Bagaimana AI dalam Manajemen Layanan Lapangan Dapat Merampingkan Bisnis Anda

Saya tidak pernah bermaksud mengintip komputer orang lain, tetapi terkadang itu terjadi. Ini adalah kelemahan bekerja di kantor terbuka, di mana monitor semua orang mudah terlihat. Namun, ada satu monitor yang tidak pernah saya lihat, karena terlalu menakutkan bagi saya: monitor milik manajer kantor kami, Gabrielle.

Komputer Gabrielle biasanya terbuka untuk kalendernya, yang penuh dengan janji sehingga tampak seperti selimut kain perca. Aku tidak tahu bagaimana dia bisa mengikutinya.

Penjadwal dan manajer di bisnis kecil mana pun menghadapi tantangan organisasi yang serupa.

Di bisnis layanan lapangan, misalnya, penjadwal harus mengikuti banyak teknisi yang membawa banyak peralatan dan pergi ke beberapa lokasi, setiap hari. Itu seperti menjaga satu set tanggung jawab, diangkat ke kekuatan ketiga—dan jika mereka salah satu bagian dari itu, itu juga bisa berarti pelanggan yang tidak bahagia dinaikkan ke kekuatan ketiga.

Namun, bantuan untuk penjadwal dan petugas operator lapangan dapat datang dari sumber yang mengejutkan: kecerdasan buatan.

Kecerdasan buatan (AI) sudah membantu perusahaan layanan lapangan melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien. Bisnis layanan kecil yang mengabaikan AI mengabaikan potensi penghematan dan peningkatan kinerja.

AI membuat penjadwalan dan pengiriman layanan lapangan lebih mudah

Chris Butler, direktur AI di konsultan desain Philosophie, membantu satu tim layanan lapangan mengurangi beban kerja penjadwal dan perjalanan pulang bagi teknisi servis.

Perjalanan pulang

Teknisi servis sering kali tiba di lokasi kerja tanpa informasi yang tepat, atau suku cadang yang tepat, atau waktu untuk menyelesaikan pekerjaan. Itu berarti teknisi harus melakukan kunjungan kedua, atau ketiga, untuk menyelesaikan masalah.

Jika petugas operator tidak memberikan informasi yang benar kepada teknisi, pekerjaan tidak akan selesai.

Philosophie merancang program AI yang menganalisis pekerjaan yang berhasil dan menentukan penjadwal informasi apa yang dikumpulkan untuk membuatnya sukses. Program Philosophie termasuk "algoritma yang memprediksi apakah pekerjaan itu, berdasarkan info yang dikumpulkan, akan berhasil, atau menyebabkan perjalanan kembali."

Pada gilirannya, ini membantu petugas operator mengetahui apa yang mereka perlukan untuk ditanyakan kepada pelanggan sejak awal.

Penjadwalan

Program AI Philosophie juga membuat pekerjaan penjadwal menjadi lebih mudah. Butler memperkirakan bahwa sekitar "90 hingga 95%" pekerjaan kliennya mudah dijadwalkan.

Penjadwalan otomatis program AI untuk pekerjaan ini. Alih-alih tim penjadwalan harus mengoordinasikan informasi antara kalender kertas, perangkat lunak telematika, dan sistem manajemen inventaris, program AI melakukannya untuk mereka, menemukan waktu terbaik untuk menjadwalkan teknisi berdasarkan informasi tersebut.

Otomatisasi penjadwalan AI tidak hanya membuat pekerjaan lebih mudah, tetapi juga mengubah cara kerja penjadwal. Dengan 90 hingga 95% pekerjaan terjadwal yang mudah ditangani oleh AI, penjadwal dapat lebih fokus pada kasus-kasus sulit tersebut, di mana masalah pelanggan tidak mudah terlihat, dan mencari tahu apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.

AI membuat layanan pelanggan lebih efisien untuk bisnis layanan kecil

Pernyataan masuk yang jelas: Chatbots membantu Anda dengan layanan pelanggan.

Secara khusus, chatbots dapat membantu Anda memenuhi permintaan pelanggan. Jika Anda hanya memiliki begitu banyak karyawan untuk menjawab telepon (dan fitur obrolan di situs web Anda), chatbot AI dapat menghilangkan pekerjaan karyawan Anda.

Chatbot AI adalah prioritas yang berkembang untuk bisnis di mana saja.

Kecerdasan buatan itu akan datang dalam bentuk chatbots. Sedemikian rupa sehingga Gartner juga memprediksi bahwa, “Pada 2019, 40% perusahaan akan secara aktif menggunakan chatbots untuk memfasilitasi proses bisnis menggunakan interaksi bahasa alami.” (Penelitian Gartner lengkap tersedia untuk klien.)

Itu adopsi cepat dalam waktu singkat. Bisnis yang gagal menggunakan chatbots akan dengan cepat menjadi tingkat kedua.

Saat pelanggan mengunjungi situs web Anda, chatbot AI dapat melakukan pekerjaan asupan dasar dan menanyakan apa masalah mereka. Chatbot yang digerakkan oleh AI sangat bagus dalam pekerjaan sederhana dan berulang seperti menghapus informasi kontak dan masalah pelanggan. Mengotomatiskan entri data semacam itu membantu perusahaan menghindari kesalahan manusia yang cenderung terjadi dengan pekerjaan hafalan.

Bantuan AI ini tidak hanya mengurangi kesibukan karyawan Anda. Ini juga membebaskan mereka untuk melakukan pekerjaan yang lebih kompleks seperti mencocokkan tugas dengan teknisi.

Dalam beberapa kasus, chatbots bahkan mungkin dapat memecahkan masalah pelanggan. Chatbots dapat diprogram untuk menyarankan kemungkinan perbaikan untuk masalah sederhana, jika mereka dapat menghapus informasi tentang peralatan dan masalah pelanggan.

Studi kasus: AI dalam manajemen layanan lapangan

Pabrikan ATM Diebold menggunakan solusi manajemen layanan lapangan ClickSoftware untuk meningkatkan penjadwalannya.

Sebelum berinvestasi di ClickSoftware, penjadwal Diebold membutuhkan input data dari berbagai program perangkat lunak: CRM, logistik, dan penjadwalan. Sekarang, algoritme AI dalam program ClickSoftware mengelola semua informasi itu dan menggunakannya untuk membuat saran penjadwalan yang lebih baik.

Alih-alih menjadwalkan teknisi yang secara geografis paling dekat dengan suatu pekerjaan, AI ClickSoftware memprioritaskan teknisi mana yang paling cocok untuk suatu pekerjaan. Teknisi itu, bagaimanapun, mungkin lebih jauh. Diebold tidak ingin meningkatkan pengeluaran untuk bahan bakar, jadi ia juga menggunakan kemampuan telematika ClickSoftware untuk membuat rute teknisi sesingkat mungkin.

Sudahkah Anda menggunakan AI untuk maju?

Apakah bisnis layanan lapangan Anda menggunakan AI untuk maju? Jika demikian, beri tahu saya di komentar di bawah!