Beradaptasi dengan revolusi AI di CS: Membahas laporan AI 2023 kami

AI dan otomatisasi merevolusi lanskap layanan pelanggan.

Perkembangan terkini di bidang AI telah menggemparkan dunia, dengan implikasi besar bagi lanskap layanan pelanggan. Kami memutuskan untuk mensurvei lebih dari 1.000 pemimpin dan praktisi dukungan global untuk menanyakan pendapat mereka tentang evolusi AI dan otomasi yang cepat dan bagaimana mereka mengadaptasi strategi mereka untuk perubahan di masa depan.

Hasilnya adalah laporan The State of AI in Customer Service: 2023, di mana kami menyelami lima tren teratas yang mengubah layanan pelanggan. Momen ini penuh dengan peluang – semakin cepat Anda mengadopsi AI untuk strategi layanan pelanggan Anda, semakin besar peluang untuk memenangkan keunggulan kompetitif. Dan itulah mengapa hari ini, kami mengundang tiga pemimpin layanan pelanggan berpengalaman untuk bergabung dengan kami di podcast untuk berbagi beberapa wawasan tentang menavigasi lanskap AI baru ini dan berhasil mengintegrasikannya ke dalam strategi dukungan Anda sendiri:

• Samuel Miller, Operasi Dukungan Pelanggan di Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, Direktur Dukungan Pelanggan di Interkom
• John O'Hara, Direktur Pengalaman Pelanggan di Logikcull

Mereka akan berbicara tentang keadaan AI saat ini dan otomatisasi dalam layanan pelanggan, contoh dunia nyata dari adopsi yang sukses, dan strategi untuk menuai keuntungan dan mengatasi tantangan.

Singkat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Sementara adopsi awal AI lambat karena persaingan prioritas atau teknologi yang menjanjikan dan kurang terkirim, perusahaan sekarang tahu bahwa berinvestasi di AI adalah keunggulan kompetitif.
• AI dapat dimanfaatkan untuk meringankan pertanyaan sederhana untuk tim CS, mengaktifkan dukungan 24/7, meningkatkan waktu respons dan efisiensi, menghemat biaya pelatihan, dan membuat keputusan berdasarkan data.
• Saat mengadopsi AI dalam tim CS kecil, mulailah dengan mendedikasikan waktu untuk penelitian atau bahkan mengalokasikan waktu proyek untuk perwakilan guna meletakkan dasar implementasi.
• Untuk membantu tim Anda mengatasi ketakutan akan digantikan oleh AI, libatkan mereka dalam prosesnya, ciptakan peluang pengembangan karier baru, dan lakukan pendekatan sebagai pelengkap dukungan manusia.
• Anda dapat memitigasi risiko implementasi dengan menyiapkan pagar pembatas, membuat jalan keluar yang jelas untuk menjangkau perwakilan manusia, dan menetapkan ekspektasi yang tepat tentang bot.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Perlombaan investasi AI

Liam Geraghty: Kami mensurvei lebih dari 1.000 profesional layanan pelanggan global untuk mengetahui bagaimana mereka beradaptasi dengan AI, bagaimana mereka berencana untuk memanfaatkan AI dan otomatisasi, peluang apa yang mereka harapkan akan datang, dan kekhawatiran mereka. Kami kemudian menyusunnya ke dalam laporan 2023 kami. Laporan ini penuh dengan wawasan tambahan dan kiat yang dapat ditindaklanjuti, jadi pastikan Anda mengunduhnya. Kita akan membahas lima tren teratas dari laporan ini, jadi mari kita masuk ke dalamnya.

Tren pertama, investasi AI, semakin cepat, dan ada peluang besar bagi pengguna awal. Kami menemukan dalam data kami bahwa ada kesenjangan investasi. Sebagian besar pemimpin dukungan berencana untuk berinvestasi lebih banyak di AI tahun ini, tetapi hanya 38% yang benar-benar berinvestasi di AI. Ini berarti mereka yang bergerak lebih cepat dapat memperoleh keunggulan kompetitif sementara yang lain mengejar ketinggalan. Ruth, jika saya bisa mendatangi Anda terlebih dahulu, mengapa investasi awal di AI sangat lambat?

“Mereka memahami bahwa jika mereka melakukan ini, mereka akan memiliki keunggulan kompetitif atas beberapa pesaing mereka”

Ruth O'Brien: Sejujurnya, menurut saya itu karena beberapa teknologi di masa lalu tidak luar biasa, jadi orang tidak yakin. Ini juga membutuhkan waktu dan upaya untuk membangun strategi seputar AI dan otomatisasi. Itu tidak cukup berhasil begitu saja, jadi perlu ada rencana di sekitarnya. Dan di dunia di mana dukungan pelanggan sangat reaktif, dan banyak tim dukungan sering berlari untuk mengikuti SLA dan simpanan dan waktu tunggu pelanggan yang lama, meluangkan waktu untuk berurusan dengan itu dan berurusan dengan pemadam kebakaran langsung bisa jadi rumit, dan mengambil ruang untuk membangun masa depan yang proaktif dalam hal AI bisa jadi sulit bagi tim yang berbeda.

Liam: Jadi apa yang berubah?

Rut: Apa yang berubah? Nah, untuk satu hal, teknologinya menjadi lebih baik dan lebih baik, terutama selama sekitar delapan bulan terakhir ini. Perubahan besar telah terjadi di dunia AI. Semakin banyak tim yang berbicara dengan rekan-rekan di industri atau berinteraksi dengan chatbot yang bagus, padahal sebelumnya, saya pikir orang-orang akan berinteraksi dengan chatbot yang tidak terlalu bagus. Dunia sedang berubah, orang berusaha mengikutinya, dan mereka memahami bahwa jika mereka melakukannya, mereka akan memiliki keunggulan kompetitif atas beberapa pesaing mereka.

“Yang memotivasi kami untuk fokus pada AI sebagai keuntungan adalah bandwidth. Kami memiliki tim yang sangat kecil – delapan perwakilan berbasis di AS memberikan dukungan 24/7 kepada pemirsa global”

Liam: Benar-benar. Dalam survei kami, di aplikasi teratas pimpinan CS yang mengidentifikasi AI untuk membuat dampak besar, Anda melihat respons yang lebih cepat, respons yang lebih konsisten, menghemat uang untuk pelatihan, dan meringkas percakapan. Di mana Anda melihat nilai tambah terbesar untuk AI, John?

John O'Hara: Itu pertanyaan yang bagus. Saya melihat angka-angka ini dan berpikir bahwa tim saya sudah melakukannya dengan sangat baik dengan kecepatan dan konsistensi, dan kami memiliki kemitraan yang hebat dengan kesuksesan dan pelatihan pelanggan. Yang memotivasi kami untuk fokus pada AI sebagai keuntungan adalah bandwidth. Kami memiliki tim yang sangat kecil – delapan perwakilan berbasis di AS memberikan dukungan 24/7 kepada pemirsa global. AI merepresentasikan defleksi huruf besar-kecil yang efektif untuk pertanyaan pemecahan/perbaikan sederhana di mana orang hanya memerlukan informasi tentang cara kerja aplikasi. Itu adalah keseluruhan rangkaian percakapan yang dapat diambil dari piring tim saya sehingga mereka dapat fokus pada pekerjaan yang lebih konsultatif. Itu mungkin pendorong terbesar bagi kami.

Liam: Dan Sam, bagaimana denganmu? Apa nilai tambah terbesar bagi Anda?

Samuel Miller: Bagi kami, ini benar-benar tentang menghemat uang untuk pelatihan karena kami tidak harus melatih mereka dalam setiap hal. Kami hanya dapat melatih mereka tentang masalah utama yang harus mereka lakukan, dan tidak terlalu banyak tentang hal-hal sehari-hari yang dapat ditemukan pelanggan, artikel pengetahuan, dan hal-hal seperti itu. Ini memungkinkan kami untuk masuk lebih dalam ke pelatihan lebih cepat.

Liam: Dan Ruth, bagaimana denganmu? Apa yang bisa kita harapkan dalam waktu dekat?

Ruth: Sejujurnya, respons yang lebih cepat telah menjadi efisiensi yang sangat besar bagi tim yang lebih luas. Beberapa tim melihat AI dan berpikir tentang pengurangan jumlah karyawan, tetapi jika Anda mencoba untuk tidak melakukan hal ini di mana Anda melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit kepala karena AI menangani lebih banyak pekerjaan untuk Anda, bagaimana Anda menggunakan sumber daya yang Anda miliki saat ini? di atas dan di luar? Mereka segera menjawab pelanggan dan menangani beberapa pertanyaan yang tidak terlalu rumit, dan pada gilirannya, mempercepat manusia untuk melewati antrean dan menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Kami melihat hasil yang luar biasa dalam menerapkan teknologi ini untuk efisiensi dan waktu respons dalam dukungan pelanggan.

“Dua jam seminggu itu membuat kami tetap mengantri untuk memastikan kami tetap bergerak maju tanpa membuat terlalu banyak perubahan sehingga pelanggan kami merasa kewalahan”

Liam: Itu brilian. Sementara para pemimpin bersemangat tentang peluang yang akan diberikan oleh investasi di AI, lebih dari setengahnya khawatir tentang menyeimbangkan investasi di AI dengan investasi di sumber daya dukungan yang ada. Sam, saya ingin tahu bagaimana Anda berencana untuk menyeimbangkan penerapan teknologi AI baru dengan rencana dan sumber daya yang ada.

Samuel: Ya, ini rumit, terutama jika Anda adalah tim pendukung kecil, dan tidak banyak orang yang memiliki waktu atau kemampuan untuk benar-benar terjun dan mengerjakannya. Saya mendedikasikan setidaknya dua jam seminggu untuk meneliti tren yang digunakan perusahaan lain – benar-benar pergi ke perusahaan lain dan melalui aliran obrolan mereka dan melihat bagaimana mereka melakukannya dan bagaimana saya dapat membuatnya kembali. Dua jam seminggu itu membuat kami tetap sejalan untuk memastikan kami tetap bergerak maju tanpa membuat terlalu banyak perubahan sehingga pelanggan kami merasa kewalahan atau tim kami untuk mengikuti berbagai hal.

Liam: Itu bagus. Dan Ruth, bagaimana denganmu?

Ruth: Saya berada dalam posisi yang sangat mewah dalam banyak hal – perusahaan kami membangun alat menggunakan teknologi AI atau didukung oleh teknologi AI. Kami adalah pengadopsi awal karena kami harus, yang luar biasa karena kami segera menggunakan teknologi yang menarik ini. Tapi itu datang dengan banyak tekanan untuk memamerkan teknologi dan memastikannya terlihat bagus untuk pelanggan kami. Jika kami melakukan pekerjaan yang buruk, itu tidak akan menjadi hal yang hebat bagi pelanggan kami untuk ingin membelinya. Kami berada di bawah tekanan untuk memamerkannya dan bergerak maju dengannya, tetapi itu tekanan yang bagus karena itu membuat Anda melakukannya dengan benar.

Liam: Dan John, bagaimana denganmu?

John: Ya, kami telah menemukan keberhasilan dalam menyediakan atau mengalokasikan waktu proyek untuk perwakilan garis depan saya. Mereka memiliki pekerjaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, tetapi mereka juga mengalokasikan satu atau dua jam sehari untuk fokus meletakkan dasar bagi AI. Kami belum menyambungkan Fin. Kami masih menangani beberapa masalah kepatuhan, tetapi kami telah melakukan perombakan besar-besaran pada artikel dan makro yang berhubungan dengan pelanggan karena kami ingin melatih pelatih. Dan itu benar-benar efektif. Ini membantu orang-orang yang telah mengembangkan karir mereka dan sedang mencari langkah selanjutnya untuk meraih peluang baru, mengambil lebih banyak tanggung jawab, dan menunjukkan keahlian mereka dengan cara yang lebih menarik.

Munculnya penambahan tenaga kerja

Liam: Brilian. Mari beralih ke tren kedua kita. Pertanyaan besar di benak setiap orang adalah, apakah AI akan mencuri pekerjaan saya? Dari apa yang kami lihat dalam survei kami, konsensus umum adalah bahwa peran manusia berkembang, bukan berkurang. Itu tidak mengubah fakta bahwa tim CS masih mengkhawatirkan hal ini. Ruth, bagaimana Anda melihat AI dan otomatisasi terkait dengan komponen manusia dari dukungan pelanggan?

Ruth: Saya menyinggungnya secara singkat saat kita mengobrol beberapa menit yang lalu, tapi saya berharap kita bisa menjauh dari dunia ketakutan ini dan membangunnya dengan lebih bersemangat. Sesuatu yang telah kami lakukan di Interkom adalah membawa tim kami dalam perjalanan dan melibatkan mereka dalam peluncuran dan penerapan teknologi ini. Itu tidak terjadi pada tim; itu terjadi untuk mereka. Ini membantu mereka menjadi lebih efisien dan lebih cepat serta menangani kueri yang lebih kompleks. Ini pekerjaan yang lebih mengasyikkan dan bukan hal-hal yang membosankan dan berulang yang mungkin mereka lakukan.

Sebagian besar membantu membangun kegembiraan itu. Dan kemudian, benar-benar mempraktikkan apa yang Anda khotbahkan dalam hal tidak melihat ini murni sebagai tindakan pemotongan biaya – melihatnya sebagai cara yang dapat melengkapi dukungan manusia, memungkinkan manusia menghabiskan lebih banyak waktu untuk membangun hubungan dengan pelanggan, dan membiarkan bot mengurusnya. dari hal-hal yang memperlambat manusia.

“Kami harus mencari tahu dengan sangat hati-hati bagaimana menyangkal dengan jelas bahwa pelanggan kami berinteraksi dengan bot, ke mana informasi itu pergi, dan membuat mereka bertanggung jawab untuk ikut serta”

Liam: John, bagaimana perasaanmu tentang ini?

John: Logikcull adalah solusi teknologi hukum – basis pelanggan kami adalah pengacara yang sangat skeptis, berhati-hati, dan berpikiran konservatif. Pertanyaan pertama yang sedang kami kerjakan adalah, “Oke, apa yang dibagikan dengan subprosesor? Data apa yang dibagikan dengan OpenAI?” Kami harus mencari tahu dengan sangat hati-hati bagaimana menyangkal dengan jelas bahwa pelanggan kami berinteraksi dengan bot, ke mana informasi itu pergi, dan membuat mereka bertanggung jawab untuk ikut serta dan menyadari fakta bahwa ketika mereka memasukkan string pencarian yang berisi kata kunci yang berpotensi meledak, yang tidak hidup dalam gelembung. Itu dikirim, bahkan untuk sementara, ke prosesor pihak ketiga. Selama kita jelas dan memastikan bahwa kita melakukan uji tuntas di sana, menurut saya itu tidak akan menjadi masalah, tetapi kita harus sangat menyadari siapa pelanggan kita dan menangani masalah tersebut dengan hati-hati.

Liam: Saya pikir banyak orang berpikir seperti itu. Sam, bagaimana denganmu?

Samuel: Saya pikir Ruth benar-benar berhasil. Kita tidak perlu melihat ini sebagai peluang pemotongan biaya. Kita perlu menggunakan ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Saya tidak terlalu membicarakan uang dengan CCO saya. Saya berkata, "Wah, ini yang akan kita dapatkan darinya." Dia tidak selalu menyukainya setiap saat karena dia harus pergi ke CEO dengan angka. Tetapi sejauh pengalaman pelanggan, selama kami mendorongnya untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan produk kami dan memastikan mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya, menurut saya ini adalah peluang yang bagus.

Kami juga menemukan kesuksesan dengan masuknya agen tingkat satu kami dan mencoba memasuki industri SaaS. Sering kali, itu dimulai dengan dukungan. Jadi, kami mengambil kesempatan ini untuk membantu mereka memetakan karier mereka dan berkata, “Hei, Anda baru mulai dari sini, tetapi sekarang kami memiliki otomatisasi dan AI, kami dapat memberi Anda jam tertentu dalam seminggu untuk bekerja menuju tempat Anda sebenarnya. ingin masuk ke perusahaan.” Dan itu membantu membangun peta jalan yang lebih baik bagi mereka untuk tumbuh bersama kami.

“Kami baru-baru ini mempekerjakan seorang desainer percakapan. Kami juga memiliki manajer pusat kesehatan untuk membantu membangun konten kami untuk memberi makan mesin”

Liam: Itu bagus. Seperti yang Anda lihat di sini, 78% pemimpin dukungan mengatakan bahwa mereka mengharapkan AI mengubah karier dukungan pelanggan dalam lima tahun ke depan, dan itu termasuk penciptaan pekerjaan CS yang benar-benar baru. Ruth, aku tahu kita sudah mulai melihat peran seperti ini di Intercom. Bisakah Anda menguraikan sedikit tentang itu?

Ruth: Pekerjaan saya adalah memimpin tim garis depan EMEA kami, tetapi saya juga memiliki tim kedua yang terdiri dari spesialis swalayan dan otomasi. Sungguh luar biasa berada di garis depan dalam hal ini. Kami baru-baru ini menyewa seorang desainer percakapan. Kami juga memiliki manajer pusat kesehatan untuk membantu membangun konten kami untuk memberi makan mesin. Karena jelas, AI hanya sebagus informasi yang Anda berikan padanya. Jadi, kami melihat banyak pergerakan di ruang ini.

Hal lain yang telah saya diskusikan dengan tim kepemimpinan saya adalah bagaimana kita dapat mulai mengaktifkan tim garis depan untuk mengambil lebih banyak waktu dari pekerjaan garis depan karena kita dapat menjadi lebih cepat dan lebih efisien serta mengembangkan keterampilan di ruang ini sehingga mereka dapat memulai mengambil jenis peran ini semakin banyak di masa depan. Bisakah Anda mengizinkan seseorang untuk menghabiskan sebagian dari minggu mereka membangun konten pusat bantuan atau memahami strategi bot dan membangun alur bot? Ini adalah waktu yang sangat keren untuk menjadi bagian dari ini, dan semakin awal orang memulai, semakin mereka diharapkan dapat mengambil peran ini.

“Jika kami dapat memercayai Fin atau AI untuk menangani kesenjangan pengetahuan, hal itu memposisikan tim kami dengan sangat efektif untuk berkonsultasi tentang cara melatih orang untuk melakukan pekerjaan itu sendiri”

Liam: Tentu saja. Apakah itu sesuatu yang Anda pikirkan, John?

John: Seratus persen. Teknologi baru yang muncul ini sangat cocok dengan peta jalan yang ada yang kami miliki untuk tim kami. Kami telah mengajukan pertanyaan: Bagaimana kami menciptakan pengalaman pengguna dukungan yang lebih menyenangkan dan membuat on-ramp yang lebih cepat untuk pakar manusia kami?

Kami memberikan solusi yang ramai dengan layanan vendor. Banyak pelanggan kami meminta untuk mengalihdayakan hal ini, dan solusi kami dipasarkan sebagai solusi do-it-yourself, jadi pada dasarnya ada dua celah. Ada kesenjangan pengetahuan tentang, "Oke, bagaimana cara menggunakan alat untuk mencapai tujuan saya?" Tapi ada juga kesenjangan keterampilan di mana pelanggan berkata, "Saya tidak tahu cara melakukan ini meskipun saya tahu cara kerja alat ini." Jadi, jika kami dapat memercayai Fin atau AI untuk menangani kesenjangan pengetahuan, hal itu memposisikan tim kami dengan sangat efektif untuk berkonsultasi tentang cara melatih orang untuk melakukan pekerjaan itu sendiri. Dan itu adalah sesuatu yang AI – setidaknya hari ini – tidak akan dapat dicapai dengan sangat efektif. Ini memposisikan tim kami untuk menjadi konsultan dan pelatih ahli bagi pengguna kami yang perlu menjadi ahli dalam solusi penemuan elektronik ini.

Liam: Kurasa itu juga beresonansi denganmu, Sam.

Samuel: Ya, banyak sekali. Transformasi adalah kata yang tepat untuk apa yang dilakukan AI dan otomasi untuk dukungan. Kami memiliki departemen pendidikan kami, dan mereka membuat semua artikel pengetahuan. Itulah yang mereka lakukan, hanya artikel pengetahuan. Sekarang, kami telah mengalihkan tim tersebut ke dalam apa yang kami sebut pengalaman pelanggan digital. Itu adalah otomatisasi apa pun yang tidak asli dari produk – panduan produk, munculan, petunjuk dalam aplikasi, atau hal-hal basis pengetahuan. Kami hampir membuat departemen baru ini untuk membahas bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan kami tanpa berbicara dengan manusia. Ini adalah departemen baru di luar dukungan, tetapi kami bekerja dengan mereka karena ini adalah proses penyerahan. Ini membantu orang menemukan ceruk mereka, apa yang mereka sukai, dan lebih bergerak ke sana.

Liam: Aku suka itu. Bahkan sekarang, saya berpikir tentang diri saya yang tumbuh dan bekerja di radio dan tidak pernah memikirkan gelar saya sebagai produser konten audio yang membuat podcast dan hal-hal yang tidak ada saat saya tumbuh dewasa.

Efisiensi unlocking 24/7

Liam: Mari beralih ke tren ketiga kita. Efisiensi menjadi lebih penting dari sebelumnya, dan AI adalah kunci untuk membuka dan mempercepat efisiensi tersebut. Sebagian besar pimpinan CS sudah merasa melihat nilai dari upaya otomasi mereka, dan mereka optimis tentang efisiensi di masa mendatang. Dua pertiga pemimpin dukungan bersemangat memanfaatkan AI dan otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi tim mereka di tahun mendatang, dan 60% pemimpin dukungan diharapkan mengurangi biaya dukungan selama lima tahun ke depan dengan mengadopsi AI.

Ketika kami bertanya secara eksplisit di mana mereka melihat peningkatan efisiensi tersebut terwujud hari ini, mereka mengatakan dukungan 24/7, dukungan yang lebih cepat, pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan, dan pengurangan tugas manual. Dari mana Anda melihat keuntungan efisiensi berasal? Apakah ini akurat, atau menurut Anda cara lain yang belum kami pikirkan? Mungkin saya akan mulai dengan Sam.

Samuel: Saya pikir dukungan 24/7 adalah hal yang besar. Saat ini, kami adalah bisnis 8-ke-8. Tetapi melakukan dukungan 24/7, ketika Anda mengalami hal-hal seperti Fin, itu belum tentu memiliki manusia di sana selama 24 jam – Anda memiliki sesuatu di sana yang memberi mereka respons yang disesuaikan. Salah satu hal yang kami perhatikan adalah orang tidak selalu suka dikirimi artikel setiap saat, tetapi mereka sangat responsif terhadap seseorang yang menerjemahkan dan menulis ulang artikel tersebut. Jadi, meminta Fin melakukannya untuk Anda memungkinkan Anda melakukan dukungan 24/7 tanpa meningkatkan apa pun. Ke sanalah kita condong ke arah itu.

Liam: John, dari mana Anda melihat peningkatan efisiensi?

John: Sebelumnya saya berbicara tentang bagaimana tim saya yang berbasis di AS menyediakan dukungan 24/7 untuk basis pelanggan global kami. Itu adalah masalah besar bagi kami secara internal, tetapi ini adalah proposisi nilai yang luar biasa – pelanggan kami menyukainya. Saya pikir itu tidak akan menjadi peluru perak yang sempurna – itu tidak akan menghilangkan kebutuhan manusia. Tapi saat ini, saya memiliki orang-orang yang bekerja dalam shift penuh dan kemudian memutar pager setiap malam dan di akhir pekan. Dan itu menguras tenaga. Orang perlu mengisi ulang. Timnya luar biasa, tetapi jelas tidak berskala dengan baik. Jadi, dengan basis pelanggan global yang berkembang, janji pembelokan kasus pada pertanyaan yang sangat lugas “bagaimana saya melakukan ini?” pertanyaan sangat besar. Bahkan jika itu mengurangi jumlah halaman dengan selisih kecil, itu menunjukkan tidur malam yang lebih nyenyak untuk tim saya yang berbasis di AS. Kami sangat menantikan untuk mengaktifkannya.

Liam: Itu selalu hal yang baik. Ruth, apakah menurutmu ini akurat, atau adakah cara lain yang belum kami pikirkan?

“Bahkan jika Anda tidak memiliki manusia selama 24/7, jika Anda menerapkan sesuatu seperti Fin untuk mengumpulkan informasi di sepanjang jalan, saat manusia benar-benar online, mereka dapat bergerak lebih cepat”

Ruth: Judul-judulnya benar-benar akurat bagi saya, tetapi untuk menambah diskusi tanggapan pertama, ada saat ketika Fin tidak dapat menjawab sesuatu yang berpotensi memerlukan beberapa pemecahan masalah, dan yang kami lakukan adalah menggunakan fitur alur kerja kami. Kami telah menyiapkannya untuk mengumpulkan banyak informasi di muka, jadi bahkan sebelum sampai ke manusia, Fin mendapatkan hal-hal seperti tautan pemecahan masalah atau informasi apa pun yang kami butuhkan.

Bagi siapa pun di luar sana yang pindah ke dunia dukungan 24/7, bahkan jika Anda tidak memiliki manusia 24/7, jika Anda menerapkan sesuatu seperti Fin dan lebih banyak otomatisasi untuk mengumpulkan informasi di sepanjang jalan, ketika manusia benar-benar online, mereka bisa melaju lebih cepat. Dan bahkan jika pelanggan itu tertidur, manusia dapat mengerjakannya tanpa menunggu bolak-balik besar terjadi, berpotensi melintasi zona waktu. Saya suka cara menggunakan otomatisasi di atas AI.

Bagian lain untuk rekan satu tim kami di Intercom ada di kotak masuk. Jika mereka berurusan dengan pelanggan dan mereka mencoba memikirkan cara ringkas untuk mengatakan sesuatu yang rumit, mereka dapat menggunakan fitur AI untuk menyusun ulang, membuatnya sedikit lebih jelas, atau memasukkannya ke dalam poin-poin. Jika mereka tidak dapat memikirkan cara untuk membagikan berita dengan nada tertentu, mereka dapat meminta AI melakukannya untuk mereka. Dan itu mempercepat orang secara besar-besaran, jadi mereka tidak menderita karena setiap kata. Kami melihat manfaat besar dari itu.

Samuel: Kami baru-baru ini mendekati beberapa dukungan kami, dan mereka telah menemukan bahwa penulisan ulang sangat membantu bagi mereka untuk membuatnya terdengar lebih percakapan, dan itu sedikit mengatasi hambatan terjemahan itu. Jadi pasti kuat seperti itu juga.

Memanfaatkan potensi AI

Liam: Hebat. Kami berada di tren empat dari lima. Saya pikir kebanyakan orang akan setuju bahwa pengalaman pelanggan sekarang menjadi pembeda utama bagi banyak bisnis, tetapi harapan pelanggan terus berkembang, dan hampir 75% pemimpin dukungan percaya bahwa pelanggan akan mengharapkan layanan pelanggan yang dibantu AI dalam lima tahun ke depan. Tim pendukung harus terus meningkatkan permainan mereka untuk memenuhi ekspektasi yang tinggi ini, terutama jika mereka ingin mempertahankan keunggulan kompetitif, dan AI kini menambahkan dimensi baru pada tantangan ini.

Mayoritas pemimpin dukungan percaya bahwa AI dan otomasi akan berdampak positif pada pengalaman pelanggan dalam lima tahun, dan penelitian kami menunjukkan bahwa mereka benar. 61% pimpinan CS telah melaporkan peningkatan pengalaman pelanggan secara umum dari AI, 58% melaporkan peningkatan CSAT, dan 66% mencapai KPI dan SLA berkat AI dan otomatisasi. Imbalan apa yang akan dituai orang di jalan? Bisakah kita melihat hal-hal seperti retensi karyawan yang lebih baik, misalnya? Bagaimana menurutmu, Yohanes?

“Menurut saya manfaat sebenarnya adalah membantu orang menemukan informasi di pusat bantuan kami. AI seperti lapisan percakapan yang membantu membuat konten kami lebih mudah ditemukan”

John: Ya, saya pikir kebahagiaan dan retensi karyawan tentu saja merupakan manfaat yang akan kita lihat langsung.

Saya memikirkan tentang CSAT, dan menurut saya sebagian besar tanggapan yang kami dapatkan di CSAT berkaitan dengan manusia yang membantu mereka. Seperti, "Perwakilan ini luar biasa", atau, "Agen ini memandu saya dengan sabar dan membantu saya memahami." Menurut saya manfaat sebenarnya adalah membantu orang menemukan informasi di pusat bantuan kami. AI seperti lapisan percakapan yang membantu membuat konten kita lebih mudah ditemukan, dan membuka peluang besar bagi manusia untuk melakukan hal-hal manusiawi dan menciptakan pengalaman dukungan yang lebih menyenangkan. Mereka tidak hanya akan duduk dan menonton bot bekerja. Mereka akan menemukan peluang untuk terlibat dengan pelanggan yang membutuhkan pengalaman dukungan manusia.

Liam: Sam dan Ruth, penghargaan seperti apa yang Anda lihat di trek?

Ruth: Saya berharap lebih banyak nilai tambah. Alih-alih berpikir tentang menuai manfaat AI melalui penghematan biaya, bagaimana kita menggunakannya untuk menambah nilai bagi pelanggan dan membuat mereka lebih sukses dengan produk apa pun yang kita jual kepada mereka? Itu ruang yang sangat besar, dan saya pikir kita akan mulai bergerak lebih jauh. Itu adalah bagian yang memungkinkan manusia untuk menangani pembangunan hubungan atau konsultasi dan membiarkan bot untuk mengurus hal-hal yang tidak ingin ditangani manusia.

Satu hal yang membuat saya penasaran dengan laporan tersebut adalah, jika kami mengirimkan pertanyaan yang sama kepada pelanggan akhir daripada mendukung pemimpin, apa pendapat mereka tentang hal ini? Karena pemimpin pendukung berkata, “Kami melihat hasilnya; kami melihat CAST. Tetapi saya memiliki firasat bahwa jika Anda bertanya kepada beberapa orang di jalan yang tidak mendukung penggunaan lebih banyak teknologi chatbot di tahun-tahun mendatang, saya tidak tahu apakah mereka akan menjawab ya. Saya pikir orang-orang telah berurusan dengan beberapa teknologi bot yang sangat buruk di masa lalu. Dan sampai mereka mulai terbiasa dengan beberapa hal luar biasa yang muncul sekarang, saya bertanya-tanya apakah, begitu mereka bertemu dengan bot, mereka seperti, "Oh, tidak."

“Otomasi memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data yang mungkin tidak dikumpulkan oleh bisnis Anda sebelumnya, dan ini membantu Anda mengidentifikasi masalah dalam sistem yang kemudian dapat Anda bawa kembali ke tim produk Anda”

John: Ya, saya sangat setuju, Ruth. Saya pikir jika kami menanyakan pendapat pelanggan kami di jalan tentang chatbots, mereka mungkin akan berkata, “Saya tidak punya waktu untuk memikirkan chatbot Anda; Saya mencoba melakukan pekerjaan saya.” Tidak ada yang bangun di pagi hari dan berkata, "Saya tidak sabar untuk berinteraksi dengan infrastruktur pendukung perusahaan ini." Mereka hanya ingin jawaban atas masalah mereka. Dan jika itu berinteraksi dengan Fin, bagus, tetapi jika Fin tidak dapat mengatasinya, maka berbicaralah dengan konsultan yang dapat membantu mereka melewati garis finis, apa pun yang diperlukan.

Samuel: Satu hal yang tidak ada di sini adalah mendapatkan data yang lebih baik untuk membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas. Otomasi memungkinkan Anda mengumpulkan data yang mungkin tidak dikumpulkan oleh bisnis Anda sebelumnya, dan ini membantu Anda mengidentifikasi masalah dalam sistem yang kemudian dapat Anda bawa kembali ke tim produk Anda. Misalnya, "Orang-orang menghubungi tentang masalah ini - inilah cara kami dapat membantu menyelesaikannya." Atau, "Kami melihat orang-orang mengalami masalah ini dalam 90 hari," dan membawanya ke tim sukses pelanggan Anda untuk menyiapkan beberapa hal proaktif untuk itu. Ini benar-benar memungkinkan Anda mengumpulkan data untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik tanpa menambahkan waktu ekstra untuk mengumpulkan data tersebut.

Liam: Brilian. Kami meminta pimpinan CS yang melihat kesuksesan dengan AI untuk membagikan beberapa saran tentang cara mereka memitigasi risiko saat menerapkan AI ke dalam pengalaman pelanggan mereka. Dan ini adalah tiga hal yang terus-menerus menggelembung ke atas: memasang pagar pengaman, mengarahkan percakapan ke orang yang tepat, dan memberikan layanan pelanggan omnichannel. Ruth, seperti yang Anda sebutkan, kami telah meluncurkan Fin dan AI lainnya serta taktik otomasi di Interkom. Apakah salah satu dari ini beresonansi dengan Anda?

“Pikirkan tentang strategi peluncuran yang dapat Anda tarik kembali dengan mudah jika Anda menyadari ada sesuatu yang tidak berjalan dengan sempurna atau jika Anda melihat bahwa konten bantuan Anda memerlukan lebih banyak perbaikan”

Ruth: Ya, memasang pagar pengaman berarti dua hal bagi saya. Salah satunya adalah bagaimana kami meluncurkan Fin pada awalnya. Kami adalah pelanggan internal pertama untuk itu. Kami ingin memulai dari yang kecil dan mengulanginya untuk memastikan kami mendapatkan pengalaman yang benar. Kami akan mulai dengan satu segmen pelanggan, memastikan semuanya baik-baik saja, dan mengembangkannya. Saya akan menyarankan itu kepada pemimpin pendukung lainnya di luar sana. Pikirkan tentang strategi peluncuran yang dapat Anda tarik kembali dengan mudah jika Anda menyadari ada sesuatu yang tidak berjalan dengan sempurna atau jika Anda melihat bahwa konten bantuan Anda memerlukan lebih banyak perbaikan. Anda dapat menjedanya, kembali ke sana, dan jika Anda belum mengirimkannya ke semua orang sekaligus, itu lebih mudah dilakukan.

Bagian lain dengan pagar pembatas adalah untuk memungkinkan orang mencapai manusia di beberapa titik. Tidak ada yang suka terjebak dalam lingkaran bot. Dan pada akhirnya, sebagus apa pun teknologi AI ini, itu tidak sempurna. Bukan manusia yang bisa menjawab percakapan emosional atau pemecahan masalah yang super rumit. Anda perlu memiliki jalan keluar untuk manusia di beberapa titik. Dan ada perdebatan tentang ini, tapi menurut saya Anda harus benar-benar jujur ​​saat pelanggan berbicara dengan bot. Saya tahu bahwa di balik itu, beberapa orang berpikir "Tidak, Anda hanya menyebutnya sebagai rekan satu tim sekarang." Dan sementara Fin adalah salah satu rekan tim kami, mereka bukan manusia. Saya pikir penting untuk jujur ​​​​dan menetapkan harapan di sekitar itu.

“Saya tidak bisa cukup menggema – pastikan ada jalan keluar bagi pelanggan untuk menghubungi manusia. Itu adalah hal yang paling membuat frustrasi di dunia ”

Liam: Sam dan John, apa saja yang perlu dipertimbangkan saat mencari tahu cara memperkenalkan AI ke pengalaman pelanggan Anda?

Samuel: Satu hal yang benar-benar kami selami didasarkan pada apa yang dikatakan Ruth – peluncuran yang lambat. Kami mengidentifikasi segmen di dalam basis pelanggan kami dan menargetkannya. Kami lebih condong ke SMB atau bisnis pendapatan bulanan rendah. Lebih mudah untuk bekerja dengan cara itu. Dan kemudian, Anda masih memberi orang-orang berharga Anda pengalaman sarung tangan putih yang Anda cari. Tapi saya tidak bisa cukup menggema – pastikan ada jalan keluar bagi pelanggan untuk sampai ke manusia. Itu adalah hal yang paling membuat frustrasi di dunia. Kami mencoba membatasinya hingga empat interaksi dengan bot sebelum mereka dapat menjangkau manusia. Tetapi sekali lagi, kami berencana untuk mengerjakannya melalui segmen pelanggan kami yang berbeda. Dengan kelompok besar kita, mungkin kita membutuhkan lebih sedikit. Dengan UKM, mungkin kita bisa lolos lebih banyak.

John: Saya sepenuhnya setuju dengan Ruth dan Sam. Ketika saya memikirkan pagar pembatas, saya berpikir untuk tetap selaras dengan pemangku kepentingan internal saat peluncuran, memastikan Anda tidak membuat asumsi tentang bagaimana semua orang setuju dengan teknologi ini. Faktanya, itu adalah sesuatu yang sedang kami kerjakan saat ini. Kami mendapat penolakan yang sangat membantu dari tim hukum kami tentang cara memastikan pelanggan kami memilih Fin. Kami berada dalam posisi di mana kami tidak dapat mencoba meyakinkan pelanggan kami bahwa mereka sedang berbicara dengan rekan satu tim. Mereka perlu tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan bot.

Dan ada pelanggan tertentu yang, berdasarkan perjanjian kami dengan mereka, tidak dapat berinteraksi dengan bot dengan cara apa pun. Mereka harus pergi ke manusia setiap saat. Jadi pagar pembatas, peluncuran, dan memastikan bahwa Anda selaras sangatlah penting. Dan memastikan bahwa jika pelanggan perlu berbicara dengan seseorang, itu bukanlah pengalaman yang menyakitkan. Mereka tidak dibiarkan harus menavigasi UI untuk mendapatkan perhatian seseorang. Itu adalah kekhawatiran besar bagi kami.

Perhatikan kesenjangan kesiapan

Liam: Terakhir, tren kunci kelima dan terakhir kami. Pemimpin dukungan sangat antusias dengan kemungkinan AI dan otomatisasi tingkat lanjut akan dibawa ke penawaran layanan pelanggan mereka, tetapi praktisi yang sebenarnya sedikit lebih skeptis. Kami menyebutnya kesenjangan kesiapan AI. 67% pimpinan CS yakin bahwa pelanggan siap berinteraksi dengan chatbot AI, dibandingkan dengan hanya 45% praktisi. Dan ini adalah celah 22%. Dan kesenjangan 22% yang sama itu ada ketika kami bertanya tentang kegembiraan memanfaatkan AI dan otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi tim di tahun mendatang. Menurut Anda mengapa celah ini ada?

Samuel: Ada ketakutan umum, "Ini akan menggantikan saya." Itu pasti di luar sana. Dan saya pikir itu ada pada kita, sebagai pemimpin pendukung, untuk memastikan kita mengatasinya. Kami perlu memastikan orang-orang yang gugup ini tidak diganti: “Inilah tujuan peta jalan Anda. Ini persis di mana Anda akan berakhir. Dan bekerja dengan mereka untuk tumbuh melewati itu. Sering kali, percakapan ini tidak terjadi dengan perwakilan tingkat satu Anda. Perlu ada komunikasi yang lebih antara pemimpin dan orang-orang di garis depan.

“Jika bagus, apa artinya bagi lintasan karier Anda, dan bagaimana Anda terus menambah nilai bagi organisasi?”

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Semoga harimu menyenangkan.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.