Michael Donauer dari Vendasta dalam membangun pendekatan manajemen akun agensi pemenang

Sebagai pemilik agensi, membuat strategi pengelolaan akun agensi yang efektif sangat penting untuk menjaga hubungan yang kuat dengan klien dan memastikan kepuasan mereka terhadap layanan Anda.

Strategi manajemen akun agen pemenang membantu merampingkan komunikasi, menetapkan tujuan dan harapan yang jelas, dan memastikan bahwa proyek diselesaikan secara efisien dan berhasil. Ini juga memainkan peran kunci dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan dengan klien, yang sangat penting untuk kesuksesan agensi jangka panjang.

Jelajahi alat, taktik, dan saran ahli yang Anda butuhkan untuk meningkatkan struktur pengalaman pelanggan Anda. Unduh “Keep Them Satisfied: The 360 ​​Guide to Customer Success” sekarang.

Selain itu, strategi manajemen akun agensi yang kuat dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, karena memungkinkan tim Anda untuk mengantisipasi dan mengatasi potensi masalah atau masalah yang mungkin muncul.

Dengan menerapkan sistem dan proses yang tepat, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lancar dan mulus untuk klien Anda dan menyiapkan panggung untuk kemitraan yang sukses dan produktif.

Kami berbicara dengan Michael Donauer, manajer akun senior di Vendasta. Dengan pengalaman bertahun-tahun bekerja sama dengan banyak mitra agensi yang paling banyak mengalami pertumbuhan dengan platform kami, Donauer telah memperoleh wawasan berharga tentang kesalahan umum yang dilakukan mitra kami saat membangun strategi manajemen akun agensi dan cara mencegah kesalahan tersebut menghalangi kesuksesan. .

Melalui sesi Tanya Jawab ini, Donauer membagikan pengetahuan dan keahliannya yang berharga untuk membantu menyiapkan biro iklan Anda menuju kesuksesan dan pertumbuhan.

Apa saja komponen utama dari strategi pengelolaan akun agensi yang berhasil?

Ada dua bagian besar yang menonjol bagi saya.

Yang pertama adalah solusi bundling versus solusi titik penjualan. Sering kali, pemilik agensi akan mendatangi kami dan mereka akan mengetahui beberapa hal yang ingin mereka jual, tetapi solusi titik penjualan membutuhkan kerja yang sama banyaknya dengan menyatukan berbagai hal, yang memberikan hasil yang lebih baik untuk agensi.

Ada statistik menarik dari studi churn 2018 kami, yang menemukan bahwa jika Anda menjual sekeranjang empat produk digital atau lebih secara bersamaan, klien Anda 80 persen lebih kecil kemungkinannya untuk melakukan churn.

Hal kedua yang sangat penting adalah membangun sistem strategis. Sekarang, apa itu sistem strategis? Definisi sederhana saya, ketika saya menjadi mitra pembinaan, adalah sesuatu yang Anda buat sekali, tetapi Anda gunakan berkali-kali.

Anda tidak ingin membuat paket baru setiap kali Anda ingin menjual paket. Anda dapat membuat paket yang umumnya sesuai dengan kebutuhan semua mitra Anda, dan kemudian mengotak-atik tepinya. Anda akan jauh lebih efisien.

Jadi Anda tidak perlu memiliki toko yang sempurna, tetapi jika Anda memiliki paket yang merangkum 80 persen kebutuhan mereka, akan sangat mudah untuk menghubungi atau menghubungi apa yang Anda jual berdasarkan seberapa besar atau kecil klien Anda dan di mana mereka berada. Misalnya, tidak ada dua kutipan SEO yang terlihat identik, dan dengan alat intelijen penjualan Vendasta, Laporan Snapshot, dan Marketplace kami yang berisi 250+ solusi untuk dijual kembali, mudah untuk mengutip dengan cepat dan tepat setiap saat.

Kiat Pro: Temukan mitra SEO pilihan Anda di Marketplace, dan gabungkan dengan produk dan layanan dasar Vendasta untuk memberikan nilai lebih secara instan kepada klien Anda.

Bagaimana biro iklan menemukan pelanggan ideal mereka, dan apa yang harus mereka lakukan jika mereka yakin calon pelanggan tidak cocok?

Saya akan mulai dengan memikirkan tentang siapa pelanggan ideal Anda saat ini. Siapa pelanggan yang Anda miliki yang ingin Anda tiru ratusan kali? Anda mungkin memiliki pelanggan yang ideal. Anda hanya belum melakukan apa yang mungkin dikatakan artikel online tentang cara menentukan siapa itu.

Tapi siapa orang yang Anda senangi untuk berurusan dan bekerja sama dan memiliki kemauan untuk membayar dan cocok dengan layanan Anda? Anda ingin berpikir tentang memiliki cara untuk menemukan pelanggan ideal yang ingin Anda tangani.

Jadi, jika Anda memulai dari awal atau belum menemukan pelanggan ideal Anda, pertimbangkan pengujian A/B terhadap dua vertikal berbeda untuk melihat mana yang memiliki interaksi lebih baik. Kemudian Anda dapat membangun daftar dan target keluar, misalnya, bisnis pengacara dan layanan rumah dan tumbuh dari sana.

Namun, perlu juga dicatat bahwa, terkadang, klien atau jenis klien tertentu tidak dapat dilatih. Dan hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menyebutkan risiko itu dan menilai apakah risiko itu—jika menerima akun itu—mengurangi keinginan Anda untuk mengembangkan biro iklan Anda.

Misalnya, kita sering menemukan ketidaksesuaian antara jumlah uang yang ingin mereka keluarkan untuk iklan digital versus ambisi mereka untuk go nasional. Kadang-kadang, orang terputus dari kenyataan dan Anda harus membuat keputusan apakah margin yang diberikan klien ini dan pekerjaan yang dilakukan klien ini sepadan dengan waktu Anda.

Apa saja praktik terbaik untuk orientasi klien baru dan menetapkan ekspektasi untuk proses pengelolaan akun agensi?

Mitra saya yang tumbuh paling cepat meraih banyak kesuksesan saat mereka memiliki daftar periksa orientasi biro iklan. Jadi, semua orang berbicara tentang orientasi, tetapi saya menemukan bahwa definisi orientasi dapat sedikit berbeda. Daftar periksa memotong semua kebisingan itu.

Daftar periksa ini akan segera menghilangkan ketidakpastian bagi klien dan membangun kepercayaan dengan menguraikan langkah-langkah dalam prosesnya. Sebaiknya siapkan daftar periksa saat klien membayar, karena ini akan meyakinkan mereka tentang apa yang akan terjadi selanjutnya. Daftar periksa orientasi dapat sangat membantu jika Anda memiliki campuran produk atau daftar solusi yang rumit, karena dapat membantu mengklarifikasi hal-hal untuk klien.

Selain membantu membangun kepercayaan dan menghilangkan ketidakpastian, daftar periksa orientasi juga dapat menghilangkan sebagian tekanan dari Anda dan tim karena ada tujuan dan jadwal yang jelas tentang apa yang perlu dilakukan. Beri klien Anda alasan untuk mengikuti arahan Anda dan berkontribusi pada kesuksesan mereka sendiri. Kepemilikan adalah kuncinya dan mengurangi kesalahan dalam kemitraan.

Apa saja strategi untuk mempertahankan dan mengembangkan akun pelanggan yang sudah ada?

Saya baru saja melakukan diskusi ini melalui telepon dengan seorang mitra yang berbasis di Texas, dan matanya muncul ketika kami berbicara tentang "mengutip dengan tepat".

Ini berarti meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan dan prioritas khusus bisnis lokal, daripada hanya membuat asumsi tentang apa yang mereka inginkan. Dengan melakukan ini, Anda dapat membuat rencana yang lebih akurat dan hemat biaya yang memenuhi kebutuhan mereka.

Untuk membantu proses ini, gunakan alat seperti Laporan Snapshot, yang memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana prospek Anda melakukan online dengan menilai upaya pemasaran online mereka (SEO, iklan, situs web, dll.). Mitra saya yang paling sukses juga mengatakan alat ini mengklarifikasi apa yang menjadi prioritas. Sekali lagi, memiliki dokumen atau daftar periksa orientasi langsung dapat membantu merampingkan proses dan memastikan bahwa setiap orang yang terlibat berusaha keras dan memenuhi perjanjian tingkat layanan.

Terakhir, memanfaatkan wawasan Laporan Eksekutif dapat membantu mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan Anda, sekaligus memberikan peluang untuk penjualan lebih dan penjualan silang melalui bukti kinerja.

Memberikan pembaruan rutin kepada klien melalui wawasan Laporan Eksekutif adalah cara yang berharga untuk menunjukkan nilai yang Anda berikan kepada mereka sejak awal hubungan. Pembaruan ini dapat dikirim melalui email secara otomatis setiap minggu atau setiap bulan, atau atas kebijaksanaan Anda tergantung pada kebutuhan klien.

Salah satu mitra saya mengilhami saya dengan bagaimana dia menggunakannya dengan kliennya dan membingkai laporan sebagai alat bantu visual, di mana lampu hijau dan kuning menunjukkan area yang berkinerja baik dan area yang perlu segera diperbaiki. Ini dapat membantu membuat laporan lebih menarik dan lebih mudah dipahami klien.

Bagaimana cara biro iklan mendapatkan nilai lebih dari upaya pengelolaan akun biro mereka?

Satu kesalahan yang saya lihat adalah semua orang ingin mengejar kesepakatan besar yang mencolok itu—yang jika Anda dapatkan sekali per kuartal, Anda siap untuk tahun ini. Tetapi ada banyak volatilitas, terutama dengan prospek kuat dari resesi yang berkelanjutan, seputar kemampuan untuk mempertahankan semua bisnis Anda.

Psikologi pengeluaran saat ini dalam resesi menarik. Apa yang saya amati dalam pertemuan dengan mitra adalah bahwa bisnis lokal tidak takut mengeluarkan uang untuk pemasaran, tetapi mereka takut membuang-buang uang.

Jadi hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah meningkatkan nilai yang Anda berikan kepada klien Anda. Mudah-mudahan orang yang membaca blog ini telah membaca buku oleh Josn Nelson, Seven Figure Agency *, di mana dia berkata jika Anda tidak menagih setidaknya $1.000 sebulan, Anda tidak memberikan nilai yang cukup.

Sekarang, bagaimana Anda melakukannya?

Saya telah menghabiskan tahun saya hanya berfokus pada satu pertanyaan sederhana: Bagaimana cara meningkatkan pendapatan tahunan rata-rata mitra saya per akun (AKA imeningkatkan ukuran kesepakatan rata-rata mereka) melalui Vendasta?

Jika saya dapat mengubah cara kerja biro iklan dan membantu mereka mendapatkan $1.000 atau $1.500 per bulan dari setiap klien alih-alih $500, dengan upaya yang sama, mereka akan menggandakan atau melipatgandakan keuntungan mereka. Saya telah melihat ini terjadi beberapa kali tahun ini. Kemudian, klien saya tidak perlu mendapatkan pelanggan tiga kali lebih banyak.

Kiat pro: Berfokuslah untuk mendapatkan pelanggan yang lebih baik dengan memberikan nilai yang lebih baik.

Di masa-masa yang tidak pasti ini, sangat penting untuk fokus memberikan nilai sebanyak mungkin kepada klien Anda. Ini dapat membantu Anda menonjol dari pesaing Anda dan membuat pelanggan Anda lebih mungkin memilih untuk terus berbisnis dengan Anda.

Ini bisa berarti menawarkan layanan atau produk tambahan yang memenuhi kebutuhan mereka, memberikan dukungan yang dipersonalisasi, atau sekadar tersedia untuk menjawab pertanyaan mereka dan mengatasi masalah apa pun yang mungkin mereka miliki.

Ubah cara Anda menjual hari ini

Pada akhirnya, kuncinya adalah selalu mencari cara untuk menambah nilai bagi klien Anda, dan bersikap proaktif dalam mengomunikasikan nilai yang Anda berikan sebagai bagian dari strategi pengelolaan akun agensi Anda. Ini akan membantu Anda menonjol di pasar yang ramai dan memberi klien Anda kepercayaan yang mereka butuhkan untuk memilih Anda sebagai mitra mereka.