Perangkat Lunak Umpan Balik Amazon 101

Amazon telah mengumumkan larangan ulasan berinsentif untuk produk gratis atau diskon kecuali jika difasilitasi melalui program Amazon Vine. Amazon mengatakan perubahan itu berlaku untuk semua kategori produk kecuali buku.

Ini mengikuti Amazon mengambil tindakan hukum terhadap sejumlah situs web yang menjual ulasan tidak asli dan terhadap penjual itu sendiri. Raksasa eCommerce juga baru-baru ini memperbarui pedoman ulasannya, yang berarti pembeli yang membuka akun baru yang belum melakukan pembelian senilai $5, tidak dapat memberikan ulasan.

Umpan Balik eDesk, perangkat lunak manajemen umpan balik Amazon sepenuhnya sesuai dengan Ketentuan Layanan Amazon. Dalam artikel ini, kita akan melihat pentingnya umpan balik di Amazon, bagaimana Anda dapat mempertahankan skor umpan balik penjual 100% dan strategi untuk menangani ulasan negatif ketika hal yang tak terhindarkan terjadi.

Ringkasan

Pentingnya Umpan Balik di Amazon
Perbedaan Review Produk dan Review Penjual
Strategi untuk Menghadapi Ulasan Negatif
Cara Mempertahankan Peringkat Umpan Balik Penjual 100%
Kesalahan Umpan Balik yang Harus Anda Hindari
Cara Kerja Perangkat Lunak Email Umpan Balik Amazon kami

Pentingnya Umpan Balik di Amazon

Apa yang paling penting bagi Amazon? Kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu, saat memutuskan penjual mana yang akan memberikan Kotak Beli, Peringkat Umpan Balik Penjual Amazon Anda akan memiliki dampak yang tinggi.

Buat pelanggan yang senang dan Anda telah menyelesaikan sebagian besar penjualan di platform Amazon. Sebaliknya, jika Anda membuat beberapa pengalaman pelanggan yang negatif, itu tidak terlihat begitu cerah.

Penjual yang baik mencoba melakukan pekerjaan dengan baik, sementara penjual yang hebat tidak pernah puas dengan pekerjaan yang baik dan selalu mencoba dan menemukan cara untuk meningkatkan.

Amazon menghitung peringkat umpan balik penjual rata-rata Anda berdasarkan umpan balik yang diterima selama 12 bulan terakhir.

Jika Anda memiliki peringkat umpan balik lebih dari 95% (idealnya lebih dari 98%), Anda akan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan bagian dari Kotak Beli yang sulit dipahami.

Jika Anda memiliki peringkat umpan balik kurang dari 90%, maka Anda mungkin ingin meninjau praktik penjualan Anda—kemungkinan akan berdampak buruk pada penjualan, keuntungan, dan persentase Kotak Beli Anda.

Kami akan mendorong semua penjual untuk memahami pedoman umpan balik Amazon. Jika Anda tidak yakin, meminta ulasan diperbolehkan dalam pedoman Amazon dan didorong oleh salah satu bisnis paling berpusat pada pelanggan di dunia.

Dengan begitu banyak hal lain yang terjadi termasuk sumber dan pengiriman, dapat dimengerti bahwa beberapa penjual dapat mengabaikan manajemen umpan balik.

Baik Anda memilih untuk melakukan proses secara manual atau otomatis dengan perangkat lunak umpan balik penjual Amazon, kami akan mendorong SEMUA penjual untuk memiliki proses formal untuk mengumpulkan dan mengelola umpan balik—bahkan penjual jangka panjang harus terus mengumpulkan umpan balik!

Di pasar Amazon, sekitar hanya 5% pelanggan meluangkan waktu untuk meninggalkan umpan balik. Sayangnya, pelanggan yang tidak senang lebih cenderung meninggalkan umpan balik daripada yang senang. Tapi ingat, menerima umpan balik negatif tidak selalu berarti buruk. Ini bisa menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan area bisnis Anda yang dapat Anda lakukan lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Bacaan terkait: Panduan Kotak Beli Amazon

Perbedaan Review Produk dan Review Penjual

Amazon dan eBay sama-sama memiliki sistem umpan balik di pasar mereka, tetapi itu tidak berarti mereka beroperasi dengan cara yang sama.

Saat Anda mencari produk di Amazon, Anda akan melihat sejumlah bintang emas dan angka yang menunjukkan berapa banyak ulasan produk yang telah diterimanya. Jika Anda seorang penjual label pribadi, Anda akan sangat tertarik untuk mendapatkan ulasan bintang 4 dan 5 untuk produk Anda. Saat Anda menerima lebih banyak ulasan produk, visibilitas produk Anda di Amazon akan meningkat.

Berikut adalah contoh ulasan produk bintang 1 dari buku Harry Potter baru di Amazon.

Ulasan penjual sedikit lebih sulit ditemukan. Berikut adalah contoh penjual Amazon bernama Clyde Parks yang membanggakan diri dengan standar layanan pelanggan yang tinggi. Mereka telah menerima 6.788 ulasan dan peringkat umpan balik sempurna 100% selama 12 bulan terakhir.

Beberapa pembeli akan meninggalkan review bisnis Anda yang dimaksudkan sebagai review produk. Jika ini terjadi, Anda dapat meminta Amazon untuk menghapus ini tetapi lebih lanjut tentang proses di bawah ini.

Strategi untuk Menghadapi Ulasan Negatif

Jika Anda menjual di Amazon, tidak dapat dihindari bahwa pada akhirnya, Anda akan mendapatkan ulasan negatif (bahkan terjadi pada penjual berperingkat teratas). Yang penting adalah, jika Anda mendapatkan ulasan negatif (atau netral*), jangan abaikan—bahkan beberapa ulasan buruk dapat memengaruhi bisnis Amazon Anda.

* Umpan balik netral juga dianggap negatif oleh Amazon jadi perlakukan dengan cara yang sama.

Satu hal yang perlu diingat, umpan balik Amazon tidak langsung. Jika Anda menerima ulasan yang mengecewakan, Anda dapat bekerja sama dengan pelanggan untuk melihat apakah ada cara untuk meningkatkan pengalaman dan tingkat kepuasan mereka. Pelanggan yang tidak puas dapat menghapus umpan balik mereka dalam waktu 60 hari.

Ada tiga cara utama untuk menangani ulasan negatif di Amazon:

1. Minta Amazon untuk Menghapusnya

Atau, jika pembeli Anda tidak menerima gagasan untuk menghapus komentar negatif mereka, Anda dapat menghubungi Amazon.

Upaya yang diperlukan oleh ini cukup rendah karena yang harus Anda lakukan hanyalah mengunjungi Seller Central dan mengirim pesan ke Amazon; sebaliknya adalah bahwa ulasan tersebut harus secara khusus tidak mematuhi pedoman Amazon.

Amazon akan menghapus ulasan jika

• Umpan balik termasuk bahasa cabul.
• Umpan balik mencakup informasi pengenal pribadi.
• Seluruh komentar umpan balik adalah ulasan produk.
• Seluruh komentar umpan balik adalah mengenai pemenuhan atau layanan pelanggan untuk pesanan yang Dipenuhi oleh Amazon (FBA).

Berikut ini contoh yang terakhir langsung dari Amazon,

“Caranya dipaksa melalui kotak surat saya sangat mengerikan. Rusak kemasannya, saya tidak senang sama sekali. ”

Pesan dari Amazon: "Item ini dipenuhi oleh Amazon, dan kami bertanggung jawab atas pengalaman pemenuhan ini."

Jika ulasan mematuhi pedoman, kecil kemungkinan Amazon akan benar-benar menghapus komentar tersebut—umpan baliknya harus sangat keras atau tidak jujur.

2. Minta Pelanggan untuk Merevisi atau Menghapus Umpan Balik Mereka

Cara paling efektif dan permanen untuk menangani umpan balik negatif adalah dengan menghilangkannya. Dan karena Anda tidak dapat melakukannya sebagai penjual tanpa meretas Amazon (yang, sekali lagi, tidak kami sarankan), Anda harus berkomunikasi dengan pembeli tentang kesalahpahaman apa pun.

Kirimi mereka email dan tanyakan dengan tepat apa yang tidak mereka sukai, dan coba jelaskan semua kesalahpahaman. Ini akan membutuhkan banyak usaha karena Anda harus segera menjangkau, membuat diri Anda siap/cepat/terus-menerus tersedia hanya untuk satu pembeli, dan memfokuskan banyak energi hanya pada satu ulasan.

Tapi itu sepadan, itu benar-benar, jika Anda dapat meningkatkan skor umpan balik Anda dan menjaga reputasi Anda tetap tinggi.

3. Menanggapi Umpan Balik Negatif

Oke, jadi mungkin dua strategi pertama tidak berhasil dan yang tersisa adalah kontrol kerusakan. Ini seperti bagaimana di Yelp Anda mungkin menemukan banyak ulasan dan melihat pemilik toko berkomentar kembali, mengatasi kekhawatiran orang tersebut.

Anda tidak akan benar-benar dapat menghapus umpan balik negatif, tetapi Anda akan dapat menunjukkan kepada pembeli lain apa skor sebenarnya. Ini sedikit situasi menang-menang, kalah-kalah di mana umpan balik negatif masih ada, tetapi Anda harus menjelaskan sisi cerita Anda.

Ketika semua jalan telah habis (Amazon dan pelanggan tidak akan menghapusnya), maka terkadang perlu untuk mengambil satu di dagu dan melanjutkan. Yang penting adalah Anda menangani masalah (jika ada) yang dialami pelanggan secara profesional.

Seiring waktu, umpan balik akan jatuh dari halaman pertama dan setelah 12 bulan, itu tidak akan diperhitungkan dalam peringkat umpan balik penjual. Pastikan bahwa 95% dari umpan balik yang Anda terima bersifat positif, artinya Anda perlu mendapatkan 19 ulasan positif untuk setiap yang buruk.

Cara Meningkatkan Peringkat Umpan Balik Penjual Anda

Banyak pelanggan tidak memahami pentingnya umpan balik sehingga Anda mungkin perlu mendidik mereka agar mereka memahami betapa pentingnya umpan balik bagi bisnis Anda. Beberapa bahkan tidak menyadari bahwa mereka membeli dari penjual pihak ketiga dan bukan Amazon sendiri!

Dengan hanya 5% orang yang meninggalkan umpan balik di Amazon, semakin penting untuk meningkatkan jumlah umpan balik positif Anda dan menangani umpan balik negatif dengan cepat.

Penjual yang sukses telah mengembangkan cara cerdas untuk mendorong umpan balik positif. Cara paling jelas untuk mendapatkan lebih banyak umpan balik adalah langsung, mintalah (pada waktu yang tepat)!

Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan umpan balik melalui penyertaan catatan dalam paket Anda. Semakin pribadi, semakin besar kemungkinan mereka akan melihat Anda sebagai individu—menghasilkan umpan balik yang lebih baik!

Anda juga dapat mengirim email kepada pembeli Anda menanyakan bagaimana Anda melakukannya dan jika mereka senang dengan layanan Anda, ingatkan mereka tentang pentingnya umpan balik untuk bisnis Anda.

Untuk mempermudah mereka (dan meningkatkan kemungkinan mereka benar-benar meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik), Anda dapat menyertakan tautan di email agar mereka dapat mengeklik dan menilai transaksi.

Berikut adalah contoh email umpan balik yang saya terima baru-baru ini dari penjual pihak ketiga:

Halo dari [nama penjual],

Kami menghubungi Anda baru-baru ini untuk memastikan Anda menerima paket Anda, dan untuk memastikan bahwa harapan Anda terpenuhi untuk pesanan Anda dengan [nama penjual] di Amazon [nomor pesanan] yang dilakukan pada 19 Juli 2016 sebagai berikut:

Berikut rincian pesanan Anda:

[nama Produk]

Tujuan kami adalah agar Anda benar-benar puas dengan transaksi ini. Karena kami belum mendengar kabar dari Anda, tampaknya kami telah memenuhi harapan Anda. Namun, jika Anda memiliki masalah, kami akan sangat menghargai jika Anda memberi kami kesempatan untuk mengatasi masalah Anda sebelum meninggalkan umpan balik. Jika Anda memiliki pengalaman membeli yang positif, kami akan berterima kasih jika Anda meninggalkan kami umpan balik positif. Tautan berikut akan membawa Anda langsung ke halaman umpan balik di Amazon:

Tinggalkan Umpan Balik Penjual [tautan]

Catatan: Jika karena alasan tertentu tautan di atas tidak berfungsi, salin dan tempel URL ini ke browser web Anda:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Jika Anda telah meninggalkan umpan balik, terima kasih banyak. Jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah terkait pesanan Anda, harap balas email ini, dan kami akan segera menghubungi Anda kembali.

Terima kasih!

[nama penjual]

Ketika pelanggan menerima permintaan umpan balik dan mengklik tautan, mereka akan disajikan halaman berikut, di mana mereka akan diminta untuk memberi peringkat peringkat penjual (1 bintang-5 bintang) dan serangkaian pertanyaan ya/tidak yang mencakup tanggal pengiriman, deskripsi barang dan layanan.

Anda harus melakukan segala daya Anda untuk memastikan bahwa ketika pelanggan tiba di halaman ini, mereka akan memberi Anda peringkat bintang 4 atau 5 dan tiga suara ya!

Umpan balik di Amazon dinilai sebagai berikut:

5 bintang = Luar Biasa
4 bintang = Bagus
3 bintang = Adil
2 bintang = Buruk
1 bintang = Mengerikan

Sebaiknya beri tahu pelanggan Anda tentang hal ini karena peringkat bintang 3 (netral) sebenarnya akan diperhitungkan terhadap bisnis Anda dan menurunkan peringkat penjual Anda. Tanpa mengetahui peringkatnya, pelanggan dapat menganggap peringkat bintang 3 adalah rata-rata (positif), padahal sebenarnya adil (negatif).

5 Tips untuk Mempertahankan Peringkat Umpan Balik Penjual 100%

Stephen Smotherman adalah salah satu blogger FBA favorit kami dan selalu bersedia membantu orang lain berdasarkan pengalamannya yang luas. Dia dengan baik hati membagikan lima kiatnya untuk membantu mempertahankan peringkat umpan balik penjual 100%.

1. Saat memilih kondisi suatu produk, bulatkan ke bawah, bukan ke atas.
2. Berpikir dua kali untuk menjual barang dalam kondisi yang dapat diterima.
3. Ketika Anda mendapatkan umpan balik negatif yang tidak adil di Amazon (dan Anda akan mendapatkannya), bertindak cepat.
4. Ketika Anda mendapatkan umpan balik negatif yang sah (dan Anda akan mendapatkannya), bertindaklah dengan cepat, meminta maaf, dan murah hati.
5. Gunakan perangkat lunak umpan balik Amazon otomatis.

Kami akan menambahkan dua tip lagi ke daftar Stephen yang dapat membantu Anda mencegah umpan balik negatif dan pengembalian produk.

1. Berikan deskripsi dan gambar produk yang lebih baik.
2. Pastikan Anda mengirimkan barang Anda tepat waktu dan menanggapi pelanggan tepat waktu.

Anda harus bertujuan untuk menanggapi setiap pesan yang Anda terima dari pelanggan dalam waktu 24 jam dan idealnya sesegera mungkin.

7 Kesalahan Umpan Balik yang Harus Dihindari

1. Luangkan waktu Anda dalam menanggapi umpan balik pembeli

Amazon memberi Anda periode 24 jam untuk menanggapi pelanggan. Jika Anda sering bepergian, menginstal aplikasi penjual Amazon di ponsel cerdas Anda dapat membantu Anda merespons pelanggan tepat waktu.

2. Tidak mengidentifikasi umpan balik sebagai tidak membutuhkan tanggapan

Terkadang Anda akan mendapatkan pesan yang tidak memerlukan tanggapan. Dalam hal ini, Anda harus menandai pesan sebagai "tidak perlu tanggapan".

3. Tidak menjangkau pembeli untuk mendapatkan umpan balik

Seperti disebutkan sebelumnya, semua penjual harus meluangkan waktu untuk manajemen umpan balik. Kirimi pembeli Anda email yang meminta mereka untuk meninggalkan umpan balik mereka. Menawarkan insentif untuk ulasan positif bertentangan dengan kebijakan Amazon.

4. Tidak menggunakan otomatisasi untuk menangani hal-hal rumit untuk Anda

Banyak penjual ingin menghemat waktu dan menghilangkan kerumitan manajemen umpan balik dengan mengalihdayakan bagian bisnis mereka ini ke perangkat lunak permintaan umpan balik Amazon seperti Umpan Balik eDesk. Jika Anda adalah penjual yang sangat kecil, Anda mungkin lebih suka mengelola sisi bisnis Anda ini secara manual.

5. Menjadi puas dengan umpan balik yang buruk tetap hidup

Umpan balik negatif adalah bagian dari berbisnis. Hampir mustahil untuk menyenangkan semua orang, sepanjang waktu. Cobalah untuk menyelesaikan umpan balik netral atau negatif apa pun secara langsung dengan pelanggan—ini didorong oleh Amazon. Jika menurut Anda umpan balik tersebut bertentangan dengan pedoman Amazon, misalnya, ulasan produk yang muncul di bagian ulasan penjual, Anda dapat menghubungi Amazon dan meminta mereka untuk menghapusnya terlebih dahulu.

6. Membiarkan terlalu banyak waktu tenang dalam situasi umpan balik negatif

Jika seseorang kesal dengan layanan yang buruk atau merasa kecewa, disarankan untuk memberi mereka waktu untuk merenung dan menghilangkan emosi dari situasi tersebut.

Jangan lupa untuk menyelesaikan situasi dalam waktu 60 hari, karena setelah periode ini, umpan balik tidak dapat lagi diubah atau dihapus.

7. Menggunakan kekuatan Amazon yang lebih tinggi sebagai sumber bantuan

Jika Anda telah mencoba semua yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah secara langsung dengan pelanggan—jangan takut untuk melibatkan Amazon.

Tentang Umpan Balik eDesk

eDesk Feedback menawarkan perangkat lunak umpan balik Amazon terbaik di kelasnya untuk membantu penjual mengotomatiskan komunikasi dengan pembeli mereka. Penjual dapat secara proaktif mengirim email kepada pembeli untuk memastikan pengalaman yang lancar, dan meminta mereka untuk meninggalkan umpan balik positif dan/atau ulasan positif.

Umpan Balik eDesk menggunakan sejumlah templat yang dibuat dengan cermat, berisi bahasa dengan fokus pada kepuasan pelanggan yang telah diuji dan terbukti efektif dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Dengan uji coba tanpa kewajiban kami yang bebas risiko, Anda dapat meningkatkan peringkat penjual tanpa harus mengeluarkan biaya sepeser pun.

Fitur

Dengan Umpan Balik eDesk, alat umpan balik otomatis, Anda mendapatkan solusi modern yang indah yang:

• sangat mudah diatur,
• meningkatkan jumlah umpan balik positif dan ulasan produk yang Anda terima, pada gilirannya, meningkatkan metrik penjual Anda dan kemampuan untuk memenangkan Kotak Beli,
• hadir dengan permintaan umpan balik yang ditulis secara profesional dan permintaan ulasan produk yang terbukti memiliki tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dari pembeli,
• melindungi peringkat penjual Anda dengan mengizinkan Anda mengecualikan pembeli, pesanan, atau produk tertentu,
• memungkinkan Anda memilih kapan pesan dikirim berdasarkan kapan pesanan dilakukan, dikirim, atau dikirim—langsung atau hingga 10 minggu setelah acara,
• mendukung beberapa saluran Amazon AS dan Inggris dalam satu akun bersama dengan Ulasan Google, Trustpilot, eBay, dan banyak lagi.
• dilengkapi dengan uji coba gratis.

Belajarlah lagi…