Mengumumkan fitur AI baru Intercom

Kedatangan ChatGPT hanya delapan minggu yang lalu merupakan momen yang menentukan.

Tiba-tiba tampaknya AI generatif dapat mengubah industri dari pendidikan menjadi pemasaran. Dan area fokus Intercom – layanan pelanggan – adalah salah satu yang paling siap untuk diuntungkan.

Namun, beralih dari terobosan teknologi ke aplikasi yang bermanfaat bukanlah hal yang mudah. Hal tersulit tentang model bahasa besar (LLM) adalah mereka hebat dalam tampil masuk akal, bahkan ketika mereka salah. ChatGPT menderita “halusinasi” – dengan percaya diri memberikan informasi yang salah. Artinya, kita perlu memikirkan dengan hati-hati tentang cara menerapkan teknologi dalam praktik agar benar-benar bermanfaat. Itu juga membuat sulit untuk mengatakan aplikasi potensial apa yang pada akhirnya akan menjadi transformatif, atau hanya berakhir menjadi mainan.

☞ Klik di sini untuk bergabung dengan daftar tunggu beta untuk fitur AI kami atau menerima berita AI dari Interkom.

Kami selalu percaya bahwa cara terbaik untuk menembus hype adalah dengan menempatkan fitur nyata di tangan pelanggan kami.

Kami telah membangun beberapa fitur baru yang menarik ke dalam Interkom menggunakan teknologi GPT baru ini dan telah memberikan akses ke beberapa ratus pelanggan – dan tanggapannya sangat mencengangkan. Kami sangat bersemangat untuk mengungkapkan fitur beta ini hari ini, dan mendiskusikan pemikiran kami tentang penerapan teknologi AI dalam layanan pelanggan.

Memperkenalkan fitur beta bertenaga AI kami

Meringkaskan

Fitur pertama yang kami buat adalah alat ringkasan percakapan.

Ada banyak konteks penting yang tersebar di seluruh percakapan dukungan pelanggan, dan perwakilan dukungan sering kali harus menulis ringkasan sebelum menyerahkan percakapan ke rekan satu tim.

“Perwakilan dukungan cukup mengeklik tombol 'Ringkas' untuk menghasilkan TL;DR terperinci dari seluruh percakapan pelanggan”

Masukkan fitur Peringkasan bertenaga AI kami yang baru. Model bahasa besar sangat bagus dalam memformat ulang atau memproses ulang teks yang sudah ditulis, sehingga sangat cocok untuk memadatkan teks. Sekarang, perwakilan dukungan cukup mengeklik tombol "Ringkas" untuk menghasilkan TL;DR terperinci dari seluruh percakapan pelanggan.

Pelanggan beta kami sangat senang dengan fitur Ringkas selama beberapa minggu terakhir:

“Fitur peringkasan AI Inbox sangat bagus untuk mengikuti percakapan rekan kerja saya dengan pengguna, dan juga untuk memasukkan ringkasan dengan cepat ke dalam sistem pelacakan bug kami. Barang bagus!”
Robin Salimans, CTO di Luna

“Saya mengatakan ini tentang setiap fitur Interkom baru, tetapi kali ini, saya mengatakan yang sebenarnya – ini bisa menjadi favorit saya! Sebagai seorang manajer, bisa langsung meringkas percakapan antara tim saya dan pelanggan itu luar biasa. Ini membuat saya tidak perlu membaca blok dan blok email atau obrolan, yang tidak hanya menghemat waktu saya, tetapi juga membantu menyoroti area untuk perbaikan dalam tim. Ini juga bagus jika seseorang sakit dan tim perlu mengambil tiketnya. Mereka dapat dengan cepat meringkasnya untuk memahami apa yang sedang terjadi. Semua dalam semua, saya suka ini. Ini benar-benar akan mengubah hidup kami – 10/10 untuk yang satu ini.”
Dean Kahn, Manajer Pengalaman Pelanggan di RateMyAgent

Ini tidak selalu sempurna – terkadang rekan satu tim memang harus mengedit ringkasan sebelum penyerahan – tetapi meskipun demikian, hal itu menghemat banyak waktu, dan kami berupaya menyempurnakannya lebih lanjut.

Fitur AI komposer

Pelanggan kami menghabiskan hampir separuh waktu Kotak Masuk mereka di komposer – bidang teks tempat mereka menulis pesan kepada pelanggan.

Bahkan sebelum model GPT terbaru keluar, kami telah berinvestasi secara substansial dalam AI untuk membuat proses ini lebih efisien.

Selama sebulan terakhir, kami ingin melihat apakah kami dapat menggunakan GPT untuk mengurangi friksi dan memberikan pengalaman yang lebih menyenangkan kepada pelanggan, jadi kami memulai dengan beberapa alat sederhana namun ajaib – beberapa di antaranya memberikan nilai lebih dari yang kami harapkan.

Menyesuaikan nada

Perwakilan dukungan biasanya menggunakan nada suara yang berbeda dengan pelanggan yang berbeda – bergantung pada industri tempat mereka bekerja, atau jenis kueri yang mereka jawab. Mengedit teks untuk nada bisa melelahkan, tetapi itu adalah keunggulan GPT. Kami telah menambahkan tombol bilah alat ke pembuat Kotak Masuk kami sehingga Anda cukup mengeklik untuk membuat tanggapan Anda lebih ramah, atau lebih formal.

Mengulangi

Upaya penulisan yang diperlukan untuk layanan pelanggan sering diremehkan. Dengan banyaknya permintaan yang masuk ke Kotak Masuk, mungkin sulit untuk menemukan kata yang tepat. Jika pesan Anda menyampaikan maksudnya, tetapi Anda tidak puas dengan kata-katanya, Anda sekarang dapat menekan tombol untuk mengulanginya.

Penyesuaian nada dan pengulangan tampaknya bekerja cukup andal untuk orang-orang, dan memberikan kesenangan kecil tapi nyata.

“Tim kami telah banyak menggunakan fitur AI Inbox yang baru. Kami mengoperasikan perusahaan pengiriman bahan makanan q-commerce, dan telah menemukan alat yang berguna untuk menghasilkan respons baru terhadap masalah pelanggan, menambahkan variasi pada respons kalengan kami yang biasa. Secara keseluruhan, kami sangat terkesan dengan kemampuan dan pengalaman pengguna yang intuitif!”
Richard Moyles, Kepala Hubungan Pelanggan di buymie

Kami juga mendapatkan umpan balik positif tentang ide umum pengeditan gaya "cat", di mana penyesuaian kecil pada teks - seperti nada dan frasa - dapat dilakukan dengan mengklik tombol, alih-alih harus menulis ulang. Kami pikir ini mungkin tren yang sedang berkembang – bahwa kami akan segera dapat menyesuaikan nada dengan cara yang sama seperti cara kami membuat teks “ tebal ” hari ini.

Mengembangkan

Fitur yang lebih signifikan yang sedang kami kerjakan, dan masih dalam tahap awal, adalah Perluas. Idenya adalah Anda bisa menulis catatan singkat atau poin-poin, dan menggunakan alat Perluas untuk menguraikan dan mengubahnya menjadi tanggapan yang lengkap.

Sejumlah pelanggan kami menyukai fitur ini dan sejauh ini telah sukses besar:

“Fitur Perluas baru dari Intercom adalah pengubah permainan bagi saya dan tim saya di Kala Burdo Consulting. Ini memungkinkan kami untuk dengan cepat mencatat catatan selama panggilan pelanggan, yang kemudian dapat diperluas menjadi balasan lengkap yang kami kirim sebagai pesan tindak lanjut setelah panggilan. Ini menghemat banyak waktu dan memungkinkan kami untuk membantu lebih banyak klien. Ini adalah alat penting untuk bisnis apa pun yang ingin merampingkan komunikasi mereka dan meningkatkan efisiensi.”
Kala Burdo, Pemilik di Kala Burdo Consulting

Namun, kesesuaian bervariasi per pelanggan. Kadang-kadang perluasan tidak seperti yang diinginkan rekan satu tim, dan mereka akhirnya menggunakan Rephrase atau bahkan pengeditan manual untuk membentuk ulang teks.

Umpan balik nomor satu yang kami dapatkan dari versi beta kami adalah bahwa orang-orang ingin Perluas agar lebih menyadari percakapan mereka secara kontekstual, dan cara mereka biasanya berbicara.

Kami sedang mengerjakan prototipe yang menarik balasan Anda sebelumnya dan bahkan makro yang relevan. Kami sangat gembira tentang itu, meskipun akan membutuhkan sedikit lebih banyak penyetelan untuk mencapai bilah kualitas kami. Kami pikir ini dapat membuka banyak nilai yang dijanjikan AI generatif, menghemat waktu rekan tim untuk menemukan konten yang relevan dan menulis ulangnya setiap saat. Kami akan membagikan kemajuannya seiring waktu, dan Anda dapat mendaftar untuk tetap mendapat informasi tentangnya.

Buat artikel pusat bantuan dari steno

Fitur terakhir ini mirip dengan Perluas di komposer, tetapi bekerja lebih baik lagi karena artikel help desk berbentuk panjang. Sesuatu yang diperjuangkan banyak perusahaan adalah liputan – menulis artikel yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan mereka. Fitur ini mengurangi gesekan dalam menulis dokumentasi bantuan. Kami berharap hal ini tidak hanya mempercepat pelanggan kami, tetapi juga mendorong mereka untuk menulis lebih banyak konten bantuan.

Meskipun perlu diperiksa ulang keakuratannya, ini bisa sangat membantu untuk mendapatkan draf pertama – sering kali merupakan bagian tersulit, seperti yang diketahui oleh siapa pun yang telah menulis banyak artikel help desk! Fitur ini adalah salah satu yang terbaru yang kami kirimkan, jadi kami masih mempelajari potensinya – tetapi kami menduga penyelesaian teks AI akan segera menjadi fitur taruhan untuk sebagian besar editor konten bentuk panjang.

“Hanya dalam waktu tiga menit setelah mencoba fitur AI baru, saya menemukan betapa bermanfaatnya fitur tersebut untuk pekerjaan saya. Satu hal yang membuat saya sangat terkesan adalah bagaimana saya dapat menggunakan fungsi baru untuk membantu saya menulis artikel pusat bantuan. Fakta bahwa itu dapat menghasilkan konten yang koheren tentang masalah teknis yang rumit akan menghemat banyak waktu saya.”
Andrew Dell, Pengembang Chatbot dan Spesialis Teknis di Super Dispatch

Apakah ChatGPT dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan?

Kami telah membicarakan tentang fitur yang kami miliki dalam versi beta yang dirancang untuk membantu rekan tim bekerja lebih cepat. Tapi salah satu pertanyaan paling umum yang kami tanyakan tentang topik ini adalah "bisakah ChatGPT menjawab pertanyaan pelanggan kami?"

Kami tidak berpikir itu bisa hari ini - atau setidaknya tidak "di luar kotak"!

“Pengujian kami menunjukkan bahwa halusinasi – di mana halusinasi memberikan informasi yang salah – masih merupakan masalah yang terlalu besar”

Pertama, model seperti ChatGPT tidak mengetahui pertanyaan dan jawaban bisnis spesifik Anda secara default; dan kedua, pengujian kami menunjukkan bahwa halusinasi – di mana ia dengan percaya diri memberikan informasi yang salah – masih merupakan masalah yang terlalu besar.

Bot Resolusi Interkom yang ada menggunakan jaringan saraf besar untuk menjawab pertanyaan. Ini bagus dalam menjawab pertanyaan yang diketahui - bahkan pertanyaan yang diutarakan secara tidak biasa - dan tidak pernah berhalusinasi. Tapi mereka tidak pandai memahami dialog yang mengalir bebas atau multi-kalimat seperti ChatGPT.

Ada teknik yang muncul untuk mengurangi halusinasi dalam model bahasa besar, dan kami berinvestasi besar-besaran untuk melihat apakah mungkin untuk mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia: sistem dengan pemahaman percakapan model generatif modern, tetapi juga memiliki akurasi pelanggan kami perlu memercayainya. Kami akan memiliki lebih banyak untuk mengatakan tentang ini segera.

Apa gambaran yang lebih besar untuk layanan pelanggan?

Jadi kita telah berbicara tentang fitur yang kami miliki dalam versi beta dan beberapa hal yang telah kami pelajari dari pelanggan kami. Tapi apa gambaran yang lebih besar untuk layanan pelanggan?

Kenyataannya adalah kita baru saja mulai memikirkan inovasi yang akan dibuka oleh teknologi ini. Berdasarkan apa yang telah kami pelajari sejauh ini, di sinilah kami memiliki keyakinan:

1. Kami percaya perkembangan terbaru dan yang akan datang dalam AI adalah teknologi paling mengganggu yang melanda industri layanan pelanggan dalam beberapa dekade. Reaksi pelanggan kami terhadap apa yang telah kami bangun memberi kami keyakinan bahwa nilai di sini nyata.
2. Kami sudah lama percaya bahwa hampir semua perusahaan pada akhirnya akan dapat menyelesaikan sebagian besar pertanyaan pelanggan mereka secara otomatis; pengalaman kami baru-baru ini dengan teknologi ini telah meyakinkan kami bahwa garis waktu ini telah bergerak maju .
3. AI tidak akan menjadi solusi titik yang menyuntikkan dialog bot, melainkan teknologi yang menembus platform . Ya, ini akan membantu bot menjawab pertanyaan pelanggan; tetapi juga akan mengarahkan percakapan ke tim yang tepat, mempercepat waktu respons rekan satu tim, membuat konten pusat bantuan, dan memungkinkan tim memahami tren dalam percakapan mereka.
4. Kendala teknologi saat ini adalah nyata. Secara khusus, model LLM terbaru "berhalusinasi", yang berarti mereka hanya mengada-ada. Dan mereka sering melakukannya, dan dengan meyakinkan. Tantangannya sekarang adalah bagi perusahaan untuk membangun produk di sekitar batasan teknologi inti, menyesuaikannya dengan kebutuhan aktual tim layanan pelanggan, dan terus beradaptasi seiring kemajuan teknologi.
5. Masa depan adalah mengutamakan otomatisasi, tetapi bukan hanya otomatisasi. Akan ada kebutuhan yang tahan lama dan cukup besar bagi manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks, memecahkan masalah bagi pelanggan, dan menyediakan hubungan manusia yang sejati. Masa depan platform layanan pelanggan adalah kombinasi yang terintegrasi dengan baik antara otomatisasi dan manusia .

Kami sangat gembira tentang bagaimana terobosan AI baru-baru ini akan mengubah layanan pelanggan. Kami berinvestasi besar-besaran di bidang ini, dan kami akan membagikan kemajuan kami seiring berjalannya waktu.

☞ Klik di sini untuk bergabung dengan daftar tunggu beta untuk fitur AI kami atau menerima berita AI dari Interkom.