Bagaimana CMO Acorns James Moorhead Mendorong Retensi 99% Dengan Gamifikasi yang Dipersonalisasi dan Edukasi Pelanggan

Dari waktu yang dihabiskan hingga pendapatan yang dihasilkan, metrik untuk aplikasi keuangan tidak hanya memecahkan rekor. Mereka juga memperkuat posisi sentral aplikasi keuangan dalam kehidupan konsumen. Penggunaan aplikasi yang sering dan peningkatan kepercayaan saling terkait. Oleh karena itu, peningkatan ketergantungan konsumen pada aplikasi fintech dan insurtech untuk bantuan dan saran di setiap langkah perjalanan memberi pemasar peluang yang tak tertandingi untuk melibatkan pelanggan yang siap bertindak.

Tetapi mengubah pengguna yang tertarik menjadi pelanggan setia tidak hanya menuntut pemasar untuk menargetkan komunikasi untuk memberi tahu pengguna. Mereka juga harus memiliki strategi segmentasi yang terperinci dan memetakan banyak perjalanan untuk memperkuat perilaku tabungan dan investasi yang positif.

Pemasar juga memerlukan panduan untuk membayangkan kembali peta perjalanan pelanggan dan mengoptimalkan peluang untuk mengubah perilaku keuangan – dan metrik keterlibatan – menjadi lebih baik. Dengan pemikiran ini, CEO kami Sunil Thomas menulis The Rethink Fintech Playbook 2021 , sumber pendamping saat Anda mengembangkan strategi dan memperluas kotak peralatan Anda untuk mendorong keterlibatan corong dalam dan retensi yang langgeng.

Retensi adalah hadiahnya. Tetapi beberapa pemasar aplikasi keuangan tidak hanya mencapai tingkat retensi yang mengesankan. Mereka menetapkan tolok ukur baru.

Ini adalah kasus dengan Acorns, yang menonjol sebagai perusahaan pertama di dunia yang menawarkan investasi mikro, memungkinkan anggota untuk mengumpulkan pembelian dan secara otomatis menginvestasikan perubahan dalam portofolio yang terdiversifikasi. Acorns menghitung lebih dari 4 juta pelanggan di platformnya yang telah menabung dan menginvestasikan lebih dari $9,6 miliar . Dan pelanggan ini bertahan untuk jangka panjang. Acorns melaporkan retensi hampir 99% – angka solid yang memposisikan mereka untuk mencapai tonggak sejarah lain: menggandakan jumlahnya untuk mencapai 10 juta pelanggan pada tahun 2025.

Ini adalah tujuan ambisius yang tidak diragukan lagi akan mendapatkan dorongan besar dari pemasaran dan pengiriman pesan yang "menyederhanakan investasi dan menghargai perilaku jangka panjang yang positif," menurut Noah Kerner, CEO Acorns. Mengejar ini – dan memenuhi misi Acorns untuk membawa literasi keuangan ke arus utama membutuhkan eksekusi ahli dan pemahaman mendalam tentang apa yang diperlukan untuk membantu pelanggan dalam perjalanan mereka. Ini termasuk lencana, pemberitahuan push, dorongan, dan pendekatan lain yang mengaktifkan dan memotivasi anggota untuk memilih dan tetap mengikuti kursus.

Sebagian besar pekerjaan – dan banyak pujian – untuk mengatur strategi untuk menetapkan Acorns sebagai toko serba ada untuk tabungan dan investasi terletak pada James Moorhead, CMO Acorns. Dinamakan oleh Adweek Grand Marketer of the Year karena memimpin kampanye iklan Old Spice “Smell like a man, man” yang ikonik, Moorhead memiliki catatan yang terbukti dalam menskalakan bisnis dan melayani pelanggan. Sebelum bergabung dengan Acorns, Moorhead menjabat sebagai CMO dari raksasa televisi satelit Dish Network, di mana ia membantu meningkatkan kapitalisasi pasar sebesar 3X dari $10 miliar menjadi $30 miliar. Sebelum itu, ia meningkatkan startup asuransi mobil Metromile dari pendapatan $1,5 juta menjadi $100 juta dalam 3 tahun.

Dalam episode CleverTap Engage — seri podcast dan wawancara video kami di mana kami menyoroti para pemimpin pemasaran yang mencapai keterlibatan pelanggan yang bermakna dan berkesan — pembawa acara bersama Peggy Anne Salz dan John Koetsier duduk bersama Moorhead untuk berbicara tentang peran pendidikan dan gamifikasi dalam periklanan, Beliau juga membahas peran landasan segmentasi dalam strategi retensi yang sukses dan pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Takeaways Kunci

Pemasaran adalah Pendidikan Pelanggan

Acorns adalah tentang membantu pelanggan mencapai tujuan pribadi mereka dengan mengadopsi perilaku yang benar yang mencapai manfaat jangka panjang. “[Produk kami] telah dibuat untuk massa,” kata Moorhead. Ini adalah tawaran yang menarik, tetapi banyak yang datang ke platform ini baru dalam berinvestasi dan tidak yakin untuk mengambil langkah pertama tersebut.

“Tantangan terbesar atau rintangan terbesar kami dengan konsumen terus terang, kelembaman,” jelasnya. Di situlah pendidikan pelanggan digabungkan dengan iklan untuk membangun kepercayaan dan keterlibatan. “Pemasaran kami adalah tentang pendidikan dan memelihara konsumen untuk percaya bahwa mereka dapat [mencapai tujuan mereka].” Dalam skenario ini, tambahnya, pemasaran menjadi langkah pertama yang memberdayakan yang membantu konsumen bertindak dan mengatur diri mereka sendiri dan keluarga mereka untuk masa depan finansial yang lebih aman.

Tingkat Retensi Fenomenal Mulai dengan Pertukaran Nilai yang Menakjubkan

Mencapai retensi hampir 99% sangat fenomenal. Tetapi prestasi sebenarnya datang ketika sebuah perusahaan dapat mempertahankan level ini. Acorns melakukan keduanya berkat fokus yang tajam dalam menentukan pencapaian yang berarti di sepanjang perjalanan pelanggan — pencapaian yang memperkuat perilaku positif dan mendorong komitmen.

Ini semua tentang "memastikan kita menyentuh mereka [pelanggan] ketika mereka memiliki perilaku ini atau mendapatkan rintangan itu," Moorhead menjelaskan. Dan dorongan, lencana, dan hadiah ini tidak pernah terjadi sekali. Acorns terus memotivasi pelanggan dengan bantuan gamifikasi dan personalisasi sehingga mereka menunjukkan perilaku tersebut dari waktu ke waktu dan di lebih banyak produk.

Biarkan Pelanggan Anda Memimpin

Personalisasi dimulai dengan segmentasi. Pendekatan mereka tidak kaku. Perusahaan sengaja "membiarkan segmentasi dipimpin oleh pelanggan dan apa yang telah kami pelajari tentang konsumen dari waktu ke waktu," kata Moorhead. Itu memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan perjalanan pelanggan, dan ini menginformasikan strategi kreatif dan pengiriman pesan yang membekali mereka untuk memberikan pemasaran yang tepat kepada konsumen yang tepat.

Ada nilai dalam pemasaran relevan yang dihargai oleh pelanggan, itulah sebabnya Acorns juga mengatur rangkaian alat CRM-nya, dari email hingga pemberitahuan dalam aplikasi “berdasarkan segmentasi kami dari serangkaian … memelihara keterlibatan bagi konsumen,” jelasnya. “Beberapa orang lebih memilih perpesanan teks versus perpesanan dalam aplikasi versus… Jadi, kami terus berevolusi dan meningkatkan [tingkat] personalisasi sehingga kami dapat melayani orang-orang seperti yang mereka inginkan.”

Sekarang… Berlangganan Podcast

Seri videonya bagus, tetapi terkadang Anda membutuhkan sesuatu saat bepergian. Atau Anda hanya ingin mendengarkan selama latihan.

Anda dapat menemukan CleverTap Engage, podcast favorit baru Anda, di sini . Atau dapatkan tautan langsung ke:

• Podcast Apple
• Spotify
• Google Podcast

Selain itu, merupakan ide bagus untuk berlangganan saluran YouTube kami , tempat Anda akan mendapat pemberitahuan setiap kali kami mengunggah konten baru.