Panduan pembeli bot AI: Cara menemukan chatbot AI yang tepat untuk kebutuhan dukungan Anda

Menurut penelitian kami, 69% pemimpin dukungan berencana untuk berinvestasi lebih banyak pada AI di tahun mendatang. Tapi tidak semua bot dibuat sama, jadi inilah cara menemukan chatbot AI yang tepat untuk Anda.

Dalam survei kami terhadap lebih dari 1.000 pimpinan dukungan dan praktisi di seluruh dunia, trennya jelas: layanan pelanggan siap menerima manfaat AI, dan tim yang bertindak sekarang akan melihat manfaat gabungan di tahun-tahun mendatang. Seperti yang dinyatakan oleh Wakil Presiden Dukungan Pelanggan Intercom, Declan Ivory: “Pertanyaannya bukan lagi 'Haruskah saya menggunakan AI atau tidak?'; itu adalah 'Kapan dan bagaimana saya akan menggunakannya?'”

Kami telah mencapai momen penting dalam layanan pelanggan, di mana bukan hanya tim kami yang perlu beradaptasi dengan teknologi baru yang canggih, tetapi juga pelanggan kami. Selain intrik dan kegembiraan, ada kegugupan, kecemasan, dan skeptisisme – jadi penting bagi Anda untuk memilih perangkat lunak yang tepat untuk membawa tim Anda, dan pelanggan Anda, dalam perjalanan AI.

Tidak semua bot obrolan AI dibuat sama

Saat Anda berurusan dengan bentuk teknologi yang sama sekali baru, bagaimana Anda mulai menemukan alat yang akan menawarkan hasil terbaik? Ini keputusan besar; memilih chatbot AI yang salah dapat menimbulkan konsekuensi serius bagi pengalaman pelanggan Anda, memengaruhi loyalitas dan retensi selama bertahun-tahun yang akan datang.

Kami telah memaparkan hal-hal utama yang perlu Anda pertimbangkan saat memilih chatbot AI, serta pertanyaan berguna yang dapat Anda ajukan untuk menemukan yang paling cocok.

1. Kueri dukungan Anda
2. Waktu penyetelan
3. Privasi dan keamanan data
4. Nada dan gaya
5. Kontrol
6. Harga
7. Integrasi dengan tumpukan teknologi Anda
8. Pelaporan
9. kepercayaan pelanggan

1. Permintaan dukungan Anda: Jenis percakapan apa yang ditangani tim dukungan Anda?

Sebelum memilih chatbot AI, ada baiknya merenungkan berbagai jenis kueri yang dihadapi tim Anda setiap hari. Pertimbangkan faktor-faktor berikut:

Volume percakapan

Jumlah kueri yang Anda terima akan menjadi faktor utama dalam pilihan bot AI Anda. Anda harus membandingkan tingkat resolusi potensi bot, model penetapan harga, dan seberapa lancar mereka dapat menyerahkan kueri ke tim dukungan Anda.

Kompleksitas percakapan

Jika tim Anda menerima banyak pertanyaan yang berulang dan mudah diselesaikan, maka chatbot AI adalah mitra yang sempurna. Banyak bot AI dapat dengan cepat menangani FAQ Anda dengan sukses besar. Pembeda sebenarnya adalah bagaimana bot dapat bekerja dengan tim Anda, memadukan kekuatan dukungan manusia dan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal. Jika Anda ingin tetap berada di depan kurva dan melampaui ekspektasi pelanggan yang meningkat pesat, Anda pasti menginginkan AI chatbot yang tidak hanya dapat menyelesaikan pertanyaan dasar, tetapi pertanyaan yang lebih kompleks – serta mengambil tindakan dan mendahulukan pertanyaan yang paling rumit sebelumnya. menyerahkannya ke tim dukungan Anda.

Saluran percakapan

Dari mana permintaan pelanggan Anda berasal? Jika Anda bekerja di lebih dari satu saluran, seperti kebanyakan tim dukungan, Anda perlu mengetahui kemampuan bot untuk menangani kueri Anda dan memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran. Jika Anda berurusan dengan volume panggilan dan tiket yang tinggi, Anda mungkin memerlukan bot yang mampu mengalihkan percakapan ini ke obrolan untuk mengurangi tekanan pada tim Anda.

Cara yang bagus untuk mengetahui apakah bot akan berfungsi dengan kueri Anda adalah dengan mencobanya! Beberapa chatbot AI (seperti Fin Intercom) memiliki opsi demo "coba sebelum Anda membeli", memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana mereka akan bekerja dengan konten dukungan Anda sendiri, dan menentukan hasil seperti apa yang diharapkan.

Temukan:

• Berapa tingkat resolusi otomatis tim Anda saat ini, dan seberapa besar Anda dapat mengharapkan bot AI untuk meningkatkan angka ini?
• Bagaimana kecepatan jawaban bot dibandingkan dengan akurasi jawabannya?
• Bisakah bot menangani kueri di berbagai saluran dukungan yang diandalkan pelanggan Anda?
• Apakah ada opsi untuk mendemonstrasikan bot AI sebelum Anda berkomitmen?

2. Waktu penyiapan: Berapa banyak waktu yang Anda luangkan untuk menyiapkan bot?

Laporan Tren Layanan Pelanggan 2023 kami mengungkapkan bahwa 84% tim dukungan telah melihat peningkatan ekspektasi pelanggan selama setahun terakhir. Tim pendukung bekerja lebih keras dari sebelumnya untuk mengikuti, dan banyak yang tidak memiliki waktu luang, apalagi berjam-jam, untuk mendedikasikan diri pada proses penyiapan bot yang rumit.

Dalam sebuah laporan baru-baru ini, Wakil Presiden Senior Advokasi Pelanggan Global di Zendesk Caitlin Keohane mengatakan: “Banyak solusi AI di pasar mahal dan membutuhkan waktu lama untuk menyiapkannya, memerlukan pengeluaran TI yang besar, implementasi yang lama, dan sumber daya khusus.” Waktu penyetelan dapat berkisar dari beberapa menit (seperti Sirip Interkom) hingga berhari-hari, atau bahkan berminggu-minggu, pekerjaan dasar – jadi pastikan Anda tahu apa yang Anda inginkan!

Pertimbangkan sumber daya yang Anda miliki untuk mengaktifkan dan menjalankan AI chatbot Anda: anggota tim mana yang dapat Anda sisihkan, dan untuk berapa lama? Berapa banyak waktu yang dapat Anda berikan untuk pelatihan tim? Jika jawabannya "tidak banyak", ada baiknya memprioritaskan bot AI yang dapat bekerja dengan baik. Semakin cepat bot Anda dapat berasimilasi dengan proses tim Anda, semakin cepat Anda dapat mulai melihat hasil nyata dan pengembalian investasi Anda.

Temukan:

• Seberapa mudah memulai dengan chatbot ini?
• Akankah bot AI memerlukan pelatihan sebelum dapat mulai memberikan nilai nyata bagi tim Anda?
• Tingkat resolusi seperti apa yang dapat Anda lihat secara langsung, dan bagaimana peningkatannya dari waktu ke waktu?
• Akankah chatbot AI memerlukan konfigurasi teknis berkelanjutan untuk beroperasi secara efektif? Jika demikian, apakah tim Anda memiliki sumber daya yang diperlukan untuk mempertahankannya?

3. Privasi dan keamanan: Apa persyaratan privasi dan keamanan data Anda?

Privasi dan keamanan data merupakan prioritas bagi setiap perusahaan, tetapi bergantung pada sifat bisnis Anda, ini mungkin menjadi perhatian utama Anda. AI chatbots menggunakan model bahasa besar (LLM) untuk menanggapi pertanyaan yang mereka terima, artinya informasi yang ditawarkan pelanggan Anda akan diproses melalui salah satu LLM yang semakin banyak tersedia, apakah itu GPT-4, Claude, Bard, atau lainnya – dan mungkin, atau mungkin tidak, dipertahankan untuk jangka waktu tertentu.

Untuk meyakinkan pelanggan Anda bahwa data mereka akan aman, penting untuk memahami LLM yang akan digunakan bot AI pilihan Anda, dan bagaimana bot itu akan menangani data Anda. Misalnya, perjanjian Intercom dengan OpenAI mencakup "kebijakan retensi nol", sehingga tidak ada pertanyaan pelanggan atau jawaban yang diberikan oleh Fin yang disimpan oleh OpenAI.

Di bawah ini adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk mempelajari lebih dalam tentang kesesuaian bot AI untuk bisnis Anda.

Temukan:

• Apakah penyedia bot AI memiliki kemitraan dengan penyedia LLM tertentu?
• Bagaimana data pelanggan Anda akan digunakan? Apakah akan dipertahankan oleh penyedia LLM? Misalnya, beberapa penyedia LLM tidak menyimpan data apa pun, sementara yang lain akan menyimpan data untuk jangka waktu tertentu.
• Apakah data pelanggan Anda digunakan untuk membuat atau melatih model AI oleh penyedia Anda saat ini? Apakah Anda nyaman dengan ini?
• Apakah pesan pelanggan akan dienkripsi?
• Di mana data Anda dihosting, dan apakah lokasi akan memengaruhi kemampuan Anda untuk menggunakan bot AI?

4. Nada dan gaya: Bagaimana Anda ingin bot Anda berbicara kepada pelanggan Anda?

Setelah bertahun-tahun menavigasi chatbots, pelanggan Anda merasa mereka harus menggunakan bahasa yang kaku, berfokus pada kata kunci, dan tidak wajar untuk berinteraksi dengan mereka. Faktanya, penelitian pengguna kami baru-baru ini mengungkapkan bahwa hingga saat ini, orang menganggap interaksi dengan bot membuat frustrasi dan kikuk.

Itu berubah dengan cepat. Setahun yang lalu, kami tidak pernah berharap untuk melakukan percakapan yang sebenarnya dengan chatbot, atau mengajukan pertanyaan dengan cara yang paling alami bagi kami. Namun, itulah yang dimungkinkan oleh AI. Aspek yang paling menarik dari ChatGPT adalah kemampuannya untuk memahami dan menjawab pertanyaan kami seperti yang dilakukan manusia.

Tidak hanya itu, tetapi beberapa chatbot AI dapat memperjelas pertanyaan rumit, menanyakan detail lebih lanjut sehingga mereka dapat memproses dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan sebaik-baiknya. Sekarang Anda dapat menawarkan respons yang cepat dan ramah kepada pelanggan dari bot yang dapat memahami inti pertanyaan mereka, lalu menjawab atau meneruskannya langsung ke orang yang relevan di tim dukungan Anda.

Temukan:

• Bisakah bot memperjelas permintaan pelanggan?
• Bisakah bot secara efektif melakukan triase permintaan pelanggan dan mengarahkan mereka ke tempat yang mereka tuju?
• Bisakah Anda menguji bot sebelum membeli untuk mengetahui bagaimana responsnya terhadap pertanyaan paling umum Anda?

5. Kontrol: Tingkat kontrol apa yang ingin Anda miliki atas AI chatbot Anda?

Segera setelah ChatGPT hadir, jelas bahwa hal itu akan berdampak besar bagi industri layanan pelanggan. Alat yang dapat menarik informasi dari mana saja di internet sebagai tanggapan atas permintaan tampaknya dibuat untuk layanan pelanggan. Namun seiring berjalannya waktu, menjadi jelas bahwa "halusinasi" - fenomena di mana LLM dengan percaya diri membuat jawaban yang meyakinkan tetapi salah untuk sebuah pertanyaan - akan menjadi tantangan.

Beruntung, kendala itu kini sudah teratasi. Chatbot AI yang berbeda akan memiliki pendekatan yang berbeda untuk menjaga informasi yang diberikan kepada pelanggan Anda dan memastikan bahwa itu:

• Menawarkan jawaban yang dapat dipercaya untuk pertanyaan pelanggan.
• Mengakui jika tidak mengetahui jawabannya dan meneruskan kueri ke perwakilan dukungan manusia.
• Hanya memberikan informasi yang Anda inginkan, misalnya tidak mulai merekomendasikan pesaing Anda atau bertentangan dengan praktik terbaik dalam produk Anda.

Misalnya, AI bot Fin Intercom dikendalikan oleh pagar pembatas canggih kami sendiri, dan menarik respons hanya dari konten bantuan yang Anda pilih. Jika jawabannya tidak ada, Fin mengajukan pertanyaan klarifikasi, mengakui bahwa dia tidak mengetahui jawabannya, dan meneruskan pertanyaan tersebut dengan lancar ke tim dukungan Anda sehingga pelanggan Anda tidak pernah meninggalkan percakapan tanpa jawaban yang mereka butuhkan.

Apa deskripsi pekerjaan bot AI Anda?

Setelah Anda memastikan pagar pembatas yang sesuai sudah terpasang, saatnya untuk berpikir tentang mengendalikan ruang lingkup bot AI Anda. Pertanyaan apa yang ingin Anda jawab dengan bot AI, tindakan apa yang Anda perlukan agar dapat dilakukan, dan apa yang Anda ingin tim dukungan Anda tangani? Jika Anda hanya mencari chatbot AI yang menangani FAQ, maka ini mungkin bukan prioritas bagi Anda – namun, jika Anda ingin bot Anda menangani permintaan dan mengambil tindakan sebagai tanggapan, Anda perlu melihat sedikit lebih dalam.

Misalnya, AI bot Fin Intercom bekerja dengan produk Jawaban Kustom, Tindakan Kustom, dan Alur Kerja kami untuk memungkinkan Anda membuat jawaban khusus untuk pertanyaan terpenting Anda, dan memungkinkan bot untuk mengambil tindakan sebagai tanggapan atas permintaan pelanggan.

Temukan:

• Dari mana bot AI menarik informasi?
• Apakah ada pagar pembatas untuk mencegah halusinasi?
• Jika bot tidak dapat menjawab pertanyaan, apa yang diberitahukan kepada pelanggan? Bisakah ia mengakui bahwa ia tidak tahu?
• Bisakah Anda mengontrol situasi mana yang mendorong bot untuk meneruskan percakapan ke perwakilan dukungan manusia?

6. Harga: Model apa yang paling cocok untuk Anda?

Dalam hal chatbot AI, sangat penting untuk memahami jenis model penetapan harga yang akan memberikan ROI terbaik untuk tim Anda. AI chatbot diberi harga dengan berbagai cara, tetapi model ini pada dasarnya bermuara pada dua filosofi penetapan harga.

Penetapan harga terhadap hasil

Model penetapan harga ini didasarkan pada hasil terukur yang memengaruhi kinerja tim Anda. Contohnya adalah penetapan harga terhadap resolusi, yang telah kami pilih untuk dilakukan di Intercom. Ini berarti Anda hanya membayar jika pelanggan Anda telah menerima jawaban yang memuaskan atas pertanyaan mereka tanpa harus diteruskan ke tim dukungan Anda; itu berbasis nilai, terukur, dan memudahkan untuk mengetahui jenis ROI yang disediakan bot AI Anda untuk tim Anda.

Penetapan harga terhadap penggunaan

Contohnya adalah penetapan harga berdasarkan permintaan atau pesan API. Seringkali sulit untuk memastikan ROI ketika AI chatbot Anda dihargai berdasarkan metrik ini, karena mereka tidak memperhitungkan kepuasan pelanggan. Sulit untuk memastikan apakah pelanggan Anda mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, atau meninggalkan percakapan dengan frustrasi.

Pertimbangkan apa yang akan memastikan ROI tertinggi untuk tim Anda dengan membandingkan harga dengan biaya penambahan jumlah karyawan, dan dengan penghematan yang akan Anda peroleh dari peningkatan efisiensi tim dan mendedikasikan lebih banyak waktu untuk kepuasan dan retensi pelanggan.

Seperti Eric Fitzgerald, Manajer Dukungan Pelanggan di Intercom, katakan:

Temukan:

• Metrik apa yang Anda gunakan untuk menentukan berapa banyak tim Anda akan membayar bot?
• Bagaimana Anda mendefinisikan metrik ini?
• Berapa biaya Anda untuk melayani? Bagaimana perbandingannya dengan harga per unit, yaitu per resolusi, per pesan, atau per defleksi, tergantung bot yang Anda pilih? ?
• Berdasarkan LLM yang Anda gunakan, tingkat akurasi apa yang dapat Anda harapkan dari respons, dan bagaimana pengaruhnya terhadap ROI bot?

7. Integrasi: Bagaimana bot AI bekerja dengan platform dukungan Anda saat ini?

Setiap tim pendukung memiliki proses dan alur kerja yang direncanakan dengan hati-hati yang dioptimalkan untuk efisiensi dan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Wajar jika ada kekhawatiran bahwa menghadirkan teknologi baru, seperti chatbot AI, dapat mengganggu cara kerja tim.

Bot AI harus bekerja dengan, bukan paralel, dengan penyiapan Anda saat ini. Beberapa bot beroperasi sebagai add-on untuk platform apa pun yang Anda gunakan, sementara yang lain asli dari platform mereka. Pada saat perubahan besar-besaran ini, tim Anda mungkin mempertimbangkan untuk beralih platform untuk memanfaatkan teknologi AI yang lebih canggih dan benar-benar mengintegrasikan chatbot AI ke tumpukan teknologi Anda. Tetapi bagi mereka yang belum siap untuk mengambil langkah itu, beberapa bot AI akan bekerja dengan platform pendukung apa pun.

Misalnya, Intercom's Fin bekerja dengan URL publik apa pun, jadi apa pun alat yang Anda gunakan, itu akan masuk ke tumpukan teknologi dukungan Anda dengan mudah. Namun, itu juga terintegrasi secara alami ke dalam platform perpesanan terpadu Intercom, yang berarti itu akan bekerja dengan mulus dengan Messenger, Kotak Masuk, otomatisasi, dan alat-alat lainnya dari Intercom.

Temukan:

• Bagaimana bot ini bekerja dengan tumpukan teknologi Anda yang ada?
• Apakah Anda perlu membeli alat lain selain bot untuk memaksimalkan efektivitas?
• Jenis kemampuan integrasi apa yang Anda perlukan untuk mendapatkan hasil maksimal dari bot AI Anda?
• Akankah bot mengizinkan perwakilan dukungan untuk meringkas percakapan dan menyerahkannya kepada rekan satu tim mereka?

8. Pelaporan: Fungsi pelaporan seperti apa yang dapat Anda harapkan?

Satu hal yang tidak akan diubah oleh revolusi AI adalah pentingnya pelaporan untuk tim pendukung. Saat memilih chatbot AI Anda, pertimbangkan jenis pelaporan yang Anda perlukan untuk area berikut:

Menentukan ROI chatbot AI Anda

Anda memerlukan sistem pelaporan yang menawarkan wawasan kuat tentang bagaimana bot memengaruhi metrik terpenting Anda.

Mengidentifikasi area untuk perbaikan

Beberapa bot AI memiliki kapasitas untuk meningkat saat mereka menyerap lebih banyak materi dukungan Anda, dan saat tim Anda memperkuat konten dukungan dan mengoptimalkan alur kerja untuk meningkatkan kinerjanya. Sistem pelaporan yang solid harus menunjukkan area di mana bot dapat menawarkan nilai lebih, sehingga Anda dapat memaksimalkan kekuatannya.

Berbagi hasil dengan perusahaan yang lebih luas

Seperti yang diketahui oleh setiap manajer layanan pelanggan, menarik wawasan ini hanyalah setengah dari pekerjaan – sisanya berbagi laporan dengan manajemen dan perusahaan yang lebih luas sehingga semua orang dapat mendukung upaya tim dukungan dan menghargai nilai yang dibawa AI ke pengalaman pelanggan.

Temukan:

• Jenis laporan apa yang tersedia?
• Bagaimana sistem pelaporan bekerja dengan laporan Anda saat ini?
• Apakah laporan mudah dibagikan? Bisakah mereka diekspor ke alat pelaporan bisnis?

9. Kepercayaan pelanggan: Bagaimana AI chatbot membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda?

Kami telah menyentuh pentingnya pagar pembatas yang kuat yang mencegah bot AI Anda berhalusinasi, tetapi bagaimana bot tersebut membantu pelanggan Anda untuk mempercayainya? Ini adalah masalah budaya lebih dari masalah dengan bot AI individu – orang-orang memiliki pengalaman negatif di masa lalu, dan sekarang menunjukkan preferensi umum untuk dukungan manusia. Namun demikian, ada beberapa cara chatbot AI Anda dapat membantu Anda membangun kepercayaan di antara pelanggan Anda.

Bersikaplah fleksibel: Beri pelanggan Anda rute yang mudah untuk menghubungi manusia jika mereka mau. Jika pelanggan Anda tahu ada manusia yang siap membantu mereka, mereka akan sering mencoba bot.

Akurat: Seperti yang telah kita bahas, akurasi memiliki peran besar dalam kepercayaan. Jika pelanggan menerima informasi terkini dan berkualitas tinggi, mereka akan segera belajar untuk memercayai bot.

Sesuaikan: Bisakah bot disesuaikan dengan merek Anda? Pelanggan Anda akan merasa lebih nyaman berinteraksi dengan bot yang jelas selaras dengan merek Anda.

Bahasa: Kami telah membahas bahasa di atas, tetapi bahasa alami AI generatif jauh lebih mungkin membuat pelanggan merasa nyaman daripada bot yang diaktifkan kata kunci yang biasa kami gunakan hingga sekarang.

Pengiriman: Bagaimana messenger Anda memanfaatkan kekuatan bot Anda? Bahkan chatbot AI terhebat pun tidak dapat memenuhi potensi penuhnya jika tidak ditempatkan dalam messenger kelas dunia.

Temukan:

• Apakah bot dapat disesuaikan?
• Bagaimana bot AI akan bekerja dalam messenger dukungan Anda?
• Apakah bot terbuka tentang fakta bahwa itu adalah bot? Bagaimana cara menangani pertanyaan tentang dirinya sendiri?
• Apakah percakapan mudah diteruskan ke perwakilan dukungan manusia jika pelanggan bertanya?

Kesembilan pertimbangan ini akan memberi Anda jawaban yang Anda butuhkan untuk memilih mitra AI yang sempurna untuk membantu Anda melampaui harapan pelanggan dan memaksimalkan keterampilan dan keahlian tim dukungan Anda.