Menambahkan AI ke tim pendukung Anda bisa jadi menakutkan. Saran kami? Anda punya ini

Gagasan untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda dengan AI sangatlah menarik – tetapi juga bisa terasa sedikit menakutkan.

Hari ini, kami mulai meluncurkan akses awal ke Fin, bot AI terobosan kami yang ditenagai oleh GPT-4, model paling canggih OpenAI, dan teknologi milik Intercom. Lebih dari 10.000 orang telah bergabung dalam daftar tunggu sejak pengumuman kami pada bulan Maret, dan sejauh ini kami telah memperoleh beberapa pembelajaran hebat dari versi beta.

Bergabunglah dengan daftar tunggu Fin sekarang

Anda mungkin bertanya pada diri sendiri dari mana harus memulai dengan sesuatu yang baru ini dan (inilah kata itu lagi) belum pernah terjadi sebelumnya. Yah, kami yakin pemimpin layanan pelanggan sudah memiliki semua pengetahuan dan keahlian yang mereka butuhkan untuk mengimplementasikan AI dan meningkatkan kesuksesan tim mereka.

“Bahkan ketika berbicara tentang AI, salah satu topik paling menarik di dunia saat ini, penting untuk memikirkan mengapa dan bagaimana Anda akan menggunakan alat baru – dan bagaimana itu cocok dengan tim dan strategi Anda”

Sebagai pemimpin pendukung, Anda sering kali menyambut anggota tim baru. Prinsip yang sama berlaku saat menambahkan alat AI seperti Fin ke tumpukan teknologi Anda. Kami telah menyusun hal terpenting untuk dipertimbangkan saat menyambut rekan tim baru – dan bagaimana Anda dapat menerapkan pengalaman Anda untuk membawa bot AI baru.

1. Apa deskripsi pekerjaannya?

Saat merekrut anggota tim dukungan baru, Anda menjabarkan tanggung jawab mereka dalam deskripsi pekerjaan, sehingga mereka – dan anggota tim lainnya – tahu persis apa yang menjadi tanggung jawab mereka, dan bagaimana mereka cocok dengan strategi dukungan pelanggan yang lebih luas.

Sebaiknya lakukan hal serupa saat Anda mempertimbangkan untuk membawa bot AI (walaupun kami tidak akan merekomendasikan beriklan di LinkedIn!). Dalam postingan tumpukan teknologi CS terakhir kami , kami menulis bahwa pendekatan tim dukungan terhadap tumpukan teknologi mereka harus "strategi pertama, teknologi kedua". Bahkan ketika berbicara tentang AI, salah satu topik paling menarik di dunia saat ini, penting untuk memikirkan mengapa dan bagaimana Anda akan menggunakan alat baru – dan bagaimana itu cocok dengan tim dan strategi Anda.

Ngobrol dengan tim Anda tentang apa yang ingin Anda capai dengan mengimplementasikan Fin. Kesenjangan apa yang bisa diisi oleh bot AI? Efisiensi baru apa yang bisa dibuka dengan alat sekuat Fin?

Ajukan pertanyaan seperti:

• Di mana kita melihat bot AI memberikan nilai lebih bagi tim?
• Berapa banyak waktu yang kita habiskan untuk menjawab pertanyaan yang berulang-ulang, dan untuk apa kita lebih suka menghabiskan waktu itu?
• Bagaimana kami ingin mulai memasukkan bot AI ke dalam alur kerja kami yang sudah ada? Apakah kita siap untuk mengimplementasikan Fin secara menyeluruh atau haruskah kita mencoba peluncuran yang lebih bertahap?
• Jenis pertanyaan apa yang paling cocok untuk dijawab oleh Fin, dan yang membutuhkan sentuhan manusia?

“Seperti setiap alat baru di tumpukan teknologi Anda, pemantauan, refleksi, dan iterasi pada tanggung jawab dan kinerja Fin akan menjadi sangat penting”

2. Putuskan seperti apa kesuksesan itu

Merupakan manajemen yang baik untuk memberi tahu rekan setim baru apa yang Anda harapkan untuk mereka capai dalam minggu, bulan, atau enam bulan pertama mereka. Tolok ukur dan sasaran sangat penting untuk dipahami jika pemula baru berhasil dalam peran barunya, atau membutuhkan lebih banyak dukungan – dan, jika menyangkut Fin, bagi Anda untuk memantau kinerjanya dan memahami di mana Anda mungkin perlu lebih memusatkan perhatian.

Putuskan seperti apa kesuksesan itu sebelum membawa alat AI baru Anda sehingga Anda dapat mengukur nilai yang dibawanya ke tim Anda.

1. Pertama, tentukan metrik mana yang paling penting untuk mengukur nilai Fin. Itu bisa berupa resolusi otomatis, waktu respons rata-rata, CSAT, tingkat defleksi – apa pun yang masuk akal untuk tim Anda.
2. Setelah Anda memilih metrik yang relevan, pastikan Anda mengetahui angka tolok ukur tim sehingga Anda siap untuk mengukur kinerja tim dengan Fin terhadap kinerja tim tanpa Fin.
3. Segera setelah Fin disiapkan (proses super cepat), mulailah membandingkan hasilnya!

3. Pastikan bot AI – dan tim Anda – disiapkan untuk mencapai kesuksesan itu

Merupakan tugas manajer untuk memastikan rekan tim baru diberi sumber daya dan alat yang mereka butuhkan untuk berhasil. Fin sangat mudah dan cepat disiapkan – tetapi ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mempersiapkan diri dan tim Anda untuk bekerja dengan bot AI; dan untuk memastikan Fin menawarkan nilai nyata.

Fin mengambil semua jawabannya langsung dari pusat bantuan Anda atau URL publik. Itu berarti Anda dapat memercayainya untuk memberikan informasi akurat yang terbatas pada konten yang Anda pilih – tetapi itu juga berarti Anda harus puas dengan keakuratan informasi yang ingin Anda bagikan oleh Fin. Apakah pertanyaan yang paling sering diajukan dijawab dengan jelas dan komprehensif di pusat bantuan atau basis pengetahuan Anda? Luangkan waktu untuk:

• Isi celah di basis pengetahuan Anda untuk mencakup semua jenis kueri yang ingin Anda tangani oleh Fin.
• Perbarui dan optimalkan konten yang ada untuk memastikannya ditulis dengan jelas dan akurat.
• Buat konten baru menggunakan balasan tersimpan (makro) yang umum digunakan, dan pengetahuan yang mungkin diketahui secara luas di antara rekan satu tim Anda, tetapi tidak ditulis secara resmi di artikel bantuan.

Jika ini tampak seperti pekerjaan besar, jangan khawatir. Banyak pelanggan kami mengambil pendekatan bertahap untuk meluncurkan dukungan AI dalam tim dukungan mereka, mengarahkan Fin ke subkumpulan kecil pertanyaan atau topik sementara mereka memastikan tim mereka siap untuk peluncuran penuh. Lihat postingan blog ini untuk mendapatkan tips tentang cara mengoptimalkan konten bantuan Anda untuk Fin.

4. Beri tim Anda waktu dan ruang untuk mengenal Fin

Fin adalah pembicara yang hebat, tetapi hanya mencakup topik tertentu (konten dukungan Anda), dan tidak bisa duduk untuk makan siang bersama Anda dan tim Anda – bukan kupu-kupu sosial. Jadi, Anda perlu menemukan cara lain untuk membantu tim Anda terbiasa dengan tambahan baru dan terlibat dalam mengoptimalkan keberhasilannya.

“[Tim Anda] kemungkinan akan menemukan cara baru dan kreatif untuk mengimplementasikan Fin dalam pekerjaan sehari-hari mereka”

Memikirkan kembali proses, tanggung jawab, dan metrik kinerja tim untuk menggabungkan bot AI akan menjadi peluang yang menarik, tetapi juga tantangan. Beberapa rekan tim Anda mungkin khawatir tentang penambahan bot AI ke tumpukan teknologi Anda, dan kesabaran, pengertian, dan keingintahuan akan menjadi kunci saat tim Anda menemukan cara terbaik untuk bekerja di dunia baru ini.

Saat tim Anda terbiasa dengan dukungan AI – menghabiskan lebih sedikit waktu pada kueri berulang, dan lebih banyak pada bagian pekerjaan favorit mereka – kemungkinan besar mereka akan menemukan cara baru dan kreatif untuk menerapkan Fin dalam pekerjaan sehari-hari. Lebih penting lagi, mereka akan menetapkan area yang jelas di mana keterampilan dan keahlian manusia paling sesuai untuk memberikan kualitas layanan pelanggan yang mereka cita-citakan, seperti:

• Permintaan pelanggan yang kompleks dan emosional
• Orkestrasi bot, manajemen, dan analisis kinerja
• Mendukung operasi tim
• Menemukan celah di konten pusat bantuan Anda yang perlu diisi
• Kolaborasi dan putaran umpan balik dengan tim lain yang menghadapi pelanggan

… dan masih banyak lagi. Kami senang belajar bersama Anda saat tim Anda beralih ke aktivitas yang mengembangkan karier mereka dan bergerak maju untuk perusahaan Anda.

5. Sering-seringlah check-in untuk memastikan Fin dikelola secara efektif

Anda tidak akan pernah menghabiskan waktu untuk memperkenalkan rekan setim baru hanya untuk membiarkan mereka menggunakan perangkat mereka sendiri setelah beberapa minggu bekerja. Seperti setiap pemula baru di tim Anda, pemantauan, refleksi, dan membangun tanggung jawab dan kinerja Fin akan menjadi hal yang penting.

Pertimbangkan tidak hanya metrik yang Anda lihat, tetapi juga umpan balik dari tim dan pelanggan Anda tentang peningkatan potensial yang dapat membuat proses tim Anda, konten pusat bantuan, atau orkestrasi bot menjadi lebih efektif.

Sisihkan waktu untuk:

• Periksa bagaimana kinerja Fin terhadap metrik tolok ukur Anda, dan terhadap ekspektasi Anda dan tim Anda.
• Temukan peluang untuk memperluas jangkauan Fin dengan memeriksa percakapan Fin di Inbox. Apakah ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh Fin yang sekarang dapat diotomatisasi? Buat, perbarui, atau perluas artikel dukungan Anda saat Anda menggunakannya.
• Periksa Jawaban Khusus Anda untuk mengetahui bagaimana kinerja masing-masing jawaban, dan perbarui atau sesuaikan sesuai kebutuhan.
• Kumpulkan umpan balik tim Anda; diskusikan ide apa pun yang mungkin mereka miliki tentang cara baru dan kreatif untuk mempekerjakan Fin untuk mengambil pertanyaan berulang dari tangan mereka, atau area penting yang ingin mereka jelajahi dengan waktu tambahan yang dibuat oleh Fin.

Anda memiliki semua alat yang Anda butuhkan untuk memanfaatkan dukungan AI secara maksimal

Di Intercom, kami yakin dukungan AI akan membuat pekerjaan pakar layanan pelanggan menjadi lebih bervariasi, menarik, dan memuaskan. Dan bagian terbaiknya adalah, Anda sudah memiliki semua keterampilan yang Anda butuhkan untuk menerima apa yang akan datang. Cari tahu lebih lanjut tentang mempersiapkan tim dukungan Anda untuk AI di webinar kami yang akan datang.