5 Tips yang Akan Memecahkan Masalah Churn Agensi Anda untuk Kebaikan

Aduk, aduk, aduk…

Ini adalah duri di sisi semua agensi pemasaran digital.

Dan sebagai seseorang yang menjalankan agensi mereka sendiri selama lebih dari lima tahun, saya merasakan sakit Anda.

Tidak hanya membuat frustrasi ketika klien menarik karpet pepatah dari bawah Anda, tetapi juga sangat mahal untuk agensi Anda. Memperoleh klien baru membutuhkan biaya hingga empat kali lipat jumlah mempertahankan klien saat ini.

Dengan keadaan ekonomi dunia saat ini, agency churn lebih umum dari sebelumnya. Jadi, kecuali Anda menemukan cara untuk segera memperbaiki keran bocor itu, itu bisa berarti akhir bagi agensi Anda.

Mengapa pergantian agensi begitu menonjol?

Dalam hal kehilangan klien, mudah untuk menyalahkan faktor eksternal.

Ini adalah lingkungan ekonomi saat ini… Ini adalah bisnis klien… Mereka “tidak mengerti” …

Tentu, semua alasan ini MUNGKIN valid, tetapi tidak membantu dalam memecahkan masalah.

Satu-satunya cara Anda akan memecahkan masalah churn agensi Anda adalah jika Anda melihat ke dalam dan bertanggung jawab atas apa yang Anda kendalikan.

Alih-alih membuat alasan, persiapkan diri Anda dengan proses yang lebih baik, strategi mitigasi risiko, dan pola pikir yang berpusat pada klien.

Tentu, Anda tidak akan menghapus churn sepenuhnya. Kehilangan klien datang seiring dengan kehidupan agensi.

Tetapi Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi tingkat churn Anda dan pasti meningkatkan profitabilitas bisnis Anda.

Sebelum kita masuk ke solusinya, mengapa klien melakukan churn?

Mengapa klien agensi melakukan churn?

Apakah Anda pernah benar- benar tahu mengapa klien churn?

Ada alasan yang mereka berikan kepada Anda – kami kehabisan uang, kami mengambil barang di rumah, atau kami tidak melihat nilainya.

Tapi kemudian ada alasan sebenarnya ...

Alasan sebenarnya bahwa klien churn jauh lebih kompleks. Ini adalah kombinasi dari berbagai faktor mulai dari metrik yang sulit hingga firasat yang tidak berwujud yang sangat sulit untuk diuraikan.

Dengan mengatakan itu, berikut adalah tujuh kesalahan umum yang dilakukan agensi yang meningkatkan kemungkinan klien berputar:

• Menetapkan ekspektasi yang tidak jelas di awal. Apakah klien Anda tahu persis apa yang mereka dapatkan dari layanan Anda?
• Bekerja dengan klien yang salah. Apakah agensi Anda diposisikan untuk bekerja dengan jenis klien yang memiliki uang untuk layanan pemasaran dan melihat nilainya?
• Tidak melaporkan irama reguler. Setelah kontrak itu ditandatangani, mudah untuk menerima klien begitu saja. Apakah Anda rajin melaporkan kembali kepada mereka tentang aktivitas dan hasil?
• Terlalu menjual hasil yang diharapkan. Sangat menggoda untuk melebih-lebihkan hasil yang kemungkinan besar akan dilihat klien untuk membuat mereka melewati batas, tetapi ini akan kembali menggigit Anda pada akhirnya.
• Tenggat waktu yang hilang. Anda mungkin berpikir hambatan klien atau peristiwa tak terduga membuat tenggat waktu yang hilang menjadi "oke", tetapi pada kenyataannya, Anda perlu merencanakan hal-hal ini. Tenggat waktu yang terlewatkan secara teratur akan membuat klien Anda frustrasi.
• Tidak mempraktekkan apa yang Anda khotbahkan. Penting untuk mempertahankan standar tinggi yang sama untuk pemasaran Anda sendiri yang Anda harapkan dari klien, jika tidak, mereka mungkin kehilangan rasa hormat terhadap Anda.
• Kurangnya kontrol kualitas. Semua yang Anda kirim ke klien Anda harus memenuhi tingkat kualitas tertentu – baik itu riset audiens, salinan iklan, atau ringkasan desain. Tingkat kualitas kerja yang tidak konsisten dapat menurunkan kepercayaan dengan klien.

Jujurlah pada diri sendiri sejenak… apakah Anda melakukan salah satu dari kesalahan ini?

Jika demikian, Anda bisa menjadi musuh terburuk Anda sendiri dalam hal churn klien.

Untuk membantu Anda, berikut adalah 5 tips untuk menyelesaikan masalah churn biro iklan Anda untuk selamanya.

#1. Dapatkan posisi Anda dengan benar

Jenis klien yang Anda tarik, harga yang Anda tetapkan, dan kemungkinan mempertahankan klien semuanya dapat ditelusuri kembali ke posisi Anda.

Berikut adalah beberapa tip untuk memposisikan biro iklan Anda untuk mengurangi churn jangka panjang:

• Niche-down. Memilih ceruk memungkinkan tim Anda untuk berspesialisasi dalam sektor industri, membuat salinan pemasaran Anda lebih menarik, dan membantu Anda memahami masalah yang dihadapi klien Anda.
• Menjadi dikenal di niche Anda. Gandakan pembangunan merek dan kepemimpinan pemikiran untuk ceruk pilihan Anda sehingga Anda menjadi sumber utama bagi klien potensial di sektor itu.
• Mulailah dengan proposisi nilai yang sempit. Daripada menjadi agensi all-in-one untuk semua orang, berikan hasil yang sangat spesifik yang memecahkan masalah unik di sektor pilihan Anda.

Misalnya, agensi ini secara khusus menyediakan layanan pemasaran email:

Agensi dengan proposisi nilai yang sempit.

Bahkan jika agensi Anda sudah mapan, belum terlambat untuk menerapkan strategi positioning Anda. Bahkan, seharusnya lebih mudah karena Anda akan memiliki hasil klien dan data yang mendorong keputusan Anda.

Selain itu, ada kesalahpahaman umum bahwa memilih ceruk berarti Anda membatasi peluang Anda. Pada kenyataannya, Anda hanya berfokus pada pembuatan prospek dan pengiriman pesan. Anda selalu dapat menargetkan beberapa segmen pasar dari waktu ke waktu.

#2. Pikirkan tentang retensi sejak awal

Sayangnya, terlalu banyak agensi berpikir untuk mempertahankan klien ketika sudah terlambat.

Mereka mengejar prospek, penjualan, dan pertumbuhan, daripada benar-benar berfokus pada hasil prospek yang mereka tutup.

Retensi harus ada di pikiran Anda di semua tahap perjalanan pembeli. Bahkan sebelum calon pelanggan menelepon Anda, penentuan posisi dan taktik pemasaran Anda harus dirancang dengan cara yang membantu retensi jangka panjang.

Ketika berbicara tentang percakapan penjualan yang Anda lakukan dengan prospek baru, cara Anda berinteraksi akan menentukan berapa lama klien itu bertahan.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini tentang proses penjualan Anda saat ini:

• Apakah Anda menetapkan diri Anda sebagai mitra strategis atau penyedia layanan berbayar? Jauh lebih sulit untuk memangkas anggaran pada mitra strategis. Misalnya, agensi ini menggunakan ruang penting paruh atas di beranda mereka untuk menunjukkan merek lain yang pernah bekerja sama dengan mereka. Ini menciptakan kredibilitas dan menetapkan mereka sebagai mitra strategis:
  Bagaimana membangun agensi Anda sebagai mitra strategis.

• Apakah Anda mengukur apa yang paling dipedulikan klien Anda? Tetapkan tujuan dan lintasan yang jelas untuk hubungan selama percakapan penjualan.
• Apakah Anda over atau under menjanjikan? Jika Anda benar-benar memahami di mana Anda dapat memberikan nilai, pastikan untuk tidak terlalu menjanjikan dan memberikan terlalu banyak.
• Apakah Anda memilih klien yang tepat? Daripada mengambil klien yang datang kepada Anda, pilih klien yang Anda yakin dapat memberikan nilai.

Sebenarnya, sebagian besar agensi kurang terampil dalam penjualan. Seni penjualan bukan tentang menutup transaksi, ini tentang menciptakan kemitraan strategis jangka panjang.

#3. Fokus pada 90 hari pertama

Orientasi klien baru adalah salah satu bagian terpenting dari retensi jangka panjang dan mengurangi churn. Setelah menandatangani kontrak itu, klien baru Anda mencari penguatan dan bukti bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat.

Ya, mereka senang bekerja dengan Anda. Tetapi mereka juga telah memvisualisasikan harapan tertentu tentang hubungan dalam pikiran mereka yang perlu Anda penuhi.

Proses orientasi biasanya hanya memakan waktu satu atau dua minggu, tetapi selama 90 hari pertama, Anda masih dinilai oleh klien baru Anda.

Inilah yang harus Anda lakukan pada saat itu untuk meminimalkan kemungkinan churn:

• Tempatkan kontrol kualitas. Bagaimana Anda dapat memastikan bahwa setiap interaksi, produk kerja, atau kampanye adalah pemenang bagi klien Anda? Anda memerlukan proses kontrol kualitas yang ketat di tempat yang dipahami dan dipatuhi oleh seluruh tim Anda.
• Menetapkan akuntabilitas. Jangan biarkan tim Anda atau klien Anda berasumsi siapa yang bertanggung jawab atas komponen penting dari hubungan tersebut. Dokumentasikan dengan jelas siapa yang akan menangani setiap aspek sehingga tidak ada area abu-abu.
• Buat strategi untuk jangka panjang. Meskipun Anda mungkin hanya menandatangani kontrak jangka pendek, tunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda ada di dalamnya untuk kemakmuran jangka panjang bisnis mereka dengan memetakan rencana untuk masa depan. Tentu saja, sertakan agensi Anda dalam rencana ini juga!
• Dapatkan hasil awal. Sebanyak mungkin klien Anda mengatakan bahwa mereka sabar dan memahami bahwa hasil membutuhkan waktu, mereka pasti ingin melihat sesuatu terjadi dalam 90 hari pertama. Jadi, susun strategi Anda untuk mencapai beberapa hasil yang baik sejak dini dan berikan nilai.

Dalam kombinasi, kontrol kualitas, akuntabilitas, pemikiran jangka panjang, dan hasil akan membuat klien Anda senang dan menginginkan lebih selama fase orientasi hubungan.

#4. Melebihi harapan

Sayangnya, banyak agensi hebat dalam menjual potensi manfaat kampanye pemasaran digital, tetapi banyak yang gagal dalam hal eksekusi.

Seperti yang saya singgung sebelumnya, Anda jauh lebih baik kehilangan prospek karena kurang menjanjikan dalam percakapan penjualan, daripada melebih-lebihkan hasil yang dapat Anda capai dan kemudian membakar reputasi Anda sebulan kemudian.

Melebihi harapan klien tidak hanya akan membantu mengurangi churn tetapi juga akan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan studi kasus, rujukan, dan semua hal bagus lainnya.

Langkah paling penting untuk dapat melampaui ekspektasi klien Anda adalah dengan menetapkan ekspektasi tersebut sejak awal. Semakin rinci Anda tentang apa yang klien dapatkan dari hubungan tersebut, semakin mudah untuk memenuhi keinginan tersebut dan melampauinya.

Sementara konsep "harapan" agak tidak berwujud di alam karena emosi manusia, semakin ilmiah Anda tentang hal itu semakin baik. Dengan menetapkan sasaran berdasarkan data, melacak kinerja, melaporkan secara teratur, dan membuat semua keputusan berdasarkan hasil real-time dari kampanye Anda, Anda menghilangkan semua dugaan.

Data adalah raja dalam hal melebihi harapan klien. Juga, jangan takut untuk memeriksa tiga kali dan menghilangkan prasangka apa pun terkait dengan hasil yang diinginkan klien. Selalu ada tujuan di bawah permukaan yang tidak mereka bicarakan. Anda perlu mengungkap itu.

#5. Ciptakan budaya kinerja tinggi

Sebagian besar agensi memulai dengan satu atau mungkin dua orang yang bekerja secara langsung dengan klien untuk mencapai suatu hasil. Para pendiri.

Ketika pendiri yang melakukan pekerjaan kasar, menetapkan harapan, dan memberikan hasil, kontrol kualitas cukup sederhana.

Namun, segera setelah Anda mulai berkembang, mendapatkan lebih banyak klien, dan mempekerjakan staf, menjadi semakin sulit untuk mempertahankan tingkat kualitas yang sama.

Jika Anda ingin menciptakan pengalaman hebat untuk klien baru dan mengatur hubungan itu untuk kesuksesan dan retensi, Anda harus memiliki budaya tim berkinerja tinggi. Pengelola akun dan pakar area topik Anda harus memiliki keinginan untuk menyampaikan secara berlebihan untuk setiap klien. Mereka juga perlu memahami apa arti dari penyampaian yang berlebihan – dalam istilah yang sangat spesifik.

Berikut adalah beberapa kiat untuk membangun budaya kinerja tinggi di biro iklan Anda:

• Memiliki sistem terdokumentasi untuk perekrutan. Saat Anda tumbuh, Anda akan memerlukan pendekatan yang kokoh untuk menemukan dan mempekerjakan talenta terbaik di industri ini.
• Berinvestasi dalam pembelajaran. Klien Anda membayar untuk keahlian dan mereka mengharapkan itu dari setiap interaksi dengan biro iklan Anda. Investasikan dalam tim Anda dan jadikan pembelajaran sebagai prioritas.
• Sadari driver motivasi individu. Orang-orang termotivasi ketika mereka merasa seperti mereka memberikan kontribusi yang berarti yang selaras dengan nilai-nilai inti mereka. Jika Anda jelas tentang nilai-nilai perusahaan, Anda dapat merekrut dan memotivasi individu yang semuanya mendayung ke arah yang sama.
• Jangan meremehkan pentingnya komunikasi yang teratur dan terbuka. Komunikasi lebih dari sekedar interaksi verbal atau tertulis antara anggota tim. Ini tentang menyampaikan pesan yang konsisten secara efektif ke seluruh tim Anda dan memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk berkolaborasi secara efektif.

Misalnya, agensi ini memiliki bagian lengkap di situs webnya untuk "Karir" yang membahas budaya dan mencantumkan peluang kerja:

Bagian 'Karir' agensi di situs webnya.

Mempertahankan klien dalam jangka panjang bergantung pada seberapa baik Anda menemukan, mempekerjakan, melatih, memotivasi, dan menginspirasi tim Anda untuk melampaui harapan klien.

Kesimpulan

Pada akhirnya, churn tidak akan pernah hilang.

Kehilangan klien datang dengan wilayah dalam bisnis berbasis layanan apa pun, terutama agen pemasaran digital di mana ada begitu banyak alternatif yang tersedia. Ini sangat kompetitif.

Dengan mengatakan itu, agensi terbaik membangun sistem dan proses yang berfokus pada retensi klien jangka panjang.

Mereka mendapatkan posisi yang tepat, menetapkan harapan yang jelas dan nyata dengan klien baru, mengikuti praktik terbaik orientasi yang ketat, memenuhi harapan secara berlebihan, dan menumbuhkan budaya tim berkinerja tinggi.

Area mana yang perlu disesuaikan oleh agensi Anda?