Umpan Balik Penjual Amazon: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Amazon mencapai posisinya saat ini dengan memberikan pengalaman kelas dunia bagi pelanggan, pengalaman yang dibangun di atas kepercayaan. Jika Anda menjual di Amazon, Anda perlu melakukan bagian Anda untuk mempertahankan kepercayaan itu. Sebagai imbalannya, Anda akan menemukan diri Anda dibanjiri dengan umpan balik positif dan kata-kata baik…atau akankah Anda?

Apakah mempertahankan tingkat umpan balik penjual Amazon yang baik sesederhana itu? Bagaimana Anda mendapatkan skor Anda di sana dengan penjual terbaik di platform dan menyimpannya di sana? Mari belajar lebih banyak.

Apa itu Umpan Balik Penjual Amazon?

Umpan balik penjual Amazon adalah skala satu hingga lima bintang yang menilai kinerja bisnis Anda. Setiap pelanggan individu memiliki 90 hari setelah pembelian mereka untuk mengirimkan umpan balik.

Penjual media Rarewaves memiliki peringkat umpan balik Amazon sebesar 95% dalam 12 bulan terakhir.

Umpan balik ini mempertimbangkan pendekatan Anda terhadap pengiriman, layanan pelanggan, dan pengalaman umum membeli dari Anda (tetapi bukan produk itu sendiri, seperti yang akan segera kita bahas).

Peringkat keseluruhan Anda dihitung sebagai rata-rata dari umpan balik terbaru. Ini bersifat publik, sehingga pelanggan dapat menggunakan peringkat Anda untuk memutuskan apakah akan membeli dari Anda atau pergi dengan orang lain. Dalam kasus di mana ada banyak persaingan untuk produk bernilai tinggi, umpan balik penjual Amazon dapat menjadi penting dalam memenangkan atau kehilangan penjualan.

Apa Perbedaan Antara Ulasan Produk Amazon dan Umpan Balik Penjual?

Ulasan produk Amazon dan umpan balik penjual akan menambah nilai dan kredibilitas bisnis Anda (selama positif). Tetapi seperti namanya, ulasan produk berhubungan dengan barang yang Anda jual dan kirim. Umpan balik penjual Amazon secara khusus tentang Anda dan kinerja bisnis Anda.

Karena itu, keduanya akan memiliki dampak yang sedikit berbeda pada bisnis Anda.

Ulasan produk Amazon:

• Tidak terkait dengan pengiriman dan kinerja penjual, mereka hanya menunjukkan kualitas inventaris Anda
• Memberikan bukti sosial untuk calon pelanggan
• Hanya dapat dinilai satu kali per produk, kecuali ulasan lama dihapus

Umpan balik penjual Amazon:

• Sangat dipengaruhi oleh kinerja pengiriman Anda dan pengalaman layanan pelanggan yang Anda berikan
• Mempengaruhi seberapa besar kemungkinan Anda memenangkan Amazon Buy Box untuk produk apa pun yang Anda jual
• Dapat dibiarkan sebanyak yang dipilih pelanggan untuk membeli dari Anda

Ingatlah perbedaan-perbedaan utama ini, mereka mungkin berguna di kemudian hari ketika kita berbicara tentang mengelola umpan balik positif dan negatif.

Bagaimana Umpan Balik Penjual Amazon Bekerja?

Pelanggan meninggalkan umpan balik penjual baik langsung dari halaman pesanan mereka, atau dari halaman umpan balik Amazon khusus. Mereka memiliki waktu 90 hari dari tanggal pemesanan untuk melakukan ini, di mana mereka akan ditanyai pertanyaan sederhana ya atau tidak termasuk:

• Apakah barang mereka tiba tepat waktu?
• Apakah itu cocok dengan deskripsi yang Anda berikan dalam daftar?
• Jika mereka menghubungi Anda, apakah Anda memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif?

Mereka juga akan diminta untuk menilai pesanan mereka dari lima bintang secara keseluruhan dan diberi pilihan untuk meninggalkan komentar. Peringkat bintang lima dan bintang empat dianggap positif. Peringkat satu dan dua bintang negatif. Peringkat bintang tiga dianggap netral, tetapi ini tetap dapat merusak reputasi Anda di mata pelanggan.

Ini karena Amazon menghitung rata-rata berapa banyak umpan balik positif yang Anda kumpulkan selama periode waktu tertentu; mereka melacak skor 30 hari, 90 hari, 365 hari, dan seumur hidup.

Jadi, katakanlah misalnya 100 pelanggan telah meninggalkan umpan balik selama 30 hari terakhir, dan 90 dari mereka meninggalkan peringkat bintang empat atau lima. Skor Anda untuk bulan lalu masih akan menjadi 90% terlepas dari apakah 10 pelanggan yang tersisa semuanya meninggalkan umpan balik netral atau negatif.

Tentu, jika pelanggan cenderung untuk menggali lebih dalam, mereka dapat melihat halaman etalase Anda dan melihat berapa banyak umpan balik yang tersisa hanya netral. Tetapi e-niaga begitu cepat, terutama di Amazon, sehingga tidak semua orang meluangkan waktu untuk melakukan ini.

Apakah Umpan Balik Penjual Amazon Penting?

Ya, waktu besar. Bisnis berperingkat tinggi jelas akan menarik lebih banyak pelanggan daripada bisnis dengan reputasi buruk, tetapi Amazon memperhitungkan skor umpan balik penjual Anda dalam beberapa cara lain.

Umpan balik memengaruhi Kotak Beli Amazon, yang merupakan standar emas untuk daftar produk. Lebih khusus lagi, Amazon menggunakan Tingkat Cacat Pesanan Anda (berdasarkan seberapa banyak umpan balik negatif yang Anda dapatkan) dalam algoritme Buy Box.

Peringkat Anda juga ditampilkan dengan jelas ketika pelanggan membandingkan penjual alternatif dengan pemenang Buy Box (jumlah yang mengejutkan melakukan hal ini). Baik peringkat penjual dua belas bulan atau seumur hidup Anda akan digunakan untuk memberi calon pelanggan gambaran yang lebih jelas tentang cara Anda beroperasi, tergantung di mana mereka melihat.

Dalam kasus tertentu, Amazon bahkan akan menghukum penjual yang Tingkat Kerusakan Pesanannya terlalu tinggi dengan penangguhan atau larangan langsung.

Apa itu Peringkat Penjual yang Baik di Amazon?

Amazon menggunakan umpan balik pembeli untuk menghasilkan sejumlah metrik penjual, termasuk Tingkat Umpan Balik Negatif Anda. Penjual terbaik mungkin memiliki tarif 1% atau bahkan 0%, tetapi skor apa pun yang lebih rendah dari 5% dianggap wajar, terutama jika Anda melayani banyak pelanggan. Ini, dikombinasikan dengan peringkat umpan balik rata-rata Anda, memberikan gambaran yang jelas tentang kinerja Anda.

Untuk melihat Peringkat Penjual Amazon Anda:

1. Buka dasbor Pusat Penjual Anda
2. Klik kinerja
3. Klik kepuasan pelanggan
4. Buka tab umpan balik pelanggan

Anda akan dapat melihat kinerja keseluruhan Anda dirinci selama 30 hari terakhir, 90 hari, 365 hari, dan peringkat seumur hidup Anda secara berdampingan. Jika tampaknya segala sesuatunya mulai tergelincir, Anda mungkin perlu proaktif untuk memberikan lebih banyak umpan balik positif.

Cara Mengelola Umpan Balik di Amazon

Untuk memastikan Peringkat Penjual Anda secara akurat mencerminkan bisnis Anda, Anda perlu menonjolkan umpan balik positif yang masuk, dan menjaga umpan balik negatif seminimal mungkin. Ini tidak mungkin terjadi dengan sendirinya, Anda sering kali perlu secara proaktif meminta jenis respons yang Anda inginkan.

Bagaimana Mendorong Pembeli untuk Meninggalkan Umpan Balik Positif Amazon

Layanan pelanggan yang baik dan produk yang hebat akan menarik sejumlah peringkat positif, tetapi tidak ada salahnya untuk mendorong sesuatu. Berikut adalah beberapa cara untuk mencoba meyakinkan orang untuk mengatakan:

• Pertama, Anda bisa bertanya. Sungguh menakjubkan betapa banyak orang lalai melakukan ini. Anda dapat menggunakan layanan pesan Amazon untuk mengajukan satu permintaan umpan balik yang sopan setelah pesanan dikirimkan.
• Ini juga membantu mengoptimalkan pengiriman Anda . Produk yang datang terlambat adalah sumber umpan balik negatif yang besar, jadi menyediakannya tepat waktu tidak dapat dinegosiasikan. Jika Anda dapat menyempurnakan proses Anda ke titik di mana produk tiba lebih awal, Anda akan menciptakan sumber niat baik yang besar.
• Jika Anda memberikan pengembalian yang mudah , Anda juga akan berada di jalur cepat untuk mendapatkan lebih banyak komentar positif. Mengembalikan barang bisa menjadi kerumitan yang menakutkan, jadi menghilangkan pengalaman itu akan selalu memberi Anda hasil positif.
• Terakhir, penting untuk menulis daftar produk yang akurat untuk produk Anda. Sangat menggoda untuk menjadi terlalu menjual dalam cara Anda menggambarkan hal-hal untuk mencoba dan mengalahkan persaingan. Namun, jika produk tiba dan tidak sesuai dengan promosi Anda, pelanggan akan kecewa.

Terkait: Bagaimana Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Positif eBay: Sellers Guide (2021)

Bagaimana Mendapatkan Umpan Balik Penjual Amazon Negatif Dihapus

Terkadang, umpan balik negatif terjadi begitu saja, apakah itu pantas atau tidak. Tetapi jika beberapa lolos dari jaring, itu belum tentu merupakan akhir dari skor sempurna 100% Anda. Dalam beberapa kasus, Anda bisa menghapusnya.

Pelabuhan panggilan pertama Anda harus berbicara dengan Amazon . Mungkin saja umpan balik tersebut berkaitan dengan sesuatu di luar kendali Anda jika paket Anda hilang melalui pos misalnya. Penting juga untuk diingat bahwa jika Anda menggunakan layanan Pemenuhan oleh Amazon, Anda tidak boleh menerima umpan balik negatif karena Amazon menangani semuanya sendiri.

Juga, ingat perbedaan antara umpan balik penjual dan ulasan produk?

Nah, jika pelanggan meninggalkan ulasan produk negatif alih-alih umpan balik penjual, Anda dapat meminta Amazon untuk menghapusnya, karena pelanggan memposting dalam kategori yang salah.

Tentu saja, jika mereka memberi Anda ulasan yang luar biasa dalam kategori yang salah, jangan ragu untuk meninggalkannya di tempatnya.

Menurut aturan umpan balik terbaru Amazon, Anda tidak boleh meminta pelanggan untuk mengubah atau menghapus ulasan mereka. Sebelumnya, penjual dapat menghubungi pembeli untuk meminta mereka menghapus atau mempertimbangkan kembali umpan balik negatif jika itu tidak adil atau tidak beralasan.

Aturan Apa yang Ditetapkan Amazon Mengenai Umpan Balik Penjual?

Jadi ya, Amazon ingin Anda secara proaktif meminta umpan balik dari pelanggan, tetapi Anda harus mengetahui pedoman praktik terbaik mereka untuk melakukannya. Melanggar aturan dapat mengakibatkan hukuman, kepatuhan dapat menjaring Anda niat baik yang sangat besar dari pelanggan dan dari Amazon sendiri.

Pertama dan terpenting, Anda tidak dapat memberikan insentif untuk umpan balik . Menawarkan pembayaran, diskon, gratis, atau fasilitas lainnya untuk mendorong orang meninggalkan umpan balik positif atau menghapus umpan balik negatif adalah larangan besar.

Anda hanya boleh meminta umpan balik satu kali per pesanan . Ini harus terjadi setelah pelanggan menerima pesanan mereka untuk memastikan itu asli. Amazon melarang penjual mengganggu pembeli dengan beberapa permintaan umpan balik per pesanan. Anda hanya mendapatkan satu kesempatan untuk membuat kesan yang baik.

Penting juga agar Anda tidak memaksa atau menekan pembeli untuk meninggalkan umpan balik . Ini bukan hanya pelanggaran buku teks kebijakan Amazon, itu juga sangat kasar. Layanan pesan Pembeli-Penjual Amazon hanya boleh digunakan untuk menyelesaikan pesanan, menyediakan layanan pelanggan, dan membuat satu permintaan sederhana untuk umpan balik.

Terakhir, hormati pembeli yang memilih keluar dari menerima pesan yang tidak diminta , termasuk untuk umpan balik. Sebagian besar belum melakukannya; beberapa bahkan tidak tahu pilihan itu ada. Tetapi jika seorang pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak ingin mendengar kabar dari Anda, Anda harus menerima keputusan mereka.

Pada akhirnya, selama Anda terlibat dengan pelanggan dengan itikad baik dan tidak mencoba mempermainkan sistem, Anda akan baik-baik saja. Pastikan untuk tetap mengikuti pedoman Amazon dan tinjau secara teratur jika ada perubahan.

Pikiran Akhir

Meningkatkan dan mempertahankan tingkat umpan balik yang baik harus menjadi fokus besar, karena metrik yang dihasilkan sangat penting untuk visibilitas Anda di Amazon dan, pada akhirnya, penjualan Anda. Dengan secara aktif mendorong yang baik dan secara sensitif menangani yang buruk, Anda dapat mengatur diri Anda untuk tampil di pasar yang paling kompetitif.

Kirim permintaan umpan balik otomatis untuk Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac, dan toko online Anda menggunakan Umpan Balik eDesk. Pengecer online yang menggunakan perangkat lunak meja bantuan e-niaga eDesk mendapatkan 5.000 pesan setiap bulan secara gratis untuk paket Profesional dan Perusahaan.