AI dalam Pengalaman Pelanggan: Dampak Bisnis & Tanda-tanda yang Harus Diperhatikan

Kecerdasan buatan (AI) telah berkembang secara eksponensial selama beberapa tahun terakhir dan dengan cepat menjadi lazim di beberapa industri. Hal ini paling jelas terlihat dalam layanan pelanggan, kesuksesan, dan dukungan, di mana AI digunakan dalam segala hal mulai dari memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan hingga mendukung agen selama panggilan.

Tidak mungkin untuk mengabaikan dampak AI terhadap pengalaman pelanggan (CX). Mari kita jelajahi bagaimana pusat kontak menggunakan teknologi AI (seperti AI generatif), dampaknya terhadap CX, dan apakah Anda sebaiknya berinvestasi pada AI untuk CX.

Bagaimana AI Dapat Mempengaruhi CX di Pusat Kontak?

Mari kita periksa CX dan penggunaan AI di lingkungan pusat kontak . AI dapat digunakan di seluruh titik kontak pelanggan dan di setiap langkah perjalanan dukungan, dan juga dapat membantu proses penting di balik layar.

Beberapa kasus penggunaan AI yang paling berdampak pada pusat kontak adalah:

Asisten virtual dan chatbot yang cerdas

Salah satu cara paling populer dalam menggunakan AI untuk CX adalah penerapan chatbot dan asisten virtual yang didukung AI. Hal ini dapat digunakan untuk menangani pertanyaan dan transaksi rutin, sehingga pelanggan dapat memperoleh bantuan dengan cepat dan agen dapat fokus pada permasalahan yang lebih kompleks.

Meskipun menu layanan mandiri lama mungkin memiliki respons terbatas berdasarkan opsi tertentu, chatbot yang didukung AI dapat memberikan rentang respons dan kemampuan dukungan yang lebih baik, berdasarkan bahasa alami, bukan menu pohon dialog. Alat-alat ini dapat memberikan layanan pelanggan yang cepat dan tanpa gangguan sepanjang waktu, tanpa memerlukan agen manusia.

Personalisasi yang ditingkatkan

Pelanggan saat ini menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat dan interaksi layanan mereka sebelumnya. Dengan AI, pengalaman seperti itu kini bisa dilakukan.

Alat yang didukung AI dapat menganalisis data pelanggan dan riwayat interaksi, memungkinkan agen memberikan respons dan solusi yang disesuaikan dengan masing-masing pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan membantu memastikan pelanggan mendapatkan bantuan tepat yang mereka butuhkan.

Dengan solusi tepat yang didukung AI, Anda bahkan dapat memprediksi masalah pelanggan berdasarkan riwayat dukungan mereka dan secara proaktif menawarkan solusi atau bantuan. Perjalanan pelanggan menjadi jauh lebih mudah ketika mereka menerima dukungan bahkan sebelum mereka perlu meminta.

Peningkatan bantuan dan produktivitas agen

AI dapat membantu agen dan juga pelanggan. Meskipun AI tidak dapat dan tidak boleh sepenuhnya menggantikan agen manusia, dengan menggunakan solusi yang didukung AI, Anda dapat mendukung dan membantu agen untuk meningkatkan produktivitas secara menyeluruh.

Alat pengalaman pelanggan AI memberi agen petunjuk, skrip, dan informasi secara real-time selama interaksi pelanggan, yang dapat membantu meningkatkan kecepatan dan kualitas respons. AI juga dapat mengotomatiskan tugas berulang seperti pencatatan panggilan, entri data, dan klasifikasi tiket, sehingga meringankan beban kerja agen dan membantu mereka menjadi lebih efisien. AI generatif semakin banyak digunakan untuk memberikan ringkasan dan ringkasan interaksi, sehingga mengurangi waktu yang dihabiskan untuk pekerjaan pasca-panggilan.

Jaminan kualitas dan pelatihan

Memantau interaksi dan memberikan umpan balik sangatlah penting, karena hal ini membuat agen tetap terlatih dan mematuhi standar kualitas. Ini adalah area lain di mana alat bertenaga AI dapat membantu meningkatkan efisiensi dan CX.

Alat QA yang didukung AI dapat memantau interaksi dan memberikan umpan balik otomatis kepada agen, mengidentifikasi area peningkatan dan keberhasilan. Jika agen memerlukan pelatihan atau bantuan tambahan, Anda dapat menggunakan wawasan dari alat QA ini untuk mengembangkan program pelatihan yang ditargetkan.

Dengan kombinasi pemantauan dan pelatihan ini, Anda dapat memastikan agen pusat kontak Anda memenuhi standar kualitas dan memberikan CX yang hebat.

Artikel Terkait

Apa Itu Manajemen Pengalaman Pelanggan & Mengapa Itu Penting

Analisis sentimen dan kecerdasan emosional

Bagaimana Anda bisa yakin bahwa pelanggan Anda benar-benar mendapatkan pengalaman yang luar biasa? Alat analisis sentimen pelanggan dapat menggunakan teknologi AI untuk mengukur emosi pelanggan selama panggilan dan memberikan umpan balik, memungkinkan agen menyesuaikan pendekatan mereka dan mencapai hasil yang lebih baik.

Dengan pelatihan, sistem analisis sentimen yang didukung AI dapat mengenali dan merespons isyarat emosional, memberikan wawasan dan saran kepada agen. Hal ini dapat membantu memastikan interaksi tidak hanya efisien, tetapi juga penuh empati.

Analisis prediktif untuk manajemen tenaga kerja

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi setiap pusat kontak adalah penempatan staf. Jumlah agen yang tersedia terlalu sedikit akan mengakibatkan waktu tunggu yang terlalu lama, agen yang kelelahan, dan pelanggan yang frustrasi, namun memiliki terlalu banyak agen berarti Anda membuang-buang sumber daya.

Alat pengalaman pelanggan yang didukung AI dapat memprediksi volume panggilan berdasarkan data historis, sehingga memungkinkan alokasi staf dan sumber daya yang lebih akurat. Manajer pusat kontak dapat menggunakan informasi ini untuk mengoptimalkan jadwal dan waktu istirahat agen, memastikan pusat kontak selalu memiliki staf yang tepat.

Deteksi dan pencegahan penipuan

Penipuan adalah masalah besar bagi bisnis apa pun, namun AI dapat membantu mendeteksi dan mencegahnya. Alat manajemen pelanggan dapat menganalisis pola dan menandai aktivitas yang berpotensi penipuan, sehingga dengan cepat memperingatkan tim dan agen pencegahan penipuan. Hal ini membantu melindungi tidak hanya organisasi tetapi juga pelanggannya.

Pengalaman omnichannel yang mulus

Pelanggan saat ini berharap untuk terhubung dengan bisnis melalui berbagai saluran, termasuk email, panggilan telepon, dan media sosial. Pusat kontak yang ingin memberikan pengalaman luar biasa perlu menerapkan komunikasi omnichannel dengan komunikasi yang lancar di setiap saluran.

Pusat kontak dapat menggunakan AI untuk mengintegrasikan data di seluruh saluran, termasuk semua titik kontak pelanggan dalam pengalaman yang dipersonalisasi. Hal ini membantu memastikan pengalaman yang konsisten, baik pelanggan menggunakan telepon, obrolan web, email, media sosial, atau kombinasi keduanya.

Selain itu, alat AI dapat menganalisis perilaku pelanggan , membantu Anda memahami saluran mana yang disukai pelanggan Anda. Hal ini memungkinkan Anda menyesuaikan strategi keterlibatan pelanggan, memastikan bahwa pelanggan dapat berinteraksi melalui media pilihan mereka dan selalu mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

7 Tanda Pentingnya Menggunakan AI dalam Pengalaman Pelanggan

Mengingat semua manfaat AI, hal ini dapat menjadi prospek yang menarik bagi banyak manajer pusat kontak, apa pun industrinya. Jika Anda menghadapi salah satu tantangan berikut, mengintegrasikan teknologi AI atau beralih ke pusat kontak yang didukung AI dapat meningkatkan operasional dan CX Anda secara signifikan:

1) Menangani pertanyaan pelanggan dalam jumlah besar

Jika Anda menerima banyak pertanyaan dari pelanggan Anda, otomatisasi AI dapat membantu. Menambahkan opsi layanan mandiri yang didukung AI, otomatisasi tugas, dan fitur bantuan agen dapat membantu mengurangi jumlah panggilan yang harus ditangani agen dan waktu rata-rata yang diperlukan untuk setiap panggilan.

2) Memfasilitasi pengalaman yang dipersonalisasi

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Apakah contact center Anda bisa menyediakannya? Jika pelanggan Anda pernah mengeluh tentang panggilan telepon berkali-kali tetapi agen tidak memiliki catatan panggilan mereka sebelumnya, atau jika mereka harus mengulangi panggilan tersebut setiap kali berinteraksi dengan agen yang berbeda, maka alat yang didukung AI dapat membantu.

Alat yang tepat dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar, memungkinkan Anda memberikan layanan unik yang layak mereka dapatkan kepada pelanggan.

3) Meningkatkan operasi penjualan dan dukungan Anda

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, pusat kontak Anda juga perlu berkembang untuk mengimbangi masuknya pelanggan. Namun, meningkatkan dukungan pusat kontak seiring dengan pertumbuhan bisnis ternyata lebih sulit dari yang diperkirakan.

Solusi AI seringkali dapat membantu meningkatkan dukungan pelanggan , baik melalui fleksibilitas platform maupun kemampuan manajemen tenaga kerja yang mereka sediakan. Hal ini dapat membantu memastikan pusat kontak Anda selalu memiliki staf yang tepat.

4) Memanfaatkan data pelanggan yang ada

Setiap interaksi pelanggan adalah gudang data, namun seringkali terdapat terlalu banyak informasi untuk disaring dengan benar. Solusi yang didukung AI dapat mengatasi hal ini, karena alat AI dapat menganalisis data tidak terstruktur dalam jumlah besar dan menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

5) Meningkatkan retensi pelanggan pelanggan

Jika Anda kehilangan pelanggan, penting untuk memahami alasannya. CX yang buruk dapat menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga mengarahkan pelanggan ke pesaing Anda.

Namun, penggunaan AI untuk meningkatkan CX dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan memastikan pengalaman dukungan efisien dan bermanfaat. Efisiensi, akurasi, dan kecepatan dukungan pelanggan yang ditingkatkan dengan AI akan menjaga loyalitas tetap tinggi dan churn tetap rendah.

6) Memperbaiki inefisiensi operasional

Jika Anda menghabiskan terlalu banyak uang untuk operasional dan proses, namun masih bergerak lambat, otomatisasi berbasis AI mungkin bisa menjadi solusinya. AI dapat secara efisien mengotomatiskan tugas-tugas manual yang berulang, menjadikan agen dan tim lebih efisien sekaligus menjaga biaya operasional tetap rendah.

7) Meningkatkan waktu respons layanan pelanggan

Banyak masalah yang dapat memperlambat waktu respons — terlalu banyak panggilan pelanggan, terlalu sedikit agen, masalah kompleks yang memerlukan waktu ekstra untuk menyelesaikannya, dan sebagainya. AI dapat membantu mengatasi semua masalah ini dengan memungkinkan pelanggan mengakses alat layanan mandiri dan chatbot secara langsung, membantu agen dalam panggilan, dan membantu manajemen dan penjadwalan tenaga kerja.

AI Pusat Kontak Nextiva untuk Meningkatkan CX

Jelas bahwa AI dapat meningkatkan CX dalam beberapa cara, mulai dari membantu pelanggan dengan layanan mandiri hingga meningkatkan produktivitas agen. Teknologi AI berdampak besar pada pusat kontak sehingga sulit untuk menemukan elemen CX yang belum ditingkatkan, dan mereka yang mengabaikan AI berisiko tertinggal dalam persaingan.

Jika Anda siap untuk mengintegrasikan AI ke dalam pusat kontak Anda sebagai bagian dari strategi CX Anda, Nextiva adalah platform pusat kontak bertenaga AI dengan peringkat teratas.

Fitur-fitur yang didukung AI Nextiva meliputi:

• Transkripsi otomatis untuk mengurangi pencatatan agen dan langsung membuat catatan panggilan terperinci.
• Ringkasan panggilan yang dibuat oleh AI untuk secara akurat menangkap dan menyampaikan detail penting dan item tindakan dari setiap panggilan.
• Jaminan kualitas yang didukung AI untuk menyediakan pemantauan panggilan untuk kepatuhan dan keamanan.
• Riwayat percakapan multisaluran untuk memberikan CX yang lancar di beberapa saluran, termasuk telepon, perpesanan, email, dan media sosial.
• Perutean berbasis keterampilan untuk mengarahkan penelepon ke agen terbaik untuk pertanyaan mereka.
• Skrip dinamis untuk membantu agen mengatakan hal yang benar pada waktu yang tepat selama panggilan.
• Otomatisasi tugas untuk mengurangi tugas yang monoton dan berulang.
• Bot suara dan asisten virtual untuk membantu pelanggan dengan layanan mandiri.
• Perkiraan staf multi-keterampilan dan multi-saluran untuk memastikan pusat kontak Anda selalu memiliki staf penuh.

FAQ tentang Penggunaan AI dalam Pengalaman Pelanggan