Merek-merek ini adalah Pendongeng Hebat dan Unggul di Layanan Pelanggan Sosial

Mencapai status Pengabdian Sosial atau Pendongeng Cerdas itu sulit, dan untuk alasan yang bagus.

Sangat sulit untuk unggul dalam layanan pelanggan dan menghasilkan konten yang menarik dan terbaik, sering.

Tolok ukur Pendongeng Cerdas kami yang baru-baru ini diluncurkan mengukur kinerja konten menurut industri dan ukuran halaman yang berkinerja di 25% teratas dibandingkan pesaing; tolok ukur Pengabdian Sosial mengakui merek teratas di setiap industri yang didedikasikan untuk Layanan Pelanggan Sosial dengan menanggapi setidaknya 65% pertanyaan yang diposting oleh Penggemar. Hasil Q3 sudah masuk dan kami ingin mengenali beberapa yang terbaik dari yang terbaik – yang paling berprestasi. Kami melihat enam merek terbaik dunia dari tiga kategori ukuran halaman: kurang dari 100.000 Penggemar, 100.000 hingga 500.000 Penggemar, dan Halaman dengan 500.000+ Penggemar.

Kami telah menggabungkan grafik Pendongeng Cerdas dan Pengabdian Sosial di bawah ini untuk menunjukkan bagaimana kinerja Applebee dan H&M di kedua tolok ukur. Mereka menempati industri yang berbeda, yang pertama adalah rantai restoran keluarga AS dan H&M adalah merek ritel global, tetapi keduanya merupakan bagian dari kategori ukuran halaman terbesar di Facebook.

Seperti yang Anda lihat pada grafik, Applebee memposting sekitar setengah dari H&M, tetapi memperoleh lebih banyak interaksi. H&M dapat mengambil manfaat dari memposting lebih jarang, menganalisis posting mereka yang paling efektif dan mengadopsi strategi yang mempertimbangkan pola-pola ini. Di sisi lain, H&M memiliki Tingkat Respons Pertanyaan yang lebih lemah daripada Applebee, tetapi secara komparatif, H&M mengalami permintaan 5 kali lebih banyak. Applebee's adalah pemenang Pendongeng Cerdas dan H&M master Pengabdian Sosial.

Selama Q3, mereka melakukan pekerjaan yang fantastis dalam menangkap Fans baru – H&M mendapatkan lebih dari 1,2 juta Fans baru dan Applebee mendapatkan lebih dari 200.150! Postingan Applebee yang paling sukses mengumpulkan hampir 125,000 interaksi dengan gambar sandwich bacon dan tagar yang diciptakan untuk merayakan #BaconDay. Mereka juga membuat kampanye seperti Mad Libs, memposting gambar dengan kalimat yang tidak lengkap, meminta Fans untuk mengisi bagian yang kosong di sekitar tema tertentu.

Postingan berkinerja terbaik H&M mendapat 58.409 interaksi merayakan pembukaan baru toko di Filipina. Itu adalah teknik pemasaran yang hebat untuk membangun hype di sekitar pembukaan dan memberi kesempatan untuk berinteraksi dengan Fans dan memamerkan layanan pelanggan mereka dengan menjawab pertanyaan seperti tentang perekrutan. Mereka melakukan kampanye serupa di sekitar pembukaan di New York dan itu membantu mereka untuk mendapatkan sekitar 9.000 Fans baru.

Kedua merek ini termasuk dalam kategori ukuran halaman kedua – Maybelline memiliki lebih dari 492.200

Fans Facebook dan Tesco memiliki sekitar 442,00, dan mampu menangkap lebih dari 50.000 Fans baru di Q3. Sangat menarik untuk dicatat bahwa ini adalah halaman lokal dan mereka melakukannya dengan sangat baik di kedua tolok ukur. Tesco khususnya memiliki Tingkat Respons Pertanyaan terbaik dibandingkan dengan halaman global terbaik – H&M. Konten mereka digunakan terutama untuk menginformasikan dan membuat audiens mereka bersemangat tentang produk baru, serta mencoba merangsang keterlibatan nyata melalui kompetisi seperti undian. Kedua merek memiliki jumlah Rata-rata Postingan per Hari yang sama dan mengumpulkan jumlah Interaksi yang serupa.

Dalam hal Layanan Pelanggan Sosial, Tesco tetap memimpin dengan Tingkat Respons Pertanyaan 15 poin lebih baik daripada Maybelline. Maybelline mengalami 261 pertanyaan lebih sedikit daripada Tesco – jadi kenyataannya adalah: semakin Anda berfokus pada layanan pelanggan sosial, semakin banyak penggemar Anda akan terlibat dengan Anda, yang mengarah ke lebih banyak Interaksi dan Jangkauan Organik yang lebih baik. Merek yang Berbakti secara Sosial memiliki interaksi 3,5 kali lebih banyak daripada merek yang tidak Berbakti – kepedulian adalah hadiah yang terus diberikan.

Kedua merek ini berada dalam kategori halaman ukuran terkecil dan mampu memperoleh sekitar 10.000 Fans baru. Namun, Burger King ini adalah merek regional dan bersaing dengan Land O'Lakes – sebuah perusahaan AS. Pendongeng Cerdas ini memposting jumlah Postingan Rata-rata per Hari yang kira-kira sama, namun Land O'Lakes hanya mendapatkan beberapa interaksi lagi. Keduanya bisa mendapatkan keuntungan dari posting lebih sering. Merek-merek Socially Devoted ini secara menarik menerima jumlah pertanyaan yang hampir sama dan memiliki Tingkat Respons Pertanyaan yang hampir sama. Korelasi bisa sangat baik berasal dari itu.

Bawa Pulang

Lewatlah sudah hari-hari hanya meningkatkan basis penggemar pada profil merek di seluruh platform sosial. Seiring perubahan kebiasaan dan permintaan audiens serta evolusi sosial yang terus berlanjut, merek-merek terbaik dunia tahu bahwa mereka perlu menggunakan wawasan untuk beradaptasi – biasanya hampir secara real-time.

Konten adalah raja, tetapi Layanan Pelanggan Sosial melahirkan loyalitas.

Tantangan terbesar bagi merek terletak dalam menciptakan strategi konten yang unik; pendekatan yang dipilih ditentukan oleh apa yang ingin Anda capai dalam sosial. Perhatikan bahwa tidak ada strategi satu ukuran untuk semua dan itu tergantung pada industri tempat Anda berada. Misalnya, Telcos atau Airlines cenderung fokus pada layanan pelanggan waktu nyata, meningkatkan kesadaran merek, dan memberi tahu audiens mereka tentang produk baru untuk mendorong penjualan. Di Q3, Telcos mengalami pertanyaan paling banyak dan memiliki Tingkat Respons Pertanyaan tertinggi daripada vertikal lainnya – hampir 445.000 pertanyaan dan 87%. Maskapai penerbangan juga vertikal lain yang menerima volume pertanyaan terbesar – lebih dari 80.250 dan menjawab 86% dari mereka. Angka-angka ini menggambarkan bahwa menjadi Pengabdian Sosial adalah elemen inti dari strategi sosial mereka.

Secara umum, merek Socially Devoted di Facebook menerima Interaksi Posting 3,5 kali lebih banyak daripada merek non-Socially Devoted. Ini berarti bahwa dengan berdedikasi pada Layanan Pelanggan Sosial, merek mengalami lebih banyak interaksi yang mengarah pada peningkatan kesadaran merek – seperti yang ditunjukkan oleh contoh Maybelline dan Tesco.

Dengan kedua standar ini, Socialbakers menjadi yang pertama memantau layanan pelanggan sosial (Socially Devoted), dan konsistensi penceritaan (Smart Storytellers). Kami selalu terbuka untuk umpan balik untuk semua metodologi kami - dan mencoba untuk tetap publik di situs masing-masing.

Selanjutnya, merek harus memantau dan melaporkan kinerja mereka untuk memahami konten apa yang sesuai dengan audiens mereka. Setelah Anda menyimpulkan pola konten terbaik, bekerjalah untuk membangun strategi pemasaran sosial yang lebih cerdas dengan memasukkan wawasan berbasis data ini untuk menghasilkan posting yang lebih efektif. Merek harus melampaui menganalisis diri mereka sendiri dan mengukur terhadap persaingan dan industri yang lebih luas dan tolok ukur geografis. Benchmarking menjelaskan kelemahan untuk membantu mendapatkan keunggulan kompetitif dan pada akhirnya membedakan merek Anda. Socialbakers Analytics kami adalah tempat terbaik untuk mulai melakukan pengukuran itu.