5 cara efektif untuk menghilangkan friksi dari pengalaman pelanggan Anda

Dalam pemasaran seperti dalam fisika, gesekan menghambat gerakan dan memperlambat segalanya. Jadi, dalam hal mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda, friksi adalah hal terakhir yang ingin Anda ciptakan.

Apa pun yang mempersulit pelanggan Anda untuk bergerak mulus melalui proses menuju konversi dapat dianggap gesekan dan, semakin banyak gesekan yang ditemui calon pelanggan, semakin kecil kemungkinan mereka melakukan pembelian. Dengan kata lain, jika Anda ingin meningkatkan tingkat konversi Anda, menemukan dan menghilangkan penyebab gesekan terbesar Anda sangat berharga untuk waktu Anda.

Dalam artikel ini, kami akan membahas 5 cara untuk menghilangkan friksi dari pengalaman pelanggan Anda, memastikan kelancaran dalam perjalanan pelanggan Anda, dan meningkatkan pendapatan Anda. Ayo selami!

Luangkan banyak waktu dan upaya untuk memahami audiens target Anda

Langkah pertama dalam menyempurnakan pengalaman pelanggan yang sukses adalah dengan benar-benar memahami orang yang Anda layani. Mengetahui audiens target Anda memungkinkan Anda untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan dengan kebutuhan dan preferensi unik mereka, sehingga bisa semulus mungkin.

Jadi, apa yang harus Anda ketahui tentang audiens target Anda?

• Siapa mereka secara demografis? Ini termasuk hal-hal seperti usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
• Siapa mereka secara psikografis? Ini termasuk sikap, preferensi, dan tujuan mereka.
• Apa yang mereka perjuangkan? Dengan kata lain, apa poin rasa sakit mereka yang ingin mereka perbaiki?
• Di mana mereka pertama kali mendengar tentang Anda? Bagaimana mereka mendarat di situs web Anda?

Semakin baik Anda memahami pelanggan target Anda, semakin baik Anda dapat melayani mereka di setiap langkah perjalanan.

Menciptakan persona pembeli adalah cara yang bagus untuk memperjelas sifat-sifat penting ini. Persona pembeli adalah versi fiksi dari pelanggan ideal Anda. Ini adalah karakter yang Anda buat yang mewujudkan target pembeli Anda. Memiliki persona pembeli memberi Anda dan siapa pun di tim Anda jalan pintas mental yang sangat berguna saat mengevaluasi setiap bagian dari perjalanan pelanggan Anda. Anda dapat memeriksa diri sendiri secara teratur dan menanyakan apa yang diinginkan oleh persona pembeli Anda pada titik tertentu.

Pelanggan Anda yang sudah ada juga merupakan sumber daya yang sangat berharga. Mencari tahu lebih banyak tentang mereka dan preferensi mereka dapat membantu Anda menghilangkan gesekan. Beberapa cara untuk melakukannya antara lain:

1. Melihat melalui keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi masalah yang sering terjadi
2. Membaca ulasan
3. Membaca komentar blog
4. Mensurvei pelanggan; Anda dapat menawarkan mereka beberapa insentif sebagai imbalan untuk menyelesaikan survei yang dirancang untuk mengidentifikasi titik gesekan

Meskipun mungkin perlu waktu untuk mengumpulkan informasi ini, usaha ini sepadan karena dapat membantu Anda memastikan lebih banyak prospek menjadi pelanggan yang membayar.

Pastikan selalu semudah mungkin untuk mengambil langkah selanjutnya dengan bisnis Anda

Untuk memaksimalkan konversi, pelanggan harus mudah mengambil langkah berikutnya di setiap titik perjalanan mereka. Rentang perhatian online pelanggan terkenal singkat, jadi Anda tidak ingin membiarkan mereka mencari-cari untuk langkah selanjutnya atau Anda berisiko meninggalkan situs web Anda tanpa melakukan pembelian atau mengambil tindakan.

Untuk membuat proses pembelian sesederhana mungkin, Anda dapat mencoba menawarkan:

• Alat pencarian canggih yang memungkinkan mereka menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa harus menelusuri katalog besar
• Ajakan bertindak sederhana yang dengan jelas mengarahkan mereka ke langkah berikutnya
• Opsi kontak yang mudah ditemukan sehingga pelanggan tidak perlu mencari cara untuk menghubungi Anda bila diperlukan

Berikut adalah contoh dari Kantor Hukum John W Redmann.

Jika Anda menawarkan layanan profesional, pelanggan mungkin perlu menghubungi Anda terlebih dahulu, karena mereka mungkin tidak dapat melakukan pembayaran langsung di situs web Anda. Situs khusus ini menawarkan formulir yang sederhana dan mudah dikenali hanya dengan beberapa bidang di berandanya, sehingga pengunjung tidak perlu mencari-cari alamat email untuk menghubungi. Mereka bisa langsung mematikan pesan mereka. Ini mengurangi gesekan karena pengunjung tidak perlu mengklik halaman hubungi kami atau ke browser email mereka untuk mengirim pesan.

Di sisi lain, jika Anda membutuhkan lebih banyak informasi dari prospek Anda untuk memberikan penawaran kepada mereka, lihatlah bagaimana Corporate Shuttle melakukannya sambil tetap meminimalkan friksi.

Perusahaan menyediakan ajakan bertindak "dapatkan penawaran" yang sederhana, yang membawa pengunjung situs web ke formulir yang mudah digunakan yang menangkap semua informasi yang dibutuhkan Corporate Shuttle untuk menghasilkan penawaran. Ini berarti mereka tidak perlu mengirim email bolak-balik dengan prospek untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. Mereka memudahkan pelanggan untuk memberikan semua informasi yang diperlukan dalam satu langkah, mengurangi gesekan komunikasi ekstra dan memastikan mereka dapat memberikan penawaran dengan cepat.

Alternatifnya, jika Anda memiliki katalog produk yang besar, membaginya ke dalam kategori yang dapat dijelajahi pelanggan Anda dengan cepat dan mudah juga merupakan cara yang bagus untuk mengurangi friksi. Misalnya, lihat departemen Home Depot.

Situs web mereka berisi puluhan ribu produk, tetapi departemen yang jelas, bersama dengan alat pencarian yang efektif, berarti pelanggan bisa mendapatkan produk yang mereka butuhkan hanya dengan beberapa klik.

Fokus pada mengedukasi pelanggan tentang produk atau layanan Anda

Seringkali, orang menahan diri untuk tidak melakukan pembelian hanya karena mereka tidak cukup tahu tentang apa yang Anda tawarkan. Berfokus untuk membantu pelanggan Anda memahami dengan tepat apa yang Anda berikan dapat membantu mereka merasa yakin apakah itu akan menjadi pembelian yang tepat untuk mereka.

Untuk melakukannya, pastikan informasi di halaman produk atau layanan Anda lengkap dan terkini. Pemasaran konten di blog dan saluran media sosial Anda juga dapat menginformasikan pelanggan Anda dan mengurangi friksi. Konten tentang siapa produk atau layanan Anda dan tidak untuk dapat menjelaskan, seperti halnya panduan pembelian yang membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat.

Misalnya, postingan “cara kerjanya” yang membantu dan lugas seperti ini dari Montana Capital Bad Credit Loans bisa sangat membantu dalam menjawab sebagian besar pertanyaan yang mungkin dimiliki calon pelanggan.

Karena pelanggan dapat membaca konten ini sebelum memutuskan apakah perusahaan dapat menawarkannya saat dibutuhkan, pengunjung situs web tidak perlu menghubungi untuk mengajukan pertanyaan. Sebaliknya, mereka dapat dengan mudah mengidentifikasi apakah layanan ini untuk mereka, lalu ikuti tombol "mulai" untuk melanjutkan jika memang demikian. Saat membuat ikhtisar produk atau layanan Anda seperti ini, pikirkan pertanyaan yang paling sering Anda terima, dan pastikan Anda menjawabnya di konten Anda untuk hasil terbaik.

Untuk bisnis tertentu — dan khususnya perusahaan perangkat lunak — panduan visual mungkin lebih efektif. Misalnya, lihat bagaimana perusahaan perangkat lunak dasbor, Databox, menawarkan konten pendidikan di situs webnya.

Di laman landas layanan mereka, ada video yang diputar otomatis tanpa audio, hanya mendemonstrasikan tampilan dan cara kerja perangkat lunak, sehingga calon pelanggan dapat mengetahui dengan jelas apa yang dilakukannya dan apakah itu tepat untuk mereka. Dengan beberapa produk perangkat lunak, menampilkan bisa jauh lebih efisien dan efektif daripada memberi tahu, sehingga video yang bersih dan mudah dipahami seperti ini dapat menawarkan cara yang sangat efektif untuk mengedukasi pelanggan Anda.

Atau, terkadang, cara terbaik agar pelanggan mengetahui apakah suatu produk cocok untuk mereka adalah dengan membiarkan mereka menggunakannya. Uji coba gratis bisa sangat baik untuk tujuan ini. Jadi, jika masuk akal untuk bisnis Anda, pertimbangkan untuk membuat alat di situs web Anda tempat pengunjung dapat mencoba produk Anda secara gratis, seperti yang dilakukan Instant Checkmate dengan pencarian inmate di tempat mereka.

Sementara mereka juga memiliki opsi pencarian yang lebih kuat yang tersedia dengan keanggotaan, alat gratis ini membantu calon pelanggan memahami kemampuan perusahaan dan memutuskan apakah layanannya tepat untuk mereka. Karena tidak diperlukan pendaftaran, ini adalah cara yang benar-benar tanpa hambatan bagi calon pelanggan untuk mempelajari produk.

Pastikan Anda memiliki departemen layanan pelanggan yang kuat

Departemen layanan pelanggan sering kali menjadi pahlawan tanpa tanda jasa dalam bisnis apa pun. Memiliki tim yang kuat yang mencakup layanan pelanggan dapat sangat membantu dalam membuat pengalaman pembelian tanpa rasa sakit bagi pelanggan Anda, menghasilkan lebih banyak penjualan dan retensi pelanggan yang lebih baik.

Adalah normal bagi pelanggan untuk menghadapi masalah atau memerlukan bantuan untuk pertanyaan mereka, tidak peduli seberapa hebat produk atau layanan Anda. Jadi, kemungkinan besar tim layanan pelanggan Anda akan dihubungi terlebih dahulu. Staf Anda di departemen ini harus dapat memberikan layanan pelanggan sebaik mungkin untuk memastikan bahwa setiap gesekan yang diakibatkan oleh masalah atau pertanyaan dapat diselesaikan dengan cepat.

Staf layanan pelanggan Anda harus dapat menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan memberi pelanggan prospektif dan yang sudah ada sumber daya apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik.

Kunci departemen layanan pelanggan yang hebat adalah memberikan pelatihan yang memadai dan sumber daya yang tepat untuk staf Anda. Jika mereka memahami produk Anda luar dalam, mereka akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk membantu calon klien dan klien yang sudah ada.

Memiliki sumber daya yang dapat diakses oleh semua staf layanan pelanggan sangat penting karena dua alasan. Pertama, ini memastikan konsistensi. Jika semua staf mengacu pada sumber daya yang sama saat membantu pelanggan, ini memastikan bahwa orang dapat mengandalkan tingkat layanan yang sama tidak peduli anggota staf layanan pelanggan mana yang mereka ajak bicara.

Kedua, membantu mengurangi beban staf jika mereka memiliki sumber daya yang sangat baik yang dapat mereka bagikan dengan pelanggan. Hal-hal seperti panduan instruksional tentang cara menggunakan atau merawat suatu produk, misalnya, dapat dikirim langsung ke pelanggan, sehingga anggota staf tidak perlu mengulang terus-menerus.

Berhati-hatilah untuk meningkatkan UX situs web Anda

Pengalaman pengguna situs web Anda, atau UX, dapat membuat atau menghancurkan penjualan. UX yang hebat memastikan perjalanan pembelian tanpa gesekan dan pengalaman pelanggan yang positif bagi pengunjung situs web Anda. Ini berarti mereka cenderung tidak akan mengklik, dan Anda akan cenderung kehilangan bisnis mereka.

Jadi, apa yang dimaksud dengan UX terbaik?

• Kecepatan pemuatan: Kecepatan pemuatan yang cepat sangat penting. Bahkan perbedaan kecepatan pemuatan satu detik saja akan berdampak pada tingkat konversi Anda, jadi lakukan semua yang Anda bisa untuk memastikan situs Anda cepat.
• Navigasi: Navigasi yang lugas dan intuitif adalah UX lain yang harus dimiliki. Menu harus ditandai dengan jelas dan informasi harus diatur secara logis. Informasi penting, seperti kebijakan toko, juga harus mudah diakses.
• Desain: Desain adalah komponen penting dari UX, dengan tata letak yang bersih dan sederhana umumnya disukai. Untuk beberapa bisnis, mungkin masuk akal untuk lebih bereksperimen dengan desain web, tetapi dalam banyak kasus, sederhana adalah yang terbaik. Situs web juga harus dirancang agar dapat diakses sehingga UX yang bagus dapat dinikmati oleh semua pengunjung.

Pikiran terakhir

Lebih sedikit gesekan dalam perjalanan pembelian pelanggan Anda berarti lebih banyak prospek Anda yang akan sampai ke garis akhir dan berkonversi. Dengan menghilangkan cegukan dalam perjalanan mereka, Anda akan mengurangi kemungkinan kehilangan prospek dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam prosesnya.

Dengan 5 tips yang dibahas dalam artikel ini, Anda dapat memastikan perjalanan pelanggan Anda lancar dan memberikan hasil.

–

Biodata & foto kepala penulis:

Aaron Haynes adalah CEO Loganix, mitra pemenuhan SEO yang mendukung agen pemasaran dan profesional. Perusahaan berspesialisasi dalam membantu bisnis meningkatkan visibilitas online mereka dan pada akhirnya menghasilkan lebih banyak penjualan. Blog Loganix memiliki lebih banyak informasi dan saran, jadi pastikan Anda memeriksanya jika menurut Anda artikel ini bermanfaat.