Apa itu Perangkat Lunak Pemanggil Otomatis? (+Tanda Anda Siap Untuk Itu)

Peralihan tugas, bahkan dalam rutinitas, bisa sangat memakan waktu dan, sejujurnya, agak membosankan. Tim Anda menghabiskan banyak waktu untuk mengklik antar aplikasi, menemukan informasi yang diperlukan, dan melakukan beberapa persiapan sebelum setiap panggilan. Sekarang, Anda dapat mengotomatiskan banyak tugas tersebut.

Tim Anda dapat menerima lebih banyak panggilan dan menjalin lebih banyak koneksi dengan mempercepat proses panggilan keluar. Mengizinkan tim Anda fokus pada penjualan (dan mengurangi fokus pada admin dan logistik) membuat setiap panggilan dan anggota tim menjadi lebih efektif dan efisien.

Ada banyak alasan mengapa Anda mungkin mencari perangkat lunak pemanggil otomatis. Alasannya biasanya terbagi dalam salah satu dari empat kategori utama:

• Mencapai penghematan biaya
• Meningkatkan efisiensi penjualan
• Menambahkan cabang penghasil prospek
• Menskalakan tim penjualan keluar

Dalam postingan ini, kami akan memandu Anda mempelajari seluk beluk perangkat lunak pemanggil otomatis untuk membantu Anda memutuskan apakah ini merupakan langkah terbaik berikutnya untuk bisnis Anda.

Apa itu Perangkat Lunak Pemanggil Otomatis?

Perangkat lunak pemanggil otomatis adalah alat pusat panggilan khusus yang biasa digunakan dalam peran penjualan keluar, perusahaan riset pasar, dan agen penagihan untuk mengotomatiskan proses pemanggilan nomor telepon dalam skala besar dari daftar yang telah ditentukan sebelumnya.

Pada tingkat paling dasar, Anda menggunakan perangkat lunak untuk mengambil database kontak dan melakukan panggilan tanpa ada yang perlu menekan tombol. Hal ini memberikan manfaat seperti penghematan waktu dan biaya, produktivitas manajemen prospek, dan skalabilitas, karena tidak ada kesalahan panggilan atau pencarian kontak yang tepat untuk dihubungi.

Jika digabungkan dengan kampanye SMS keluar , pemanggil otomatis memiliki kinerja yang sangat baik, karena pelanggan dapat menerima panggilan Anda sebelum Anda memulai penjangkauan.

Ada berbagai model perangkat lunak pemanggil otomatis, termasuk panggilan prediktif, progresif, daya, dan pratinjau. Setiap mode mempunyai metode panggilan otomatisnya sendiri. Masing-masing memiliki perbedaan, sehingga beberapa lebih cocok untuk bisnis tertentu. Kami akan membahas semua ini nanti.

Pada tingkat teknis, panggilan otomatis dimungkinkan melalui integrasi dengan database pelanggan, seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), untuk mengakses dan mengelola daftar panggilan dan informasi pelanggan. Salesforce, misalnya, adalah integrasi yang sangat populer.

Manfaat Praktis dari Pemanggil Otomatis

Jika Anda menggunakan sistem panggilan otomatis dengan benar, ada banyak manfaat bagi bisnis Anda. Kami dapat mengkategorikannya ke dalam empat kategori: kesederhanaan, skalabilitas, efektivitas biaya, dan produktivitas.

1. Kesederhanaan

Pemanggil otomatis mudah diatur dan digunakan, menjadikannya pilihan yang baik untuk bisnis yang tidak memiliki banyak keahlian teknis atau waktu untuk belajar. Tidak ada manfaatnya jika memperkenalkan perangkat lunak yang kompleks, dan jika perangkat lunak sulit digunakan, adopsi tim akan rendah.

Anda tidak perlu menjadi agen pusat panggilan berpengalaman atau ahli dalam teknologi penjualan untuk menggunakan pemanggil otomatis. Setelah diatur, perangkat lunak akan melakukan segalanya di belakang layar, membuat hidup tenaga penjualan Anda lebih mudah.

Yang perlu mereka lakukan hanyalah memakai headset dan mulai berbicara dengan pelanggan dan prospek.

2. Skalabilitas

Setelah Anda mencapai kesuksesan awal dengan pemanggil otomatis, Anda dapat meluncurkannya ke semua agen Anda. Penskalaan itu mudah, karena sebagian besar perangkat lunak dialer kini berbasis cloud . Yang Anda butuhkan hanyalah lisensi untuk setiap pengguna. Tidak ada perangkat keras yang terlibat, sehingga tidak menggunakan real estate atau memotong anggaran.

Jika pusat kontak Anda sedang berkembang, memiliki dorongan musiman, atau sedang berekspansi ke wilayah baru, Anda dapat menggunakan perangkat lunak pemanggil otomatis untuk meningkatkan skala operasi Anda tanpa peluncuran teknis atau pelatihan lanjutan.

3. Efektivitas biaya

Tidak hanya biayanya yang relatif sedikit untuk memulai dengan perangkat lunak pemanggil otomatis, namun Anda juga dapat mengharapkan laba atas investasi yang signifikan sejak hari pertama.

Rata-rata, seorang karyawan beralih antara aplikasi dan windows 3.600 kali per hari, yang menyebabkan kesalahan manual dan kesalahan manusia. Dengan mengotomatisasi proses panggilan, biaya operasional dan waktu yang terbuang akibat inefisiensi manual menurun drastis.

Otomatisasi alur kerja pada proses panggilan keluar memiliki beberapa manfaat tambahan:

• Kesalahan panggilan sudah menjadi masa lalu
• Kontak yang buruk diarsipkan
• Panggilan tak terjawab kembali ke antrian

Semua tanpa waktu operasional, biaya, atau tenaga yang digunakan.

4. Produktivitas

Harapkan waktu menganggur agen berkurang secara drastis. Ketika Anda menghilangkan waktu admin untuk mencari kontak berikutnya di antara panggilan, agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan keahlian mereka: melakukan panggilan yang berhasil dan mengikuti skrip panggilan dengan konversi tinggi.

Dengan memastikan semua orang dapat melakukan panggilan segera setelah tersedia, pemanggil otomatis menghilangkan waktu mati, menyederhanakan operasi, dan meningkatkan produktivitas agen.

Lebih banyak waktu menelepon berarti lebih banyak penjualan, lebih banyak penelitian, dan layanan pelanggan yang lebih baik.

Jenis Pemanggil Otomatis

Ada empat mode (atau jenis) panggilan berbeda yang dapat dipilih:

1. Dialer prediktif

Dialer prediktif memprediksi ketersediaan agen langsung. Menggunakan algoritme cerdas untuk memprediksi kapan agen akan tersedia untuk menerima panggilan, perangkat ini secara otomatis menghubungkan panggilan berikutnya ketika agen “siap”.

Hal ini melibatkan faktor-faktor seperti waktu bicara rata-rata, waktu penyelesaian, dan status agen. Semua ini menjadi faktor dalam algoritma dialer untuk menghubungkan agen dengan penelepon secara otomatis.

Fitur telepon prediktif memiliki banyak keuntungan yang perlu diingat.

• Memanggil beberapa nomor sekaligus: Memanggil beberapa nomor sekaligus, bertujuan untuk menghubungkan panggilan langsung ke agen yang tersedia tepat setelah mereka menyelesaikan interaksi sebelumnya.
• Meminimalkan waktu menganggur agen: Memastikan agen menghabiskan waktu minimal untuk menunggu panggilan, sehingga memaksimalkan produktivitas mereka.
• Memastikan volume panggilan dan tingkat koneksi yang tinggi: Biasanya digunakan untuk kampanye keluar bervolume tinggi di mana menghubungkan panggilan sebanyak mungkin sangatlah penting.

Anda mungkin juga menyukai Cara Membuat Kampanye Pemanggil Prediktif

2. Pratinjau dialer

Dalam dialer pratinjau, perangkat lunak memunculkan informasi tentang kontak berikutnya sebelum menghubungkan panggilan (melalui integrasi CRM). Hal ini memungkinkan agen untuk mempersonalisasi pendekatan mereka dan mempersiapkan percakapan selanjutnya. Ini seperti Call Pop untuk panggilan masuk, tetapi sebaliknya.

Tidak seperti panggilan prediktif, wewenang untuk memulai panggilan terletak pada agen, sehingga memberikan cukup waktu untuk bersiap terlibat sepenuhnya dengan pelanggan.

Dialer pratinjau memiliki beberapa keunggulan berbeda.

• Mengurangi panggilan yang diabaikan: Meminimalkan kemungkinan agen tidak tersedia saat panggilan tersambung, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Cocok untuk panggilan yang rumit: Ideal untuk situasi yang memerlukan persiapan atau ketika kebijaksanaan agen sangat penting.
• Memberikan waktu untuk mempersonalisasi panggilan: Memberikan lebih banyak waktu untuk memahami interaksi pelanggan sebelumnya dan mempelajari informasi dasar perusahaan.

3. Pemanggil daya

Power dialer menggunakan panggilan berurutan. Ini berarti memanggil nomor secara berurutan dari daftar kontak. Daftar ini mungkin sudah diisi sebelumnya dengan tangan atau komputer atau dibeli dari pihak ketiga.

Saat Anda memuat kontak ke dalam perangkat lunak, ia mencari agen yang siap menerima panggilan berikutnya.

• Menghubungkan ke agen yang tersedia: Hanya menghubungkan panggilan ke agen yang tersedia untuk menjawab.
• Sederhana dan efisien: Mudah disiapkan dan digunakan serta cocok untuk kampanye keluar dasar. Jika Anda pernah menggunakan perangkat lunak klik untuk menelepon , kurang lebih seperti itu.
• Menghasilkan lebih sedikit panggilan yang ditinggalkan: Memastikan agen siap sebelum menghubungkan panggilan, meminimalkan pengabaian.

4. Dialer progresif

Dialer progresif menggabungkan elemen pratinjau dan power dialer. Agen mendapatkan akses ke informasi sebelum panggilan, dan kemudian dialer secara otomatis menghubungkan panggilan tersebut.

Dialer progresif sangat populer, karena memberikan gabungan kontrol agen dan kecepatan untuk terhubung.

• Mengizinkan kontrol agen terbatas: Memberi agen jendela singkat untuk meninjau informasi sebelum panggilan tersambung, tidak seperti kontrol penuh pada dialer pratinjau.
• Menyeimbangkan efisiensi dan kontrol: Mempertahankan aliran panggilan yang efisien sekaligus memberikan waktu persiapan bagi agen.
• Cocok untuk kampanye volume sedang: Menangani volume panggilan sedang dengan keseimbangan antara kecepatan dan kesiapan agen.

Mengapa Anda Mungkin Ingin Menghindari Pemanggil Prediktif

Sebelum Anda terjun dengan kedua kaki, penting untuk memahami kapan tidak bermanfaatnya menggunakan dialer prediktif.

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) membatasi penggunaan telepon otomatis untuk konsumen yang melakukan panggilan dingin tanpa persetujuan mereka.

Dialer prediktif dapat secara tidak sengaja melanggar TCPA jika menghubungkan agen ke panggilan langsung sebelum siap. Hal ini tidak hanya menyebabkan panggilan terputus dan penurunan metrik Anda, tetapi juga potensi konsekuensi hukum:

Saat menggunakan telepon prediktif, perusahaan dapat secara tidak sengaja mengalami sejumlah besar panggilan yang terbengkalai. Bagaimana hal ini bisa terjadi?

Bayangkan ini…

Anda menerima panggilan masuk saat mencuci pakaian. Telepon Anda berdering; kamu menyapa.

Namun tidak ada yang menjawab karena di seberang sana panggilan itu tersambung ke agen yang belum siap.

Anda menutup telepon karena tampaknya tidak ada orang di sana.

Yang penting bagi Anda adalah panggilan itu menghabiskan beberapa detik waktu Anda. Anda melanjutkan hari Anda.

Namun untuk bisnis yang terus mengalami hal ini, Anda dapat bertaruh bahwa tarif panggilan yang ditinggalkan akan dengan cepat naik di atas 3% yang ditetapkan.

Salah satu cara untuk menyiasatinya adalah dengan memutar pesan yang direkam sebelumnya secara otomatis. Namun, ini bukan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan kemungkinan akan mengakibatkan penghentian yang cepat juga.

Hal-hal tambahan yang perlu diperhatikan saat menjalankan kampanye panggilan otomatis meliputi:

• Performa menurun saat menjangkau pesan suara, mesin penjawab, atau IVR .
• Ponsel pintar dan jaringan seluler secara aktif menyaring dan memblokir penelepon yang mencurigakan.
• Anda harus menunjukkan ID penelepon yang akurat untuk setiap panggilan yang dilakukan.
• Pastikan Anda memiliki sarana untuk mencatat panggilan telepon dan permintaan tidak ikut serta/jangan menelepon.

Masalah lain yang perlu diperhatikan adalah pemanggil prediktif mungkin secara tidak sengaja memanggil nomor di Do Not Call Registry , yang dapat mengakibatkan denda dan penalti. Untuk menghindari hal ini, Anda harus rajin menggosok daftar kontak Anda dengan registri DNC sebelum menggunakan dialer prediktif.

Baca Lebih Lanjut FAQ: Pertanyaan Umum tentang Dialer Prediktif

Memilih Auto-Dialer yang Tepat untuk Bisnis Anda

Jika Anda telah memutuskan bahwa pemanggil otomatis tepat untuk Anda, langkah berikutnya adalah menemukan pemanggil yang tepat. Tinjau poin-poin di bagian ini untuk membantu mempersempit pilihan Anda.

Nilai kebutuhan Anda

Wawancarai pemangku kepentingan dan pengguna untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang kebutuhan unik Anda. Gabungkan ini dengan persyaratan teknis dan bisnis Anda untuk membentuk daftar pendek.

Pertimbangkan hal berikut ini minimal:

• Volume panggilan
• Ketersediaan agen
• Tujuan kampanye
• Kepatuhan
• Anggaran

Setelah Anda memahami kebutuhan Anda, rangking kebutuhan tersebut berdasarkan prioritas. Tetapkan peringkat P1, P2, P3, dll., atau gunakan metode MoSCoW :

• G: Harus punya
• S: Seharusnya
• C: Bisa saja
• W: Tidak akan ada saat ini

Daftar akhir Anda akan sangat membantu ketika memutuskan antara berbagai jenis pemanggil otomatis dan vendor mana yang akan dipilih.

Ingatlah untuk mempertimbangkan semua kasus penggunaan pusat panggilan keluar Anda saat menilai kebutuhan Anda akan pemanggil otomatis.

Cari tahu jenis-jenis dialer

Anda dapat memilih dari jenis pemanggil otomatis berikut:

• Prediktif
• Pratinjau
• Kekuatan
• Progresif

Menyesuaikan fungsi dan kegunaan dengan bisnis dan pengguna Anda akan membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari pembelian telepon otomatis.

Pastikan pengguna merasa nyaman tanpa pratinjau, periksa apakah Anda dapat mengunggah data Anda sendiri, dan pastikan Anda tidak mengambil risiko melanggar pedoman TCPA.

Ketika Anda mengetahui jenis telepon yang Anda perlukan, sekarang saatnya mempertimbangkan berbagai fitur panggilan otomatis dan paket harga.

Bandingkan fitur dan harga

Anda harus mencari penawaran yang bagus. Jika Anda memiliki batasan anggaran yang jelas, pastikan Anda mengungkap dan mendokumentasikannya di awal pencarian Anda. Ini dapat membantu Anda menyingkirkan penyedia yang tidak melakukan pemotongan.

Berbagai penyedia mungkin menawarkan dialer sebagai bagian dari platform panggilan atau pusat kontak yang lebih luas. Jika Anda menjalankan pusat kontak formal, periksa apakah vendor Anda saat ini menyediakan perangkat lunak pemanggil otomatis di bawah payung fitur Anda saat ini. Jika tidak, periksa apakah mereka mendukung integrasi sistem telepon bisnis Anda dan kemungkinan pemanggil otomatis.

Selain integrasi, pastikan untuk mencari fitur pusat panggilan khusus yang unik untuk bisnis kecil atau perusahaan Anda. Misalnya, Anda mungkin memerlukan rekaman panggilan untuk persyaratan kepatuhan atau pemantauan panggilan untuk jaminan kualitas.

Mungkin juga sudah waktunya untuk meninjau seluruh solusi pusat panggilan Anda. Mungkin Anda berpikir untuk pindah ke cloud untuk pertama kalinya atau omnichannel ada dalam radar Anda? Gunakan waktu ini untuk meninjau semua fitur yang Anda perlukan sebagai departemen atau bisnis.

Baca ulasan dan mintalah referensi

Situs ulasan ada untuk membuat keputusan Anda lebih mudah. Jika ada satu vendor yang terus-menerus memberikan ulasan buruk, itu adalah tanda bahaya. Anda baru saja mempersempit daftar pilihan Anda lebih jauh lagi.

Demikian pula, banyak ulasan bagus merupakan sinyal bagus.

Jika Anda adalah anggota komunitas industri atau menghadiri acara bersama rekan dan pesaing, tanyakan pendapat mereka tentang jenis pemanggil otomatis yang mereka gunakan.

Demikian pula, ketika berbicara dengan vendor tentang solusi telepon mereka, periksa studi kasus bisnis seperti milik Anda. Jika Anda tidak dapat menemukannya, mintalah klien referensi. Dalam sebagian besar skenario, vendor akan dengan senang hati menghubungkan Anda dengan pelanggan yang sudah ada sehingga mereka dapat memajukan kesepakatan.

Coba uji coba atau demo gratis

Mereka bilang buktinya ada di pudingnya. Mencoba pemanggil otomatis untuk mengetahui ukurannya adalah suatu keharusan. Hampir setiap vendor akan menawarkan bukti konsep, atau paling tidak, mereka harus menawarkan demo penjualan yang transparan. Jika tidak, tidak disarankan untuk melakukan pembelian.

Hal hebatnya di sini adalah tidak banyak yang bisa didemokan atau diuji, jadi tidak perlu menunggu lama untuk mengetahui apakah suatu solusi berfungsi dengan baik atau tidak.

Berbeda dengan beberapa teknologi SaaS, kecil kemungkinan Anda perlu memberikan detail kartu untuk menyiapkan uji coba. Anda dapat melewati pengujian fungsionalitas dan sampai pada beberapa vendor terakhir untuk dipilih.

Pilih vendor yang memiliki reputasi baik

Jangan hanya menerima klaim di situs web vendor bahwa mereka menyediakan “perangkat lunak pemanggil otomatis terbaik” atau berkata, “Pelanggan kami menyukai kami.” Luangkan waktu untuk mengevaluasi hal-hal yang paling penting ketika memilih mitra bisnis.

Beberapa penyedia populer termasuk Five9 , RingCentral , dan Nextiva (itulah kami).

Hal-hal yang harus diperhatikan ketika memilih vendor pemanggil otomatis:

• Layanan pelanggan yang hebat: Periksa situs ulasan, testimonial, dan penghargaan
• Waktu dukungan pelanggan yang sesuai dengan waktu Anda: 24/7 jika Anda beroperasi melintasi zona waktu
• Pemadaman terkini: Periksa frekuensi dan waktu perbaikan
• SLA terjamin: ketersediaan 99,99% adalah waktu aktif standar yang diharapkan
• Pengalaman dengan dialer: Periksa apakah ini merupakan produk besar bagi mereka atau hanya produk sampingan
• Layanan terintegrasi penuh: Menilai apakah mereka memberikan solusi pusat kontak yang menyeluruh

Gunakan ini sebagai daftar periksa dasar Anda untuk mengambil keputusan akhir.

Menggunakan Pemanggil Otomatis Dengan Nextiva

Nextiva mencentang semua kotak pada daftar periksa vendor terkemuka dan dengan senang hati mengundang Anda untuk mencoba opsi dialer kami.

Sebagai bagian dari pusat kontak kami yang berfitur lengkap dengan alur kerja optimal untuk panggilan otomatis, pelacakan disposisi, dan integrasi bisnis yang kuat dalam satu platform, kami telah membantu peluncuran yang tak terhitung jumlahnya dan melihat beberapa penerapan yang hebat.

Sebelum memulai, ada sedikit informasi yang perlu Anda ketahui.

1. Nextiva mengizinkan pemanggil otomatis (melalui layanan trunking SIP kami) selama digunakan untuk tujuan yang sah dan rasio panggilan tidak melebihi satu panggilan per detik.
2. Jika perangkat lunak panggilan Anda memiliki pengaturan rasio, Anda perlu menyesuaikannya agar memenuhi persyaratan Nextiva.

Semua sudah diperiksa?