Apa yang Dapat Dilakukan Ulasan untuk Anda: Menganalisis dan Menggunakan Data Umpan Balik Pelanggan

Ada satu aturan untuk telepon kaleng: Tali yang menghubungkan kaleng harus kencang. Jika longgar, Anda tidak dapat mendengar apa yang dikatakan orang di ujung sana.

Hal yang sama berlaku untuk ulasan dan analisis pelanggan.

Mengumpulkan ulasan adalah upaya yang bermanfaat, tetapi jika Anda tidak menyisir ulasan tersebut dan menganalisisnya untuk mendapatkan wawasan baru tentang konsumen Anda, talinya terlalu longgar.

Dan jika Anda tidak dapat mendengar pelanggan Anda (atau tidak mendengarkan), bisnis Anda akan kehilangan peluang untuk pemasaran, pengasuhan, dan pengembangan.

Saat Anda menjual perangkat lunak ke bisnis lain, Anda harus lebih memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan Anda. Mereka tahu apa yang diharapkan dalam hal kualitas produk dan kualitas perawatan dan mengumpulkan umpan balik internal pada perangkat lunak Anda untuk disertakan dalam ulasan mereka.

Setelah Anda mendapatkan data umpan balik itu, jika Anda tidak bertindak dan terlibat dengannya, akibatnya bisa mengerikan dan meninggalkan Anda tanpa pembeli lagi.

Agar Anda tidak membuat keputusan bisnis yang tidak tepat, kita akan melihat data ulasan apa yang harus Anda kumpulkan secara teratur dan bagaimana Anda dapat menganalisis dan menggunakannya untuk meningkatkan strategi perusahaan Anda.

Jenis data apa yang harus Anda kumpulkan?

Saat Anda menerima ulasan produk, "siapa" di balik informasi ulasan hampir sama pentingnya dengan umpan balik itu sendiri.

Data demografis menunjukkan siapa konsumen Anda sebenarnya dan masalah apa yang mereka hadapi. Mengumpulkan data ini pada akhirnya memungkinkan bisnis Anda mengkategorikan umpan balik dengan lebih baik, dan kategorisasi membantu Anda melihat korelasi apa—jika ada—yang ada di antara pelanggan Anda.

Mengapa data yang Anda kumpulkan penting?

Dengan mengkodifikasi dan mengkategorikan pelanggan Anda, Anda dapat memanipulasi data sehingga lebih mudah untuk ditafsirkan. Ini membuat data Anda lebih berdampak, karena setiap informasi dan setiap umpan balik memiliki lebih banyak makna di baliknya.

Memisahkan informasi berarti Anda dapat melihat ukuran bisnis dan melihat apakah ada tren di antara klien bisnis kecil hingga menengah (UKM) atau pelanggan korporat Anda yang lebih besar.

Anda dapat mengetahui apakah Anda melakukan pekerjaan pemasaran yang lebih baik untuk industri tertentu, dan mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian teknologi dan apa pendapat mereka tentang perangkat lunak Anda.

3 cara untuk membuat data ulasan berfungsi untuk Anda

Setelah Anda memiliki informasi ini, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan dengannya. Mari kita lihat tiga cara yang dapat ditindaklanjuti untuk menggunakan umpan balik pelanggan Anda.

1. Informasikan strategi pemasaran Anda

Dengarkan apa yang mereka katakan

Ada banyak cara untuk menggunakan umpan balik pelanggan untuk tujuan pemasaran.

Lagi pula, Anda bukan satu-satunya orang yang melihat manfaat dari melihat ulasan. Survei ulasan konsumen baru-baru ini mengklaim bahwa 85% konsumen memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi.

Dedikasikan satu halaman untuk testimonial

Menggunakan testimonial yang seimbang dapat meningkatkan persepsi integritas perusahaan Anda dan menanamkan kepercayaan pada prospek Anda. Sembilan puluh lima persen konsumen mencurigai ulasan palsu jika semua yang mereka lihat di situs web perusahaan adalah testimonial positif.

Perangkat lunak meja bantuan Zendesk menawarkan contoh yang baik dari halaman testimonial yang sederhana dan jelas yang memungkinkan Anda memfilter berdasarkan data demografis. Ini memungkinkan prospek memilah-milah ulasan dan melihat apa yang dikatakan pesaing mereka tentang produk.

Halaman testimonial Zendesk menawarkan pengalaman ulasan yang dapat disaring (Sumber)

Tunjukkan peningkatan Anda

Jika Anda memutuskan untuk membuat perubahan pada produk atau layanan Anda berdasarkan tren dalam ulasan negatif, gunakan pembaruan perangkat lunak Anda sebagai cara untuk menjangkau konsumen Anda.

Membingkai peningkatan Anda sebagai "kami mendengarkan, dan inilah yang kami ubah" menghasilkan materi pemasaran yang hebat.

Perhatikan siapa yang mengatakannya

Data demografis yang Anda kumpulkan dapat memberi tahu Anda pasar mana yang Anda tuju secara efektif dan mana yang tidak, serta ukuran dan jenis perusahaan apa yang Anda pengaruhi paling besar.

Dari sana, Anda bisa mengoreksi sesuai kebutuhan. Jika Anda tidak berkinerja baik di industri tertentu, luncurkan kampanye pemasaran bertarget untuk meningkatkan perolehan prospek di sana.

Hal yang sama berlaku untuk peringkat penggunaan perangkat lunak Anda. Katakanlah pelanggan menilai Anda lebih tinggi sebagai program obrolan langsung daripada program berbagi file. Jika Anda terbiasa melempar produk Anda sebagai yang terakhir, Anda memiliki beberapa pilihan pemasaran untuk dibuat.

Anda dapat bersandar dan meningkatkan konten yang berfokus pada fitur obrolan langsung Anda, atau membalikkannya dan menggunakan pengetahuan ini untuk memasarkan fitur berbagi file Anda secara lebih efektif.

2. Fokuskan keputusan terkait produk Anda

Dengan menggabungkan data demografis dan konten ulasan Anda, Anda dapat membuat keputusan yang lebih baik untuk masa depan bisnis Anda.

Cari tren

Beberapa umpan balik yang Anda dapatkan akan sangat jelas sejauh item tindakan berjalan. Faktor demografi, dan Anda akan memiliki arah yang lebih jelas untuk perusahaan Anda.

Integrasi data tidak hanya harus menentukan strategi pemasaran Anda, tetapi juga harus menentukan keputusan bisnis Anda.

Kembali ke contoh obrolan langsung/berbagi file kami, menyelam jauh ke dalam data Anda dapat membantu Anda menentukan apa, khususnya, yang dapat ditingkatkan dengan komponen berbagi file sehingga Anda tidak kehilangan sudut pasar itu.

Sementara itu, Anda dapat mempromosikan peningkatan layanan pelanggan untuk mengatasi masalah apa pun yang dimiliki pelanggan Anda.

Ambil yang positif

Umpan balik positif dapat memberikan arahan yang sama banyaknya dengan umpan balik negatif. Tidak hanya menunjukkan apa yang Anda lakukan dengan benar, tetapi juga bagaimana Anda melakukannya dengan benar.

Dengan informasi tersebut, Anda dapat lebih memahami apa yang terlintas dalam pikiran ketika konsumen memikirkan produk Anda dan mencurahkan lebih banyak sumber daya untuk mempertahankan keberhasilan fitur/fungsi terbaik Anda.

3. Tingkatkan pengasuhan klien Anda

Menanggapi umpan balik negatif adalah tugas yang rumit tetapi perlu (dan bermanfaat). Untuk analisis tingkat atas, lihat ikhtisar whitepaper kami tentang ulasan negatif dan lengkapi daftar periksa yang disertakan.

Cara terbaik untuk mendekati umpan balik negatif adalah sebagai percakapan. Anda dan klien adalah mitra dalam membantu mereka mencapai tujuan mereka dengan menggunakan perangkat lunak Anda.

Umpan balik negatif adalah tanda bahwa tujuan mereka berisiko.

Tanggapan Anda sangat penting. Dengan mempertahankan percakapan, Anda dapat mencapai beberapa hal:

1. Dapatkan lebih banyak informasi tentang di mana mereka menghadapi tantangan
2. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda sedang bekerja untuk membantu mereka
3. Gunakan itu sebagai kesempatan untuk memperkuat kemitraan Anda

Setelah Anda memperbaiki masalah apa pun yang mereka alami, gunakan percakapan itu sebagai cara untuk menghasilkan lebih banyak umpan balik dan testimoni positif untuk situs Anda dan materi pemasaran di masa mendatang.

Menganalisis data: Apa yang harus dilakukan selanjutnya

Bergantung pada sumber daya Anda, ada beberapa cara untuk menganalisis data ulasan yang Anda kumpulkan.

Jika Anda adalah perusahaan yang lebih kecil: Lakukan analisis sendiri.

1. Kumpulkan umpan balik pelanggan dan data demografis
2. Telusuri setiap komponen untuk mengidentifikasi korelasi dan tren

Jika Anda adalah perusahaan yang lebih besar: Gunakan alat wawasan ulasan.

1. Pilih program, dan biarkan program menganalisis umpan balik Anda untuk Anda
2. Fokuskan sumber daya Anda pada respons Anda terhadap analisis