Apa itu Layanan Pelanggan Otomatis? (Contoh, Pro dan Kontra)

Otomatisasi ada di mana-mana. Apa yang dimulai dengan jalur perakitan di ruang manufaktur kini telah beralih ke pekerjaan berbasis pengetahuan yang melibatkan digitalisasi dan data, seperti pemasaran dan layanan pelanggan.

Ini berarti bahwa baik fisik atau intelektual, banyak tugas yang dulunya memakan waktu sekarang dapat diotomatisasi untuk hasil yang lebih baik – dan layanan pelanggan tidak terkecuali. Banyak elemen layanan pelanggan sekarang dapat diotomatisasi, menghilangkan tekanan dari tim sibuk yang bekerja untuk membantu memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

Apakah ini berarti otomatisasi akan menggantikan layanan pelanggan yang dipimpin manusia? Benar-benar tidak! Jauh dari itu. Seperti yang pernah dikatakan oleh penulis terkenal Walter Lippmann, "Anda tidak dapat memberikan bahkan mesin terbaik dengan inisiatif."

Memang, sentuhan manusia sangat penting dalam hal layanan pelanggan. Orang masih ingin tahu bahwa ada manusia sejati di akhir interaksi layanan pelanggan mereka, memahami masalah mereka, menunjukkan empati dan menggunakan kecerdikan untuk mengembangkan solusi.

Tetapi ada banyak cara di mana otomatisasi dapat membantu membuat proposisi layanan pelanggan yang khas menjadi lebih baik, lebih cepat, dan lebih efisien — memberi Anda keunggulan atas pesaing Anda.

Baca terus untuk mengetahui mengapa layanan pelanggan otomatis layak dipertimbangkan saat merencanakan pendekatan layanan pelanggan Anda.

Apa itu Layanan Pelanggan Otomatis?

Layanan pelanggan otomatis adalah proses yang dikembangkan secara khusus untuk mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan keterlibatan manusia saat memberikan saran atau bantuan atas permintaan pelanggan .

Dengan kata lain, pikirkan semua tugas kecil yang dilakukan agen layanan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan sederhana di email atau obrolan, memperbarui dan memprioritaskan tiket dukungan, dan banyak lagi.

Berapa banyak dari tugas tersebut yang dapat diotomatisasi dengan membuat proses yang cerdas dan efisien? Ini adalah pertanyaan yang ingin dijawab oleh layanan pelanggan otomatis.

Layanan pelanggan otomatis lebih dari sekadar otomatisasi itu sendiri. Ini adalah proses di balik otomatisasi yang penting. Untuk membuat proses, Anda perlu memahami kebutuhan pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan tersebut dengan menciptakan proses cerdas di mana otomatisasi membuat segalanya lebih mudah bagi setiap pelanggan.

Pada intinya, layanan pelanggan otomatis berfokus pada pelanggan, dibangun dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Dengan 66% konsumen mengatakan bahwa hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan adalah menghargai waktu mereka selama interaksi layanan pelanggan, menerapkan otomatisasi dalam layanan pelanggan melakukan hal itu – ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan waktu mereka dan ingin membantu mereka sebagai seefisien mungkin.

Cara Mengotomatiskan Layanan Pelanggan

Untuk mengotomatisasi layanan pelanggan, cara terbaik untuk memulai adalah dengan mengimplementasikan perangkat lunak layanan pelanggan seperti eDesk. Perangkat lunak 'selalu aktif', artinya berjalan di latar belakang, menyelesaikan tugas yang harus dilakukan tetapi memakan waktu dan berlebihan bagi perwakilan layanan pelanggan.

Dengan mengotomatiskan tugas-tugas ini menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan, Anda menghilangkan tekanan dari perwakilan Anda. Alat otomatisasi layanan pelanggan dapat membantu dengan merespons dengan membuat email otomatis dan membuat tiket. Alur kerja ditingkatkan melalui penerapan proses otomatis, seperti menawarkan survei umpan balik pelanggan secara otomatis setelah setiap transaksi.

Selain itu, mengotomatiskan layanan pelanggan melalui perangkat lunak layanan pelanggan dapat membantu bisnis Anda menghemat biaya overhead dengan menghilangkan kebutuhan untuk memiliki staf dukungan pelanggan yang bekerja sepanjang hari di seluruh dunia. Teknologi otomatisasi layanan pelanggan seperti chatbot dapat diterapkan untuk membantu mengelola pertanyaan pelanggan di luar jam kerja.

Dengan cara ini, pelanggan mendapatkan respons cepat terlepas dari zona waktu atau jam kerja, dan chatbot dapat mengarahkan pelanggan ke arah yang benar untuk menjawab pertanyaan mereka atau memecahkan masalah mereka.

Contoh Layanan Pelanggan Otomatis

Kami telah membahas apa itu layanan pelanggan otomatis dan bagaimana hal itu dapat membantu dan telah menyentuh bagaimana hal itu dapat diterapkan.

Untuk melangkah lebih jauh, sekarang mari kita lihat beberapa contoh spesifik cara di mana bisnis dapat menerapkan sistem layanan pelanggan otomatis:

1. Chatbots

Kami telah menyentuh yang satu ini di atas. Chatbots adalah alat yang menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk menanggapi pertanyaan pelanggan saat agen langsung tidak tersedia. Mereka dirancang untuk belajar dari interaksi dan dapat menafsirkan kata kunci dalam kueri pelanggan untuk memberikan informasi yang berguna.

Misalnya, ketika pelanggan memulai kueri layanan pelanggan dengan chatbot, chatbot akan mengambil kata kunci dari kueri itu dan akan memberikan solusi yang telah diprogram sebelumnya, mengarahkan pelanggan ke arah informasi yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah mereka. Jika chatbot tidak dapat menyelesaikan masalah, chatbot dapat mencatat interaksi sehingga agen langsung dapat mengambilnya dalam jam kerja.

2. Alur kerja otomatis

Salah satu manfaat paling berharga dari menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan adalah kemampuan untuk mengotomatisasi alur kerja. Cara kerja agen semua mengikuti pola: ada pertanyaan pelanggan yang harus dicatat, ditilang, diprioritaskan, lalu dijawab dan dicatat lagi (misalnya).

Mengotomatiskan proses di sekitar alur kerja ini dapat memastikan bahwa semuanya dicatat dan ditempatkan dalam antrian yang benar untuk resolusi sambil memotong tenaga kerja yang diperlukan untuk melakukannya menjadi dua.

3. Otomatisasi email

Demikian pula, volume email yang besar dapat memakan banyak waktu bagi agen untuk mengarungi secara manual. Dengan otomatisasi, Anda dapat menggunakan templat untuk memindai, mengenali, dan menanggapi pertanyaan umum, atau sekadar menyediakan penjawab otomatis dan menempatkan email ke dalam antrean cerdas, yang siap dijawab oleh agen langsung secara tertib dan diprioritaskan.

4. Pusat bantuan swalayan dan Pertanyaan Umum (FAQ)

Cara lain untuk mengotomatisasi proses layanan pelanggan adalah dengan menyediakan pusat bantuan swalayan dan dokumen FAQ dan memberi tanda kepada mereka di area di mana pelanggan Anda mungkin pergi untuk mencari dukungan pelanggan (misalnya, di halaman kontak situs web Anda atau melalui email dukungan otomatis).

Pusat bantuan dan halaman FAQ memberi pelanggan Anda sejumlah informasi bermanfaat yang dapat mereka akses sendiri dengan mudah tanpa perlu membuka kueri dengan agen.

Ini sangat membantu untuk memberdayakan pelanggan untuk memecahkan masalah kecil mereka sendiri tanpa melalui seluruh proses kontak layanan pelanggan. Ketika Anda memberikan metode swalayan, Anda menghemat waktu berharga pelanggan dan agen Anda.

Pro dan Kontra Layanan Pelanggan Otomatis

Seperti semuanya, ada pro dan kontra untuk mengotomatisasi layanan pelanggan Anda. Saat mempertimbangkan untuk mengadopsi strategi otomatisasi, penting untuk meninjau pro dan kontra untuk membuat keputusan terbaik bagi bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat umum yang dialami bisnis dengan otomatisasi (alias 'pro'):

1. Manfaat penghematan biaya

Tidak dapat disangkal bahwa ketika Anda dapat mengotomatiskan tugas-tugas yang berlebihan dan meringankan beban agen Anda, bisnis Anda akan menghemat uang. Sebuah laporan baru-baru ini menemukan bahwa perusahaan yang menerapkan teknologi dalam layanan pelanggan dapat menghemat hingga 40% pada biaya layanan pelanggan.

2. Meningkatkan efisiensi dan kecepatan

Ketika agen layanan pelanggan tidak terjebak oleh tugas yang berulang, mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan pekerjaan menghadapi pelanggan yang benar-benar penting – itu membantu pelanggan Anda! Mengotomatiskan bit yang berlebihan membantu meningkatkan efisiensi setiap agen dan berarti mereka dapat bergerak melalui antrian layanan pelanggan dengan lebih cepat.

3. Menyimpan informasi terpusat

Ketika Anda menerapkan perangkat lunak layanan pelanggan, seperti perangkat lunak meja bantuan dan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), itu berarti semua informasi pelanggan Anda akan berada di satu tempat. Jadi, saat pelanggan menghubungi bisnis Anda terkait masalah, informasi mereka, termasuk riwayat akun dan detail pembelian, ada di satu tempat, membuat setiap kueri lebih mudah diselesaikan.

4. Mendukung alur kerja yang lebih seragam dan digerakkan oleh proses

Karena perangkat lunak otomatisasi bekerja dengan mengotomatiskan tugas-tugas tertentu yang berulang, ini memastikan bahwa setiap permintaan layanan pelanggan diproses dengan cara yang sama. Setiap kueri akan ditandai, diprioritaskan, tiket disiapkan dan dimasukkan ke dalam sistem, dan seterusnya. Memastikan bahwa proses yang sama diterapkan secara otomatis setiap kali membuat alur kerja tim Anda lebih terstandarisasi, dapat diprediksi, dan lebih mudah untuk disaring.

5. Mengaktifkan dukungan 24/7

Menggunakan otomatisasi dalam layanan pelanggan berarti Anda dapat menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan pelanggan kapan saja, siang atau malam. Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk menyiapkan balasan email otomatis untuk kueri. Ini hanyalah dua contoh bagaimana otomatisasi dapat memberikan tanggapan instan terhadap pertanyaan pelanggan. Jadi, bahkan jika masalah tersebut tidak diselesaikan hingga agen langsung dapat mengambil dan menindaklanjuti kueri dalam jam kerja, otomatisasi berarti bahwa pelanggan Anda masih mendapatkan respons tidak peduli jam berapa siang atau malam hari.

6. Mengurangi kesalahan manusia

Semua orang membuat kesalahan. Lagi pula, berbuat salah adalah manusiawi. Itu sebabnya otomatisasi dapat membantu bisnis mengurangi jumlah kesalahan yang dibuat dalam layanan pelanggan. Otomatisasi dapat meningkatkan kecepatan dan mengurangi kesalahan dengan menghilangkan asumsi dan memahami detail kecil.

7. Memaksimalkan titik kontak manusia yang penting

Ketika otomatisasi menangani tugas-tugas kecil yang berulang, agen Anda memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada bagian manusiawi dari layanan pelanggan, memecahkan masalah kompleks sambil menunjukkan empati dengan masalah pelanggan Anda. Membantu membangun hubungan manusia ini penting untuk mendorong loyalitas pelanggan, dan otomatisasi dapat memainkan peran penting dalam membebaskan waktu dan ruang kepala untuk memiliki interaksi yang lebih produktif.

8. Membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan Anda

Pelanggan modern saat ini sedang online, menggunakan teknologi seperti teks dan obrolan untuk mendapatkan informasi dalam hitungan menit. Dengan pertumbuhan populasi 'digital natives', otomatisasi dalam layanan pelanggan dapat membantu memberikan layanan instan, cepat, dan dipimpin secara digital yang dicari pelanggan. Ketika otomatisasi mengarahkan pelanggan ke FAQ atau halaman basis pengetahuan, misalnya, ini membantu mereka memecahkan masalah mereka sendiri dalam hitungan menit. Ini berarti pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat, dalam format digital yang biasa mereka gunakan.

Dan, itu harus dilakukan! Berikut adalah kontra. Ada beberapa kelemahan yang mungkin ditemukan bisnis saat menerapkan solusi layanan pelanggan otomatis:

9. Tidak dapat memecahkan masalah yang kompleks

Sementara kecerdasan buatan dapat membantu memecahkan banyak masalah pelanggan, itu belum ada dalam hal kemampuan untuk memecahkan masalah kompleks seperti yang bisa dilakukan manusia. Itu hal yang baik karena itu berarti tidak ada yang bisa menggantikan sentuhan manusia layanan pelanggan!

Karena fakta ini, ini berarti bahwa jika Anda menerapkan otomatisasi, Anda harus menyadari bahwa itu tidak akan pernah dapat menggantikan tim Anda. Mempekerjakan profesional layanan pelanggan berpengalaman terbaik tetap harus menjadi prioritas utama, tidak peduli seberapa canggih teknologi Anda.

10. Itu bisa membuat hal-hal menjadi impersonal

Jika Anda akhirnya terlalu mengandalkan teknologi, bisnis Anda mungkin terjebak dalam penggunaan kecerdasan buatan yang berlebihan untuk terlalu banyak interaksi pelanggan. Ketika solusi otomatisasi seperti chatbots digunakan secara berlebihan, pengalaman pelanggan menjadi kurang pribadi, dan pelanggan Anda dapat mengetahui bahwa mereka hanya berinteraksi dengan teknologi.

Hubungan manusia sangat penting untuk membangun loyalitas dan hubungan pelanggan, jadi meskipun tertarik pada solusi yang dipimpin oleh teknologi, pastikan Anda mencapai keseimbangan yang tepat antara menggunakan teknologi dan secara tidak sengaja merendahkan merek Anda.

11. Ini bisa menjadi sumber daya yang berat

Saat Anda menerapkan teknologi baru apa pun, biasanya diperlukan sedikit waktu untuk menerapkan, menyempurnakan, dan memperbaikinya. Desain dan kegunaan juga merupakan faktor penting. Dengan mengingat hal ini, penting untuk diingat bahwa Anda akan memerlukan sumber daya teknis untuk memastikan solusi otomatisasi Anda berjalan dengan lancar dan benar-benar melayani kebutuhan pelanggan Anda.

Untungnya, ada banyak alat canggih di pasaran saat ini yang dapat membuat penambahan otomatisasi ke strategi layanan pelanggan Anda menjadi mudah, tetapi sebagai arsitek program layanan pelanggan Anda, Anda harus melakukan pekerjaan di awal untuk memastikan penerapannya. tepat.

Secara keseluruhan, 'kontra' ini semua dapat diatasi dengan merancang strategi yang tepat dan menggunakan alat otomatisasi yang tersedia dengan cermat dan dalam konteks yang benar.

Pikiran Akhir

Dengan banyak alat dan teknologi yang tersedia di pasaran saat ini, menambahkan otomatisasi ke dalam strategi layanan pelanggan Anda dapat membantu Anda membawa layanan pelanggan ke tingkat berikutnya.

Dengan otomatisasi, Anda tidak akan pernah menggantikan hati dan jiwa tim layanan pelanggan Anda – orang-orangnya – tetapi menerapkan teknologi dengan cara yang bermanfaat dapat membantu membuat tugas yang berulang (namun perlu) berjalan lebih lancar dan mudah.

Ini tidak hanya membebaskan waktu perwakilan layanan pelanggan Anda untuk melakukan yang terbaik (membantu orang) tetapi juga akan membantu perusahaan Anda saat skala operasinya. Dengan merampingkan pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan, Anda akan dapat mengembangkan perusahaan Anda sambil membangun loyalitas di antara pelanggan Anda.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis e-niaga Anda mengotomatiskan layanan pelanggan hari ini. Siap untuk memulai sekarang? Coba eDesk gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.