Taktik agensi untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Veteran industri agensi Mike Giamprini memiliki pengalaman puluhan tahun mendukung bisnis dengan pemasaran dan kehadiran online mereka. Pada tahun 2019, dia menanam saham, mendirikan dua agensinya sendiri. Mitra Lokal Sejati diciptakan untuk melayani bisnis kecil dan menengah (UKM) lokal dengan sangat baik. G Partners dibangun untuk melayani merek multi-lokasi nasional yang ingin hadir di penelusuran lokal. Dalam wawancara baru-baru ini, kami berkesempatan duduk bersama Giamprini untuk membahas sarannya dalam mencapai kesuksesan agensi, memperoleh pelanggan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Bagi Giamprini, ini semua tentang pendidikan klien, retensi karyawan, dan kemauan untuk membuat solusi tetap sederhana bagi klien Anda.

Membantu UKM melawan gelombang

Ini bisa menjadi jalan yang sulit bagi pemilik usaha kecil di luar sana yang mencoba untuk tetap bertahan. Ada banyak sekali tanggung jawab operasional—sewa yang harus dibayar, penggajian yang harus diselesaikan, pelanggan yang perlu dipasarkan. Seringkali, mereka merasa seperti tenggelam.

“Kami suka menggunakan analogi penyu. Penyu, sejak lahir, berjuang untuk bertahan hidup. Butuh perjuangan untuk bisa sampai ke laut, dan kemudian ombak mendorong mereka kembali. Itu hanya rintangan demi rintangan.

“Sama halnya dengan memulai bisnis. Mantra yang kami jalani adalah tetap sederhana. Sering kali, bisnis kecil memperumit masalah dan berpikir bahwa strategi masuk ke pasar mereka harus benar-benar keras dan rumit. Apa yang saya pelajari selama bertahun-tahun adalah lebih sederhana, lebih baik, dan lebih cepat,” kata Giamprini.

Salah satu senjata rahasia Mike adalah merampingkan operasi dan pemasarannya sendiri untuk melakukan hal yang sama bagi kliennya. Dia melakukannya dengan berinvestasi pada perangkat lunak manajemen agensi yang dapat mendukungnya.

“Menggunakan Vendasta sebagai mitra cocok dengan strategi menjaganya tetap sederhana karena semuanya dilakukan untuk kami. Produknya ada, platformnya ada. Kami hanya harus fokus pada penjualan dan layanan, yang selalu ingin saya lakukan.

“Saya tidak pernah benar-benar ingin membuat organisasi yang harus bergantung pada pengiriman dan pemenuhan, karena itu kerumitan lainnya. Kami hanya ingin menjadi organisasi penjualan dan layanan yang benar-benar solid, dan menggunakan platform Vendasta membuatnya jauh lebih mudah,” kata Giamprini.

Retensi karyawan adalah kunci untuk proses penjualan yang dapat diskalakan dan berulang

Dengan tantangan pengunduran diri yang besar masih ada, ini adalah waktu yang sulit bagi agensi untuk merekrut dan mempertahankan staf mereka yang sudah ada. Giamprini mengandalkan beberapa taktik retensi mendasar untuk memastikan orang-orangnya diperhatikan.

“Semua orang mengevaluasi kembali apakah mereka ingin menjadi karyawan dan dalam keadaan apa, jadi terlepas dari ukuran bisnis Anda, sulit untuk menemukan orang,” jelasnya.

Selain itu, penting untuk membangun peluang bagi tim Anda untuk tumbuh secara profesional dan dalam agensi Anda.

“Ini bukan hanya mencapai kuota dan membuat komisi.”

Dapatkan kepercayaan mereka, selesaikan masalah mereka, lalu jual

Dalam pasar yang semakin kompetitif, menarik dan mendapatkan pelanggan baru adalah salah satu tantangan terbesar yang dihadapi agensi.

Menurut Giamprini, persaingan tidak selalu menggoyahkan harga. Dia mengatakan ini lebih tentang fitur, produk itu sendiri, dan bagaimana diposisikan untuk klien bisnis lokal.

Data mendukung ini.

Menurut Pakar Perilaku Konsumen dan Direktur Eksekutif untuk Sekolah Bisnis Alberta - Pusat Kota dan Komunitas Heather Thomson, konsumen yang digerakkan oleh nilai berkuasa hingga tahun 2019. Pada tahun 2020 terjadi pergeseran, dan konsumen yang digerakkan oleh tujuan menjadi bagian yang jauh lebih besar dari riasan konsumen (40 persen). Ini menempatkan mereka sejajar dengan konsumen yang didorong oleh nilai (41 persen). Pada tahun 2021, konsumen yang digerakkan oleh tujuan menjadi pemimpin yang menguasai 48 persen pasar konsumen.

Giamprini merekomendasikan untuk mengasah titik nyeri utama pelanggan ideal Anda dan menempatkan telur Anda di keranjang itu.

“Pelanggan menjadi lebih berpengetahuan sekarang daripada sebelumnya dalam hal kehadiran online. Bisnis kecil tahu bahwa mereka harus menjaga keberadaan dan reputasi online mereka. Mereka tidak benar-benar tahu bagaimana melakukannya.

“Kami telah menghabiskan banyak waktu untuk strategi masuk ke pasar dan penyampaian pesan kami dalam mengatasi masalah bagi pelanggan, yang pada dasarnya adalah, 'Saya tidak tahu harus mulai dari mana.' Kami selalu mengatakan, 'mulai dengan kami.' Kami masuk dengan sangat sadar dengan biaya yang lebih rendah untuk pelanggan sehingga mereka bisa merasa nyaman, ”jelasnya.

Kompensasi berinsentif membantu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Saat ditanya tentang cara dia menjaga agar operasinya tetap menguntungkan, Giamprini membagikan pendapatnya tentang pemberian insentif layanan hebat dan nilai seumur hidup pelanggan (LTV) yang tinggi.

“Saya sangat transparan dengan tim saya tentang penetapan harga. Mereka sangat sadar akan margin karena semakin besar margin, semakin besar pula bagian bagi setiap orang.

“Kami tidak membayar komisi. Kami membayar bagian dari margin, dan tampaknya beresonansi dengan baik dengan tim penjualan karena mereka memiliki pendekatan yang berbeda dan apresiasi yang berbeda untuk nilai pelanggan yang baik versus pelanggan yang buruk, ”kata Giamprini.

Giamprini menceritakan pengalaman di organisasi lain tempat dia bekerja di mana struktur penjualan berbasis komisi menyebabkan tim kurang berinvestasi dalam kesuksesan jangka panjang klien, selama mereka berhasil mendapatkan penjualan awal. Hal ini pada akhirnya merusak retensi klien dan nilai seumur hidup pelanggan.

“Kami telah bekerja sangat keras untuk mencari cara agar pelanggan tetap bersama kami selama mungkin dan untuk membuat staf penjualan mendapatkan insentif untuk menemukan pelanggan tersebut. Butuh waktu untuk melatih tenaga penjualan agar cukup berpengetahuan untuk memenuhi syarat pelanggan dan menutup mereka dengan visi mempertahankan mereka, bukan hanya menutup mereka dengan visi meraih komisi dan beralih ke yang berikutnya, ”kata Giamprini.

Pola pikir yang mengutamakan pelanggan inilah yang memungkinkan organisasi Giamprini berkembang dan mengembangkan tim serta pendapatannya secara berkelanjutan seiring berjalannya waktu. Jika Anda ingin mengetahui lebih banyak tentang rahasia kesuksesannya, Anda dapat melihat studi kasusnya di sini.