Pusat Panggilan Berbasis AI: Manfaatnya bagi Bisnis Anda + Langkah Selanjutnya

Dalam persaingan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, dunia usaha terus mencari cara inovatif untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Di sinilah pusat panggilan berbasis AI berperan.

AI (kecerdasan buatan) memiliki kekuatan untuk meningkatkan koneksi pelanggan, menyederhanakan proses dukungan, dan memberikan wawasan berharga dari data pelanggan. Dalam postingan ini, kita akan mengeksplorasi manfaat mengintegrasikan AI ke dalam pusat kontak Anda, kasus penggunaan umum untuk pusat panggilan berbasis AI, dan tren masa depan untuk membantu Anda tetap menjadi yang terdepan.

Manfaat Solusi Pusat Panggilan AI

Pusat panggilan berbasis AI menawarkan solusi yang memiliki banyak manfaat yang mengubah cara bisnis menangani interaksi pelanggan dan mengoptimalkan operasional pusat kontak. Berikut beberapa keuntungan yang akan Anda dapatkan dengan menerapkan AI ke pusat kontak Anda.

Meningkatkan efisiensi agen

Dengan bantuan AI, Anda dapat mengotomatiskan tugas-tugas rutin untuk menyederhanakan pengoperasian. Misalnya, selama periode volume panggilan tinggi, AI dapat secara efisien mengelola pertanyaan pelanggan yang sederhana, memungkinkan agen mendedikasikan perhatian mereka untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks.

Faktanya, chatbots dapat menangani hingga 80% pertanyaan rutin, sehingga mengurangi beban kerja agen secara signifikan. Peningkatan efisiensi ini membantu agen menangani lebih banyak panggilan pelanggan secara efektif, sehingga menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi dan waktu tunggu yang lebih singkat bagi pelanggan.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Dengan menggabungkan kekuatan agen manusia langsung dan kecerdasan buatan, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) Anda secara signifikan.

Misalnya, AI memungkinkan interaksi yang sangat terpersonalisasi, sebuah fitur yang dicari oleh 76% pelanggan dalam pengalaman pusat panggilan mereka.

Algoritma AI dapat menganalisis sejumlah besar data pelanggan, termasuk interaksi masa lalu, riwayat pembelian, preferensi, dan demografi. Dengan memproses informasi ini, AI dapat menghasilkan profil pelanggan terperinci yang dapat digunakan agen untuk menyesuaikan interaksi berdasarkan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Mengurangi biaya

Dengan tugas otomatis dan pengelolaan sumber daya yang dioptimalkan, AI menawarkan peluang untuk mengurangi biaya. Misalnya, agen virtual yang cerdas dapat secara efisien menangani tugas-tugas yang memerlukan campur tangan manusia, sehingga berpotensi menghemat biaya tenaga kerja hingga 30% . Organisasi dapat mengurangi biaya operasional dengan menyederhanakan proses dan meminimalkan keterlibatan manusia tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Memberikan wawasan pelanggan waktu nyata

Solusi pusat panggilan AI menawarkan wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti melalui analisis data real-time, memungkinkan organisasi mengidentifikasi tren dan area yang perlu ditingkatkan. Misalnya, alat analisis sentimen dapat mendeteksi ketidakpuasan pelanggan selama panggilan, sehingga mendorong agen untuk melakukan intervensi dan menyelesaikan masalah secara proaktif. Dengan menggunakan metrik dan wawasan ini, bisnis dapat terus mengoptimalkan operasi, meningkatkan kualitas layanan, dan secara efektif beradaptasi dengan preferensi pelanggan yang terus berubah.

Menurunkan pergantian agen

Dengan AI yang menangani tugas berulang, agen dapat fokus pada interaksi yang lebih kompleks dan bermakna, sehingga mengurangi tingkat kelelahan dan churn. Pergeseran ini menghasilkan penghematan biaya yang signifikan bagi organisasi, dengan setiap pergantian agen menghabiskan biaya sekitar $20.000 per tahun sebagai biaya penggantian saja.

Organisasi dapat meningkatkan kepuasan dan retensi karyawan dengan memberdayakan agen dengan alat yang didukung AI, sehingga memaksimalkan efisiensi operasional.

Artikel Terkait

36 Cara Meningkatkan Prestasi Kerja (Cepat & Mudah)

5 Kasus Penggunaan Teratas untuk Call Center AI

Dari menyederhanakan interaksi hingga meminimalkan kesalahan, ada banyak kasus penggunaan AI pusat panggilan. Lihat bagaimana Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan di pusat kontak Anda.

Analisis prediktif

Pusat panggilan berbasis AI dapat menggunakan kekuatan analisis prediktif untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Analisis prediktif pusat panggilan menganalisis berbagai titik data tentang penelepon. Analisis ini dapat mencakup:

• Interaksi masa lalu
• Riwayat pembelian
• Demografi

Misalnya, jika pelanggan menghubungi pusat panggilan perusahaan telekomunikasi tentang layanan internet mereka, analisis prediktif menganalisis riwayat mereka untuk mengukur keahlian teknis dan masalah masa lalu. Berdasarkan hal ini, sistem AI menggunakan pembelajaran mesin untuk memprediksi kemungkinan alasan penyelidikan dan menyarankan solusi khusus kepada agen.

Rekomendasi produk yang cerdas

Algoritme AI juga dapat memberikan rekomendasi produk yang cerdas selama interaksi pelanggan. AI dapat menyarankan upsell atau cross-sell yang relevan kepada pelanggan dengan menganalisis data pelanggan dan riwayat pembelian.

Misalnya, saat pelanggan memesan suatu peralatan, AI dapat mengenali konteksnya dan menyarankan aksesori yang kompatibel atau perpanjangan garansi. Ini memastikan pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka.

Agen virtual dan chatbots menyebut defleksi

Bisnis semakin banyak menggunakan agen virtual dan chatbot untuk mengalihkan pertanyaan rutin dari agen manusia guna mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Sistem berbasis AI ini dapat menangani tugas yang berulang, seperti menjawab pertanyaan umum atau memproses transaksi sederhana. Hal ini dapat membantu membebaskan agen manusia Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Organisasi dapat menyederhanakan operasi mereka dengan mengotomatiskan layanan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan responsif.

Pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk komunikasi yang lebih cerdas

Pemrosesan bahasa alami membantu AI pusat panggilan memahami dan menjawab pertanyaan pelanggan dalam bahasa sehari-hari, sehingga dapat menyederhanakan komunikasi. Sistem AI memiliki kapasitas untuk melakukan hal berikut:

• Ngobrol secara alami dengan pelanggan Anda.
• Pilih detail penting dalam percakapan.
• Berikan balasan yang pantas, baik lisan maupun tulisan.

Kemampuan untuk memahami dan merespons ini lebih sesuai dengan interaksi, mengurangi frustrasi pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas.

Artikel Terkait

Apa Itu AI Percakapan dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Kepatuhan industri atau peraturan

AI call center berperan penting dalam memastikan kepatuhan industri atau peraturan dengan memantau percakapan pelanggan secara real time. AI dapat memastikan bahwa pengungkapan wajib dikomunikasikan kepada penelepon secara efektif dengan menganalisis dialog dan mendeteksi kata kunci atau frasa tertentu.

Misalnya, di pusat panggilan keuangan, AI dapat memverifikasi bahwa agen telah melakukan pengungkapan kepada pelanggan sebelum menarik laporan kredit mereka. Hal ini memastikan kepatuhan terhadap persyaratan peraturan dan memitigasi risiko kepatuhan.

Tren dan Prediksi Masa Depan untuk Call Center Berbasis AI

Pusat panggilan berkembang seiring dengan teknologi AI dan ekspektasi yang berubah, sehingga membentuk layanan pelanggan. Berikut adalah tren utama yang perlu diperhatikan.

Multisaluran menjadi lebih penting

Seiring dengan perubahan preferensi komunikasi, dukungan telepon tradisional tidak lagi menjadi satu-satunya pilihan bagi pelanggan. Obrolan langsung kini menjadi saluran pilihan, yang disukai 41% pelanggan .

Namun, panggilan telepon masih tetap menjadi metode dukungan yang populer, terutama ketika menangani pertanyaan pelanggan yang kompleks. Memiliki sistem omnichannel sangat penting untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang. Hal ini termasuk mengintegrasikan saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang lancar di seluruh titik kontak. Dengan AI, menjaga konsistensi dan menyederhanakan komunikasi menjadi lebih mudah dikelola.

Hiper-personalisasi menjadi norma CX

Ketika bisnis berupaya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, hiper-personalisasi muncul sebagai standar baru. Dengan memanfaatkan AI, perusahaan dapat menyesuaikan interaksi dengan preferensi individu, perilaku pelanggan, dan interaksi di masa lalu.

Pendekatan ini memupuk hubungan yang lebih dalam dan mendorong loyalitas merek, mulai dari rekomendasi produk yang dipersonalisasi hingga pesan pemasaran yang disesuaikan. Menerapkan hiper-personalisasi memungkinkan perusahaan untuk menonjol dalam lanskap kompetitif dengan memberikan pengalaman berkesan yang dapat dirasakan pelanggan secara pribadi.

Dukungan pelanggan mendapat manfaat dari jaminan kualitas berbasis AI

Jaminan kualitas berbasis AI mengubah permainan dalam dukungan pelanggan. Dengan AI yang menganalisis interaksi pelanggan, AI dapat mendeteksi pola dan tren, sehingga membantu bisnis meningkatkan kualitas layanan.

Selain itu, AI dapat memberikan umpan balik secara instan, membantu meningkatkan kinerja agen sehingga mereka dapat memberikan layanan terbaik setiap saat. Hal ini juga membantu pusat panggilan tetap mengikuti peraturan dan mendeteksi potensi masalah sejak dini. Dengan menggunakan AI, bisnis dapat:

• Jadikan dukungan pelanggan mereka lebih lancar
• Buat pelanggan senang
• Bekerja lebih efisien

Artikel Terkait

Otomatisasi Layanan Pelanggan: Kelebihan, Kekurangan, & Cara Mengaturnya

Jawab Lebih Banyak Panggilan dengan Nextiva

Pertimbangkan untuk menerapkan solusi pusat panggilan berbasis AI untuk meningkatkan tim Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Mulailah dengan menambahkan fitur seperti obrolan situs web untuk melibatkan pelanggan secara instan. Jika Anda merasa dibanjiri pertanyaan, terapkan chatbots untuk menangani pertanyaan dasar, sehingga membebaskan tim Anda untuk interaksi yang lebih kompleks. Dengan platform AI yang menangani tugas-tugas rutin, tim agen langsung Anda dapat fokus dalam memberikan dukungan yang dipersonalisasi.

Alat berbasis AI Nextiva, termasuk sistem respons suara interaktif (IVR) kami yang canggih , menawarkan efisiensi yang tak tertandingi untuk sistem telepon. Mereka mengotomatiskan tugas dan memfasilitasi dukungan tanpa batas di seluruh saluran, memungkinkan tim Anda membantu pelanggan tanpa gangguan.

FAQ Call Center Berbasis AI

Temukan lebih lanjut tentang pusat panggilan berbasis AI dengan jawaban atas pertanyaan umum di bawah ini.