8 Cara Mengidentifikasi dan Memperbaiki Pain Point Pelanggan

Tahukah Anda bahwa 90 persen pelanggan menganggap penyelesaian masalah sebagai faktor layanan pelanggan yang paling penting?

Ini tidak mengejutkan. Pelanggan terutama menggunakan produk dan layanan untuk memecahkan masalah mereka, memenuhi kebutuhan, dan mendapatkan hasil yang diinginkan. Adalah tugas Anda untuk memahami dan menyelesaikan poin rasa sakit mereka untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan menjadi merek andalan mereka.

Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan kepada Anda cara menemukan titik kesulitan pelanggan dan mengapa hal itu penting bagi bisnis kecil Anda . Plus, kami akan membagikan contoh pemecahan masalah layanan pelanggan yang umum dan mendiskusikan strategi pemecahan masalah pelanggan yang telah terbukti .

Apa poin rasa sakit pelanggan?

Titik nyeri pelanggan adalah masalah khusus yang dialami pelanggan selama perjalanan mereka dengan bisnis kecil Anda . Mengerti, menemukan, dan memperbaiki poin rasa sakit pelanggan memungkinkan pelanggan mendapatkan manfaat penuh dari produk Anda dan membantu Anda memberikan pengalaman layanan yang tak terlupakan.

Mari kita bahas empat jenis utama poin rasa sakit pelanggan untuk membantu Anda lebih memahami konsepnya:

• Poin nyeri proses : Masalah dan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan karena proses yang berhubungan dengan pelanggan perusahaan.
• Masalah keuangan : Terkait dengan jumlah yang dibayar pelanggan untuk layanan Anda, metode pembayaran yang tersedia, dan nilai yang mereka terima
• Support pain points : Masalah yang dialami pelanggan saat mendekati dan berinteraksi dengan tim dukungan Anda
• Masalah produktivitas : Masalah yang dialami pelanggan saat menggunakan fitur atau layanan produk Anda dan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah mereka

Contoh titik nyeri pelanggan yang umum

Titik nyeri terjadi di semua tahap perjalanan pelanggan , tetapi beberapa di antaranya lebih umum daripada yang lain. Mari kita lihat beberapa, dari layanan yang lambat hingga komunikasi yang buruk.

Dukungan pelanggan lambat

Waktu tunggu yang lama dan agen layanan yang tidak tersedia adalah salah satu masalah terbesar yang berdampak negatif pada pengalaman pelanggan . Menurut penelitian, 67 persen pelanggan mengakhiri panggilan dukungan karena frustrasi ketika mereka tidak dapat menghubungi perwakilan layanan. Memperbaiki masalah ini juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara drastis , karena 93 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka kemungkinan besar akan tetap berbisnis dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.

Kurangnya dukungan teknis

Agen layanan pelanggan dengan pengetahuan teknis yang terbatas merupakan penyebab utama frustrasi bagi pelanggan. Menurut penelitian, 31 persen konsumen menganggap agen layanan yang baik secara teknis dan berpengetahuan penting untuk pengalaman layanan.

Pengalaman layanan yang tidak konsisten

Bisnis kecil dengan proses layanan yang belum matang dan agen layanan yang tidak terlatih biasanya menawarkan pengalaman layanan yang tidak konsisten kepada pelanggan mereka. Sayangnya, ini cukup umum di industri jasa.

Keterlibatan dan komunikasi pelanggan yang buruk

Menjaga pelanggan tetap terlibat melalui komunikasi reguler di setiap tahap siklus hidup pelanggan sangat penting untuk pengalaman layanan yang tak terlupakan. Dari orientasi dan tur produk awal hingga pendidikan pelanggan proaktif dan penyelesaian masalah, kualitas dan frekuensi komunikasi Anda sering kali menentukan apakah pelanggan memperbarui kontrak mereka dengan Anda.

Proses pembelian yang rumit

Proses pembelian yang panjang dan rumit adalah masalah utama pelanggan yang mencegah pembeli siap membeli produk Anda. Menurut penelitian oleh Gartner, 77 persen pelanggan percaya pengalaman pembelian B2B mereka baru-baru ini sangat rumit. Mempersingkat dan menyederhanakan proses ini dapat meningkatkan tingkat konversi Anda secara drastis.

Pentingnya pemecahan masalah layanan pelanggan

Kemampuan untuk berempati dengan pelanggan Anda, dengan tenang mendengarkan masalah mereka, dan membantu mereka memecahkan masalah mereka sangat penting untuk citra merek bisnis kecil Anda , tingkat retensi, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan .

Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas menceritakan antara sembilan dan lima belas orang tentang pengalaman buruk mereka dengan merek. Mengapa ini penting? Karena 83 persen konsumen bertanya kepada teman atau koneksi pribadi sebelum mengambil keputusan pembelian.

Inefisiensi dan masalah yang menyebabkan bahkan satu masalah pelanggan yang tidak terpecahkan berpotensi mengakibatkan banyak prospek dan pelanggan yang hilang.

Bagaimana menemukan masalah pelanggan Anda

Sebelum Anda dapat memecahkan masalah pelanggan, Anda harus menemukannya. Ada beberapa cara untuk melakukan ini.

Tanyakan pelanggan tentang pengalaman mereka

Cara terbaik untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mengidentifikasi serta mengatasi masalah adalah dengan mengajukan pertanyaan terbuka kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda secara real-time atau segera setelah setiap keterlibatan. Anda dapat melakukannya dengan:

• Menggunakan survei CSAT tempat pelanggan dapat menilai pengalaman pada skala bintang lima
• Menjalankan survei umpan balik bulanan atau triwulanan
• Menggunakan panggilan tindak lanjut untuk umpan balik pelanggan
• Mengambil survei dan panggilan proaktif untuk mendapatkan umpan balik tentang peningkatan pengalaman pelanggan .

Saat mencari umpan balik melalui telepon, biarkan pelanggan berbicara tanpa gangguan sehingga mereka mengungkapkan perasaan mereka yang sebenarnya tentang pengalaman atau produk/layanan Anda .

Permudah untuk menghubungi Anda

Jika Anda ingin pelanggan melaporkan masalah dan membantu Anda mengidentifikasi masalah pelanggan , hubungi Anda semudah mungkin. Berikut ini beberapa cara yang dapat Anda lakukan:

• Tampilkan nomor dukungan Anda di tajuk situs web Anda.
• Tawarkan dukungan obrolan langsung.
• Tambahkan petunjuk umpan balik di setiap tahap perjalanan pelanggan , termasuk proses pembayaran .
• Tawarkan beberapa saluran dukungan pelanggan .

Selain mengumpulkan umpan balik, pastikan untuk merekam dan mengaturnya dengan benar untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Di sinilah sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) berguna. CRM yang baik membantu Anda mencatat umpan balik pelanggan dari berbagai titik kontak dan mendapatkan garis waktu dukungan pelanggan untuk memahami apa yang memicu ketidakpuasan dan bagaimana penanganannya.

Lihat pola keterlibatan pengguna

Beberapa pelanggan tidak akan menanggapi survei atau panggilan Anda—mereka bahkan mungkin tidak mengeluh tentang pengalaman mereka. Tapi Anda tetap bisa mengetahui apakah mereka tidak puas dengan produk Anda melalui pola interaksi mereka.

Sekali lagi, CRM dapat memainkan peran penting dalam hal ini. CRM terintegrasi memungkinkan Anda melihat seberapa sering pelanggan menggunakan produk Anda. Jika mereka secara bertahap berhenti, hubungi untuk mengetahui alasannya.

Perhatikan baik-baik ulasan online Anda

Anda dapat mempelajari banyak tentang kualitas produk dan layanan Anda dengan membaca ulasan online merek Anda. Perhatikan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan Anda dan cari pola untuk melihat apakah ada masalah khusus yang muncul berulang kali. Anda juga dapat mempelajari ulasan pesaing Anda untuk secara proaktif mengidentifikasi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan Anda di masa mendatang.

Bagaimana memecahkan masalah pelanggan

Setelah Anda mengidentifikasi masalah pelanggan , saatnya untuk menyelesaikannya. Ini biasanya berarti memperbarui proses dan konten Anda, mengedukasi pelanggan, dan menggunakan teknologi secara efektif.

Mengoptimalkan proses internal

Berdasarkan umpan balik dan wawasan pelanggan, tingkatkan proses internal Anda dan optimalkan dari sudut pandang pelanggan Anda. Tujuan Anda seharusnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan menyelesaikan masalah mereka tanpa menghabiskan waktu mereka secara tidak perlu.

Sediakan sumber daya yang bermanfaat

Membuat pusat bantuan pelanggan yang komprehensif dengan basis pengetahuan, FAQ , tim layanan pelanggan yang terlatih , dan tutorial produk langkah demi langkah yang mendalam adalah cara terbaik untuk meminimalkan poin rasa sakit pelanggan dan meningkatkan kepuasan. Untuk melakukannya, Anda harus mencatat keluhan pelanggan yang paling sering tentang produk atau proses Anda dan mengubahnya menjadi konten swadaya yang dapat ditindaklanjuti yang langsung menyelesaikan masalah pelanggan .

Gunakan AI dan otomatisasi untuk bantuan

AI chatbots telah merevolusi penjualan SaaS dan layanan pelanggan. Studi menunjukkan bahwa 68 persen pelanggan menikmati kecepatan respons cepat dari chatbots . Dengan munculnya ChatGPT dan teknologi AI canggih lainnya, Anda dapat dengan mudah melibatkan calon pelanggan dan mengurangi masalah pelanggan dan churn pelanggan dengan mengotomatiskan percakapan, mempercepat respons, dan meminimalkan kesalahan manusia.

Meningkatkan edukasi pelanggan

Selain optimalisasi proses, Anda juga harus fokus pada pendidikan pelanggan untuk pemecahan masalah. Dengan kesadaran produk yang lebih baik, pelanggan baru akan menggunakan produk Anda dengan lebih efisien dan menyelesaikan masalah sendiri, mengurangi jumlah keluhan dan tiket layanan.

Anda dapat mengotomatiskan pendidikan pelanggan dengan membuat rangkaian email yang mencakup berbagai fitur produk, mengelola blog untuk membagikan kiat-kiat berharga, dan mengembangkan saluran YouTube dengan konten yang bermanfaat.

Perbaiki Poin Nyeri Pelanggan Dengan Undang-Undang!

Dengan CRM terintegrasi dan sistem otomasi pemasaran seperti Act!, Anda dapat mengumpulkan dan mengatur umpan balik pelanggan, mengotomatiskan keterlibatan, dan mengidentifikasi pelanggan yang tidak terlibat atau tidak puas sebelum terlambat. Jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan mendapatkan wawasan pengguna yang tak ternilai untuk terus meningkatkan proses interaksi pelanggan Anda, cobalah Bertindak! gratis hari ini.