Panduan Perusahaan SaaS untuk Mengonversi Lebih Banyak di Semua Tahapan Corong

Jika Anda menjalankan bisnis SaaS, kemungkinan besar Anda bekerja keras untuk mempresentasikan produk Anda dengan cara yang benar dan menyampaikan nama Anda ke pasar potensial Anda.

Selama bertahun-tahun sebagai pengoptimal yang telah bekerja dengan beberapa bisnis SaaS, saya telah melihat ketidakseimbangan yang sangat mengganggu.

Perusahaan menginvestasikan semua upaya mereka dalam membangun produk yang luar biasa dan sepenuhnya mengabaikan sisi pemasarannya atau mereka hanya fokus untuk mendapatkan prospek tetapi kemudian meninggalkan prospek ini untuk menavigasi proses mencintai produk dan benar-benar "menang" darinya, sendirian. .

Saya dapat menulis tentang metrik yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan corong Anda. Saya dapat menulis tentang “praktik terbaik” CRO di seluruh tahapan corong. Tapi kenapa harus baca itu?

Inilah mengapa saya mendedikasikan 2000+ kata untuk mengembalikan keseimbangan bisnis Anda. Ini adalah panduan yang sangat lengkap, namun to the point yang akan membantu Anda memperoleh prospek, memeliharanya, menutupnya, dan mengukur efektivitas Anda – tanpa membuang waktu, uang, atau sumber daya.

Pertama – Angka. Tentukan Bagaimana Anda Mengukur Kesuksesan

Setiap program pengoptimalan konversi yang solid dimulai dengan menentukan tujuan bisnis dan kemudian menerapkan sistem pengukuran. Jika kita tidak mengukur dengan benar, kemungkinan kita tidak akan menganalisis kinerja dengan benar dan kita akan fokus pada semua hal yang salah.

Hal pertama yang pertama, kita perlu memutuskan apa yang penting untuk bisnis kita. Berikut ini adalah daftar metrik teratas untuk dilacak untuk bisnis SaaS, beberapa variabel utama yang membuat perbedaan besar:

1. Tingkat pengunjung untuk mendaftar

Mengapa ini penting? Situs web presentasi Anda adalah tempat pertama di mana setiap klien potensial akan mengenal produk Anda, mengevaluasinya, dan memutuskan apakah layak untuk dicoba.

Ukur pengunjung unik di sini dan hitung tingkat keberhasilan Anda dengan rumus berikut:

Jumlah pendaftaran / Jumlah pengunjung unik x 100

2. Daftar ke lead yang memenuhi syarat

Anda perlu mengajukan pertanyaan pada diri sendiri di sini dan menentukan kapan prospek memenuhi syarat untuk produk – apa yang disebut momen AHA. Momen AHA pada dasarnya adalah momen ketika pengguna menemukan manfaat dalam menggunakan produk Anda. Sangat penting bahwa momen ini terjadi sesegera mungkin dalam masa percobaan.

Katakanlah Anda menawarkan perangkat lunak yang melakukan akuntansi dasar untuk perusahaan kecil. Momen AHA bisa menjadi momen di mana pengguna membuat faktur pertamanya.

Pastikan Anda melacak semua interaksi yang dapat dilakukan pengguna dengan aplikasi Anda. Untuk sebagian besar klien kami, kami menggunakan sistem peristiwa yang kemudian dikirim ke Google Analytics dan melakukannya.

Dalam contoh kami dengan pembuatan faktur, pastikan Anda memiliki acara terpisah untuk #faktur pertama daripada semua faktur lain yang dapat dibuat pengguna setelahnya sehingga memiliki nomor yang seakurat mungkin.

Hitung ini dengan rumus berikut:

Jumlah acara / Jumlah pengguna percobaan x 100

3. Lead yang memenuhi syarat ke pelanggan

Setelah pengguna uji coba Anda menikmati momen AHA mereka dan telah menguji aplikasi Anda secara memadai, Anda ingin mereka menjadi pelanggan yang membayar dan memanfaatkan sepenuhnya semua fitur yang ditawarkan perangkat lunak Anda.

Ini adalah perhitungan yang cukup mudah, dengan dua elemen utama: jumlah pengguna yang memilih paket harga dan memasukkan informasi pembayaran mereka dan jumlah prospek berkualitas yang Anda dapatkan.

Jumlah konfirmasi pembayaran / Jumlah Lead Berkualitas x 100

4. Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan dapat dilihat sebagai tingkat di mana bisnis kehilangan pelanggan karena pembatalan langganan mereka. Itu bisa terjadi secara proaktif atau pasif – proaktif adalah ketika mereka dengan sengaja membatalkan dan pasif adalah ketika mereka gagal memperbarui langganan mereka.

Banyak artikel dan potongan telah ditulis tentang hal ini dan terlalu rumit untuk melakukannya dengan benar di sini, tetapi saya akan mengatakan bahwa formula tingkat tinggi yang paling mudah adalah:

Jumlah pelanggan yang hilang / Jumlah total pelanggan

Baca lebih lanjut tentang Churn Rate dan cara menghitungnya di artikel ini.

Hitung ini untuk jangka waktu tertentu, dengan mempertimbangkan lonjakan pertumbuhan atau efek musiman.

5. Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Ada banyak rumus untuk menghitung nilai umur tetapi yang penting adalah apa yang Anda coba temukan dan itu adalah: jumlah rata-rata pendapatan yang dihasilkan pelanggan untuk Anda sebelum mereka membatalkan langganan mereka.

Rumus paling sederhana yang saya miliki sejauh ini untuk menghitung ini adalah:

ARPC (Pendapatan Rata-Rata per Klien) / Tingkat Churn Pelanggan

Ini hanya formula dasar dan harus diperlakukan dengan hati-hati karena ini tidak memperhitungkan variabel lain, seperti tingkat ekspansi Pendapatan Berulang Bulanan.

6. Biaya Akuisisi Pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan adalah uang yang Anda keluarkan untuk setiap pelanggan baru yang Anda dapatkan. Ini termasuk biaya pemasaran dan, sebagai indikator kesehatan umum, harus berada di bawah tiga kali lebih kecil dari Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda.

Hitung ini dengan membagi total biaya Penjualan dan Pemasaran Anda dengan jumlah total pelanggan yang diperoleh pada saat itu.

Total $ yang dihabiskan untuk Penjualan dan Pemasaran / # pelanggan yang diperoleh

Ke depannya, ada lebih banyak metrik yang perlu dipertimbangkan, seperti Ekspansi Pendapatan Berulang Bulanan dan Churn, tetapi, untuk tujuan artikel ini, kami akan tetap berpegang pada lima yang tercantum di atas.

Sekarang setelah kami memiliki metrik kami, saya pikir sudah waktunya kami menganalisis masing-masing dan kemudian mulai mengidentifikasi peluang untuk pertumbuhan dan mengoptimalkan tingkat konversi tersebut.

Kedua – Ubah Lebih Banyak Orang Asing menjadi Prospek. Mengoptimalkan Pengunjung untuk Mendaftar

Saat Anda melihat pengunjung Anda untuk mendaftar, Anda melihat seberapa baik Anda mengomunikasikan penawaran Anda dan seberapa baik Anda menargetkan upaya pemasaran Anda.

Salah satu elemen pertama yang muncul di benak dan layar pengunjung Anda?

Proposisi Nilai yang jelas dan mudah diingat

Proposisi nilai Anda adalah apa yang mendefinisikan produk Anda dan membuatnya menonjol. Proposisi nilai harus jelas dan mudah diingat, Anda ingin pengunjung Anda memahami sekilas apa yang ditawarkan produk Anda dan bagaimana hal itu akan meningkatkan kehidupan mereka.
Saat menelusuri beberapa produk CRM, kita dapat melihat penggunaan utama Pipedrive:

Manfaatnya di sini sangat mudah, tanpa kata-kata yang tidak perlu. Apa yang perlu Anda lakukan untuk tim penjualan Anda? Buat mereka terorganisir. Pipedrive dapat membantu Anda melakukannya.

Menjadi Berpusat pada Pelanggan

Begitu banyak bisnis yang mengatakan itu tetapi hanya sedikit yang benar-benar melakukannya. Gagasan utama di sini adalah memastikan Anda mengomunikasikan dengan jelas apa yang dapat dilakukan bisnis Anda untuk kliennya – nyatakan apa yang dilakukannya dan mengapa itu hal yang baik.

Cari tahu apa yang penting bagi klien Anda dengan menjalankan survei pelanggan. Ini akan membantu Anda dalam dua cara:

1. Identifikasi elemen yang meyakinkan mereka untuk mencoba produk Anda dan kemudian menggunakannya
2. Asimilasi bahasa mereka dan gunakan untuk membantu klien potensial lainnya berhubungan dengan Anda dan produk Anda

Anda dapat mengetahui lebih banyak tentang cara menjalankan dan menganalisis survei pelanggan di artikel ConversionXL ini di sini.

Struktur Harga Sejernih Kristal

Jika ada satu hal yang saya lihat berulang-ulang adalah bahwa klien yang bingung adalah klien yang hilang. Anda mungkin mendapatkan pembelian mereka, pada awalnya, tetapi itu akan berumur pendek. Struktur harga harus, idealnya, berisi antara 3-4 tingkatan harga yang mudah dipahami dan mudah diputuskan.

Seringkali diabaikan, halaman harga dapat menarik cukup banyak lalu lintas. Saat menganalisis aliran perilaku untuk beberapa klien kami, kami menemukan bahwa halaman harga adalah yang pertama mereka kunjungi setelah halaman arahan, untuk melihat apakah mereka mampu membelinya dan apa yang mereka dapatkan dari uang mereka.

Pengguna online menjadi semakin skeptis dalam hal dongeng perangkat lunak dan bersikap transparan dan to the point akan membuat perbedaan nyata dalam keseluruhan kinerja pemasaran Anda.

Cuplikan ini diambil dari satu klien SaaS dan Anda dapat melihat bagaimana halaman harga mendapatkan hampir 12% dari semua tampilan halaman dari pengguna baru, diikuti oleh halaman pendaftaran, dengan 8,69% dan kemudian halaman fitur dengan 8,21% dari semua tampilan halaman .

Jika mereka mengabaikan halaman penetapan harga, maka itu akan seperti mereka mengatakan bahwa mereka tidak peduli dengan 12% dari pengeluaran pemasaran mereka.

Kami telah menguji tata letak baru halaman harga untuk klien lain, di mana kami mencantumkan semua fitur yang disertakan setiap tingkat dan, juga, menyoroti paket yang paling menguntungkan dan kami melihat peningkatan 81% dalam rasio klik-tayang untuk memulai uji coba dan Peningkatan 6% dalam uji coba keseluruhan dimulai. Tes ini berjalan selama tiga minggu sebelum memutuskan untuk menerapkan ini sebagai kontrol baru. Versi di sini sangat sederhana tetapi berhasil.

Kontrol hanya memiliki satu atau dua fitur yang terdaftar dan judulnya, mungkin, terlalu fokus pada ukuran dan membuat pelanggan merasa kecil meskipun mereka membayar hampir $200 per bulan.

Beberapa halaman harga yang menurut saya berfungsi dengan baik dalam mengomunikasikan paket yang tersedia?

1. Drift adalah platform pemasaran percakapan dan struktur harganya sangat mudah dipahami dan dijelajahi. Mereka memisahkan dua target audiens sehingga tim kecil tidak merasa terintimidasi oleh paket Enterprise dan Enterprises merasa memiliki tempat khusus mereka sendiri, dengan elit.
   Elemen menarik lainnya adalah penggunaan ikon dalam daftar fitur, serta fakta bahwa mereka menyimpan sejumlah tiga fitur untuk masing-masingnya sehingga setiap orang merasa mendapatkan penawaran yang bagus.

2. Orang-orang di Wistia menyimpannya jauh lebih sederhana dengan bagian besar yang menonjol untuk paket tengah, atau Pro seperti yang mereka sebut (dan sebagian besar situs web SaaS, sebenarnya). Elemen yang menarik tentang tata letak harga ini adalah bahwa mereka menyajikan aspek negatif dari versi gratis dan aspek positif dari versi pro sehingga ketika Anda membandingkan keduanya, pasti masuk akal untuk menggunakan Pro dan mengujinya. Fakta bahwa mereka menggunakan CTA yang berbeda untuk setiap paket juga membantu menjaga hal-hal terpisah dalam pikiran pengguna dan membantu mereka memutuskan.

Ketiga – Bantu Leads Mengetahui Bahwa Anda Dapat Memecahkan Masalah Mereka. Mengoptimalkan Prospek ke Tingkat MQL

Setelah Anda mengubah bagian yang bagus dari lalu lintas pemasaran itu menjadi prospek, Anda harus fokus pada bagaimana Anda mendapatkan prospek tersebut lebih jauh di corong.

Sebagai manajer/pemilik produk, Anda hafal nilai produk Anda dan mungkin bisa membicarakannya selama berjam-jam. Namun, untuk pengguna uji coba Anda, nilainya mungkin tidak begitu jelas sejak awal dan di situlah Anda harus masuk dan memandu pengguna Anda melalui proses orientasi.

Bagaimana Anda mengidentifikasi momen AHA itu? Anda mencari korelasi dalam pola perilaku – apakah tindakan tertentu berkorelasi dengan tingginya jumlah pengguna yang dipertahankan dan sedikitnya jumlah pengguna yang dihentikan? Itu mungkin! Itu tergantung dari kasus ke kasus tetapi dengan beberapa analisis menyeluruh dan sedikit intuisi, Anda seharusnya tidak memiliki masalah dalam menemukannya.

Seperti yang kami sebutkan dalam contoh kami sebelumnya, momen AHA untuk perangkat lunak akuntansi berpura-pura kami adalah ketika pengguna telah membuat faktur pertama mereka karena mereka akan benar-benar merasakan betapa mudahnya menggunakan perangkat lunak dan bagaimana akuntansi bukanlah tugas yang menakutkan. setelah semua (itu masih seperti itu).

Pada grafik di bawah ini Anda dapat melihat contoh beberapa momen AHA lainnya untuk beberapa perusahaan teknologi besar

Mulailah dengan orientasi pertama AHA dan Anda akan melihat hasilnya.

Tentu saja sangat menggoda untuk memberikan semua fitur Anda kepada pengguna baru, tetapi perlu diingat bagaimana hal itu dapat mengintimidasi dan salah satu alasan utama mengapa pengguna menolak untuk menguji perangkat lunak baru adalah ketakutan mereka bahwa mereka akan melalui kurva pembelajaran yang menyakitkan. (penelitian sendiri pada 60 responden).

Pandu pengguna Anda melalui setiap fitur penting dan Anda akan melihat bahwa semakin sering mereka menggunakan perangkat lunak Anda, semakin sulit bagi mereka untuk hidup tanpanya setelah itu.

Setelah menganalisis peta panas dasbor awal klien, kami melihat bahwa pengguna ditarik oleh banyak ajakan bertindak dan elemen di dasbor dan banyak dari mereka akan mengabaikan tombol pembuatan faktur, yang akan membawa mereka ke momen AHA itu. Dengan menghapus sebagian besar elemen tersebut dari dasbor login pertama, kami melihat peningkatan yang signifikan dalam klik pembuatan faktur dan peningkatan 16% pada pengguna yang akan melewati masa percobaan dan mendaftar.

Anda dapat menggunakan alat seperti Hotjar atau Inspectlet untuk menjalankan jenis peta panas yang sama pada halaman utama di aplikasi Anda dan kemudian memulai pengujian.

Keempat – Bantu Orang yang Memiliki Masalah Berkomitmen pada Solusi Anda. Mengoptimalkan MQL ke Tarif Pelanggan

Sekarang setelah Anda memiliki sebagian besar potongan teka-teki dan pengguna uji coba Anda mencapai momen AHA itu, inilah saatnya Anda mulai berbicara dengan mereka dan mengungkap fitur utama lainnya.

Cara yang paling banyak ditemui (dan, bisa jadi, yang paling efisien) adalah melalui fungsi obrolan langsung yang akan mengungkap sebagian besar pertanyaan yang akan diajukan pengguna saat ini dan kemudian menjawabnya.

Obrolan langsung dapat diabaikan jika waktunya tidak tepat. Misalnya, cara kami mencoba menerapkan ini dan sejauh ini telah menunjukkan hasil yang baik adalah membiarkan pengguna fokus pada perangkat lunak dan berkenalan dengan dasbor sebentar, mencapai momen AHA itu dan kemudian Anda masuk. Itulah intinya di mana mereka sebenarnya tertarik untuk berbicara dengan Anda dan mereka sudah memiliki beberapa pertanyaan.

Bayangkan setiap kali Anda masuk ke toko pakaian dan seorang asisten penjualan melompat ke arah Anda dan mengatakan bagaimana mereka bisa membantu? Anda bahkan tidak tahu apakah mereka memiliki gaya pakaian yang Anda cari sehingga Anda tidak ingin membuang waktu untuk menjelaskan apa yang Anda cari sebelum Anda memvalidasi toko.

Kelima – Pastikan Pelanggan Menjadi Penginjil. Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan

Kebenaran tentang tingkat churn pelanggan Anda adalah bahwa itu terhubung langsung ke keterlibatan pengguna Anda dengan aplikasi. Pengguna yang menemukan alasan untuk masuk ke aplikasi Anda setiap hari atau setiap beberapa hari, setidaknya, kemungkinan besar akan menggunakannya untuk waktu yang lama. Semakin sedikit mereka berinteraksi dengannya, semakin besar kemungkinan mereka untuk pergi.

Bagaimana Anda memastikan pengguna Anda tetap menggunakan aplikasi Anda? Anda mengundang mereka untuk melakukannya! Anda tetap hadir dalam pikiran dan email mereka dan mengingatkan mereka sesekali tentang berapa banyak nilai yang mereka dapatkan dari langganan mereka.

Satu saat tertentu ketika churn terjadi?

Saat Anda mengirim faktur! Kami juga melihat bahwa di agensi, jika kami telah mengirim faktur bulanan tetapi tidak berkomunikasi dengan baik tentang apa yang telah dilakukan selama bulan itu dan satu-dua tempat di mana kami menambahkan nilai, pelanggan lebih cenderung mempertanyakan pekerjaan dan apakah itu layak untuk membayarnya.

Zapier melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam hal ini dengan memperkuat manfaatnya dalam faktur aktual sehingga Anda diingatkan mengapa Anda harus membayarnya dan terus melakukannya.

Jika churn benar-benar terjadi – dan dalam banyak kasus, pastikan Anda melihat nilai di dalamnya dan mencoba berbicara sebanyak mungkin dengan pengguna tersebut. Dapatkan umpan balik mereka dan lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan orientasi dan produk Anda di masa mendatang sehingga Anda dapat terus berkembang dan melihat peningkatan.

Intinya adalah bahwa semakin banyak dimensi dan penggunaan pelanggan yang dapat Anda lacak dan semakin banyak wawasan yang dapat Anda ekstrak darinya, semakin sukses Anda dalam upaya Anda.
Pastikan Anda mengidentifikasi pola dalam perilaku dan korelasi di antara mereka – di sisi lain, berhati-hatilah terhadap indikator keterlibatan atau ketidakaktifan yang salah, dan berusahalah untuk mencapai tujuan yang benar.

Momen AHA Anda adalah yang menentukan sebagian besar kesuksesan corong Anda, jadi luangkan waktu yang Anda perlukan untuk mengidentifikasinya dan kemudian lakukan split-test sebanyak mungkin versi hingga Anda mencapai performa terbaik.

Anda telah melihat beberapa metrik teratas yang penting untuk mengoptimalkan corong akuisisi pelanggan SaaS Anda dan telah melihat contoh bagaimana beberapa perusahaan melakukannya dengan benar.

Convert juga telah menulis panjang lebar tentang bagaimana alat populer Hotjar dapat membawa optimasi pan funnel ke tingkat berikutnya.

Informasi ini adalah milik Anda untuk mengambil tindakan.

Terapkan dengan cara yang paling sesuai dengan bisnis Anda dan pastikan Anda selalu menguji setiap perubahan dan desain yang signifikan, tidak peduli seberapa sukses orang lain dengannya.