5 Rahasia Sukses Pelanggan Meningkatkan Tarif Perpanjangan

Catatan Editor: Artikel tentang strategi sukses pelanggan ini awalnya muncul di MarketingProfs .

Tampaknya sangat jelas: Bisnis yang mengambil pendekatan proaktif untuk kesuksesan pelanggan dengan berusaha mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan menawarkan bantuan daripada menunggu untuk diminta, lebih cenderung memiliki pelanggan setia dan berulang.

Beralih dari keberhasilan pelanggan reaktif ke proaktif sangat penting bagi perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS); lagipula, model bisnis berbasis langganan mereka menuntut agar pelanggan tetap senang dalam jangka panjang.

Namun, mengadopsi kesuksesan pelanggan yang proaktif lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Banyak perusahaan SaaS tidak memahami bahwa layanan proaktif tidak bisa hanya aspirasi dan memerlukan strategi yang dipikirkan dengan matang dengan proses yang tepat dan alat teknologi untuk mendukungnya.

Berikut lima langkah strategi proaktif yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1) Mendefinisikan Perjalanan Sukses Pelanggan

“Perjalanan sukses pelanggan” lebih dari sekadar kata kunci. Anda benar-benar harus memiliki pemahaman yang kuat tentang semua pencapaian, poin kontak, dan metrik yang dapat Anda gunakan untuk menafsirkan nilai yang diperoleh pelanggan dari teknologi Anda. Dan rencana sukses harus ditentukan sebelumnya, dengan sedikit penyesuaian khusus pelanggan pascapenjualan.

Saat Anda bergabung dengan pelanggan, bekerjalah dengan mereka untuk mengunci tujuan spesifik yang ingin mereka capai dengan produk Anda dan buat garis besar jalan untuk mencapai tujuan tersebut. Melakukan hal itu membantu memberikan cetak biru untuk mengidentifikasi potensi masalah di masa depan dan memastikan keselarasan pada tujuan strategis.

2) Keterlibatan Kesuksesan Pelanggan Berbasis Perilaku

Sebagian besar hubungan pelanggan memiliki proses seperti tinjauan bisnis triwulanan dan tengah tahun yang memberikan kesempatan rutin untuk mengetahui seberapa banyak dan seberapa baik pelanggan menggunakan produk Anda. Itu mudah.

Yang lebih menantang adalah mengetahui pemicu perilaku yang dapat menunjukkan perlunya peningkatan pegangan tangan meskipun pelanggan tidak memintanya. Untuk melakukan itu, Anda harus sangat memahami apa yang dilakukan pelanggan dengan teknologi Anda, dan Anda harus dapat memprediksi alasan kekhawatiran.

Pastikan Anda melacak perilaku pelanggan dari waktu ke waktu: tidak hanya satu atau dua bulan, tetapi enam bulan dan seterusnya. Bandingkan setiap perilaku dan tindakan pelanggan dengan kelompok pelanggan serupa, dan cari pola keberhasilan dan kegagalan. Mengidentifikasi tren tersebut penting untuk keterlibatan pelanggan yang prediktif dan proaktif. Jika Anda melihat indikator utama kegagalan, hubungi secara proaktif.

3) Kekuatan Rakyat

Hubungan bisnis adalah tentang orang. Sekali lagi, itu tampak jelas, tetapi pertimbangkan skenario ini: Anda menjual produk Anda ke sebuah perusahaan, dan semuanya tampak berjalan dengan baik; kemudian, setelah berbulan-bulan sukses, Anda melihat penurunan dalam penggunaan dan perilaku sukses secara keseluruhan, yang mengarah ke pemberitahuan dari pelanggan Anda bahwa mereka mencari di tempat lain; setelah menghubungi, Anda mengetahui bahwa juara utama dan administrator sistem pelanggan Anda mengambil pekerjaan lain beberapa waktu lalu.

Untuk memitigasi risiko tersebut, Anda perlu memantau perilaku pengguna dan penggunaan serta mengidentifikasi perubahan, terutama yang terkait dengan pengguna yang mahir. Mengidentifikasi perubahan akan memungkinkan Anda secara proaktif mendekati pengguna lain untuk membangun hubungan, menjawab pertanyaan apa pun, memperdagangkan kesuksesan produk Anda hingga saat ini, dan mendiskusikan rencana masa depan. Kenali pelanggan Anda dan juara Anda!

4) Visibilitas Pelanggan

Sangat penting untuk memiliki tampilan dasbor tentang kesehatan basis pelanggan Anda, baik oleh individu maupun segmen. Anda harus waspada, secara real-time, dan memastikan Anda mengelola kapasitas dengan tepat untuk melibatkan sumber daya yang tepat pada waktu yang tepat. Platform kesuksesan pelanggan seperti Totango dan Gainsight dapat membantu di area ini.

5) Hasil Berulang

Sekarang, semua orang berbicara tentang melibatkan sumber daya yang tepat pada waktu yang tepat untuk mendorong hasil yang tepat. Namun, memiliki pemicu perilaku yang ditentukan dan mengetahui siapa yang harus terlibat tidak ada gunanya bagi Anda jika Anda tidak memiliki cetak biru yang efektif untuk sukses dalam situasi tertentu.

Bangun basis data drama atau buku pedoman sukses berulang sebagai bagian dari sumber daya kesuksesan Anda; Anda kemudian dapat memanfaatkannya untuk memastikan keterlibatan, tindakan, dan hasil yang konsisten. Jadi, Anda harus mengetahui tidak hanya pelanggan tetapi orang-orang Anda sendiri dan alat yang mereka butuhkan untuk secara konsisten mendorong kesuksesan pelanggan Anda!

Kiat Bonus: Jawaban Waktu Nyata

Di dunia yang serba cepat saat ini, pelanggan tidak ingin membuang waktu untuk menelepon, mengirim email, atau bahkan mengobrol langsung dengan agen layanan pelanggan. Oleh karena itu, berikan cara bagi pelanggan untuk mengakses basis pengetahuan Anda dari dalam antarmuka produk Anda sehingga mereka dapat menemukan jawaban dengan sedikit usaha.

Dorong komunitas pelanggan (papan/forum online, grup pengguna lokal, dll.) yang membantu pelanggan membangun hubungan satu sama lain dan menumbuhkan rasa, yah, komunitas… seputar merek Anda.

Dengan menggambar gambaran mendetail tentang perjalanan kesuksesan pelanggan dan memiliki rencana permainan yang agresif dan menyeluruh untuk keterlibatan proaktif, perusahaan SaaS dapat meningkatkan nilai pengalaman pelanggan mereka, meningkatkan tingkat pembaruan, dan pada akhirnya menghasilkan pertumbuhan yang lebih dapat diprediksi.