Mengapa Anda Harus Mengalihdayakan Layanan Pelanggan Amazon

Pos tamu oleh Matt Harrison, Wakil Presiden Strategi FreeUp

Anda selalu dapat menyerahkan layanan pelanggan Amazon ke Amazon. Tetapi jika Anda telah berjualan di pasar untuk sementara waktu sekarang, Anda tahu bahwa mereka tidak benar-benar melakukan pekerjaan dengan baik. Ironis, saya tahu, dengan segala penekanan yang diberikan Jeff Bezos dalam memprioritaskan layanan pelanggan.

Yang mengatakan, pengalaman pelanggan yang benar-benar peduli hanya dapat datang langsung dari bisnis Anda. Tetapi Anda perlu menerapkan prinsip layanan pelanggan Amazon Jeff Bezos. Anda tahu nilai pelanggan Anda dan Anda tahu produk Anda lebih baik dari siapa pun – atau, setidaknya, Anda harus. Tapi siapa yang punya waktu untuk melacak semua nomor sepanjang waktu?

Layanan pelanggan Amazon dan e-niaga terbaik hanya dapat datang dari tempat keterlibatan merek pribadi. Namun, Anda tidak harus melakukannya sendiri. Anda dapat mengalihdayakannya. Dan Anda harus melakukannya, karena Anda akan mendapatkan hasil yang lebih baik daripada jika Anda memerasnya ke piring Anda yang sudah penuh.

Mengapa Mengalihdayakan Layanan Pelanggan Amazon?

Ada banyak alasan mengapa Anda harus mengalihdayakan layanan pelanggan untuk bisnis Amazon Anda. Ada juga banyak alasan mengapa Anda harus melakukan outsourcing ke freelancer. Ada peringatan, tentu saja, tetapi Anda dapat dengan mudah menghindarinya dengan proses perekrutan asisten virtual Amazon yang solid.

Jadi mari kita atasi semua alasan outsourcing:

1. Pertumbuhan

Anda tidak dapat mengembangkan bisnis Anda jika Anda menghabiskan seluruh waktu Anda untuk menjawab pertanyaan layanan pelanggan Amazon dan menangani keluhan. Anda perlu fokus mengembangkan bisnis, bukan menjalankannya. Outsourcing memungkinkan Anda untuk menyewa pekerja lepas khusus dari kumpulan global profesional berpengalaman. Anda dapat menemukan orang untuk memantau skor kinerja Anda, menangani pelanggan, menangani pengembalian, pengembalian uang, dan penggantian, serta menanggapi umpan balik dan ulasan.

Yang terbaik dari semuanya, Anda dapat menjalankan semua ini sepanjang waktu tanpa membayar lembur atau mengkhawatirkan manfaat kesehatan dan produktivitas yang rendah karena pemindahan kuburan.

2. Biaya

Ada biaya peluang besar untuk bisnis Anda ketika Anda tidak melepaskan layanan pelanggan Amazon. Anda secara efektif mengambil waktu berharga dari proyek pertumbuhan, dan seringkali, bahkan pemeliharaan. Dengan outsourcing, Anda mendapatkan jam ini kembali untuk berinvestasi dalam bisnis Anda.

Outsourcing juga jauh lebih hemat biaya, bahkan ketika itu bukan waktu Anda sendiri untuk menghitung. Mempekerjakan staf lokal sangat mahal. Mempekerjakan freelancer dari negara lain yang dapat memberi Anda hasil kualitas yang sama tanpa manfaat tambahan sangat terjangkau. Anda hanya membayar untuk jam kerja, tidak ada biaya lembur, dan Anda tidak membayar tarif lokal.

Selain itu, pekerja lepas yang memenuhi syarat tahu apa yang mereka lakukan – ini adalah ceruk bisnis mereka. Ini berarti Anda dapat fokus bekerja dengan mereka untuk mempelajari bisnis Anda sehingga mereka dapat menyesuaikan keterampilan layanan pelanggan Amazon mereka untuk berkinerja di tingkat tertinggi untuk bisnis spesifik Anda.

3. Kualifikasi

Jadi, ya, seharusnya, tidak ada yang tahu bisnis Anda, produk Anda, dan pelanggan Anda lebih baik daripada Anda. Tapi mari kita hadapi itu – pemilik bisnis tidak punya waktu atau fokus untuk benar-benar mengetahui semua yang harus mereka ketahui agar layanan pelanggan Amazon dilakukan ke tingkat tertinggi (alias standar layanan pelanggan Jeff Bezos).

Anda dapat menemukan pekerja lepas yang dapat diandalkan dan berpengalaman untuk menangani layanan pelanggan Amazon dengan standar itu dan bahkan melakukan tugas-tugas ini pada tingkat yang lebih tinggi daripada yang Anda bisa. Dan inilah yang terjadi, dengan mengingat bahwa ia telah mempertahankan posisi nomor satu dalam kepuasan pelanggan selama satu dekade:

4. Fokus pada Pelanggan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan adalah apa yang dituntut Jeff Bezos. Ini dimulai dengan merek Anda melakukan bagiannya untuk selalu mengutamakan pelanggan. Ini berarti 100% fokus pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Untuk layanan pelanggan Amazon, ini adalah suatu keharusan untuk mendapatkan peringkat bintang 4 dan 5 karena mereka, yah, dimanjakan oleh Jaminan A-to-Z.

Kiat Pro: Ini membuat populasi tertentu seperti India dan Filipina sangat cocok untuk pekerjaan ini karena mereka memiliki sejarah panjang bekerja di industri BPO, alias call center.

5. Kurang Memperhatikan Kompetisi

Katakan apa?! Ya, Anda perlu mengawasi persaingan (dan Anda juga dapat mengalihdayakan pemantauan akun). Tetapi Anda harus lebih memperhatikan pelanggan. Jangan menyerah pada persaingan, tetapi jangan mengorbankan layanan pelanggan berkualitas tinggi dalam prosesnya. Jika Anda tidak memiliki waktu atau keahlian, lakukan outsourcing.

Jadi, semuanya dimulai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kembangkan SOP layanan pelanggan Amazon Anda seputar hal itu. Jadikan itu fokus dari segala hal mulai dari apa yang Anda jual hingga cara Anda menjalankan bisnis.

6. Dengarkan Terus-menerus dan Penuh Perhatian

Lebih dari menjawab pertanyaan dengan cepat dan menyelesaikan keluhan untuk kepuasan pelanggan, Anda harus proaktif tentang layanan pelanggan. Jangan menunggu pertanyaan dan perselisihan masuk. Pelajari tentang pelanggan Anda dengan cara apa pun yang Anda bisa sehingga Anda bisa mengenal mereka lebih baik. Ini adalah bagaimana Anda dapat melayani mereka dengan benar dari bawah ke atas.

Tentu saja, mengetahui pelanggan Anda berarti Anda dapat mengantisipasi kebutuhan dan keinginan mereka karena Anda memahami mereka secara mendalam. Ini adalah bagaimana Anda dapat menghindari efek yang memakan waktu dan membunuh skor dari penjualan yang tertunda dan kekecewaan pelanggan. Anda tidak bisa hanya mengatakan bahwa Anda bukan pembaca pikiran dan cemberut ketika pelanggan Amazon yang manja memberi Anda umpan balik kinerja penjual yang buruk atau menulis ulasan produk yang buruk.

Ini sangat besar, dan Jeff Bezos mengetahuinya selama ini. Benar-benar memperhatikan pelanggan adalah hal yang membuat bisnis berkembang, terutama di Amazon.

Jadi bagaimana Anda melakukannya?

Mengambil inisiatif. Belajar dari komentar mereka. Kembangkan cara untuk mengatasi masalah sebelum hal itu terjadi. Gunakan alat untuk membantu Anda mengumpulkan data penting pelanggan jika Anda membutuhkan bantuan tambahan. Jika Anda menjual di saluran lain (yang seharusnya Anda lakukan!), Anda dapat mengatur fitur obrolan langsung untuk mendorong lebih banyak umpan balik. Pelanggan menyukai perhatian langsung dan tanggapan instan.

Mengalihdayakan analitik data ke pekerja lepas yang berspesialisasi dalam memahami perilaku pelanggan. Penyederhanaan SOP outsourcing ke pekerja lepas berpengalaman yang dapat mengubah data menjadi peningkatan kinerja dengan cepat dan mulus.

7. Ciptakan Hubungan

Lebih jauh dari memahami pelanggan dari jarak jauh, Anda perlu menciptakan hubungan. Ini berarti tidak bergantung pada pertanyaan, umpan balik, atau ulasan apa pun yang Anda dapatkan. Sekarang, Anda tidak dapat mengganggu pelanggan Amazon, tetapi Anda masih dapat mengembangkan hubungan yang kuat dengan orang-orang yang telah membeli dari Anda dengan memberikan sentuhan pribadi pada interaksi Anda.

Untuk saluran Anda yang lain, pergilah ke sana dan jangkau pemirsa Anda. Lakukan langkah pertama untuk terhubung dan terlibat. Orang-orang pada umumnya menyukainya ketika seseorang ingin tahu lebih banyak tentang mereka. Hanya saja, jangan menyeramkan ketika Anda mengajukan pertanyaan kepada mereka! Anda tentu membutuhkan spesialis penjangkauan yang berpengalaman untuk melakukan tugas ini, dan ya, Anda juga dapat melakukan outsourcing untuk itu.

Membangun hubungan hampir merupakan industri dengan sendirinya. Ini sangat kompleks dan membutuhkan pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman khusus yang tidak dapat Anda harapkan untuk melakukannya sendiri dengan baik. Ini juga terlalu berbahaya bagi Anda untuk mencoba sendiri. Kinerja yang buruk berarti mengecewakan pelanggan dan calon pelanggan, yang dapat mematikan bisnis Anda.

8. Motivasi Karyawan

Setelah Anda mendapatkan semua orang yang Anda butuhkan untuk bekerja di layanan pelanggan Amazon, jangan lupa untuk membuat mereka tetap termotivasi. Sebagian besar pekerja lepas memiliki motivasi diri karena mereka menjalankan bisnis sendiri. Namun, jika mereka tidak senang bekerja dengan Anda, kemungkinan besar mereka tidak memiliki alasan kuat untuk tetap tinggal. Anda perlu memastikan bahwa Anda mempekerjakan yang terbaik, dan orang-orang ini sangat diminati sehingga Anda perlu memastikan bahwa mereka bahagia.

Untuk menarik dan mempertahankan tenaga kerja yang termotivasi, Anda perlu menciptakan budaya perusahaan yang membuat setiap karyawan menjadi bagian dari bisnis. Ini mendorong loyalitas dan meningkatkan kinerja karena mereka tidak hanya bekerja untuk mendapatkan gaji. Dan pekerja lepas terbaik bekerja pada apa yang mereka sukai, tidak fokus pada apa yang membayar tagihan. Terlebih lagi, ketika Anda menggunakan budaya perusahaan Anda untuk merekrut, mempekerjakan orang yang loyal menjadi lebih mudah.

Podcast terkait: Mengubah Budaya Perusahaan Untuk Meningkatkan Kinerja Bersama Chris Dyer

Anda tidak harus menawarkan saham seperti yang dilakukan Bezos, tetapi Anda dapat menyuarakan penghargaan jika perlu, memberikan bonus untuk kinerja yang luar biasa, dan menawarkan peluang untuk kemajuan. Ketika mereka merasakan dampaknya dan rasa memiliki, mereka berbagi misi perusahaan dan bekerja keras untuk mencapai tujuan bisnis. Anda juga harus memberdayakan mereka untuk bekerja dengan percaya pada keahlian dan akses mereka ke alat yang mereka butuhkan. Untuk mempermudah pekerjaan mereka.

9. Jangan Goyah

Anda harus siap untuk menawarkan layanan pelanggan Amazon terbaik 24/7. Ini berarti memiliki orang yang tersedia untuk berbicara dengan pelanggan dan menawarkan solusi terbaik untuk masalah mereka. Tujuan Anda harus membuat mereka bahagia sepanjang waktu. Ini mungkin tidak mungkin dalam kenyataan, tetapi jika Anda menetapkan standar setinggi Bezos, Anda pasti akan mencapai sasaran.

Ketika Anda berbicara dengan pelanggan, Anda harus tahu persis apa yang harus dikatakan dan bagaimana mengatakannya. Bahkan jika mereka tidak jelas, Anda tidak dapat menggunakannya sebagai alasan untuk tidak menjawab pertanyaan mereka. Sekali lagi, saya mengerti bahwa Anda bukan pembaca pikiran, tetapi ini bukan alasan bagi pelanggan Amazon. Bantuan yang berpengalaman akan mengetahui cara menguraikan komunikasi yang aneh dan memberikan layanan sebagai balasannya alih-alih frustrasi. Berikut adalah beberapa hal lain yang harus dilakukan untuk layanan pelanggan Amazon:

• Anda tidak dapat meninggalkan ruang untuk kesalahpahaman.
• Anda harus mendidik pelanggan bahkan sebelum mereka menghubungi Anda dengan memposting gambar dan deskripsi produk yang sangat jelas.
• Untuk pelanggan yang malas, Anda benar-benar membutuhkan semua informasi yang siap untuk segera mengirimkan kepada mereka apa yang mereka minta (bahkan jika itu sudah ada dalam daftar).
• Anda harus selalu meyakinkan pelanggan bahwa Anda akan bekerja untuk menyelesaikan masalah mereka ketika Anda tidak dapat menutup kasus setelah satu pesan.
• Selalu jelaskan apa yang perlu Anda lakukan dan mengapa.
• Selalu minta kesabaran mereka saat Anda mengambil langkah berikutnya untuk memperbaiki keadaan.
• Jangan pernah kehilangan kesabaran atau kendali atas situasi.

Sekarang, tidak ada orang yang sempurna, dan bahkan para ahli pun bisa tergelincir sesekali. Ketika itu terjadi, mereka tahu bahwa mereka perlu mengakui kesalahan mereka, dan mereka tahu bagaimana melakukannya dengan anggun. Mereka adalah spesialis layanan pelanggan Amazon karena mereka tahu bagaimana mengubah situasi buruk menjadi hasil yang lebih baik daripada jika situasi itu pernah terjadi. Mereka juga berusaha untuk belajar dari kesalahan itu dan mengambil langkah-langkah untuk memastikan kesalahan itu tidak terulang.

Pikiran Akhir

Lihatlah layanan pelanggan Amazon dari sudut pandang Jeff Bezos. Kemudian tanyakan pada diri Anda, "Bisakah saya melakukan ini?" Jika jawabannya adalah, "Tidak sampai ke tingkat itu," atau, "Tidak konsisten," atau "Tidak tanpa mengorbankan bisnis saya," maka Anda perlu mengalihdayakannya.

Anda dapat mencapai tujuan bisnis Anda dengan menyediakan layanan pelanggan Amazon standar tinggi ini dengan mempekerjakan pekerja lepas yang memenuhi syarat untuk melakukan upaya serius atas nama Anda. Ketika Anda berpikir seperti Bezos dan fokus membantu pelanggan dengan memberikan apa yang mereka inginkan, maka Anda akan tahu bahwa Anda benar-benar harus mengalihdayakan layanan pelanggan Amazon untuk memberikan tingkat perawatan setinggi mungkin.