Bagaimana AI menciptakan peran pendukung, bukan mengambilnya

AI merevolusi lanskap layanan pelanggan, dan dengan itu, peran tradisional sebagai agen dukungan.

Transformasi dukungan pelanggan yang didorong oleh AI lebih dari sekadar efisiensi operasional – transformasi ini juga memunculkan peran, keahlian, dan jalur karier baru, serta secara efektif mendefinisikan ulang peran agen dukungan.

Selama beberapa dekade, layanan pelanggan telah menjadi pengganti sementara atau batu loncatan menuju karier lain yang lebih menjanjikan. Peran layanan pelanggan sering kali dianggap sebagai posisi entry-level yang terutama berfungsi sebagai alat untuk mencapai tujuan, dengan bisnis yang berjuang untuk mempertahankan staf pendukung. Namun meski banyak yang skeptis terhadap perubahan ini, faktanya adalah bot bertenaga AI seperti Fin kita menangani pertanyaan yang lebih berulang dan tidak dapat dibedakan, sehingga memberikan kebebasan kepada perwakilan dukungan untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks dan kreatif, melakukan pekerjaan yang lebih memuaskan, dan memulai pada lintasan karir yang lebih bermakna.

Jadi seperti apa masa depan tim pendukung? Dan bagaimana cara terbaik Anda mempersiapkan diri menghadapi peluang dan tantangan yang akan datang?

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut dan pertanyaan lainnya, kami bergabung dengan:

• Christian Osmundsen, Kepala Pengalaman Pelanggan Global di Deliverect
• Lauren Francis, Manajer Peningkatan Proses Dukungan Pelanggan di Interkom
• Ruth O'Brien, Direktur Dukungan Otomatis & Proaktif di Intercom
• Sam Forde, Manajer Sukses Pedagang di Zapiet

Kami akan mendalami evolusi peran dukungan, mengukur keberhasilan dengan strategi yang mengutamakan AI, dan mempersiapkan tim Anda untuk dukungan generasi berikutnya.

Berikut adalah beberapa poin penting:

• Peran baru bermunculan untuk memastikan AI bekerja seefektif mungkin, seperti perancang percakapan, manajer pengetahuan, atau manajer dukungan otomatisasi.
• Saat perwakilan mengambil peran baru, keterampilan tertentu menjadi sangat penting: tidak hanya keahlian pemecahan masalah atau otomatisasi dan penerapan AI, tetapi juga penilaian dan kecerdasan emosional.
• Karena proses-proses ini masih baru, perusahaan-perusahaan beralih dari pendekatan pelatihan ad-hoc ke pendekatan yang lebih terstruktur dan berkesinambungan yang dapat mengakomodasi perkembangan keterampilan dan teknologi.
• Saat menjalani perubahan organisasi, penting untuk terlibat secara terbuka dengan kolega dari semua departemen, meminta umpan balik, dan mendapatkan dukungan tim yang tepat.
• Metrik tradisional seperti CSAT, tingkat resolusi, dan kepuasan karyawan masih bernilai, namun seiring penerapan AI, penting untuk mempertimbangkan kualitas keseluruhan perjalanan manusia dan AI.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat episode podcast kami lainnya. Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Setahun transformasi

Liam Geraghty: Sudah hampir setahun sejak ChatGPT dirilis dan membuat gebrakan di setiap industri, khususnya layanan pelanggan. Saya ingin memulainya dengan mengetahui hal terbesar apa yang berubah dalam strategi dukungan Anda selama setahun terakhir? Christian, mungkin kami akan mulai denganmu.

“Kami segera menyadari bahwa kami perlu memiliki strategi untuk menyukseskan kolaborasi dengan agen manusia”

Christian Osmundsen: Tentu. Sekitar setahun yang lalu, kami adalah perusahaan dukungan berbasis telepon. Dan kami sebenarnya telah mengambil keputusan untuk mengurangi dukungan telepon. Kami tidak menganggapnya terukur, kami bekerja 24/7, dan kami juga merupakan perusahaan multi-global dengan banyak bahasa untuk didukung. Jadi, kami melihat bahwa itu bukanlah jalan yang harus kami tempuh. Kami kesulitan dengan waktu respons yang meningkat, bukannya menurun. Jadi kami memutuskan ingin menjadi perusahaan yang mengutamakan obrolan.

Kami telah melakukan hal tersebut dan mengurangi sambungan telepon pada bulan Januari dan Februari. Dan hal ini terjadi, tentu saja, bersamaan dengan hebohnya ChatGPT selama musim dingin, dimana semua orang ingin segera menggunakannya. Kami juga menginginkan itu. Kami melihat ini mempunyai peluang besar. Telepon sebenarnya bukan saluran layanan mandiri – sangat sulit untuk melayani pelanggan melalui telepon. Jadi, ketika kami berbicara dengan Intercom tentang ChatGPT, kami memutuskan untuk memasuki versi beta awal pada bulan Mei. Satu hal yang kami temukan dengan cepat adalah kami sangat tertarik dengan AI, namun pelanggan kami tidak begitu tertarik. Kami segera menyadari bahwa kami perlu memiliki strategi untuk menyukseskan kolaborasi dengan agen manusia.

Ini masih merupakan sesuatu yang perlu kita fokuskan dan menjadi lebih baik. Ada kurva pembelajaran. Sama seperti kasir swalayan di supermarket, kami pada awalnya tidak menyukainya. Namun sekarang ini berfungsi dengan sangat lancar, dan juga berjalan cepat bagi pelanggan kami.

Liam Geraghty: 100%. Ruth dan Lauren, apa pengalamanmu?

“Saat ChatGPT hadir, itu mengubah segalanya”

Ruth O'Brien: Kami bekerja di Intercom, mengembangkan alat bertenaga AI. Jadi kami mempunyai hak istimewa untuk memiliki alat-alat tersebut di ujung jari kami saat alat-alat tersebut sedang dibuat. Namun ada banyak tekanan yang muncul karena hal tersebut – kami harus memanfaatkan mereka sebagai pelanggan terbaik kami untuk memamerkan produk kami dengan kemampuan terbaik mereka sehingga pelanggan kami menginginkan lebih dari itu. Ini merupakan perjalanan yang sangat, sangat menarik.

Kami telah bekerja dengan otomatisasi selama bertahun-tahun, dan kami telah mencoba mengotomatisasi dan mengotomatisasi lebih banyak lagi untuk tim dukungan pelanggan kami selama beberapa tahun terakhir. Namun yang jelas, ketika ChatGPT hadir, hal itu mengubah segalanya. Awal tahun ini, kami meluncurkan produk kami, Fin, dan hasil yang kami lihat dalam hal tingkat resolusi Fin sungguh luar biasa.

Saya kira perubahan terbesar dalam strategi kami adalah seberapa besar kami mampu meningkatkannya dalam hal tingkat penyelesaian otomatis dan mulai memikirkan strategi jangka panjang mengenai apa yang akan kami minta agar dilakukan oleh agen dukungan kami di masa mendatang. masa depan karena kami ingin beralih dari jenis pekerjaan berbasis transaksi dan berbasis volume di dunia dukungan pelanggan dan membantu tim tersebut menjadi lebih terampil di bidang lain dan menjadi lebih konsultatif dengan pelanggan kami.

Konten sebenarnya telah menjadi bagian yang sangat besar dari strategi kami selama setahun terakhir dan akan terus berlanjut di tahun-tahun mendatang. Setiap orang yang mendukung tahu bahwa memiliki konten yang benar-benar bagus itu sangat penting. Namun mencoba memprioritaskan hal ini dalam menghadapi pemadaman kebakaran, antrian yang sangat sibuk, merupakan hal yang sangat sulit di masa lalu, terutama ketika Anda tidak dapat benar-benar melihat laba atas investasi yang luar biasa, cepat, dan solid. Sekarang, dengan konten yang memberi makan Fin (dan Anda dapat melihat tingkat resolusi Fin di bagian depan dan tengah), menjadi sangat jelas mengapa konten yang bagus sangat penting. Itu adalah jawaban panjang lebar untuk mengatakan bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan otomatisasi adalah bagian dari strategi kami. Kami telah meningkatkannya. Dan konten menjadi semakin penting bagi kami.

“Dalam demo beta pertama, ketika saya melihatnya, saya berpikir, 'Ya, kita harus melakukan semuanya. Kita harus mewujudkannya'”

Lauren Francis: Dan untuk menambahkan apa yang Ruth katakan tentang bot AI kami, Fin, dan dengan otomatisasi: mereka benar-benar melakukan tugas-tugas rutin dan mampu menjawab pertanyaan umum yang diajukan. Dan hal ini membuat perwakilan dukungan kami fokus pada masalah yang lebih kompleks dan menarik. Masalah-masalah tersebut cenderung membutuhkan lebih banyak kecerdasan emosional, dan itu adalah sesuatu yang merupakan kekuatan unik manusia.

Liam Geraghty: Sam, hal apa yang berubah bagimu selama 12 bulan terakhir?

Sam Forde: Saya pikir kami memasuki ruang tersebut pada waktu yang tepat. Mirip seperti Christian, kami menjadi yang pertama ngobrol sekitar dua tahun lalu dan benar-benar mengubah fokus kami. Namun kami memiliki satu perbedaan utama karena kami selalu memiliki manusia di sisi lain. Dan saya sangat menolak untuk menggunakan chatbot jauh sebelum Fin tiba. Dan dalam demo beta pertama itu, ketika saya melihatnya, saya berpikir, “Ya, kita harus melakukan yang terbaik dalam hal ini. Kita harus mewujudkannya.” Jadi, pada intinya, perubahan terbesar adalah kita telah memanfaatkan seluruh teknologi chatbot dalam kurun waktu 12 bulan, dan hal ini mengubah cara kita melakukan berbagai hal.

Munculnya peran baru

Liam Geraghty: Kami jelas melihat peran orang-orang berkembang, namun saya juga ingin menggali peran baru yang ditambahkan tim untuk mendukung strategi baru mereka. Dalam laporan Status AI dalam Layanan Pelanggan terbaru kami, kami menanyakan kepada tim dukungan peran apa yang mereka antisipasi akan diciptakan oleh AI. 58% mengatakan pengembang chatbot. Kami memiliki analisis chatbot, pengumpulan data chatbot. 39% mengatakan desainer percakapan. Dan sebaliknya, ahli strategi chatbot.

Christian Osmundsen: Saya pikir ini adalah salah satu penemuan yang Anda buat saat Anda sedang dalam perjalanan. Saat Anda menggunakan bot, Anda akan segera menemukan peran atau fungsi yang perlu Anda isi dengan memiliki bot.

Liam Geraghty: Ya, tentu saja. Ruth, aku akan mulai denganmu. Bagaimana pendapat Anda tentang peran baru di tim Anda sejak diperkenalkannya AI? Apakah Anda menambahkan peran baru atau memperluas cakupan peran yang sudah ada? Saya juga memperhatikan bahwa judul Anda telah berubah baru-baru ini, jadi saya ingin Anda berbagi lebih banyak tentang itu.

“Jika Anda mengatakan kepada saya satu setengah tahun yang lalu bahwa saya akan memiliki otomatisasi dalam game saya atau dalam keseharian saya, saya tidak akan pernah mempercayainya”

Ruth O'Brien: Seperti yang saya katakan di awal, kita berada dalam posisi yang istimewa namun berada dalam tekanan untuk memamerkan produk AI dan otomasi dengan kemampuan terbaik kita. Saya merasa terhormat berada di tim dan perusahaan yang akan mewujudkan hal ini untuk jenis peran khusus ini karena kami perlu melakukannya untuk menunjukkan produk kami dengan kemampuan terbaiknya. Kami juga benar-benar yakin ini adalah hal yang benar untuk dilakukan dan merupakan jalan di masa depan.

Seperti yang saya katakan, peran saya telah berubah akhir-akhir ini. Saya bekerja di bidang dukungan garis depan selama satu dekade, dan saya menghabiskan lima tahun memimpin tim Dukungan EMEA kami di Intercom. Baru-baru ini, saya pindah ke peran yang berfokus pada tim yang akan menerapkan AI dan otomatisasi kami sendiri, strategi pengelolaan konten, dan komunitas kami, yang kami anggap sebagai dukungan proaktif. Itu sebabnya judulnya adalah “Dukungan Otomatis dan Proaktif”. Peluang karir lainnya telah muncul bagi saya, yang sangat keren dan mengasyikkan. Jika Anda mengatakan kepada saya satu setengah tahun yang lalu bahwa saya akan memiliki otomatisasi dalam pekerjaan saya atau dalam keseharian saya, melakukan beberapa hal dengan otomatisasi untuk pelanggan kami, saya tidak akan pernah mempercayainya. Ini sungguh, sangat keren.

Dalam hal peran baru di tim saya, kami merekrut seorang perancang percakapan awal tahun ini, yang bertugas di bidang implementasi chatbot, dan kami telah memiliki manajer pusat bantuan selama beberapa tahun, namun peran orang tersebut telah berkembang lebih dari sekadar membantu. manajer pusat menjadi manajer pengetahuan. Mereka mengelola lebih dari sekadar artikel bantuan langsung – mereka mulai mengelola hal-hal seperti luasnya informasi yang kami bagikan dengan pelanggan di luar pusat bantuan. Dan pada akhirnya, kita mungkin akan mulai memindahkan beberapa pengetahuan internal ke dalamnya juga. Ini adalah ruang yang sedang kami pertimbangkan kembali saat ini, namun menyenangkan melihat peran individu tersebut juga berubah. Dan saya akan menyerahkannya kepada Lauren karena peran Lauren juga merupakan peran baru dan jenis peran baru yang kami miliki di tim kami.

“Dengan maraknya AI dan otomatisasi, proses menjadi sangat penting, terutama dalam hal perjalanan pelanggan dan peralihan antara AI dan perwakilan dukungan manusia”

Lauren Francis: Ya, tentu saja. Terima kasih, Rut. Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, fokus saya adalah pada perbaikan proses. Proses yang efisien dan efektif sangat penting bagi keberhasilan bisnis, karena biaya untuk memperoleh pelanggan baru lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, proses yang baik dapat memastikan bahwa harapan pelanggan kita terpenuhi.

Dengan munculnya AI dan otomatisasi, proses menjadi sangat penting, terutama dalam hal perjalanan pelanggan dan peralihan antara AI dan perwakilan dukungan manusia. Penting untuk memastikan perjalanan berjalan lancar. Jadi, Anda dapat menganggapnya seperti perekat yang menghubungkan keduanya untuk menciptakan pengalaman yang konsisten.

Liam Geraghty: Sam, bagaimana Zapiet mendekati peran baru?

Sam Forde: Perancang percakapan adalah tujuan kita dalam hal ini. Kami memulainya sejak dini. Tentu saja, kami beruntung menjadi pelanggan beta Fin, jadi kami segera menyadari bahwa kami perlu memperlakukan ini sama seperti rekan kami yang lain. Kami perlu melakukan QA dan melakukan segalanya untuk memastikan bahwa produk tersebut mewakili kami seperti yang dilakukan oleh anggota tim kami.

Kami menyadari sejak awal bahwa kami perlu menciptakan semacam peran yang berfokus pada hal ini. Ini belum sepenuhnya merupakan pekerjaan penuh waktu – ini lebih merupakan peran paruh waktu mengingat bisnis kami lebih kecil. Namun saya memperkirakan bahwa pada tahun depan, kita akan memiliki seseorang yang bekerja penuh waktu untuk melakukan hal ini.

Saya pikir ada beberapa peluang nyata untuk Intercom juga. Jika Anda melihat rangkaian alat yang Anda buat sejak awal hingga yang ada saat ini, peran analisis tersebut mungkin tidak diperlukan karena dapat digantikan oleh AI dan perangkat lunak yang Anda buat. Saya dapat memahami keraguan beberapa bisnis karena ya, kami telah memiliki alat inti utama yang dibuat sekarang, dan kami hanya menambahkan tambahan untuk melengkapinya.

“Kami menyadari bahwa kami juga memerlukan bantuan dalam desain percakapan dan seseorang yang lebih berdedikasi pada proyek tersebut. Jadi, sekarang kami memiliki satu individu yang bekerja penuh waktu dengan AI”

Liam Geraghty: Ya, saya mengerti. Dan bagaimana dengan Deliverect, Christian, apakah Anda menambahkan peran baru saat ini?

Christian Osmundsen: Ya, sebenarnya kami melakukannya setelah beberapa bulan karena kami memulai dengan tidak melakukannya dan mendasarkan diri pada penulis teknis kami dan apa yang dapat mereka lakukan untuk membantu kami dalam analisis AI. Namun setelah beberapa bulan, kami menyadari, tentu saja, bahwa kami juga memerlukan bantuan dalam merancang percakapan dan seseorang yang lebih berdedikasi pada proyek tersebut. Jadi, sekarang kami memiliki satu individu yang bekerja penuh waktu dengan AI, dan juga, menurut saya, dengan Alur Kerja Interkom secara umum untuk membuat kolaborasi tersebut berjalan lancar.

Selain itu, kami menyadari bahwa penting juga untuk melibatkan perwakilan dukungan kami. Kami telah membuka sesuatu yang kami sebut sebagai komite operasional di mana perwakilan dukungan yang merasa mereka memiliki kepentingan teknis tambahan dan ingin menjadi lebih banyak bagian dari pengembangan ini dapat berkontribusi dan melakukan banyak hal untuk membantu, katakanlah, dengan melihat cuplikan dan memeriksa saran AI, dan menguji alurnya. Ini bagus untuk keterlibatan, dan juga bagus karena kita punya kapasitas kosong yang memungkinkan kita melakukan hal ini sekarang.

Liam Geraghty: Bagaimana Anda mengetahui role mana yang paling penting untuk ditambahkan terlebih dahulu? Ini adalah sesuatu yang benar-benar membuat saya penasaran untuk semua orang.

Christian Osmundsen: Bagi kami, hal ini terjadi secara alami. Kami menyadari bahwa kami sangat membutuhkan seseorang yang mempunyai minat dan keahlian untuk bekerja dengan komunikasi digital, dan kami beruntung memiliki orang tersebut secara internal di tim kami. Pada saat yang sama, kami harus memiliki seseorang yang dapat menyiapkan desain percakapan awal dan mulai membuat proses untuk meningkatkan dampak AI. Dan itu, yang pertama dan terpenting, berfokus pada pusat bantuan dan melakukan peninjauan yang tepat. Setelah itu, saya pikir kita harus mengembangkannya.

Mengasah keterampilan baru

Liam Geraghty: Mari kita beralih ke apakah perwakilan akan mengambil tanggung jawab baru dalam peran tersebut atau mengambil peran baru sama sekali. Pengembangan keterampilan pasti akan menjadi sangat penting di sini. Keterampilan apa yang paling penting untuk repetisi di masa mendatang?

“Keterampilan apa pun yang dapat dilakukan manusia yang tidak dapat dilakukan oleh AI akan menjadi sangat penting untuk dipelajari manusia di masa depan”

Lauren Francis: Menurut saya pemecahan masalah, rasa ingin tahu, dan kemampuan belajar. Itu selalu menjadi keterampilan yang sangat penting, tetapi sekarang akan menjadi lebih penting lagi. Dengan AI dan otomatisasi yang melakukan tugas-tugas rutin tersebut dan menghemat waktu orang, perwakilan akan menghabiskan lebih banyak waktu mereka untuk memecahkan masalah kompleks tersebut. Seperti yang disebutkan Ruth sebelumnya, tujuan akhirnya adalah, jika banyak waktu mereka diluangkan, mereka akan mempunyai kesempatan untuk menghabiskan waktu pada proyek-proyek jangka panjang yang dapat berkontribusi pada tujuan perusahaan.

Keterampilan lunak lainnya seperti penilaian, kemampuan beradaptasi, dan kecerdasan emosional akan sangat penting untuk diasah oleh perwakilan kami di masa depan. Misalnya, mengetahui kapan harus membuat pengecualian. Inilah hal-hal yang membedakan kita manusia dari AI. Keterampilan apa pun yang dapat dilakukan manusia yang tidak dapat dilakukan oleh AI akan menjadi sangat penting untuk dipelajari manusia di masa depan.

Liam Geraghty: Ruth, maukah Anda menambahkan sesuatu ke dalamnya?

Ruth O'Brien: Ya, tentu saja. Kami benar-benar bersandar pada tim garis depan untuk membantu kami dalam hal pembuatan konten dan pengoptimalan bot. Kami memiliki pengelola konten dan perancang percakapan, namun mereka tidak bekerja di garis depan dengan pelanggan. Jadi, kami akan selalu membutuhkan tim kami untuk bekerja paruh waktu, berapa pun jumlah jam yang dibutuhkan per minggu, untuk berkontribusi pada pekerjaan ini karena mereka mengetahui pertanyaan yang diajukan pelanggan. Mereka mengetahui nuansa dari apa yang sulit dijelaskan atau dipahami. Dan merekalah yang melihat peluang tersebut. Dan mereka akan dapat melihat di mana kami dapat mengoptimalkan lebih lanjut dan di mana mereka dapat menggunakan otomatisasi.

Hal tentang otomatisasi terjadi pada awalnya. Pelanggan membuka Messenger, dan bot berinteraksi dengan mereka. Namun begitu agen mulai melakukan percakapan, otomatisasi apa yang dapat kami lakukan untuk membantu mereka dalam perannya juga? Jadi, sekali lagi, mintalah tim untuk memberi tahu kami apa yang mereka butuhkan dan apa yang dapat kami otomatisasi lebih lanjut. Mereka juga harus terampil dalam penggunaan alat otomatisasi seperti yang kita miliki di Intercom, untuk meringkas percakapan atau mengubah nada percakapan. Mereka benar-benar perlu meningkatkan keterampilan di bidang itu.

“Ini masih sangat longgar karena kadang-kadang Anda mungkin perlu menghapusnya dan berkata, 'Tidak, bukan itu lagi.' Namun struktur yang kami bangun adalah kerangka kerja yang dapat kami gunakan untuk karyawan baru”

Dan kemudian, bagi kami, terus memberikan saran tentang bagaimana kami bisa menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Berpikiran ke depan dalam hal apa yang bisa kita lakukan jelas merupakan keterampilan yang kita perlukan. Dan terampil dalam penggunaan aktual dan implementasi otomatisasi dan AI. Ini benar-benar dunia baru dan menarik yang kita tinggali.

Liam Geraghty: Program pelatihan atau pengembangan apa, jika ada, yang baru-baru ini Anda mulai?

Sam Forde: Kami benar-benar telah beralih ke fokus untuk memindahkan orang ke dalam saluran produk kami dan mengembangkannya dalam tim kami. Itu adalah salah satu orang yang hampir pindah ke peran penuh waktu pada minggu lalu. Kami selalu tahu bahwa ini adalah sebuah hambatan, namun yang selalu terjadi adalah situasi ayam dan telur – Anda harus melakukan segalanya untuk mencapainya. Dan yang terakhir, dengan sebagian penghematan yang kami peroleh dari Fin dan AI dalam strategi dukungan kami, kami dapat memberikan orang tersebut waktu untuk bergerak maju.

Jadi, itu masih sangat longgar, sangat tertulis di selembar kertas karena kadang-kadang Anda mungkin perlu menghapusnya dan berkata, "Tidak, bukan itu lagi." Namun struktur yang kami bangun adalah kerangka kerja yang dapat kami gunakan untuk karyawan baru saat mereka masuk. Dan sebenarnya, untuk kali ini, tunjukkan kepada mereka bahwa ada kemajuan karier dalam bisnis kami. Hal ini sangat penting karena ketika saya akan melakukan perekrutan, saya senang mengajak anggota staf yang sudah ada untuk melakukan wawancara dengan saya. Pertama-tama, itu adalah wajah yang ramah jika mereka dipekerjakan. Namun mereka juga dapat berbagi pengalaman dengan orang tersebut. Dan mereka bisa berkata, "Hei, saya memulai dengan peran yang Anda lamar, tapi hari ini saya melakukan ini." Dan saya pikir itu akan membantu di masa depan.

Liam Geraghty: Itu sangat bagus. Christian, apakah kamu melihat aspek itu saat ini?

“Kami memerlukan keahlian lain untuk memulai pekerjaan yang benar-benar berbeda dari 12 atau 18 bulan lalu”

Christian Osmundsen: Dalam hal pelatihan, pada awalnya kami hanya bersifat ad-hoc. Setiap kali ada fungsi baru yang dirilis atau sesuatu yang ingin kami luncurkan, kami harus menjalankan pelatihan dengan tim dalam panggilan mingguan dan berkata, “Beginilah cara kami menggunakan fungsi ringkasan; ini adalah bagaimana Anda dapat menggunakan fungsi rumit; ini adalah cara Anda menggunakan fungsi tanya saat Anda bekerja di kotak masuk.” Kami telah melakukannya dengan frekuensi yang sangat ketat hingga saat ini.

Namun kami juga menyadari beberapa hari yang lalu dengan tim pelatihan berkualitas kami bahwa kami memerlukan pendekatan yang lebih sistematis karena setiap hari perwakilan dukungan kami berubah. Kami memerlukan keahlian lain untuk memulai pekerjaan yang benar-benar berbeda dari 12 atau 18 bulan lalu. Terutama memiliki rasa kolaborasi antara bot dan interaksi manusia sehingga terasa seperti aliran alami bagi pelanggan. Karena kami tahu pelanggan kami tidak tergila-gila dengan bot. Jadi, setidaknya kita harus memastikan transisi menjadi manusia, jika memang seperti itu akhirnya, adalah jalan yang sangat alami.

Jadi ya, kita pasti perlu meninjau rencana pelatihan dasar kita. Dan menurut saya jika Anda menambahkan ke dalam teka-teki itu apa yang kita semua gunakan – terjemahan mesin untuk berbagai bahasa – maka dunia ini menjadi sangat berbeda.

Liam Geraghty: Berbicara tentang dunia yang berbeda tersebut, bagaimana Anda semua menumbuhkan budaya pembelajaran dan adaptasi yang berkelanjutan dalam pekerjaan dukungan Anda?

Christian Osmundsen: Bagi perusahaan kami, setidaknya pembelajaran berkelanjutan adalah salah satu nilai kami. Kami memiliki tim pembelajaran dan pengembangan yang sangat aktif, dan kami telah mendedikasikan sumber daya dan anggaran bagi setiap individu untuk pergi dan belajar serta mengikuti kursus, dan kelas, dan berkembang dalam peran mereka atau ke peran baru jika mereka mau. Itu jelas merupakan sesuatu yang sudah banyak kami fokuskan.

Dalam hal pembelajaran AI, ini masih relatif baru, dan sebagian besar orang belum melihat bagaimana mereka dapat menyesuaikan keterampilan mereka dengan dunia baru ini. Saya rasa hal tersebut akan terjadi dalam 12 hingga 24 bulan ke depan, namun kami mungkin masih terlalu dini, atau setidaknya bagi perusahaan kami.

Menavigasi perubahan

Liam Geraghty: Jika kita melihat evolusi lintas peran dan perubahan fungsi tim, kita jelas melihat banyak perubahan. Bagaimana pendekatan Anda terhadap percakapan ini dengan tim Anda? Sam, mungkin aku akan mulai denganmu.

“Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah melibatkan semua departemen dalam bisnis Anda. Bawa dan bagikan dengan tim”

Sam Forde: Menurut saya, nasihat besar pertama yang dapat saya berikan kepada siapa pun adalah melakukan percakapan ini dengan sangat terbuka dan terlibat dengan kolega Anda. Kamu tahu apa? Saya mendapat email Fin beta, saya mendaftar, saya menghadiri webinar, saya bertunangan, saya bersemangat. Sayalah yang berkata, “Ya, ayo kita mulai, tayangkan secara langsung.” Dan tim manajemen saya yang lain bertanya, "Apa yang baru saja Anda lakukan?" Anda perlu terlibat dengan tim lain dalam bisnis ini karena ada dampak yang tidak langsung, hal-hal yang tidak Anda pikirkan, dan Anda perlu mengambil pendekatan yang lebih luas.

Saya bisa memberi Anda kasus penggunaan yang bagus untuk diri kami sendiri. Salah satu hal terbesar yang menjual aplikasi Shopify adalah peringkat dan posisinya di App Store. Dan satu-satunya cara Anda mendapatkan ulasan tersebut adalah dengan melibatkan dan memintanya. Ada persyaratan layanan yang menyatakan bahwa Anda tidak dapat mengotomatiskan atau memberikan insentif. Dan tentu saja, kami tidak tahu seberapa baik hal itu akan berhasil. Jadi pertanyaan yang langsung muncul adalah, “Jika Fin mengambil 20% percakapan kami, apakah itu berarti kami tidak meminta 20% ulasan dan menjatuhkan App Store?” Dan itu adalah pertanyaan yang diajukan kepada saya setelahnya, dan saya tidak tahu jawaban atas pertanyaan itu pada saat itu.

“Menjelaskan alasan dan alasan di balik perubahan sangat membantu pemahaman tim Anda. Saya akan melakukan kesalahan jika berkomunikasi secara berlebihan”

Jadi, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah melibatkan semua departemen dalam bisnis Anda. Angkat dan bagikan dengan tim. Karena meski dengan dukungan, saya mengerti banyak orang merasa terancam karenanya. Kita sekarang tahu bahwa hal ini sebenarnya memperkaya peran pekerjaan mereka. Tapi Anda bisa membayangkan, “Apakah mereka menyewa bot untuk menggantikan saya?” Lakukan saja hal-hal ini dengan tangan terbuka.

Liam Geraghty: Lauren, Anda telah menjalankan peran operasi di dukungan pelanggan selama beberapa waktu sekarang. Apakah ada praktik terbaik manajemen perubahan yang dapat diterapkan di sini?

Lauren Francis: Ya, tentu saja. Komunikasi sangat penting. Menjelaskan alasan dan alasan di balik perubahan sangat membantu pemahaman tim Anda. Saya akan melakukan kesalahan jika berkomunikasi secara berlebihan. Menurut saya, mendapatkan dukungan dari tim sangat membantu untuk memastikan mereka benar-benar mengadopsi perubahan tanpa terasa terlalu dogmatis. Pada dasarnya, Anda dapat melakukan ini dengan melibatkan tim dalam pengujian, dalam proyek yang berbeda, atau mendapatkan masukan dari mereka. Melibatkan masyarakat memungkinkan mereka menjadi pendukung perubahan.

Saya juga mengatakan secara aktif mendengarkan kekhawatiran tim dan mengatasinya sehingga mereka merasa didengarkan dan dipahami. Hal ini dapat mengurangi beberapa kecemasan yang mungkin mereka rasakan terhadap perubahan ini. Dan dengan melakukan itu, Anda hampir mengubah percakapan menjadi sesuatu yang tidak menakutkan, melainkan sebagai peluang yang menarik.

Mendukung metrik di era AI

Liam Geraghty: Peran berubah, dan strategi pun berubah. Bagaimana kita mengukurnya? Metrik apa yang paling Anda perhatikan saat memperkenalkan teknologi baru ini ke dalam operasi dukungan Anda? Mungkin kita akan mulai dengan Christian.

Christian Osmundsen: Tentu, Liam. Sebagai aturan umum, kami selalu melihat dan bertanya apakah hal ini membuat kami lebih efisien. Itu yang pertama-tama kami lihat. Dan apakah itu menambah nilai bagi pelanggan kita? Kita perlu waktu beberapa bulan untuk melihatnya – tidak ada keputusan yang terburu-buru.

“Kami berada pada tingkat resolusi 13-14%, dan itu tidak bagus. Saat ini, kita berada di sekitar 26%. Dan kami memiliki target menjelang akhir tahun mencapai 35-40%”

Namun terkait AI, kami mengukur volume dukungan dengan cermat. Kami ingin melihat seperti apa hal ini, tidak hanya dalam angka absolut tetapi juga rasio per akun, dan lain-lain. Melihat kurva yang menurun merupakan hal yang menggembirakan bagi semua orang. Kami melihat waktu respons dan, tentu saja, kepuasan pelanggan baik untuk interaksi manusia, bagian di mana bot terlibat, dan hanya percakapan penyelesaian Fin atau AI. Kami ingin melihat bagaimana hal ini dapat berkembang seiring berjalannya waktu. Saya pikir pada awalnya, pelanggan akan kesulitan jika hanya ditangani oleh bot. Namun menurut saya, seiring berjalannya waktu, hal ini akan berubah total. Ini masih awal.

Yang terakhir, kami banyak memperhatikan tingkat jawaban untuk AI. Saya kembali untuk mempersiapkan panggilan pelaporan kami pada bulan Mei ketika kami mulai. Dan kami berada pada tingkat resolusi 13-14%, dan itu tidak bagus. Saat ini, kita berada pada angka 26%, jadi dua kali lipatnya. Dan kami punya target menjelang akhir tahun menuju 35-40%. Dan saya pikir itu masih dalam jangkauan. Kami sebenarnya melihat di akhir pekan, ketika pelanggan berpikir kami mungkin tidak buka dan mereka lebih terdorong untuk mencari sendiri, tarif kami langsung naik hingga 35%-ish.

Liam Geraghty: Adakah yang bisa berbagi tentang dampak AI terhadap KPI Anda sejauh ini? Sam, mungkin aku akan menemuimu dulu.

Sam Forde: Saya banyak menggemakan apa yang baru saja dikatakan Christian di sana. Kami masih mempelajari CSAT, yang merupakan sistem tradisional, namun yang dibicarakan bukan lagi karyawan Anda – melainkan Fin yang berinteraksi dengan karyawan Anda. Namun hal yang sangat penting bagi kami adalah kepuasan karyawan dalam bisnis ini. Kami melihat tingkat retensi yang jauh lebih besar. Kami belum melihat siapa pun meninggalkan bisnis kami tahun ini. Dan menurut saya keterlibatan mereka dalam peran lain membantu mereka berpikir untuk berkarir bersama kami. Secara tradisional, dukungan dapat menjadi peran yang membuat orang sering berubah. Namun menurut saya ini hampir merupakan masa keemasan di mana Anda dapat terjun ke dunia dukungan, dan Anda belum tentu hanya menjadi agen dukungan – Anda hampir menjadi seorang generalis dukungan yang melakukan berbagai hal berbeda.

“Kami telah melihat CSAT kami melonjak 20 poin – kami telah meningkat dari 70% menjadi rata-rata di angka terendah tahun sembilan puluhan setiap minggunya”

Kami belum memiliki peringkat kepuasan karyawan untuk tahun ini, namun saya dapat memberikan contoh yang mungkin akan meningkatkan banyak hal jika menggunakan Fin sebagai cadangan dan teknologi AI yang kami miliki tahun ini. Biasanya, retret tim kami setiap tahun berlangsung selama dua atau tiga hari. Kami akan melarikan diri secepat mungkin dan kembali ke laptop ke kotak masuk yang semoga tidak menjadi terlalu besar. Tahun ini, kami bisa pergi selama seminggu penuh. Dan Fin, biarkan kami terus memantau dan terus berlari. Dan jika kami dapat membawa tim pergi selama seminggu penuh, semoga itu akan menjadi hal yang luar biasa di CSAT itu.

Namun jika menyangkut angka sebenarnya, bisnis kami jauh lebih kecil, namun kami telah menampilkan Fin di hadapan 8.000 orang tahun ini. Ini gila. Kami telah melihat CSAT kami melonjak 20 poin – kami telah meningkat dari 70% menjadi berada di angka terendah tahun sembilan puluhan setiap minggunya. Dan jika Anda melihat grafik dan waktu saat kami menerapkan Fin, sebenarnya jangka waktunya adalah tersebut.

Seperti yang disebutkan Christian, akhir pekan dan jam-jam di luar kantor adalah waktu yang paling tepat. Kami melihat peringkat Fin kami jauh lebih tinggi di akhir pekan. Meskipun ada orang sungguhan di sana, mereka menilai sesuatu jauh lebih tinggi karena mereka mendapatkan respons instan di saat yang tidak mereka duga. Kami mengidentifikasi diri sebagai merek yang sangat Inggris, dan kami memiliki klien di Australia dan Jepang, dan mereka langsung mendapatkan jawabannya sekarang. Jadi, CSAT telah meningkat secara besar-besaran. Saya pikir itu adalah hal yang besar. Jika Anda tidak terjun ke dalamnya hanya untuk itu, saya tidak tahu mengapa Anda tidak melakukannya.

“Statistik yang sangat menakjubkan yang saya lihat beberapa hari yang lalu di salah satu rilis baru yang kami luncurkan adalah Fin memiliki tingkat resolusi 60% pada fitur tersebut”

Liam Geraghty: Ruth, adakah yang pernah kamu dengar tentang hal itu dari orang-orang?

Ruth O'Brien: Ya, saya dapat berbagi beberapa kesuksesan kami yang telah kami lihat bersama Fin. Kami melihat Fin menyelesaikan sepertiga percakapan kami, dan ini merupakan hal yang sangat besar bagi kami. Produk kami adalah sistem perangkat lunak yang besar dan kompleks, dan itu jauh lebih banyak daripada yang biasa kami lakukan sebelumnya. Seperti yang sudah saya katakan, hal ini memungkinkan kami untuk tetap berada pada jalur dengan waktu respons sedemikian rupa sehingga, jika kami tidak memiliki Fin dan kami masih merilis semua fitur yang kami rilis, kami akan benar-benar kebanjiran saat ini.

Statistik yang sangat menakjubkan yang saya lihat beberapa hari yang lalu di salah satu rilis baru yang kami luncurkan adalah Fin memiliki tingkat resolusi 60% pada fitur tersebut. Itu sungguh luar biasa. Kalau dipikir-pikir, 60% lebih banyak percakapan akan datang kepada kita tentang topik itu jika kita tidak memiliki Fin. Jadi ya, kami melihat hal-hal hebat terjadi di sana.

“Bagaimana kita bisa berpikir selain survei tersebut dan dapat melihat pengalaman dan sentimen pelanggan secara keseluruhan?”

Mengenai metrik lainnya, mungkin ini berguna untuk dibagikan. Sesuatu yang Lauren kenal saat kita ngobrol adalah bagaimana kita melihat lebih jauh dari CSAT. Kami jelas sangat peduli dengan kepuasan pelanggan kami, namun menurut saya semua staf pendukung mengetahui bahwa CSAT, dalam bentuk standarnya, merupakan metrik yang memiliki kelemahan. Tidak semua pelanggan yang puas mengisi survei – seringkali lebih banyak pelanggan yang marah mengisi survei – dan bahkan tidak semua pelanggan mendapatkan survei tersebut.

Jadi, bagaimana kita bisa berpikir selain survei tersebut dan dapat melihat pengalaman dan sentimen pelanggan secara keseluruhan? Dan bukan hanya pengalaman dan sentimen yang mereka miliki dengan agen yang mereka hadapi dalam interaksi yang terjadi sekali saja, namun interaksi menyeluruh, dari saat mereka mulai membutuhkan bantuan hingga saat mereka mendapatkan bantuan yang mereka perlukan. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.