Panduan Cara Menjawab Keluhan Negatif di Media Sosial Seperti Profesional

Ditulis oleh Grace Lau

Tidak dapat disangkal bahwa media sosial adalah alat yang sangat kuat yang dapat digunakan untuk menguntungkan nama merek Anda dan meningkatkan penjualan Anda. 4,15 miliar orang menggunakan media sosial. Itu lebih dari 90% pengguna internet di seluruh dunia. Sementara bisnis bisa mendapatkan keuntungan dari mulut ke mulut melalui media sosial, mereka juga bisa menderita karenanya. Tidak ada bisnis yang sempurna, sehingga keluhan tidak dapat dihindari.

Pelanggan akan menghubungi perusahaan Anda sesuai keinginan mereka. Ini berarti bahwa suatu hari mereka ingin Anda menjawab dengan panggilan telepon definisi tinggi, di lain hari, mereka lebih suka email. Jika mereka tidak dapat menghubungi Anda secara pribadi, kemungkinan kesabaran mereka akan menipis, dan mereka akan mengeluh di depan umum.

Bagi sebagian orang, meninggalkan komentar negatif di postingan Instagram terbaru Anda adalah saluran masuk mereka untuk menarik perhatian Anda. Masalah dengan ini adalah bahwa komentar media sosial keluar untuk dilihat seluruh dunia. Semua tidak hilang, meskipun! Dengan mengikuti panduan ini, Anda dapat mulai memahami bahwa bisnis dapat memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui media sosial, bahkan ketika ada keluhan negatif yang terlibat.

10 Cara Menjawab Keluhan Negatif di Media Sosial

Minta maaf dengan tulus

Meminta maaf adalah hal pertama yang harus dilakukan ketika ada kesalahan di media sosial. Penting untuk mengingat pepatah lama, "Pelanggan selalu benar," bahkan ketika mereka tidak benar. Apakah pelanggan mengeluh tentang sesuatu yang kecil atau pesan merek Anda telah disalahartikan secara mendalam, permintaan maaf selalu didahulukan. Dari perspektif bisnis, permintaan maaf adalah bentuk manajemen reputasi online.

Jangan membuat janji palsu

Mengatakan maaf adalah langkah pertama, tetapi berhati-hatilah untuk tidak menindaklanjuti permintaan maaf Anda dengan resolusi materi TERLALU cepat. Pastikan untuk menyelidiki sepenuhnya masalah yang dipermasalahkan sebelum menjanjikan pelanggan sepasang sepatu baru seharga $200. Meskipun Anda perlu memperbaiki apa pun yang salah, jangan membuat janji bahwa Anda mungkin harus menarik diri lebih jauh. Ini akan membuat pelanggan lebih marah dari sebelumnya dan merasa seperti mereka telah ditipu.

Keluarkan dari sorotan, sebagian besar waktu

Tergantung pada situasinya, terkadang merupakan ide yang baik untuk menyampaikan keluhan negatif pelanggan secara publik, misalnya, jika Anda memiliki restoran turis dan pelanggan yang tidak menyukai makanan Anda mengajukan keluhan. Sebagai turis, kecil kemungkinan mereka akan datang lagi dalam waktu dekat. Jadi, jelaskan bahwa pengalaman mereka hanya sekali. Lihatlah contoh di bawah ini untuk melihat bagaimana hal itu dilakukan.

Sumber gambar

Dalam beberapa keadaan, seperti keluhan kualitas, Anda harus menangani masalah tersebut secara pribadi. Ini karena keluhan kualitas cenderung mengarah pada diskon atau barang pengganti. Seperti yang disebutkan sebelumnya, jika orang lain melihat apa yang Anda tawarkan, mereka mungkin memutuskan untuk mengirim komentar negatif juga.

Sebelum Anda mengirim pesan pribadi ke pelanggan, pastikan untuk mengakui keluhan mereka secara publik. Dengan cara ini, publik tahu bahwa Anda bertanggung jawab atas masalah ini dan bersikap transparan dalam menyelesaikannya. Melakukan hal ini menanamkan kepercayaan pada pelanggan, karena mereka tahu komentar mereka tidak akan diabaikan.

Sumber gambar

Kedua cara ini adalah cara memanfaatkan sorotan. Mereka adalah cara untuk menggunakan komentar negatif sebagai sarana untuk menunjukkan keterampilan layanan pelanggan yang sangat baik dari perusahaan Anda.

Personalisasikan pesan Anda

Saat menanggapi keluhan negatif, pastikan untuk menunjukkan empati Anda dengan mempersonalisasi pesan Anda. Minimal, ini berarti memanggil pelanggan dengan nama mereka. Untuk melangkah lebih jauh dan menunjukkan betapa Anda peduli dengan mereka, periksa berapa lama mereka telah menjadi pelanggan Anda.

Dengan cara ini, Anda dapat memulai pesan Anda dengan, “Saya sangat menyesal mendengar Anda tidak puas dengan layanan kami. Sebagai pelanggan lama kami, kami kecewa telah mengecewakan Anda.” Ini bukan hanya tentang menanggapi satu pelanggan. Ini tentang mempelajari cara menskalakan bisnis Anda dengan menciptakan hubungan pribadi dan transparan dengan mereka semua.

Balas sesegera mungkin

Mungkin poin terpenting dari semuanya, ini adalah "yang harus dilakukan" baik di dalam maupun di luar media sosial. Salah satu manfaat menggunakan chatbot di situs web Anda adalah banyak pertanyaan pelanggan dijawab dengan cepat. Chatbots mengurangi kemungkinan pelanggan merasa tidak didengar dan harus mengeluh di depan umum untuk diperhatikan. Chatbots juga mengurangi risiko keranjang belanja digital pelanggan ditinggalkan karena membuat mereka tetap terlibat dengan pesanan mereka.

Sementara beberapa bisnis mampu memiliki tim orang yang berdedikasi untuk merespons di media sosial, yang lain tidak seberuntung itu. Jika ini masalahnya, orang pertama yang melihat komentar harus menjadi orang yang merespons.

Jika Anda berurusan dengan tim di zona waktu yang berbeda, mungkin sulit untuk melacak siapa yang bekerja pada jam berapa dan, oleh karena itu, tugas siapa untuk menanggapi komentar negatif. Kiat bagus untuk membantu Anda tetap mengikuti komentar adalah dengan mengaktifkan notifikasi push. Anda dapat melakukan ini di sebagian besar platform media sosial.

Di bawah ini adalah contoh cara mengaktifkan notifikasi push di Twitter:

Langkah 1.

Buka pengaturan dan privasi dari profil Twitter Anda dengan mengklik tiga titik di sisi kiri layar. Kemudian klik notifikasi.

Sumber gambar

Langkah 2.

Di bawah bagian "preferensi", klik "pemberitahuan push".

Sumber gambar

Langkah 3.

Klik tombol abu-abu yang muncul untuk mengubahnya menjadi biru. Ini adalah Anda mengklik "izinkan" untuk pemberitahuan push.

Sumber gambar

Langkah 4.

Di bawah bagian “Terkait dengan Anda dan Tweet Anda”, Anda dapat menyesuaikan apa yang ingin Anda beri tahu. Untuk penyebutan dan balasan, aktifkan "siapa saja" untuk melihat semua aktivitas yang terjadi pada kiriman terbaru. Dengan cara ini, Anda dapat mengawasi setiap komentar negatif dan menyelesaikannya dengan cepat.

Sumber gambar

Setiap orang yang bertanggung jawab atas media sosial mengaktifkan notifikasi selama jam kerja dan mematikannya saat tidak bekerja. Dengan cara ini, bahkan jika tim bekerja di zona waktu yang berbeda, Anda selalu terlindungi.

Belajarlah dari kesalahan Anda, dan juga kesalahan orang lain!

Tidak apa-apa jika Anda membuat kesalahan saat menanggapi komentar negatif. Kesalahan bukanlah kegagalan. Mereka kesempatan untuk belajar. Jika perusahaan Anda melakukan analisis persaingan media sosial, Anda bisa menjadi yang terdepan dengan memantau bagaimana pesaing menanggapi komentar negatif. Dengan cara ini, Anda dapat belajar dari kesalahan mereka sebelum membuat kesalahan yang sama secara tidak sengaja!

Jelaskan dirimu

Jika ada kesempatan untuk menjelaskan diri Anda, lakukan. Ini adalah kesempatan bagus untuk memperdalam interaksi pelanggan. Meskipun permintaan maaf dan diskon sangat bagus, yang lebih baik lagi adalah membuat pelanggan merasa dimengerti. Misalnya, jika paket seseorang belum tiba, jelaskan alasannya, dan beri mereka tanggal kedatangan tertentu, bersama dengan diskon 10%.

Hasilkan komentar positif

Sementara komentar negatif berpotensi merusak reputasi bisnis Anda, komentar positif berpotensi meningkatkannya! Pada tahun 2020, 94% pelanggan mengatakan bahwa ulasan positif akan membuat mereka lebih cenderung menggunakan bisnis, sementara 92% orang mengatakan ulasan negatif akan membuat mereka tidak mungkin menggunakan bisnis. Orang lebih mungkin terpengaruh oleh komentar positif daripada komentar negatif - cangkirnya setengah penuh!

Cara yang bagus untuk mengatasi komentar negatif adalah dengan menimbangnya dengan komentar positif. Dengan terlibat dengan komentar pelanggan yang positif, serta yang negatif, Anda cenderung mendorong orang untuk berkomentar lagi.

Ada juga banyak cara untuk meningkatkan keterlibatan media sosial, seperti alat yang digunakan dengan Instagram untuk meningkatkan e-niaga Anda. Memposting konten lucu yang cenderung membuat tertawa juga merupakan cara yang baik untuk mendapatkan lebih banyak tanggapan positif di media sosial Anda.

Jawab dengan sopan

Kedengarannya cukup jelas, tetapi dalam menanggapi komentar positif atau negatif, orang menyukai jawaban yang sopan. Pelanggan online bisa sensitif terhadap humor. Bahkan jika menurut Anda respons cerdas Anda akan menjadi hal yang menyenangkan, Anda tidak ingin membuat pelanggan merasa malu di depan umum setelah berinteraksi dengan Anda. Bersikaplah sensitif saat merespons.

Sumber gambar

Menindaklanjuti masalah

Setelah Anda menyelesaikan sesuatu, tindak lanjuti dengan pesan yang menanyakan bagaimana perasaan Anda terhadap masalah tersebut. Ini sangat penting jika pelanggan telah mengosongkan pesan Anda sebelumnya yang membahas masalah mereka. Anda ingin memastikan bahwa kesimpulan yang Anda capai memuaskan bagi kedua belah pihak. Pastikan bahwa apa pun yang terjadi, interaksi Anda berakhir dengan manis. Dengan cara ini, pelanggan akan lebih cenderung untuk menjangkau dengan sopan di masa depan.

Jangan Biarkan Keluhan Negatif Mempengaruhi Merek Anda

Sekarang, Anda tahu bagaimana menjawab keluhan negatif di media sosial seperti seorang profesional! Hal berikutnya yang harus dilakukan adalah tetap mengikuti komentar media sosial Anda di semua platform. Dari mulut ke mulut menyebar dengan cepat, tetapi komentar yang diposting di media sosial menyebar sangat cepat. Siapa yang tahu komentar negatif apa yang mungkin menjadi viral?

Ada banyak strategi membangun merek di luar sana, dan menanggapi secara efektif keluhan negatif di media sosial adalah hal yang sederhana dan efektif. Pastikan untuk mengendalikan keluhan negatif apa pun dengan bertindak cepat. Selesaikan masalah sebelum ada waktu untuk memengaruhi ide pelanggan lain tentang merek Anda.

Tentang Penulis

Grace Lau adalah Director of Growth Content di Dialpad, platform komunikasi cloud bertenaga AI untuk kolaborasi tim yang lebih baik dan lebih mudah. Dia memiliki lebih dari 10 tahun pengalaman dalam penulisan konten dan strategi. Saat ini, dia bertanggung jawab untuk memimpin strategi konten bermerek dan editorial, bermitra dengan tim SEO dan Ops untuk membangun dan memelihara konten. Dia telah menulis untuk domain seperti PayTabs dan UpDraftPlus. Ini dia LinkedIn-nya.