Bertindak! Sorotan Kepemimpinan | Patrick Curley, CPO

T: Bisakah Anda berbagi beberapa detail tentang perjalanan profesional Anda dan bagaimana pengalaman masa lalu Anda telah membekali Anda untuk peran Anda saat ini sebagai Chief Product Officer (CPO) di Act!?

Selama 20+ tahun terakhir, saya telah mendedikasikan diri saya pada dunia desain dan pengembangan produk. Sepanjang perjalanan ini, saya telah menyaksikan transformasi luar biasa dalam cara organisasi mengatasi pemecahan masalah dengan menggunakan teknologi. Inilah esensi pekerjaan saya – membantu perusahaan memanfaatkan kekuatan teknologi untuk mengatasi tantangan bisnis.

Salah satu transisi terbesar terjadi dalam proses pembangunan itu sendiri. “Air Terjun” adalah pendekatan yang sangat umum; hal ini mungkin berarti siklus pengembangan selama dua tahun, biasanya tanpa masukan dari pelanggan atau umpan balik yang berkelanjutan, dan jarang mempertimbangkan perubahan kondisi pasar. Sepanjang karir saya, saya belum pernah melihat contoh di mana kita dapat secara akurat memprediksi lanskap persaingan, kondisi pasar, atau preferensi pelanggan, dua tahun sebelumnya.

Siklus pengembangan yang lebih ketat, yang menggabungkan umpan balik pelanggan, kini menjadi hal yang penting dalam setiap proses pengembangan. Hal ini jelas menguntungkan pelanggan, namun juga bagi kami yang berupaya memberikan solusi dengan keyakinan tinggi terhadap kesesuaian produk/pasar setelah menyelesaikan semua pekerjaan tersebut.

T: Bisakah Anda menjelaskan pendekatan Anda dalam memprioritaskan dan mengelola peta jalan produk di Act!?

Peta jalan dapat menjadi sumber arahan dan inspirasi yang berharga, terutama jika tujuan dari seluruh upaya ini adalah untuk terus memberikan nilai bisnis kepada pelanggan – saat ini dan masa depan. Saya cenderung melihat peta jalan seperti bagan mata; semakin dekat, semakin besar dan jelas jadinya. Cara lain untuk melihat pengembangan peta jalan adalah dengan berpikir secara bertahap (jangka dekat, menengah, dan panjang). Pekerjaan delapan minggu ke depan harusnya memiliki lebih banyak kejelasan dibandingkan delapan bulan ke depan – tidak hanya dalam hal mendekati penyelesaian, namun juga kepenuhan visi.

Kondisi pasar dan kebutuhan pelanggan berubah seiring waktu. Penting bagi kita untuk dapat mengenali dan merespons hal tersebut. Kadang-kadang hal ini berarti memajukan sesuatu yang kita pikir akan menunggu, atau yang sama pentingnya, memutuskan untuk tidak mengembangkan sesuatu yang mungkin sudah berkurang antusiasme pasarnya. Kuncinya adalah fleksibilitas dalam proses Anda. Ya, kita semua harus bergerak ke arah yang sama dengan semua kecepatan yang bisa kita kerahkan, namun mengabaikan masukan yang berharga karena Anda sudah merencanakan jalurnya, adalah cara yang pasti untuk berakhir di tempat yang salah.

T: Tren baru apa dalam teknologi pemasaran yang saat ini Anda pantau dengan cermat?

Kita harus mulai dengan hal yang paling penting: AI Generatif telah membuktikan dirinya sebagai pemain besar dalam beberapa aspek pemasaran – memproduksi konten, editor berulang (semacamnya), titik awal yang berguna untuk ide kampanye dan pengiriman pesan , chatbot yang kuat dan responsif untuk memajukan perjalanan pembeli (dan belajar seiring berjalannya waktu)… Sulit untuk melebih-lebihkan dampak teknologi ini terhadap pemasaran konten, pengalaman pelanggan, analisis prediktif, dan operasi pemasaran di tahun-tahun mendatang.

Saya tahu bahwa Gen AI akan berdampak besar pada CRM di masa depan. Pikirkan betapa sulitnya menjaga konteks yang relevan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan, atau penerimaan eksekutif akun baru, panggilan dukungan pelanggan yang emosional… Tugas-tugas ini banyak, tersebar luas, dan menakutkan (dan dibuat khusus untuk Gen AI).

Implikasi terkait bagi pemasar adalah model GTM mereka saat ini sangat bergantung pada platform iklan lama (Google, Microsoft, media sosial). Dengan semakin banyaknya konsumen yang merasa nyaman dengan interaksi AI, kemungkinan besar kita akan melihat perubahan dalam cara mereka mencari informasi dan solusi. Peralihan dari kueri mesin telusur konvensional ke permintaan Gen AI yang berulang akan memiliki implikasi yang sangat besar terhadap SEO dan lalu lintas web. Jika Anda telah menghabiskan waktu bertahun-tahun bermain-main dengan algoritma mesin pencari, Anda mungkin akan menyadari hal ini. Sebaliknya, faktor pemeringkatan yang diabaikan atau diturunkan peringkatnya dalam beberapa tahun terakhir mungkin akan kembali populer jika Gen AI menghargai faktor tersebut. Hal ini menimbulkan banyak ketidakpastian di masa depan pangsa tayangan.

T: Apa pendekatan Act! dalam mengintegrasikan keberagaman, kesetaraan, dan inklusi ke dalam strategi dan praktik pemasarannya?

Solusi kami difokuskan pada usaha mikro hingga kecil. Kami menjual secara global dan, sebagai perusahaan perangkat lunak yang mendekati usia 40 tahun, sebagian dari basis pelanggan kami hampir pensiun. Faktor demografis ini mengharuskan kita untuk menyadari bias budaya, gender, dan usia. Selain itu, rekan-rekan saya di Bagian Pemasaran di Act! telah lama menghargai pentingnya memastikan praktik inklusif. Misalnya, salah satu pendekatan lama untuk mengintegrasikan keberagaman, kesetaraan, dan inklusi (DEI) ke dalam strategi dan praktik pemasaran kami adalah dengan menampilkan inklusivitas melalui representasi dalam iklan dan kampanye kami.

Kami secara aktif mencari keterwakilan yang beragam dalam konten dan gambar kami untuk secara autentik mewakili beragam komunitas di tempat kami tinggal dan bekerja. Kami juga memanfaatkan bahasa inklusif, jika diperlukan, dalam iklan kami untuk menghindari melanggengkan stereotip negatif atau bias yang melekat. Kami memprioritaskan tim pemasaran yang beragam dan menghargai perspektif yang berbeda ketika mengembangkan strategi yang berupaya memengaruhi banyak audiens. Melakukan sesuatu yang kurang dari itu tampaknya merugikan diri sendiri.

T: Bisakah Anda menguraikan visi dan tujuan Anda untuk Act!dalam lima tahun mendatang, serta strategi Anda untuk mencapainya?

Pada tahun lalu, UU! tim telah membuat langkah besar dalam mewujudkan visi kami untuk menjadi mitra terbaik bagi pelanggan kami. Kami mengubah organisasi kami untuk lebih memenuhi kebutuhan orientasi dan dukungan pelanggan di masa depan, yang berarti membangun kembali tim untuk mencerminkan cara kami ingin melayani konstituen kami.

Lebih khusus lagi, kami sedang membangun solusi cloud yang kuat untuk pelanggan baru dan lama kami. Hal ini menyebabkan kami memeriksa setiap aspek bisnis kami dan keadaan serta tantangan unik dari basis terpasang kami. Saya memperkirakan aplikasi seluler akan memainkan peran yang jauh lebih besar di masa depan, dengan integrasi fungsi yang erat dengan lingkungan seluler: ID penelepon, klik untuk menelepon, navigasi, pencarian proximity, notifikasi, SMS… Seluler adalah lingkungan kaya yang cocok untuk masa kini. ekspektasi bisnis, dan perpanjangan sempurna untuk Act! pengguna yang mungkin telah mengumpulkan banyak sekali data pelanggan yang kini ingin mereka manfaatkan dari perangkat seluler.

Seperti disebutkan, Gen AI akan memainkan peran yang jauh lebih besar dalam produk kami dan atas nama pengguna kami. Teknologi ini dapat meningkatkan CX tidak hanya bagi pengguna akhir, namun juga memenuhi beragam kebutuhan perwakilan penjualan, profesional dukungan teknis, manajer produk, dan pemasar – mengantisipasi prioritas dan memenuhi kebutuhan di seluruh bisnis. Hal yang penting bagi seorang eksekutif penjualan mungkin akan sangat berbeda dengan hal yang penting bagi staf pasca-penjualan atau dukungan teknis, dan Gen AI mempunyai janji untuk menjembatani beragam kebutuhan ini.

CRM seperti Act! berupaya memberikan pandangan holistik tentang pengguna akhir, dan dengan Gen AI, mereka memiliki kapasitas untuk menjadi lebih dari sekadar aplikasi. Kita bisa menjadi penasihat yang sangat diperlukan, penyedia penjangkauan otomatis dan tertarget, serta pendorong nyata hubungan dan retensi pelanggan.

T: Berdasarkan keahlian Anda sebagai Chief Product Officer, dapatkah Anda menjelaskan pentingnya Customer Relationship Management (CRM) dan perannya dalam organisasi?

Setiap bisnis yang memiliki pelanggan memerlukan CRM – CRM merupakan dasar bagaimana bisnis modern mengenali, menganalisis, dan memanfaatkan pelanggan dan prospeknya. Penelitian kami menunjukkan bahwa banyak usaha kecil masih melakukan pencatatan pelanggan dalam spreadsheet, atau bahkan di atas kertas! Namun database titik kontak pelanggan multidimensi dapat dimanfaatkan untuk mempersonalisasi komunikasi, mengukur kesehatan akun, mengenali peluang, dan memprediksi perilaku.

Gagasan bahwa Anda “terlalu kecil untuk CRM” adalah mitos yang populer. Banyak yang Bertindak! pelanggan disebut solopreneur – pemilik tunggal yang menjalankan bisnis mereka sendiri. Salah satu hal yang memungkinkan hal ini – atau setidaknya mengoptimalkan dan memprofesionalkan pendekatan mereka terhadap CX – adalah platform CRM. Kemampuan untuk mengotomatiskan komunikasi klien yang dipersonalisasi lebih dari sekadar “Halo {nama depan}”. Mampu mengelompokkan basis pelanggan Anda untuk menargetkan promosi, mengidentifikasi peluang tambahan, atau mengotomatiskan komunikasi pembaruan akan menghemat waktu, tentu saja. Hal ini juga memastikan bahwa setiap pelanggan menerima komunikasi yang relevan dan tepat waktu dari bisnis Anda, dan bahwa “integritas kontak” mendorong retensi yang lebih besar. Anda memerlukan CRM karena Anda membutuhkan pelanggan .

T: Apa saja tantangan terbesar dalam manajemen hubungan pelanggan, dan bagaimana cara bertindak!membantu mengatasi tantangan tersebut?

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah aspek penting dalam menjalankan bisnis yang sukses, namun hal ini memiliki tantangan tersendiri. Setelah mendirikan industri CRM, Act! telah membantu UKM mengatasi banyak tantangan, termasuk kurangnya data yang lengkap/benar yang menyebabkan segmentasi tidak efektif, serta terbatasnya adopsi dan keterlibatan internal. Tim kesuksesan pelanggan kami yang berpengalaman dan sumber daya pelatihan yang melimpah dikembangkan untuk membantu bisnis mengatasi tantangan ini.

Kami memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk memastikan kami menyadari permasalahan yang muncul saat hal tersebut menginformasikan prioritas simpanan dan peta jalan produk kami, serta sumber daya pelatihan. Kendala umum, baik bagi bisnis yang baru menggunakan CRM atau yang berasal dari sistem lain, adalah data pelanggan yang tidak lengkap, tidak akurat, atau terfragmentasi sehingga menghambat efektivitas solusi CRM. Jadi Bertindak! menyediakan alat data dan layanan migrasi untuk memastikan data pelanggan yang bersih, akurat, dan andal – yang merupakan persyaratan mutlak bagi bisnis untuk mengambil keputusan yang tepat, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi – yang merupakan manfaat utama CRM.

Tantangan umum lainnya adalah memastikan bahwa karyawan Anda sepenuhnya mengadopsi dan berkomitmen terhadap sistem CRM. Keterlibatan terbatas merampas nilai investasi bisnis, membatasi potensi keuntungan, dan menciptakan silo operasional di mana proses bekerja secara berbeda. Hal ini kemudian menimbulkan masalah pelaporan dan eskalasi kasus. Dalam upaya untuk memerangi kelambanan dan melibatkan seluruh pemangku kepentingan, Bertindaklah! menyediakan sumber daya orientasi dan pelatihan yang komprehensif, serta dukungan berkelanjutan untuk mendorong adopsi, melibatkan karyawan, dan melatih anggota tim baru.

T: Bisakah Anda menjelaskan pendekatan kepemimpinan Anda dan bagaimana pendekatan tersebut secara efektif melengkapi tanggung jawab Anda sebagai Chief Product Officer (CPO)?

Gaya kepemimpinan saya tentu saja telah berkembang selama bertahun-tahun. Saya telah belajar untuk merangkul hal-hal yang tidak diketahui dan bertindak cepat terhadap hal-hal yang diketahui. Jarang sekali setiap tantangan didefinisikan dengan jelas di awal; kita akan menghadapi keadaan yang tidak terduga dan konsekuensi yang tidak terduga. Jadi kami menerima kenyataan bahwa kami cenderung belajar dari setiap langkah yang kami ambil. Setiap pelanggan memiliki sesuatu untuk diajarkan kepada kami, dan setiap versi perangkat lunak yang kami berikan kepada mereka akan menunjukkan lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan, dan peningkatan tambahan yang harus dilakukan.

Saya juga menyadari bahwa lebih sulit untuk memutuskan apa yang tidak boleh dilakukan, dibandingkan dengan apa yang “seharusnya kita lakukan”. Terutama di perusahaan kecil, di mana Anda kekurangan sumber daya untuk “mengejar segalanya”, penting untuk memutuskan apa yang akan Anda lakukan dengan baik. Di situlah Anda hidup – tujuan tersebut menjadi titik temu bagi setiap orang/tindakan di perusahaan. Di situlah Anda berinvestasi secara mendalam dan penuh pertimbangan.

Terakhir, saya telah belajar untuk “mempercayai tim”. Selain delegasi, hal ini juga tentang mengakui pengalaman dan profesionalisme mereka serta memberdayakan mereka untuk memimpin, mengambil keputusan, dan menguji teori. Jika kami salah langkah, percayalah kami bisa merespon dengan cepat dan tepat. Pendekatan ini mewujudkan keyakinan kuat bahwa kita dapat “mencari tahu” (dan memperbaikinya), yang jauh berbeda dengan mencoba menghindari kesalahan sejak awal. Saya lebih memilih membuat kesalahan daripada menjadi sempurna – kesempurnaan bukanlah tujuan yang bisa dicapai, dan kita pasti akan belajar sesuatu dari setiap kesalahan yang kita buat. Ketika saya menerima bahwa masalah tidak hanya tidak bisa dihindari namun juga berharga, hal ini benar-benar mengubah pendekatan saya dalam bekerja dengan tim, menilai risiko, dan beradaptasi dengan perubahan keadaan.

T: Bisakah Anda menjelaskan pendekatan Anda dalam mencapai keseimbangan antara kepentingan dan preferensi berbagai pemangku kepentingan saat mengambil keputusan produk?

Pendekatan kami adalah terus fokus pada penyampaian nilai bagi pelanggan kami. Dimanapun kita dapat melakukan hal tersebut secara efektif, kita harus melakukannya. Saat ini, kelompok masyarakat mana pun mungkin mempunyai perbedaan pendapat yang beralasan mengenai prioritas dan pendekatan, namun menurut saya Anda mengatakannya dengan benar: kita perlu menyeimbangkan kepentingan para pemangku kepentingan. Beberapa dari tujuan-tujuan tersebut (pendapatan jangka pendek, pengurangan biaya, pertumbuhan eksponensial) mungkin saja bertentangan. Semua pihak yang terlibat harus bersedia berkompromi dan terbuka untuk belajar lebih banyak tentang sudut pandang alternatif. Idealnya, kita memerlukan konsensus untuk bergerak maju, namun pada akhirnya keputusan harus diambil berdasarkan data, dan kita perlu menetapkan arah yang konsisten untuk mencapai kemajuan yang berarti.

Ketika ada perbedaan pendapat mengenai apa yang harus kita bangun atau kapan kita harus mewujudkannya, mendokumentasikan sudut pandang yang berbeda sangat penting dalam mengubah pikiran dan memenangkan konsensus. Jika kita mengambil arah tertentu, ini adalah hasil yang mungkin terjadi, dan inilah dampak bisnis yang diharapkan… Menempatkan semuanya “di luar sana” biasanya membantu orang melihat dari balik tembok taman mereka dan menghargai perspektif lain.

T: Nasihat apa yang akan Anda berikan kepada individu dan calon wirausaha yang mempertimbangkan pengembangan produk atau rekayasa perangkat lunak sebagai pilihan karier?

Baiklah, saya akan mendorong siapa pun yang sedikit tertarik untuk mempertimbangkannya secara serius karena beberapa alasan. Pertama, saya selalu baik – artinya saya ingin mengakui bias saya. Saya menyukai waktu saya dalam membangun produk yang memecahkan masalah, bekerja dengan tim yang hebat, memberikan nilai, dan ya, menghasilkan uang. Sektor ini telah berkembang sejak lama, tidak hanya dari segi volume tetapi juga luasnya. Ada ratusan pekerjaan berbeda dalam pengembangan produk perangkat lunak. Mulai dari mendengarkan pemangku kepentingan dan menerjemahkannya ke dalam persyaratan fungsional atau spesifikasi aplikasi, hingga menyiapkan backlog untuk menentukan apa yang akan diubah dan kapan, atau administrasi sistem tempat Anda merancang, mempertahankan, dan meningkatkan jaringan yang merupakan sumber kehidupan bisnis terbesar di dunia!

Ketika saya lulus dari sekolah Teknik, saya tidak pernah memimpikan semua teknologi menarik, pasar negara berkembang, dan orang-orang luar biasa yang dapat saya temui secara istimewa. Bahkan, perkembangannya semakin cepat dan Gen AI sepertinya akan menjadi gelombang besar berikutnya. Ini akan merevolusi setiap aspek kehidupan kita di tempat kerja dan di tempat lain. Itu adalah tempat yang menarik bagi orang-orang tertentu – mungkin seseorang yang senang memecahkan teka-teki, mencari tahu cara kerja, atau membuat musik – karena kompleksitas yang ada membuat tempat itu selalu menarik. Interaksi dinamis antar dimensi (sumber daya, waktu, upaya, dampak) berarti Anda benar-benar fokus, sering mengulanginya, dan selalu belajar.