Panduan agensi untuk memenangkan klien ideal dengan George Leith dari Vendasta

Secara historis, para pemimpin penjualan mengikuti Prinsip Pareto. Sekitar 80 persen penjualan Anda berasal dari 20 persen pelanggan teratas. Sebaliknya, sekitar 20 persen pelanggan Anda membebani biro iklan Anda lebih besar daripada pendapatan yang mereka hasilkan.

Dalam hal kesuksesan pelanggan, Anda tidak boleh mengambil titik buta. Unduh “Buat Mereka Puas | Panduan 360 untuk Kesuksesan Pelanggan” untuk memberikan petunjuk langsung menuju perbaikan.

Dalam lingkungan bisnis yang sulit saat ini, persentase tersebut telah berubah. Dalam beberapa kasus, hanya 10 persen pelanggan teratas yang menguasai 150 persen penjualan. Kelompok 30 persen terbawah mengikis keuntungan tersebut (HBR).

Maka, mengembangkan biro iklan Anda bukan hanya tentang memenangkan banyak akun—tetapi juga menemukan akun yang tepat. Di kelas master ini, Chief Customer Officer Vendasta George Leith membahas cara memenangkan klien ideal untuk biro iklan Anda.

“Ini bukan tentang ratusan akun, ini tentang akun yang tepat.” –George Leith, Kepala Petugas Pelanggan, Vendasta

Sampaikan pesan yang tepat kepada audiens yang tepat pada waktu yang tepat

Salah satu kunci untuk menemukan klien ideal Anda adalah memahami perjalanan pelanggan mereka. Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan saat ini memiliki pendekatan pembelian yang lebih berbeda. Ada lebih banyak pengambil keputusan yang terlibat (Forbes), dan seringkali terdapat lebih dari satu jalur untuk membeli.

Tantangan bagi tim Anda adalah memahami jalur sebenarnya yang dilalui pelanggan Anda. “Beberapa hal yang kami pikir ternyata bukan apa yang dikatakan pelanggan,” kata Leith. Para tenaga penjualan melihat langkah-langkah yang sepertinya tidak mereka rencanakan.

Memahami perjalanan pelanggan memungkinkan Anda bertemu pelanggan di mana pun mereka berada. Pada gilirannya, Anda dapat menyampaikan pesan yang tepat kepada mereka pada waktu yang tepat.

Untuk menyampaikan pesan tersebut kepada mereka dengan lebih efektif, Anda dapat “mendorong” pelanggan. Saat mereka mempertimbangkan untuk membeli, tim Anda dapat mengirimkan studi kasus atau laporan untuk membantu mereka melanjutkan ke tahap berikutnya.

Memahami perjalanan pelanggan modern

Meskipun ada langkah tambahan, perjalanan pelanggan modern tidak terlalu rumit. Faktanya, seperti yang ditunjukkan Leith, semuanya sederhana. Perjalanan pelanggan modern, katanya, dipecah menjadi beberapa tahap yang umum:

• Kesadaran
• Kemampuan untuk ditemukan
• Reputasi
• Konversi
• Pembelaan

Meskipun komponen dasarnya tetap sama, Leith mengatakan tim penjualan perlu memikirkan pembeli dan cara mereka berinteraksi. Dia mengaitkan pertanyaan-pertanyaan kunci dengan masing-masing tahapan berikut:

• Apakah saya mengenal anda?
• Bisakah saya menemukanmu?
• Apakah aku bisa mempercayaimu?
• Apakah aku menyukaimu? Apakah orang lain yang berinteraksi dengan Anda menyukai Anda?
• Bisakah saya melakukan konversi—dengan membuat janji temu, dll.?
• Seberapa mudah untuk menjadi seorang advokat?

Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini memungkinkan tenaga penjualan mengetahui apa yang perlu mereka lakukan untuk pelanggan di setiap tahap.

Leith juga menunjukkan perubahan tren dalam cara pembeli berinteraksi selama perjalanan. “B2B akan menjangkau hingga 15 tempat berbeda untuk melakukan penelitian,” kata Leith. “Sangat mudah untuk melakukan penelitian.”

Perubahan demografi usia pembeli B2B juga telah mencampuradukkan perjalanan pembeli. Meskipun Leith mengingatkan kita untuk tidak mengabaikan pembeli yang lebih tua—terutama mereka yang merupakan pengguna awal—dia mengatakan pembeli yang lebih muda berinteraksi secara berbeda. “Pembeli yang lebih muda hanya mengetahui teknologi, dan mereka ingin menggunakannya untuk melakukan bisnis dengan lebih efisien.”

Menggunakan teknologi untuk beradaptasi dengan harapan pelanggan

Karena pembeli membeli dengan cara baru, masuk akal jika biro iklan Anda perlu mengubah cara Anda menjual. Mengadopsi komponen otomatis baru untuk jalur penjualan Anda dapat membantu pembeli bertransaksi sesuai keinginan mereka.

Menggunakan taktik pemasaran berbasis AI membantu tim penjualan dan pemasaran agensi menjadi lebih efisien. “Jika ada sesuatu yang kita lakukan berulang-ulang, mari kita buat robot untuk melakukannya,” saran Leith. “Itu memberi kami lebih banyak waktu untuk menyampaikan apa yang kami bawa ke meja perundingan. Dan itu adalah menjadi ahli yang tepercaya bagi klien. Penggunaan otomatisasi dapat mendorong opsi layanan mandiri yang dicari pembeli di awal perjalanan mereka.

Bacaan yang Direkomendasikan: Pelajari bagaimana otomatisasi membuat Anda efisien, meningkatkan produktivitas, dan membantu Anda memenangkan bisnis lokal. Unduh “Pemasaran Agensi melalui Otomatisasi” hari ini.

Menyediakan bahan yang tepat pada waktu yang tepat adalah salah satu contohnya. Leith merekomendasikan untuk menunjukkan studi kasus kepada klien untuk membantu membangun keahlian Anda. CRM penjualan juga dapat membantu, dengan memberikan wawasan tentang kapan harus menindaklanjutinya. Ini juga dapat membantu menyampaikan konten yang dipersonalisasi, yang mendorong percakapan yang lebih produktif dan berwawasan luas dengan prospek.

Seni permulaan

“Memenangkan pelanggan bukanlah hal yang paling penting dalam penjualan dan pemasaran saat ini,” kata Leith. Sebaliknya, dia menyarankan agar tim penjualan memikirkan bagaimana mereka dapat “menumbuhkan” pelanggan.

“Kami tidak selalu membutuhkan lebih banyak pelanggan—kami membutuhkan pelanggan yang lebih baik, yang dengannya kami dapat … memecahkan lebih banyak masalah,” jelasnya. Untuk melakukan hal tersebut, tim agensi Anda harus mampu menceritakan kisah Anda dengan cara yang menarik—dan dengan cara yang dapat mereka buktikan kepada klien. Studi kasus adalah contoh utama.

Leith mengingatkan kita bahwa biasanya dibutuhkan biaya besar untuk mendapatkan pelanggan baru, sehingga memerlukan investasi besar dari tenaga penjualan. Pelanggan yang sudah ada cenderung bersikap acuh tak acuh, meskipun biaya untuk mempertahankannya lebih murah (The Ascent). Tenaga penjualan cenderung berasumsi bahwa klien baru akan menemukan nilai, bahkan tanpa dukungan berkelanjutan.

“Kita perlu melayani pelanggan dalam 90 hari pertama,” kata Leith, “dan kemudian mencari cara lain untuk membantu mereka.”

Leith juga menyarankan perubahan pemikiran tentang upselling. “Kami sebenarnya ingin memperluas hubungan kami dengan klien.” Intinya, tujuannya adalah untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. AI dan teknologi lainnya dapat membantu tim agensi melakukan hal tersebut.

Mengidentifikasi klien ideal Anda

Salah satu alasan tenaga penjualan cenderung berpindah setelah “penutupan” kesepakatan adalah bandwidth. Itu sebabnya Anda ingin memastikan bahwa Anda menemukan pelanggan yang benar-benar cocok untuk biro iklan Anda. Pelanggan yang salah, bagaimanapun juga, dapat menghabiskan bandwidth tim—dan pada akhirnya merugikan bisnis Anda.

Di sinilah pentingnya memikirkan klien ideal untuk bisnis Anda. Leith menunjuk pada teknologi seperti laporan intelijen penjualan CRM di sini: teknologi dapat membantu Anda melihat pola di profil klien Anda. Jika semua bisnis dalam kategori tertentu berjalan dengan baik, Anda dapat menggunakan data tersebut untuk memutuskan vertikal mana yang paling cocok untuk biro iklan Anda.

Leith menyarankan agar lembaga-lembaga tersebut melakukan transisi dari horizontal ke vertikal.

Menemukan siapa klien ideal Anda memungkinkan Anda membuat profil pelanggan ideal. Dari sana, Anda dapat keluar dan mencari lebih banyak pelanggan yang “terlihat” seperti mereka.

Bagaimana Anda tahu bahwa Anda telah menemukan pelanggan ideal Anda? Data di dalam platform CRM Anda membantu. Anda dapat melihat pelanggan mana yang memiliki margin terbaik, keranjang terbesar, dan kinerja terbaik.

Dari sana, Anda dapat menggunakan data untuk mengetahui apakah ada bisnis serupa di pasar Anda. Data bahkan dapat membantu Anda mendapatkan wawasan tentang cara membuat penggemar mengoceh dan mendapatkan lebih banyak rujukan.

Temukan yang terbaik, otomatisasi sisanya

Leith mengatakan “resep” kesuksesan penjualan modern terletak pada menjawab pertanyaan, “Siapa pelanggan saya yang paling cocok?” Pelanggan ini lebih menguntungkan, namun tenaga penjualan harus bekerja untuk menjadi ahli yang terpercaya. Ketika mereka bisa melakukan itu, mereka mempunyai peluang untuk mengubah pelanggan menjadi fanatik.

Dari sana, Leith merekomendasikan “mengotomatiskan” klien Anda yang lain. Ini adalah pelanggan yang tidak mau menaikkan anggarannya atau menolak membiarkan Anda membantu mereka memecahkan lebih banyak masalah.

Leith menyarankan untuk memulai dengan mengotomatiskan orientasi pelanggan. Tahap pendidikan pelanggan adalah kandidat utama. Dia juga menyarankan otomatisasi saluran teratas dapat membantu pelanggan menjalani perjalanan pembeli modern.

Dari situ, Leith merekomendasikan untuk memikirkan investasi waktu. Ketika Anda menginvestasikan lebih banyak waktu pada klien ideal Anda, Anda akan mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi—melalui peningkatan anggaran dan bahkan rujukan.

Jika Anda tidak mendapatkan keuntungan atas waktu Anda, maka inilah waktunya untuk mengotomatisasi klien tersebut. Otomatisasi memungkinkan Anda meningkatkan skala bagian bisnis Anda dan berkembang. Pada saat yang sama, Anda dapat memastikan perwakilan Anda memiliki waktu yang mereka perlukan untuk melayani klien ideal tersebut.

Membangun kepercayaan dengan klien ideal Anda

Terakhir, Leith mengingatkan kita bahwa memenangkan klien ideal dan mengubah mereka menjadi penggemar berat tidak akan terjadi tanpa kerja keras. Pelanggan saat ini bersikap sinis, dan hal itu tidak akan berubah.

“Saya setuju 1000% dalam hal ini–pemilik bisnis tidak mempercayai pemasar.” – George Leith, Kepala Pelanggan, Vendasta

Pelanggan ideal Anda ingin tahu bahwa Anda dapat mewujudkannya. Itulah mengapa penjualan berbasis wawasan berhasil. Seorang tenaga penjualan yang datang dengan berbekal wawasan dan penelitian yang didukung data akan lebih diterima daripada seseorang yang datang dengan katalog produk dan berkata, “Apa yang ingin Anda beli?”

Penggunaan AI dan data untuk mengetahui keberadaan pelanggan dan tantangan apa yang mereka hadapi akan lebih bermanfaat lagi. Pelanggan sering kali sudah mengetahui kelemahan mereka. Jika Anda dapat menawarkan wawasan—dan kemudian memberikan solusi—Anda memposisikan diri Anda sebagai pakar tepercaya.

Menggunakan data juga dapat membantu Anda menjadi lebih inovatif. Pada gilirannya, Anda dapat memberikan hasil yang lebih baik bagi pelanggan Anda. Memulai dengan data memungkinkan tim Anda membuat peta untuk prospek. Pada gilirannya, hal ini dapat membantu Anda memberikan solusi yang tepat saat mereka membutuhkannya.