3 cara dukungan pelanggan AI dapat meningkatkan bisnis eCommerce Anda

Waktu respons dapat meningkatkan atau menghancurkan bisnis e-niaga Anda karena konsumen saat ini lebih terhubung dari sebelumnya dan mengharapkan respons secepat kilat untuk pertanyaan dan keluhan mereka. Faktanya, menurut data Forrester, layanan pelanggan yang buruk mendorong orang untuk mengabaikan pembelian yang dimaksudkan hingga $62 miliar dalam penjualan yang hilang di AS. Pengecer eCommerce semakin beralih ke alat layanan pelanggan AI untuk mengatasi hal ini.

Sebagai penjual online, kemungkinan Anda tidak punya waktu untuk mengetik balasan yang dipersonalisasi untuk setiap permintaan pelanggan – terutama jika Anda cenderung ditanyai pertanyaan yang sama berulang-ulang.

Di situlah dukungan pelanggan kecerdasan buatan (AI) dapat membebaskan Anda dari beban menyortir kotak masuk Anda dan harus memikirkan dan menulis tanggapan untuk setiap permintaan.

AI dalam layanan pelanggan adalah masa depan dukungan pelanggan. Di mana di masa lalu, email mengubah dukungan pelanggan, hari ini AI adalah kekuatan pendorong di belakang membuat dukungan pelanggan lebih efisien dan efektif, menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas.

Mari kita lihat cara kerjanya.

Perangkat lunak layanan pelanggan AI

Perangkat lunak layanan pelanggan yang didukung AI adalah pengubah permainan bagi perusahaan yang ingin meningkatkan waktu respons dan merampingkan praktik terbaik layanan pelanggan. Ada berbagai cara di mana AI dapat diterapkan untuk membuat layanan pelanggan lebih efisien dan produktif.

Contoh yang bagus dalam menggunakan AI untuk layanan pelanggan, Kotak Masuk Cerdas eDesk dapat memanfaatkan data pesanan yang kaya untuk secara otomatis mengelompokkan dan memprioritaskan semua tiket yang masuk, sehingga tim layanan pelanggan Anda tidak perlu khawatir tentang penyiapan, tag, atau filter. Benar-benar lepas tangan, kotak masuk melakukan pekerjaan berat untuk Anda!

Kotak Masuk Cerdas eDesk juga menggunakan algoritme prediktif untuk memindai konten tiket dukungan pelanggan Anda untuk mendeteksi sentimen yang ada di dalamnya dan menyarankan respons terbaik untuk setiap tiket, sehingga menghemat waktu Anda. Kemampuannya untuk memproses analisis sentimen berarti dapat mengidentifikasi berbagai jenis kueri, seperti pertanyaan pengiriman, permintaan pengembalian dana, dan pengembalian, serta menawarkan tanggapan yang disarankan berdasarkan analisisnya. Ini memungkinkan tim Anda untuk melewati tiket lebih cepat.

Ini adalah contoh AI dalam layanan pelanggan. Menerapkan AI untuk dukungan pelanggan dengan cara ini memungkinkan Anda mengalihkan fokus untuk meningkatkan penjualan.

Sekarang, mari kita lihat tiga cara nyata yang memanfaatkan AI dalam dukungan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan Anda dan mengubah pengalaman membeli tanpa memonopoli waktu Anda atau agen dukungan Anda.

1. Waktu respons lebih cepat

Rata-rata waktu respons pertama adalah metrik Al dan layanan pelanggan yang penting. Ini memberitahu Anda berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum dibantu – dan apa yang dianggap dapat diterima menyusut karena konsumen semakin terbiasa dengan kepuasan instan!

Survei Konsumen Google menemukan bahwa mayoritas orang mengharapkan tanggapan email atas kueri mereka antara satu jam (37%) dan 24 jam (80%).

Demikian pula, untuk pertanyaan yang dikirim melalui media sosial, hampir setengah (49,8%) konsumen menginginkan tanggapan dalam waktu satu jam, menyoroti peningkatan harapan untuk layanan yang lebih cepat.

Baik Anda menjual di satu pasar atau di beberapa saluran, pelanggan ingin dapat menjangkau Anda dalam banyak cara:

• Surel
• Twitter
• Halaman Bisnis Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Obrolan langsung

Meja bantuan e-niaga dapat menarik tiket dari semua saluran Anda ke dalam satu dasbor bersama dan memprioritaskannya berdasarkan urgensi untuk memastikan Anda tidak pernah membiarkan pelanggan menggantung – terutama jika Anda memiliki tim dukungan yang ramping.

Dukungan pelanggan yang diberdayakan AI dapat meningkatkannya, memindai setiap permintaan yang masuk dan menyarankan apa yang diyakini sebagai respons terbaik.

Misalnya, karena detail pesanan dilampirkan ke semua tiket, ketika pelanggan mengirimkan kueri status pengiriman, meja bantuan yang mendukung AI dapat secara otomatis menghasilkan respons yang sesuai yang menyertakan kode pelacakan. Yang harus Anda lakukan adalah memutuskan apakah jawaban yang diajukan sesuai dengan pertanyaan, sesuaikan jika perlu dan tekan "kirim".

2. Otomatiskan tugas yang berulang

Pertanyaan berulang adalah masalah umum bagi tim dukungan pelanggan dan siapa pun yang menanyakan pertanyaan yang sama berulang kali pada akhirnya akan merespons dengan tidak sabar – atau tidak sama sekali.

Berdasarkan data internal kami, tiket dukungan yang paling umum diterima penjual online adalah:

• pertanyaan produk atau pengiriman
• permintaan pengembalian atau pengembalian dana
• catatan tentang barang yang tidak sampai

Berbekal informasi itu, dukungan pelanggan AI dapat membantu mengotomatiskan jawaban. Misalnya, ketika agen dukungan perlu menanggapi tiket, AI akan memberikan kemungkinan jawaban yang kemudian dapat diterima, ditolak, atau dipersonalisasi oleh agen tersebut.

Seiring waktu, sistem akan menjadi 'lebih pintar' dengan mempelajari apa yang berhasil dan jawaban yang dihasilkannya akan menjadi lebih akurat. Ini berarti bahwa lebih banyak tiket dukungan akan diselesaikan dalam periode waktu yang lebih singkat dan penjual online dapat dengan cepat meningkatkan layanan pelanggan mereka sambil menanggapi volume pertanyaan yang terus bertambah.

Lebih baik lagi, ini berarti bahwa waktu respons pertama tidak dibatasi oleh zona waktu atau hari libur — sesuatu yang semakin diperlukan untuk e-niaga lintas batas. Selain itu, alih-alih melihat pertanyaan umum sebagai pemborosan waktu yang berulang, dukungan pelanggan AI dapat menghilangkan hambatan karena harus mengetik hal yang sama seratus kali sehari, sehingga Anda dapat fokus untuk menyelesaikan interaksi pelanggan yang lebih penting.

3. Kurangi biaya layanan pelanggan

Menurut penelitian IBM, bisnis menghabiskan biaya besar $1,3 triliun untuk melayani 265 miliar permintaan dukungan pelanggan yang mereka terima setiap tahun.

Selain membebaskan karyawan Anda untuk tugas yang lebih kompleks, AI dalam dukungan pelanggan juga dapat mengurangi jumlah karyawan yang dibutuhkan tim dukungan pelanggan Anda.

Pikirkan tentang hal ini: menyediakan dukungan sepanjang waktu untuk satu saluran penjualan dan dalam satu bahasa bisa jadi mahal, tetapi itu tidak seberapa dibandingkan dengan biaya yang Anda keluarkan untuk menskalakan bisnis e-niaga Anda di berbagai saluran dan bahasa.

Di situlah AI dapat menawarkan penghematan biaya yang besar, menghilangkan kebutuhan akan agen tingkat-1 sehingga tim dukungan Anda dapat fokus untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks. Selain itu, terjemahan otomatis yang dikombinasikan dengan dukungan pelanggan yang didukung AI dapat memberi agen Anda kekuatan super poliglot yang mereka butuhkan untuk memberikan dukungan pelanggan multibahasa dalam skala besar tanpa harus menyewa sejumlah besar agen yang berbicara bahasa asli setiap negara tempat Anda menjual.

Pikiran terakhir

Di dunia e-niaga yang serba cepat dan selalu berubah, hanya bisnis yang paling gesit yang akan bertahan. Ketika konsumen yang paham teknologi menjadi semakin tidak sabar, kemampuan untuk mengotomatiskan respons terhadap masalah berulang tidak hanya akan meningkatkan profitabilitas, tetapi juga akan sangat membantu toko online Anda di masa depan.

Perangkat lunak layanan pelanggan AI adalah masa depan dukungan pelanggan. Ini membantu bisnis Anda tetap kompetitif dengan menggunakan teknologi AI pintar untuk menjalankan program layanan pelanggan Anda dengan lancar, membuat pelanggan Anda puas.

Lihat bagaimana Kotak Masuk Cerdas eDesk dapat mengubah bisnis Anda dengan AI untuk layanan pelanggan.

Pesan demo atau coba eDesk gratis selama 14 hari , tidak perlu kartu kredit.