5 Cara Menggunakan Analisis Sentimen untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Anda mungkin pernah mendengar bahwa opini penting dalam dunia penjualan online. Tapi, apa arti sebenarnya? Dan yang lebih penting, bagaimana Anda bisa memanfaatkan pola pikir audiens Anda untuk meningkatkan penjualan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang?

Postingan kali ini akan membahas analisis sentimen. Saat bisnis berusaha memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, mereka beralih ke alat ini untuk mendapatkan wawasan tentang opini dan preferensi konsumen.

Sentimen adalah pandangan subjektif atau perasaan tentang subjek tertentu. Itu adalah emosi yang dialami setelah berinteraksi dengan merek atau produk dan layanannya. Anda dapat mengukurnya berdasarkan ulasan pelanggan atau pesan yang dikirimkan kepada Anda. Dan sangat penting untuk menganalisisnya untuk membuat keputusan yang lebih baik, meningkatkan bisnis, dan menyesuaikan produk dengan kebutuhan spesifik.

Apa Itu Analisis Sentimen: Pengertian, Manfaat, dan Tantangan

Analisis sentimen adalah alat yang ampuh, membantu Anda meningkatkan berbagai aspek bisnis, mulai dari situs web/aplikasi hingga layanan pelanggan. Itu bisa menjadi bagian dari praktik terbaik UX beranda eCommerce berkat wawasan berharga tentang perilaku klien di berbagai halaman situs web. Tapi apa itu analisis sentimen, dan apakah itu sesuai dengan bisnis Anda? Mari kita perkenalkan istilahnya.

Analisis sentimen (juga dikenal sebagai kecerdasan buatan emosional atau penambangan opini) menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memastikan apakah data yang diterima mencerminkan nada positif, negatif, atau netral. Ini adalah proses pembelajaran otomatis dan mengevaluasi bagaimana perasaan konsumen tentang layanan, merek, atau produk Anda. Ini berguna karena bergantung pada kecerdasan buatan (AI) dan alat, dan data online tidak mungkin diproses secara manual.

Apa Manfaat Analisis Sentimen?

Analisis sentimen mencakup semua bentuk komunikasi klien, termasuk umpan balik, email, komentar, ulasan, postingan, panggilan telepon, dan chatbot. Seperti kebanyakan indikator kinerja utama (KPI) dan metrik, analisis sentimen menggambarkan kekuatan dan kelemahan Anda, seperti:

• apakah pengunjung dapat menavigasi situs web atau aplikasi;
• seberapa cepat departemen layanan pelanggan bekerja;
• apakah produk memenuhi harapan konsumen, dan sebagainya.

Hasilnya, Anda dapat memahami apa yang harus dibiarkan apa adanya, ditingkatkan, atau dibuang. Berikut adalah beberapa manfaat utama melakukan analisis sentimen:

• mengidentifikasi pembeli yang paling bahagia untuk menawarkan lebih banyak barang dan jasa kepada mereka;
• melacak kinerja agen;
• memantau beberapa pembeli sekaligus;
• menemukan kata-kata apa yang memicu emosi positif atau negatif;
• mengenali pergeseran pendapat klien;
• memantau kepuasan pelanggan secara keseluruhan;
• mengurangi churn pelanggan;
• memulai percakapan dengan cepat;
• menghadirkan perubahan suasana hati waktu nyata;
• memberikan wawasan tentang perilaku yang paling cocok.

Tantangan yang Diharapkan Saat Melakukan Analisis Sentimen

Menganalisis ucapan manusia itu rumit, jadi Anda perlu mengatasi beberapa tantangan saat menggunakan analisis sentimen. Sulit untuk mengatur semua skenario. Orang mungkin menggunakan kata-kata slang, sinonim, sarkasme, atau salah pengucapan/salah eja . Satu kata mungkin memiliki arti yang berbeda dalam berbagai konteks, yang menyebabkan ambiguitas.

Karena mungkin untuk melatih AI untuk memahami teks yang panjang dan diedit, kesalahan, metafora, atau emoji adalah cerita lain. Apakah kata "buruk" sebenarnya negatif? Bagaimana dengan kata ini dalam konteksnya, seperti "Saya sangat menginginkannya"? Itu sebabnya perangkat lunak analisis sentimen membutuhkan peningkatan dan pelatihan rutin untuk bersaing dengan manusia dalam memahami nuansa bahasa yang berbeda.

5 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Menggunakan Analisis Sentimen

Mendengarkan adalah cara terbaik dan paling akurat untuk mempelajari apa yang membuat klien merasa positif atau negatif. Apa yang orang katakan? Untuk menjawab pertanyaan ini, Anda memerlukan alat penambangan teks. Dengan bantuannya, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna dengan mengubah suara orang menjadi data yang berharga. Yang paling populer termasuk Hub Layanan Hubspot, Wawasan Hootsuite, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics, dan lainnya.

Tetapi memiliki data hanyalah langkah pertama. Anda harus tahu bagaimana menerapkan pengetahuan dan bertindak. Mari kita periksa bagaimana analisis sentimen menguntungkan upaya perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

1. Identifikasi Tren dan Pola

Kemampuan untuk menemukan tren dan pola membuat analisis sentimen menjadi salah satu alat paling efektif yang tersedia untuk bisnis. Teknologi analisis sentimen dapat membantu perusahaan menemukan topik dan masalah berulang yang didiskusikan klien dengan mengevaluasi sejumlah besar data. Mengetahui hal itu akan membuat Anda fokus pada area yang paling penting bagi klien Anda. Dengan demikian, Anda dapat melayani mereka dengan lebih efektif.

Contohnya adalah Keatext, sebuah platform untuk analisis teks dan sentimen. Alat ini menyediakan widget skor sentimen untuk melihat keseluruhan sentimen data. Anda dapat memfilter hasil untuk menganalisisnya dari sudut mana pun untuk segmen audiens tertentu, masalah, dll. Selain itu, Anda dapat melacak perubahan skor dari waktu ke waktu untuk mengidentifikasi tren dan melihat kesesuaiannya dengan pilihan bisnis Anda.

Kredit gambar: Keatext

Kiat pro: Salah satu cara untuk memahami perasaan konsumen adalah dengan memperkenalkan survei. Ini bisa berupa survei exit-intent atau churn untuk menemukan alasan pengabaian keranjang atau pembatalan langganan. Ajukan pertanyaan terbuka untuk jawaban yang lebih rinci daripada sekadar 'ya' atau 'tidak'.

2. Pantau Reputasi Merek di Media Sosial

Lebih dari separuh populasi dunia menggunakan media sosial (4,76 miliar orang dari total 8,01 orang).

Kredit gambar: SmartInsights

Tempat ini adalah tempat yang sempurna untuk mempertahankan komunikasi dengan audiens target Anda. Pernahkah Anda mencoba memantau aktivitasnya di sana?

Penyebutan langsung dan pasif di media sosial adalah sumber umpan balik klien yang berharga. Namun, situasi dan tag di media sosial dapat dengan cepat menjadi tidak terkendali. Oleh karena itu, menanggapi masalah pelanggan di media sosial dengan segera, langsung, dan efektif sangat penting untuk mencegah situasi yang tidak menyenangkan atau mengubahnya menjadi situasi yang positif.

Salah satu opsi terbaik di sini adalah strategi berbasis AI seperti analisis sentimen. Orang-orang dapat mengajukan pertanyaan, berbagi pengalaman, dan opini, serta mencari dukungan di media sosial. Dan untuk mengukur sentimen mereka, Anda memerlukan teknologi pemantauan media sosial yang canggih dan mudah digunakan.

Itu bisa berupa Talkwalker, Determ, Brand24, dll. Analisis waktu nyata dari sikap konsumen membuat Anda selangkah lebih maju dari kemungkinan bencana dan memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan bahkan sebelum pengalaman pelanggan yang buruk menjadi viral.

3. Personalisasikan Interaksi Pelanggan

Dengan memecahkan kode perasaan klien, Anda dapat mempersonalisasi komunikasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Alat analisis sentimen memanfaatkan data historis untuk menentukan poin rasa sakit pembeli. Di masa mendatang, ini akan memungkinkan Anda menemukan situasi serupa dan menjangkau prospek secara proaktif untuk menawarkan bantuan Anda.

Katakanlah Anda menjalankan toko online yang menjual berbagai macam produk, termasuk pakaian, elektronik, dan peralatan rumah tangga. Anda memiliki basis pelanggan yang besar dan ingin memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada setiap orang.

Misalkan seseorang memberikan ulasan negatif tentang produk yang mereka beli, dengan mengatakan bahwa itu tidak seperti yang dijelaskan dan tidak memenuhi harapan mereka. Dengan menggunakan analisis sentimen, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi pewarnaan negatif dari ulasan dan memulai percakapan dengan orang tersebut untuk mengusulkan solusi, seperti pengembalian uang atau pertukaran. Ini menunjukkan kepada semua orang bahwa Anda memperhatikan umpan balik mereka dan peduli dengan pengalaman mereka, yang dapat membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

Di sisi lain, jika pembeli memberikan ulasan cemerlang tentang sepasang sepatu yang mereka beli, Anda dapat merekomendasikan sepatu atau aksesori serupa yang mungkin mereka sukai berdasarkan sentimen dan riwayat pembelian sebelumnya.

Kiat pro: Manfaatkan chatbot untuk terhubung dengan konsumen dan menawarkan barang dan layanan yang relevan. Chatbots dapat menggunakan analisis sentimen untuk melacak emosi pelanggan dari waktu ke waktu, memungkinkan mereka memahami preferensi dan kebutuhan setiap pembeli dengan lebih baik.

Contoh kasusnya adalah Babylon Health, penyedia layanan kesehatan. Teknologi bot bertenaga AI-nya dengan Pemeriksa Gejala melakukan tugas-tugas berikut:

• menganalisis gejala;
• menemukan penyebab potensial;
• menjadwalkan janji temu dengan dokter.

Kredit gambar: Kesehatan Babel

4. Meningkatkan Pengembangan Produk

Tim produk dapat menggunakan analisis sentimen untuk membuat produk mereka lebih baik. Anda dapat memperoleh wawasan dari data tidak terstruktur untuk mengungkap perbedaan antara penawaran Anda dan pesaing. Analisis sentimen juga membantu Anda mengenali fitur yang diinginkan konsumen.

Mari kita asumsikan penyedia perbankan digital meneliti pesaing langsungnya. Dan klien mereka memuji aplikasi seluler atau UI/UX situs web mereka yang ramah pengguna. Perusahaan dapat mengandalkan data ini untuk berinvestasi dalam membuat aplikasi mereka dan meningkatkan tata letak situs web.

Hal yang sama berlaku untuk mendeteksi cacat pada produk saat ini. Sebagai ilustrasi, misalkan analisis sentimen Anda mengungkapkan keluhan tentang proses checkout. Anda dapat dengan cepat menentukan alasan ulasan buruk di kasir dan menugaskan kasus ini ke tim yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut. TechSmith, sebuah perusahaan SaaS, menggunakan alat Hotjar dan analisis sentimen survei untuk mengumpulkan umpan balik klien dan menyempurnakan situs web dan produknya.

5. Mengurangi Backlog dan Menyelesaikan Kasus Lebih Cepat

Masalah lain yang terkait dengan pengalaman pelanggan adalah backlog kasus. Itu terjadi ketika masalah membutuhkan terlalu banyak untuk diselesaikan, tetap berada dalam daftar tugas yang tertunda. Orang memprioritaskan kecepatan dalam menerima bantuan: 82% konsumen menginginkan tanggapan dalam 10 menit atau kurang.

Di situlah analisis sentimen juga dapat membantu. Alat analisis sentimen dapat mengidentifikasi subjek dari setiap tiket dukungan agar Anda dapat mentransfer tugas ke spesialis yang diperlukan dan mempersingkat waktu penyelesaian.

Kata Akhir

Ulasan online telah berkembang menjadi komponen penting dari banyak proses pengambilan keputusan pembeli. Saat mencari laptop, ponsel, atau bahkan celana jeans baru, orang sering melihat review dari pembeli lain yang sudah berpengalaman dengan produk tersebut. Hal yang sama berlaku untuk media sosial, yang memengaruhi keputusan pembelian kami. Jika seseorang yang kita percaya menyukai dan mempromosikan bisnis, pembeli juga akan menginginkannya.

Tugas Anda adalah menganalisis ulasan dan sentimen pelanggan untuk memahami preferensi dan tren mereka. Survei audiens Anda yang paling terlibat dan berkomitmen. Bagaimana perasaan orang tentang perusahaan Anda?

Perkenalkan polling di situs web, buletin, atau cerita Instagram. Pilihan untuk mengukur kepuasan pelanggan tidak memiliki batasan.

Betapapun sulitnya kelihatannya, alat yang tepat dapat merampingkan proses. Manfaatkan mereka untuk memperkuat hubungan klien Anda dan mengubahnya menjadi penginjil merek.