat.

Dibandingkan Avaya dan Genesys, paket Nextiva lebih fleksibel. Ambil Genesys, misalnya. Ini membebankan biaya berdasarkan penggunaan yang dengan cepat meningkat untuk bisnis dengan volume panggilan yang bervariasi. Hal ini belum termasuk biaya awal implementasi yang signifikan.

Nextiva, sebaliknya, hanya membebankan biaya berlangganan bulanan. Anda juga dapat memilih jangka waktu kontrak untuk lebih menghemat paket.

Artikel Terkait

Berapa Biaya Call Center?

3. Dukungan dan keandalan pelanggan

Layanan yang andal dan dukungan pelanggan adalah dua hal paling penting untuk dipertimbangkan ketika memilih solusi pusat kontak — dan Nextiva mencentang kedua hal tersebut.

Dengan waktu aktif 99,999% dan pemantauan jaringan berkelanjutan, pusat kontak yang didukung Nextiva hampir tidak mengalami gangguan layanan. Hal ini tidak berlaku bagi Avaya, yang penggunanya sering mengalami gangguan layanan dan kualitas panggilan.

Nextiva juga menyediakan dukungan pelanggan yang andal di semua paket dan berbagai saluran. Tim dukungan kami tersedia melalui email, obrolan dalam aplikasi, dan panggilan telepon. Anda juga dapat memecahkan masalah menggunakan informasi dari basis pengetahuan kami yang luas. Berikut cara seorang pelanggan menjelaskan pengalamannya dengan tim dukungan kami:

Avaya dan Genesys menawarkan dukungan yang kuat, tetapi tidak sekonsultatif dan seputih Nextiva.

Anda Mendapatkan Semuanya Dengan Nextiva

Avaya dan Genesys adalah solusi pusat kontak yang solid. Namun jika Anda mencari penyedia layanan UCaaS + CCaaS yang memiliki reputasi baik dengan harga transparan dan dukungan pelanggan yang andal, Nextiva adalah pilihan terbaik .

Solusi komunikasi terpadu Nextiva menawarkan berbagai integrasi dengan CRM tingkat lanjut, seperti Salesforce dan Hubspot, aplikasi seluler yang membuat tim Anda tetap terhubung saat bepergian, serta perekaman panggilan suara dan video.