6 Cara Tidak Biasa untuk Mendapatkan Kembali Pelanggan dan Mengurangi Churn Pelanggan

Diterbitkan: 2016-02-22

Posting blogger tamu Vendasta.

“Layananmu payah! Saya senang saya keluar dari itu sekarang dan tidak akan pernah merekomendasikannya kepada siapa pun. ”

Pemilik bisnis pasti akan mendengar ini dari pelanggan di beberapa titik waktu. Kita semua membuat kesalahan; tidak ada seorangpun yang sempurna.

Tetapi jika Anda berpikir bahwa itu adalah akhir dari itu dan bahwa bisnis tidak akan pernah dapat memenangkan kembali pelanggan, itu, sahabatku, adalah kebodohan dan kesempatan yang terlewatkan.

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Marketing Metrics , hanya ada peluang 5-20 persen untuk mengubah prospek menjadi pelanggan, tetapi ada peluang 20-40 persen untuk memenangkan kembali mantan pelanggan dengan menghentikan churn pelanggan.

Sekarang, Anda tidak perlu menjadi seorang jenius matematika untuk memahami mana yang lebih baik. Di atas ini;

  • 70% bisnis setuju bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru
  • Pelanggan yang tidak puas cenderung memberi tahu 9-15 orang tentang pengalaman mereka

Berfokus pada akuisisi pelanggan saja tidak berkelanjutan; dalam jangka panjang, itu pasti akan menciptakan kesan negatif tentang merek tersebut.

Berikut adalah beberapa langkah sederhana dan dapat ditindaklanjuti yang harus dilakukan bisnis untuk memenangkan kembali pelanggan dan mengurangi churn pelanggan.

  1. Email pengingat yang dipersonalisasi - kami merindukanmu

“Jika Anda menjalankan bisnis nyata, email masih merupakan cara paling efektif untuk menjangkau orang-orang yang telah menyatakan minatnya pada produk atau situs Anda secara universal.” – Colin Nederkoorn (pendiri Customer.IO)

Jadi, tidak masuk akal untuk mengabaikan saluran ini dari “kampanye menang-menang”. Faktanya, melibatkan kembali pelanggan yang hilang melalui email jauh lebih mudah, karena mereka sudah terbiasa dengan merek tersebut.

Email biasa yang mengatakan "kami merindukanmu" atau "kembali" dengan kupon dan penawaran adalah salah satu cara untuk melakukannya. Namun, jika ingin lebih efektif, segmentasi adalah caranya.

  1. Membangun database pelanggan yang telah berhenti membeli produk, dan/atau yang beralih ke pesaing.
  2. Pastikan alasan di balik ini dengan melakukan survei keluar.
  3. Klasifikasikan mereka ke dalam segmen yang berbeda berdasarkan umpan balik mereka.
  4. Buat template email yang membahas masing-masing alasan tersebut.

Contoh : Dalam kasus salon rambut, alasan untuk beralih bisa jadi karena harga, layanan yang buruk, pilihan yang lebih sedikit, dll. Masalah ini dapat diatasi dengan email yang dipersonalisasi yang membahas masalah persis yang mungkin mereka alami.

  • Harga: bonus loyalitas, diskon, atau kupon
  • Layanan buruk: penata gaya baru atau peralatan baru
  • Lebih sedikit opsi: perkenalkan mereka pada penawaran terbaru

  1. Ucapkan terima kasih telah memanggilnya

“ — Ruby Newell-Legner dalam Memahami Pelanggan

Lebih dari 68% pelanggan churn karena merasa tidak dipedulikan oleh perusahaan ( Super Office ). Bagaimana bisnis bisa mengatasi ini? Tanggapi keluhan mereka dengan serius dan lakukan upaya jujur ​​untuk menyelesaikannya.

Hal pertama yang harus dilakukan bisnis ketika pelanggan pergi atau beralih adalah mencari tahu alasan di baliknya. Jika itu karena suatu masalah yang dapat diatasi, mereka harus mengatasi masalah tersebut. SECEPAT MUNGKIN. Setelah itu, bisnis perlu memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah memperbaikinya dan memberi kredit kepada pelanggan karena menelepon melalui situs web, email, atau saluran media sosial mereka.

Ini adalah cara yang bagus bagi bisnis untuk menggambarkan bahwa mereka menanggapi umpan balik pelanggan dengan serius, dan bahwa pelanggan benar untuk menunjukkan masalahnya. Tidak masalah jika pelanggan sudah pergi; bisnis tidak boleh meninggalkan keluhan tanpa penanganan. Menurut sebuah studi oleh Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih, n negatif dari mulut ke mulut yang disebabkan oleh layanan pelanggan yang buruk mencapai lebih dari dua kali lebih banyak telinga dari mulut ke mulut positif.

Melalui proses ini, ada juga manfaat tambahan untuk mengoptimalkan proses layanan pelanggan bisnis.

blog-iklan-GL-New-Orleans

  1. Tetap terlihat

Setelah pelanggan beralih, mungkin sulit untuk memenangkan kembali layanan mereka. Inilah saatnya data datang untuk menyelamatkan—data yang dipertahankan bisnis tentang pelanggan.

Ini adalah praktik bisnis yang baik untuk mengirim ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan di hari ulang tahun mereka, mengirim salam untuk festival dan acara besar, menganalisis riwayat pembelian mereka dan mengirimi mereka rekomendasi produk, memberi tahu mereka tentang penawaran baru, mengirimi mereka email yang membangkitkan nostalgia (email yang membangkitkan kenangan pertama mereka pembelian Merek seperti Asos, Levis dan Littlewoods secara teratur menawarkan diskon pada hari jadi tersebut). Tindakan ini diharapkan akan memastikan bahwa bisnis tidak akan dilupakan.

  1. Buat jalan keluar semudah dan senyaman mungkin

Sangat sulit untuk menghentikan churn pelanggan; itu akan terjadi dengan satu atau lain cara. Alasan dapat dihindari dalam beberapa kasus, dan tidak dapat dihindari dalam kasus lain. Apa pun masalahnya, bisnis harus selalu membuat jalan keluar semudah dan sebebas mungkin.

Jika itu melibatkan pengembalian uang atau pengembalian produk, jangan ragu, dan proses secepat mungkin. Bisnis harus memberi tahu pelanggan bahwa mereka akan selalu memperhatikan waktu dan usaha mereka, bahkan jika pelanggan pergi.

Bahu dingin akan merusak kemungkinan pelanggan datang kembali di masa depan. Perpisahan yang buruk juga dapat menyebabkan mulut yang buruk, yang akan berdampak negatif pada citra merek dan rujukan. Dan kita semua tahu bahwa rujukan pelanggan seperti debu emas pemasaran. Tidak ada strategi penjualan dan pemasaran yang dapat memberikan prospek hangat seperti itu dengan biaya rendah atau tanpa biaya.

  1. Jangan segan untuk merekomendasikan produk lain (bahkan produk pesaing)

“Ketika kami tidak menjual barang yang dicari oleh calon pelanggan, kami dengan bebas merekomendasikan pesaing kami yang lebih cocok untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, ini selalu membuat pelanggan terkesan.” - Tom Kemper, Bermain Kartu dan Lainnya ( Pelanggan Yakin )

Mungkin ada contoh di mana produk atau layanan bisnis tidak akan sepenuhnya memenuhi persyaratan pelanggan. Dalam kasus seperti itu, mereka dapat meninggalkan kesan yang baik dengan merekomendasikan produk/layanan yang lebih sesuai untuk pelanggan. Ini mungkin terdengar aneh, tetapi ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli dengan pelanggan Anda. Dengan menasihati mereka dengan jelas, bisnis membuat pekerjaan pelanggan jauh lebih mudah. Jika pelanggan membutuhkan produk atau layanan bisnis, Anda dapat yakin bahwa mereka akan mengingat niat baik ini.

Membuat panduan alat adalah cara lain untuk melakukannya. Bisnis dapat membuat daftar pro dan kontra dari setiap alat dengan cara yang tidak memihak, juga termasuk harga dan detail utama lainnya yang berguna bagi pelanggan.

Nada positif yang kuat membuat merek bisnis jauh lebih terbuka dan ramah.

  1. Bagikan peta jalan

Bisnis dapat memberi tahu pelanggan apa yang akan terjadi di masa depan—fitur baru, rencana perluasan, penambahan, dll. Jika pelanggan terkesan dengan fitur, menu, paket baru, dll, dia mungkin akan kembali kepada Anda.

Bahkan jika pelanggan tidak kembali, menganggap mereka sebagai mitra membuat mereka merasa dihargai dan penting. Ini pasti akan menghasilkan lebih banyak rujukan dan berita positif dari mulut ke mulut. Misalnya, di startup saya Hiver , kami selalu mencoba untuk menentukan alasan mengapa pelanggan meninggalkan kami. Katakanlah itu karena tidak adanya fitur tertentu; kami mencatatnya, dan mengirim email kepada pelanggan itu setelah ada di tangga lagu. Kami juga akan memberikan diskon kepada pelanggan. Praktik ini telah membantu kami meningkatkan tingkat penangkapan ulang sebanyak 2X.

Tahu kapan harus melepaskan

Tidak setiap pelanggan layak untuk dimenangkan kembali. Setelah Anda mengetahui alasan mereka pergi, tentukan apakah Anda ingin mengambil langkah tambahan untuk memenangkan mereka kembali, atau apakah mereka cocok untuk bisnis tersebut. Jika bisnis menganggap mereka tidak layak (karena default pembayaran, sulit untuk ditangani, dll.), atau jika produk/layanan mereka tidak cocok untuk mereka, selalu lebih baik untuk melepaskannya.