Seperti apa masa depan layanan pelanggan? Kami meminta 400 profesional CS untuk mencari tahu

Kami baru-baru ini membagikan beberapa wawasan awal dari penelitian kami tentang efek AI pada layanan pelanggan. Mengingat betapa cepatnya industri berubah setelah kemajuan teknologi ini, kami ingin membagikan lebih banyak pembelajaran yang telah kami dapatkan dari lebih dari 400 pemimpin dukungan di Amerika Utara untuk membantu tim pendukung memanfaatkan peluang besar ini.

Untuk memahami dampak AI pada industri layanan pelanggan, kami mensurvei lebih dari 1.000 pemimpin dan praktisi dukungan global. Kami akan membagikan temuan kami, bersama dengan saran yang dapat ditindaklanjuti tentang cara memanfaatkan AI untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan mendorong pertumbuhan bisnis, dalam Laporan Layanan Pelanggan Status AI kami yang akan datang untuk tahun 2023 (daftar ke buletin kami agar Anda tidak tidak kena ).

Sementara itu, berikut beberapa wawasan yang kami dapatkan dari responden di Amerika Utara:

• AI akan mengubah karier dukungan sepenuhnya dan menciptakan peluang baru untuk perwakilan dukungan
• AI memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi – dan mendukung penurunan biaya

AI akan mengubah karier dukungan sepenuhnya dan menciptakan peluang baru untuk perwakilan dukungan

Mari kita bahas gajah di ruangan: apakah AI akan menggantikan tim layanan pelanggan? Pada titik ini, kami yakin tidak ada alasan untuk khawatir.

Merupakan hal yang umum jika kemajuan teknologi baru membawa tingkat gentar tertentu. Baru-baru ini, Sam Altman, CEO OpenAI – perusahaan di belakang ChatGPT – secara khusus menyebut layanan pelanggan sebagai kategori besar yang menurutnya dapat "dipengaruhi secara besar-besaran" oleh ChatGPT. Jadi mungkin tidak mengherankan jika lebih dari setengah ( 51% ) pemimpin dukungan mengatakan bahwa mereka khawatir tentang potensi dampak negatif AI pada industri layanan pelanggan.

Tapi sementara Altman mencatat potensi AI untuk berdampak negatif pada pekerjaan, dia juga berbicara tentang kemungkinan baru yang dapat dibukanya: “[Sistem ini] akan meningkatkan banyak pekerjaan dan membuatnya jauh lebih baik, lebih menyenangkan, dibayar jauh lebih tinggi, dan mereka' akan menciptakan pekerjaan baru yang sulit kita bayangkan bahkan jika kita mulai melihatnya sekilas.”

“Otomatisasi telah melengkapi tim pendukung manusia, bukan menggantikan mereka – membebaskan mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk pekerjaan membangun hubungan yang berdampak”

Paralel baru-baru ini adalah otomatisasi. Kami telah melihat bagaimana otomatisasi telah membantu mendukung para pemimpin dan praktisi untuk menghemat waktu, meningkatkan efisiensi, dan menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Riset kami mendukung hal ini, menunjukkan bahwa 64% pimpinan dukungan percaya bahwa mereka telah melihat nilai dari upaya otomasi mereka.

Dengan kata lain, otomatisasi telah melengkapi tim dukungan manusia, bukan menggantikannya – memungkinkan mereka menghabiskan lebih sedikit waktu untuk admin yang berulang dan manual, serta membebaskan mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk pekerjaan membangun hubungan yang berdampak.

AI akan melakukan hal yang sama. Hampir tiga perempat ( 74% ) pemimpin dukungan mengatakan bahwa mereka mengharapkan AI mengubah karier dukungan pelanggan dalam lima tahun ke depan. Banyak yang percaya bahwa AI akan menciptakan peluang dan peran baru untuk perwakilan dukungan, seperti "pengembang chatbot" dan "analis chatbot".

Jadi, meskipun kami mungkin mulai melihat perubahan dalam peran "perwakilan dukungan pelanggan", kami memperkirakan perubahan ini pada akhirnya akan menciptakan lebih banyak peluang yang bermanfaat bagi praktisi layanan pelanggan – dan memungkinkan mereka untuk fokus pada pekerjaan yang hanya dapat dilakukan oleh manusia. .

AI vs otomatisasi dalam layanan pelanggan: apa bedanya?

Otomasi dalam layanan pelanggan adalah penggunaan teknologi untuk melakukan tugas dan proses berulang. Contoh otomatisasi dalam layanan pelanggan meliputi chatbot sederhana, aturan perutean, dan saran artikel yang dibuat secara otomatis.

AI dalam layanan pelanggan adalah penggunaan pembelajaran mesin tingkat lanjut atau alat pemrosesan bahasa alami untuk, misalnya, menginterpretasikan kueri yang lebih canggih dan menghasilkan tanggapan kontekstual.

AI memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi – dan mendukung penurunan biaya

Setelah ketidakpastian ekonomi beberapa tahun terakhir, banyak bisnis berfokus pada laser untuk memastikan mereka membangun fondasi yang kuat untuk membantu mereka tetap tangguh sekarang dan di masa depan.

Untuk melakukan ini, pemimpin dukungan sedang mencari cara untuk meningkatkan efisiensi tim, mengurangi biaya, dan memastikan mereka melihat laba atas investasi yang kuat pada alat di tumpukan teknologi dukungan pelanggan mereka – dan mereka mencari AI untuk membantu mereka melakukannya dia.

“58% pemimpin dukungan mengatakan bahwa mereka berharap dapat mengurangi biaya dukungan selama lima tahun ke depan dengan mengadopsi AI”

Riset kami menunjukkan bahwa 63% pemimpin dukungan bersemangat memanfaatkan AI dan otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi tim mereka di tahun mendatang. Peningkatan efisiensi ini akan berdampak positif pada area lain, dan pemimpin dukungan mengantisipasi bahwa ini akan membantu mereka menghemat uang dalam jangka panjang: 58% mengatakan bahwa mereka berharap dapat mengurangi biaya dukungan selama lima tahun ke depan dengan mengadopsi AI.

Jadi, bagaimana AI akan membantu tim pendukung menghemat waktu dan uang? Berikut adalah tiga cara yang mendukung para pemimpin melihatnya meningkatkan efisiensi:

• 42% percaya bahwa peningkatan efisiensi yang paling penting adalah kemampuan untuk menawarkan dukungan 24/7 , memanfaatkan AI untuk secara otomatis menyelesaikan pertanyaan yang lebih rumit daripada sebelumnya, menggunakan pengetahuan yang sudah ada di pusat bantuan Anda.
• 36% berpikir bahwa memberikan dukungan yang lebih cepat akan menjadi peningkatan efisiensi terbesar, dengan AI mengurangi waktu yang diperlukan perwakilan dukungan untuk menyusun pesan yang sempurna. Dengan bot bertenaga AI terkemuka yang menyelesaikan sebagian besar masalah dalam antrean dukungan Anda, tim Anda juga dapat diberdayakan untuk menjawab pertanyaan yang membutuhkan sentuhan manusia dengan lebih cepat.
• 25% merasa bahwa AI akan memungkinkan mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan menyediakan sumber tepercaya untuk balasan yang dihasilkan AI dan menyerahkan pertanyaan tersulit kepada perwakilan dukungan Anda untuk mengurangi rasa frustrasi.

Bersiaplah untuk masa depan layanan pelanggan

Kedatangan teknologi AI canggih seperti ChatGPT telah menggemparkan dunia. Apa yang dulunya dianggap sebagai kemungkinan yang jauh sekarang ada di depan kita – itu telah tiba.

Dalam Laporan Layanan Pelanggan Status AI kami yang akan datang untuk tahun 2023, kami akan membagikan wawasan dari lebih dari 1.000 pemimpin dan praktisi dukungan global, bersama dengan saran yang dapat ditindaklanjuti untuk memberdayakan Anda dan tim Anda untuk terus mendorong pertumbuhan bisnis dan di era baru ini layanan pelanggan.

Masa depan ada di sini. Apakah kamu siap?

Daftar ke buletin kami agar Anda tidak ketinggalan laporan global lengkap