86% pemasar tidak dapat secara konsisten mengukur aktivitas lintas perangkat pelanggan

Anda ingin memahami pelanggan Anda, yang berarti Anda ingin memahami perjalanan mereka. Bagaimana mereka menjadi pelanggan, dan langkah apa yang mereka ikuti di jalan mereka? Dan, apakah digital mengompresi corong pemasaran tradisional dari minggu ke hari, bahkan berjam-jam, seperti yang disarankan oleh Sheryl Sandberg dari Facebook?

Ini adalah bagian ketiga dari seri lima bagian tentang perjalanan pelanggan di dunia #MobileBest
Baca bagian satu, bagian dua, atau bagian empat
Dapatkan seluruh laporan gratis sekarang

Kami mensurvei 647 pemasar tentang nilai, teknologi, dan masalah perjalanan pelanggan. Kami juga bertanya kepada influencer pemasaran — termasuk media, analis, CMO, dan jurnalis — bagaimana perjalanan pelanggan bekerja, apa yang salah dengan mereka, dan apakah pemasar harus repot.

Teknologi seluler dan teknologi baru lainnya membuat pemetaan perjalanan pelanggan menjadi lebih menantang, karena meningkatkan jumlah opsi.

Tapi mereka juga bisa membuatnya lebih sederhana.

Pertama, mari kita lihat tantangannya secara singkat.

Masalah 86%: Lintas perangkat dikalikan dengan lintas platform

Pemasar telah melihat tantangannya: Pengunjung di situs web mungkin sama dengan pengunjung di situs web seluler mungkin sama dengan pengguna aplikasi seluler, tetapi sulit untuk membedakannya. Hal ini menyebabkan 86% pemasar mengatakan bahwa mereka tidak dapat mengukur aktivitas lintas-perangkat pelanggan mereka dengan andal:

Dan, pada kenyataannya, ini jauh lebih menantang daripada sekadar pelacakan lintas perangkat, karena ada juga lintas platform pada perangkat tunggal.

Pikirkan saja: Di komputer desktop, Anda mungkin menyentuh calon pelanggan …

• di situs web Anda
• melalui email
• di Twitter atau Facebook
• di situs web ulasan produk pihak ketiga
• melalui platform atau layanan perpesanan

Demikian pula, di ponsel, Anda mungkin menyentuh pelanggan:

• di aplikasi Anda
• di situs web seluler Anda
• di jejaring sosial
• melalui email
• melalui SMS atau platform perpesanan lainnya

Gabungkan opsi tersebut, banyak di antaranya terjadi dalam skenario dunia nyata, dan Anda memiliki ribuan perjalanan potensial dalam eksplorasi pelanggan terhadap merek dan produk Anda di desktop, seluler, dunia nyata, berbagi sosial, kata tatap muka dari mulut ke mulut, TV pintar, teknologi yang dapat dikenakan, serta saluran dan titik arah lainnya.

Stewart Rogers

Menghapus duplikat semua sentuhan ini dan menyelesaikannya menjadi satu individu adalah tugas besar.

“Saat kita mulai mendekati hiper-personalisasi, dan pemasaran 1:1, perangkat dan saluran baru muncul yang membuat hampir mustahil untuk memahami siapa yang menggunakan perangkat tersebut. Smart TV dan mobil yang terhubung tidak mengidentifikasi persona individu dengan cara yang sama seperti smartphone, tablet, atau laptop, dan itu membuat sulit untuk menargetkan konten yang tepat pada waktu yang tepat.”

– Stewart Rogers, jurnalis, analis, dan pembicara untuk VentureBeat

Tapi privasi…

Jika itu belum terlalu jelas, itu seharusnya: Privasi penting. Baik data pelanggan Anda maupun data tentang orang yang belum menjadi pelanggan harus diperlakukan dengan hati-hati, hormat, dan hati-hati.

Tetap legal itu penting. Tetapi sama pentingnya adalah tidak bertindak dengan cara yang mungkin legal tetapi tidak etis dan tidak diizinkan secara eksplisit oleh pelanggan yang Anda targetkan.

Sangat menggoda untuk mengumpulkan sebanyak mungkin data pihak pertama, kedua, dan ketiga untuk meningkatkan pemasaran Anda. Namun, adalah bijaksana untuk tidak memaksakan amplop pada apa yang dapat diterima.

Dan … biaya & kompleksitas meroket

Pemasar sangat membutuhkan solusi teknologi yang akan memecahkan tantangan pemasaran mereka. Dan ada ribuan vendor teknologi yang dengan senang hati akan mengambil uang Anda dan memberikan layanan mereka.

"Martech 5000"

Namun pertanyaannya adalah: Berapa banyak yang harus Anda belanjakan? Dan, berapa banyak alat yang Anda butuhkan?

Kami bertanya kepada pemasar berapa banyak anggaran teknologi yang akan mereka keluarkan untuk mendapatkan visibilitas penuh dan lengkap dari perjalanan pelanggan mereka. Jawabannya mengejutkan.

Enam ratus empat puluh tujuh pemasar memberi tahu kami bahwa mereka akan menghabiskan 60,2% dari anggaran teknologi mereka untuk alat yang akan memberi mereka visibilitas penuh ke dalam perjalanan pelanggan mereka.

Kenyataannya, tentu saja, itu akan membutuhkan lebih banyak.

Bahkan untuk mendekati tingkat visibilitas 100%, pemasar akan membutuhkan platform manajemen data. Mereka perlu melengkapi semua yang mereka lakukan, dan semua yang dilakukan perusahaan mereka — termasuk produk — untuk pengumpulan data di setiap titik kontak pelanggan. Pemasar juga perlu membeli banyak sekali data web, sosial, demografi, dan minat pihak ketiga untuk memperkaya data pihak pertama mereka, ditambah alat dan personel untuk mencocokkan, mengintegrasikan, menormalkan, dan menghilangkan duplikat. Kemudian mereka perlu banyak berinvestasi dalam teknologi dan personel untuk memahami dan memetakan semua data.

Oh, dan kemudian — mengingat bahwa Anda mungkin benar-benar ingin melakukan sesuatu dengan semua informasi ini — pemasar akan membutuhkan tim orang untuk fokus menerapkan pelajaran dari data ke kampanye pemasaran di masa depan, menyesuaikan dan mengubah secara teratur seperti yang ditunjukkan oleh data.

Dengan kata lain, ini kemungkinan akan memakan waktu berlipat ganda bahkan dari anggaran organisasi pemasaran Fortune 1000 yang didanai paling baik. Dan bahkan kemudian, itu tidak termasuk bagian di mana seorang teman berbicara dengan seorang teman, seorang pembuat keputusan mengirim pesan kepada seorang kolega, atau jutaan cara lain yang tidak terlihat di depan umum kita membuat keputusan.

Tapi ada cara yang lebih baik.

Ambil jalan yang jarang dilalui: Amazon menunjukkan cara menang

Itu memberi Amazon kekuatan pemasaran yang belum pernah terjadi sebelumnya baik dalam memahami pelanggannya maupun dalam mempromosikan produk dan layanannya kepada mereka. Hasilnya jelas bagi siapa saja yang telah menonton ritel dengan cara apa pun selama dekade terakhir:

Mengetahui pelanggan Anda melakukan pemasaran dengan menghubungi 11