Tidak ada jalan untuk mundur – era baru Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI telah tiba

Era Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI telah tiba, dan ini akan menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan tim layanan pelanggan yang lebih strategis.

Sudah jelas bahwa AI akan membentuk kembali masyarakat, seperti yang telah dilakukan oleh terobosan teknologi besar di masa lalu. Teknologi tidak berjalan mundur. Mobil itu menciptakan pusat perbelanjaan, pinggiran kota, dan McDonald's. Internet menciptakan komunikasi instan, acara bersama secara real-time, segala hal sesuai permintaan, untuk siapa pun, di mana pun di dunia. Kami tidak akan kembali menunggang kuda, atau mencetak foto untuk dikirim ke keluarga kami di seluruh dunia. AI adalah penemuan yang sama besarnya dengan internet, dan mungkin merupakan perubahan yang sama besarnya dengan revolusi industri. Kita baru memasuki 18 bulan dalam siklus 10+ tahun.

“Hampir semua pertanyaan pelanggan, di semua saluran pelanggan, akan dijawab dengan sangat baik oleh Agen AI”

Layanan pelanggan adalah salah satu bidang yang paling awal mengalami perubahan mendasar, karena AI sangat unggul dalam hal-hal yang dilakukan oleh petugas layanan pelanggan saat ini. Transformasi ini terjadi lebih cepat dari perkiraan siapa pun. Berdasarkan hasil yang kami lihat dari pelanggan kami (beberapa sudah memiliki hingga 80% pertanyaan pelanggan yang dijawab secara akurat oleh AI), kini kami dapat dengan yakin memperkirakan bahwa dalam waktu dekat, hampir semua pertanyaan pelanggan, di semua saluran pelanggan, akan dijawab dengan sangat baik oleh Agen AI.

Ini nyata. Ini sedang terjadi sekarang. Ketika Agen AI dapat menjawab sebagian besar pertanyaan pelanggan, hal ini secara mendasar mengubah sifat dan susunan tim dukungan manusia. Pekerjaan berubah, perekonomian berubah, metrik berubah. Tidak ada yang tidak tersentuh. Dengan Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI, tim dukungan menangani pertanyaan pelanggan yang bernilai lebih tinggi dan lebih kompleks, dan mereka menginvestasikan sebagian besar waktu mereka untuk menganalisis, mengelola, dan meningkatkan sistem AI, sehingga dapat memberikan hasil yang lebih baik lagi bagi pelanggan.

Apa itu Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI?

Pada tingkat tertinggi, Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI melibatkan pertama-tama melihat apakah AI dapat menyelesaikan masalah secara langsung untuk pelanggan, dan jika tidak, kemudian melihat apakah AI dapat membantu agen memecahkan masalah tersebut.

Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI berarti pelanggan akan mendapatkan:

• Jawaban instan dan luar biasa untuk hampir semua pertanyaan mereka, disampaikan oleh AI.
• Dan jika tidak instan, mereka mendapatkan layanan yang mendalam, penuh perhatian, personal, dan manusiawi karena agen memiliki lebih banyak waktu dan memiliki AI untuk membantu mereka.

Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI memiliki tiga komponen yang bekerja bersama dalam satu sistem:

1. Agen AI yang pertama: Pelanggan merasakan AI terlebih dahulu. Jawaban instan dan akurat.
2. AI Copilot yang pertama: Agen manusia merasakan AI terlebih dahulu. Bantuan instan yang selalu siap datang kepada mereka.
3. Analis AI yang pertama: Para pemimpin merasakan AI terlebih dahulu. Seorang Analis AI secara proaktif memberikan wawasan kepada mereka.

Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI adalah perubahan produk dan perubahan pola pikir.

Bisnis yang mengubah pola pikir mereka dan mengadopsi Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mereka yang tidak melakukannya akan tertinggal. Di Intercom, kami merintis cara baru ini. Mari kita gali detailnya.

Agen AI yang pertama: Pelanggan merasakan AI terlebih dahulu – jawaban yang instan dan akurat

Ketika pelanggan memiliki pertanyaan dan masalah, mereka menginginkan jawaban dan penyelesaian secepat mungkin. Berbicara dengan tim layanan pelanggan adalah sarana untuk mencapai tujuan. Pengalaman pelanggan terbaik adalah jawaban instan, akurat, atau tindakan segera yang diambil untuk menyelesaikan masalah.

AI sudah bisa menjawab banyak pertanyaan dan menyelesaikan banyak masalah, dan seringkali lebih baik daripada manusia karena AI selalu tersedia. AI menjawab secara instan, bekerja 24/7, dan berbicara dalam setiap bahasa.

Seiring dengan kemajuan teknologi, dan para pemimpin dukungan yang berpikiran maju mempelajari cara terbaik menyiapkan Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI, AI akan menjadi semakin baik dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

Transformasi ini sudah terjadi. Kami meluncurkan Agen Fin AI kami pada Mei 2023. Pada hari pertama, tingkat penyelesaian rata-rata adalah 28% dari pertanyaan pelanggan. Kurang dari setahun kemudian, tingkat resolusi rata-rata adalah 46%. Berkat AI dan peningkatan fitur yang kami buat, dan pelanggan kami mempelajari cara mengoptimalkan konten dan data mereka, Agen Fin AI kami berkembang dari menyelesaikan seperempat kueri menjadi setengah kueri hanya dalam satu tahun:

Selain laju peningkatannya, hal yang mencolok adalah skor kepuasan pelanggan tetap tinggi. Faktanya, bagi beberapa pelanggan yang telah menggunakan Agen Fin AI, kepuasan dukungan manusia mereka meningkat, karena tim manusia mereka memiliki lebih banyak waktu untuk dihabiskan bersama pelanggan dalam masalah yang lebih sulit.

“Bagi sebagian orang, AI telah menjawab hingga 80% pertanyaan pelanggan mereka, tanpa mengurangi kepuasan pelanggan”

46% adalah tingkat resolusi rata-rata di seluruh basis pelanggan kami. Bagi beberapa perusahaan, AI telah menjawab hingga 80% pertanyaan pelanggan, tanpa mengurangi kepuasan pelanggan. Bagi mayoritas, mereka menjawab 30-50% dengan hampir tanpa investasi di muka.

AI Copilot yang pertama: Agen manusia merasakan AI terlebih dahulu – bantuan instan dan selalu siap datang kepada mereka

Ketika Agen AI dapat menjawab sebagian besar pertanyaan pelanggan, hanya pertanyaan tersulit yang akan diteruskan ke tim dukungan manusia. Pertanyaan-pertanyaan ini memerlukan penelitian, pemecahan masalah, dan dapat memakan waktu.

AI sangat baik dalam membantu tugas-tugas ini. AI dapat menyerap lebih banyak konten dan informasi dibandingkan manusia, termasuk semua riwayat percakapan dukungan pelanggan, dan dapat menawarkan saran dan saran untuk membantu agen manusia. Ini adalah AI Copilot, asisten pribadi untuk setiap anggota tim manusia. Copilot selalu hadir, terhubung ke semua data dan sistem, dan memberikan informasi dan saran pemecahan masalah secara real time.

Copilot menghilangkan semua beban berat dalam menggunakan sistem yang lambat dan ketinggalan jaman, menggali banyak dokumen dan percakapan lama, serta membuat anggota tim lebih cepat dan efisien. Copilot juga berarti waktu berjalan instan bagi agen baru, dan agen lain yang perlu mengetahui hal-hal baru. Karena AI Copilot memiliki akses ke semua riwayat percakapan dan semua skor kepuasan dari percakapan tersebut, AI Copilot tidak hanya dapat memberikan jawaban yang benar, tetapi juga jawaban terbaik atas pertanyaan kepada agen.

Kami meluncurkan Fin AI Copilot ke versi beta pada bulan April 2024, dan pelanggan awal sudah melihat peningkatan efisiensi hingga 31%.

Copilot juga mengajarkan dirinya untuk menjadi lebih baik. Ia belajar dari apa yang dilakukan dan tidak dikatakan oleh agen manusia, karena semua percakapan dan resolusi baru dimasukkan ke dalam Mesin AI. Saat Copilot mempelajari jawaban yang benar untuk pertanyaan yang lebih sulit, ia memberi tahu Agen AI, sehingga Agen AI dapat menjawabnya di lain waktu. Ini adalah sistem cerdas yang menjadi lebih baik jika semakin sering digunakan.

Analis AI yang pertama: Para pemimpin merasakan AI terlebih dahulu, dengan wawasan yang disampaikan secara proaktif kepada mereka

Transformasi layanan pelanggan tidak terbatas pada pelanggan dan agen manusia. AI juga unggul dalam banyak hal yang perlu dilakukan oleh para pemimpin pendukung, seperti menanyakan data untuk memahami wawasan dan kinerja secara real-time atau menyusun laporan dan bagan secara retrospektif, dan melatih agen manusia baru dengan masukan dan saran real-time mengenai praktik terbaik. Dan AI dapat melakukan semua ini jauh lebih cepat dibandingkan manajer atau pemimpin dukungan manusia mana pun.

Sama seperti agen manusia yang memiliki Copilot, manajer dan pemimpin dukungan akan memiliki Analis AI untuk membantu mereka, menjawab pertanyaan mereka, namun yang terpenting adalah secara proaktif memberi mereka wawasan baru yang dapat mereka tindak lanjuti untuk meningkatkan kualitas layanan.

“AI akan meningkatkan peran manajer pendukung menjadi lebih strategis”

Untuk pertama kalinya, para pemimpin dukungan memiliki akses untuk mengetahui 100% kualitas percakapan pelanggan mereka, karena daripada bergantung pada pelanggan yang menjawab survei kepuasan pelanggan, AI dapat memahami apakah sebuah pertanyaan berhasil diselesaikan, dan memahami sentimen pelanggan tersebut. . Analis AI secara proaktif memberikan pandangan holistik di seluruh percakapan dan menyarankan area perbaikan yang jelas.

AI akan meningkatkan peran manajer pendukung menjadi lebih strategis. Daripada mempermasalahkan operasional dukungan sehari-hari, mereka akan merancang dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan yang mengutamakan AI secara keseluruhan.

Di Intercom, kami telah meluncurkan fitur AI Insights awal, dan masih banyak lagi yang akan datang dan produk Analis AI akan dipasarkan pada tahun 2024 nanti.

Konten data dan pengetahuan akan menjadi prioritas strategis

Platform Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI juga memiliki lapisan data dan pengetahuan yang digunakan, dipelajari, dan ditingkatkan oleh AI. Hub terpusat ini mencakup data internal dan eksternal, serta sumber konten internal dan eksternal.

Kualitas lapisan data dan pengetahuan merupakan dasar dari kualitas dukungan. Pelanggan interkom yang telah berinvestasi pada data dan konten yang lebih baik telah melihat peningkatan besar dalam tingkat resolusi Agen Fin AI mereka. Faktanya, dalam banyak kesempatan kami melihat pelanggan berpikir bahwa Agen Fin AI kami memberikan jawaban yang salah hanya agar setelah penyelidikan menjadi jelas bahwa konten yang mendasarinya sudah ketinggalan zaman atau salah.

Inilah kekuatan solusi Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI dalam satu platform tunggal yang mulus. Hal ini dapat dengan mudah memunculkan area perbaikan yang disarankan, dan sistem menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Karena dibangun bersama-sama, platform Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI dari Intercom berkembang jauh lebih cepat dibandingkan platform yang menggabungkan berbagai alat dari perusahaan berbeda.

Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI lebih baik, lebih cepat, dan lebih murah

AI telah mengubah layanan pelanggan. Ini bukan spekulasi, buktinya ada di seluruh basis pelanggan kami.

Layanan pelanggan akan menjadi salah satu area paling awal yang akan sepenuhnya diubah oleh AI, dan transformasi tersebut akan berdampak sangat positif.

Pengalaman pelanggan akan lebih baik. Pelanggan hampir selalu mendapatkan jawaban instan dan akurat. Kepuasan pelanggan akan melonjak. Waktu respons pertama akan hancur.

Ketika pelanggan tidak mendapatkan jawaban instan, mereka akan mendapatkan layanan manusia yang personal dan penuh perhatian, di mana tim dukungan manusia menangani masalah yang jauh lebih menarik, dan memiliki lebih banyak waktu untuk memberikan dukungan yang sangat baik.

Pemimpin layanan pelanggan akan memiliki peran yang jauh lebih strategis. Mereka akan berupaya merancang sistem yang tidak hanya memberikan layanan terbaik, namun juga memberikan wawasan baru bagi bisnis tentang pelanggan mereka.

Dan para pemimpin akan dapat membentuk kembali timnya, menggerakkan orang-orang ke peran baru seperti meningkatkan konten, merancang sistem AI, dan melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit sumber daya. Tim pendukung akan berukuran kecil dan kuat.

Ini adalah momen adaptasi atau kematian bagi layanan pelanggan

Tim layanan pelanggan akan segera mengadaptasi Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI atau akan tertinggal jauh. Kami telah melihat pengguna awal mendapatkan manfaat besar dengan layanan pelanggan terdepan di industri dan kemajuan karier yang melonjak. Beberapa orang mungkin berpikir mereka gila pada awalnya, tapi mereka akan menang. Duduk di pagar bukanlah suatu pilihan. Laju kemajuan teknologi AI terlalu ekstrem – hal ini akan dengan cepat meninggalkan bisnis-bisnis yang menolaknya.

Intercom memelopori Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI. Bergabunglah dengan kami dan kita dapat membangun masa depan yang lebih baik bersama.