52 minggu yang mengubah segalanya: 2023 di Blog Interkom

Revolusi teknologi terkadang sulit untuk diperhatikan pada awalnya, namun kehadiran ChatGPT dan AI generatif selama 12 bulan terakhir bukanlah suatu guncangan melainkan gempa bumi, yang mengubah teknologi dan membentuk kembali seluruh industri.

Dapat dikatakan bahwa tahun 2023 bukanlah sekedar “titik balik” atau salah satu dari “pergeseran paradigma” yang umum – tidak, tahun 2023 adalah “WTF yang terjadi begitu saja” dari waktu ke waktu.

Dan Intercom telah berada di garis depan revolusi. Potensi AI generatif untuk merevolusi layanan pelanggan terlihat jelas sejak pertama kali kami berbincang dengan ChatGPT, dan tim AI serta Produk kami mulai bertindak. Dalam beberapa bulan pertama tahun ini kami merilis serangkaian fitur AI untuk membantu tim dukungan pelanggan di kotak masuk Interkom, dan pada bulan Maret kami meluncurkan AI chatbot Fin kami, yang telah menanggapi lebih dari 2 juta permintaan pelanggan.

Kami memiliki kesempatan luar biasa untuk menceritakan kisah luar biasa ini di Blog Interkom dan podcast kami – selama 12 bulan terakhir, kami telah menerbitkan lusinan artikel yang mengeksplorasi bagaimana AI akan mengubah layanan pelanggan, menyelami peluang baru yang dihadirkannya untuk tim layanan pelanggan, mengungkap implikasi AI terhadap strategi produk dan desain produk, serta mendiskusikan beberapa konsekuensi yang lebih luas bagi masyarakat.

Di sini, tim Konten Interkom memilih karya favorit mereka mulai tahun 2023. Seperti biasa, terima kasih telah membaca, mendengarkan, dan menonton sepanjang tahun, kami harap materi kami berharga dan menyenangkan bagi Anda. Kami tidak sabar menantikan apa yang akan ditawarkan pada tahun 2024 – kami mempunyai beberapa rencana besar, dan percayalah ketika kami mengatakan ini akan sangat menyenangkan.

Zara Burke, Editor Utama

Bot dan otak : Kombinasi unggulan untuk layanan pelanggan

“Chatbot akan datang…dan itu bukan hal yang buruk.” Pesan di balik postingan blog dan video ini muncul pada saat yang tepat bagi perwakilan dukungan yang mungkin merasa sedikit khawatir tentang seperti apa peran mereka di masa depan.

Ya, AI hadir untuk menghilangkan tugas-tugas membosankan dan berulang-ulang yang tidak ingin dilakukan oleh perwakilan pendukung. Sebaliknya, hal ini membuka peluang baru bagi perwakilan berbakat untuk melakukan yang terbaik – menggunakan kreativitas dan empati mereka untuk memecahkan masalah rumit dan menyenangkan pelanggan.

Seperti selai kacang dan jeli, bot dan otak adalah pasangan yang sempurna, saling meninggikan dengan cara yang benar (lezat).

Menavigasi kesesuaian pasar produk: Pandangan mendalam tentang 'Panel PMF' baru Intercom

Dengan meledaknya ChatGPT dan di tengah iklim ekonomi yang goyah, tahun ini segalanya berubah di bidang teknologi. Agar bisnis dapat bertahan dan berkembang, menemukan kesesuaian pasar produk (PMF) menjadi semakin penting.

Bahkan perusahaan-perusahaan yang sudah mapan pun harus terus memperjuangkan PMF seiring dengan perubahan keadaan – seiring dengan pergerakan mereka di pasar kelas atas, seiring dengan berkembangnya teknologi, seiring dengan perubahan preferensi pelanggan, dan seterusnya. Entri blog ini membahas pendekatan baru yang kami rancang di Intercom untuk mengidentifikasi kembali PMF kami. Jika Anda berada di bidang SaaS B2B dan berusaha menemukan kesesuaian pasar produk Anda, pendekatan yang fleksibel dan berulang ini dapat memberikan inspirasi yang Anda butuhkan.

Niamh O'Connor, Editor Merek Senior

Dua chatbot AI masuk ke sebuah bar: penulis TV Joe Toplyn sedang mengajari chatbot untuk melontarkan lelucon

Di Intercom, tahun ini kami telah membicarakan banyak hal tentang cara AI dan manusia dapat bekerja sama dengan memaksimalkan kekuatan satu sama lain dan mengimbangi kelemahan satu sama lain. Manusia adalah pemecah masalah yang berempati, sementara AI dapat menghemat waktu dengan menangani hal-hal yang lebih berulang dan memakan waktu.

Jadi, wajar saja jika saya memasukkan humor dan komedi ke dalam ranah manusia saja. Itu sebabnya saya menemukan obrolan dengan Joe Toplyn, mantan penulis komedi di beberapa acara bincang-bincang larut malam dan Lead Humor Engineer di Witscript, sangat menarik. Selain menyandang jabatan terbaik yang pernah saya lihat, Joe juga membantu mengembangkan sistem AI hybrid untuk menghasilkan lelucon dari algoritma yang dia berikan.

Sebagai manusia, humor adalah bagian besar dari cara kita berhubungan satu sama lain dan membangun hubungan – dan terdapat bukti bahwa semakin manusiawi sebuah chatbot, semakin besar kemungkinan pelanggan akan memercayainya. Jadi, setelah bertahun-tahun menulis lelucon untuk pembawa acara bincang-bincang, Joe kini merekayasa balik proses tersebut dalam upaya menghasilkan emas komedi AI – dan tampaknya berhasil!

Dunia yang benar-benar baru: Peran baru yang menarik yang diciptakan AI dalam dukungan pelanggan

Pertanyaan tahun ini adalah “Akankah AI mengambil alih pekerjaan saya?”. Postingan dari VP Dukungan Pelanggan kami, Declan Ivory, tidak hanya memberikan jawaban “tidak” yang tegas terhadap pertanyaan tersebut, namun juga mengeksplorasi banyak peluang menarik yang akan dibuka oleh AI untuk tim dukungan. Seiring dengan peran AI dalam tim pendukung di seluruh dunia, AI mengubah cara orang bekerja – dan menjadikan layanan pelanggan sebagai jalur karier yang lebih menarik dan bermanfaat.

Declan membahas lima jenis peran dukungan baru yang dimungkinkan oleh AI, mulai dari desainer percakapan (kami menyambut desainer percakapan pertama kami di Intercom tahun ini!), hingga manajer pengetahuan, hingga ahli strategi desain pendukung. Untuk tim yang belum siap, atau tidak memiliki sumber daya untuk merekrut karyawan baru, Declan mencari banyak cara untuk mulai merangkul kemitraan AI-manusia, dan membangun keahlian yang semakin penting dalam tim mereka saat ini.

Kesimpulan teratas? Bersemangatlah tentang AI!

Liam Geraghty, Produser Konten Audio

Waktu merespon

Jika Anda belum pernah bekerja di bagian layanan pelanggan, Anda akan mudah salah paham mengenai apa saja yang termasuk dalam pekerjaan tersebut – menjawab pertanyaan pelanggan seefisien mungkin, bilas, ulangi. Namun ada lebih dari itu dalam peran tersebut – seperti halnya pekerjaan apa pun, pekerjaan tersebut memiliki variasi yang begitu banyak.

Tidak ada cara yang lebih baik untuk memahami suatu pekerjaan selain mendengarkan langsung dari orang-orang yang melakukannya, dan itulah yang telah dilakukan oleh rangkaian Waktu Respons kami sepanjang tahun – pemimpin layanan pelanggan dan rekan satu tim telah menjawab pertanyaan aneh kami seperti “Apa itu hal paling berharga yang pernah diajarkan oleh bekerja di layanan pelanggan kepada Anda?”, “Hal teraneh apa yang ditanyakan pelanggan kepada Anda?”, dan “Apakah burger adalah sandwich?”

Hal yang saya sukai dari serial ini adalah cara responden kami memberikan wawasan yang luar biasa tentang betapa setianya mereka terhadap peran mereka, dan yang terpenting, kegembiraan yang mereka peroleh dari membantu orang lain.

Anda akan menemukan seri yang sedang berlangsung di sini.

Hai, Robot: Wawancara interkom ChatGPT

Saya memiliki rutinitas yang sudah lama saya lakukan dalam mempersiapkan wawancara – saya membaca tentang karier tamu, memeriksa pembicaraan apa pun yang mereka berikan, mendengarkan podcast lain, Anda mengerti gambarannya. Namun tahun ini saya melakukan wawancara yang belum pernah saya lakukan sebelumnya – bolak-balik dengan ChatGPT itu sendiri. Ketika itu terjadi, saya tidak mungkin mempersiapkan diri untuk percakapan yang terjadi.

Sejujurnya, konsep ini awalnya hanya sebuah lelucon, namun hasilnya jauh lebih terbuka dan mendalam daripada yang saya perkirakan – saat kita menavigasi era baru AI ini, rasanya penting untuk terlibat dengan bentuk kecerdasan yang sangat menarik ini. telah dibuat.

Dapat dikatakan bahwa ChatGPT memberikan salah satu wawancara yang paling bijaksana dan berkesan dalam karier saya (video, dengan salah satu avatar Synthesia yang luar biasa mewakili ChatGPT, telah ditonton lebih dari 100.000 kali, yang menurut saya menunjukkan betapa penasarannya orang-orang untuk memahaminya. entitas baru yang menarik ini.)

Beth McEntee, Editor Senior

Bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang chatbot AI?

Ketika ChatGPT hadir tahun lalu, terlihat jelas bahwa lanskap layanan pelanggan akan sepenuhnya berubah. Namun mengingat bahwa sikap pengguna terhadap bot secara keseluruhan sangat bervariasi di masa lalu (bisa dibilang agak mirip Marmite), tim Riset, Analisis, dan Ilmu Data (alias “RAD”) kami ingin memahami caranya perasaan orang-orang terhadap bot AI generasi baru ini.

Saat kami membangun chatbot AI, Fin, tim RAD kami melakukan banyak riset pengguna untuk mempelajari lebih lanjut tentang sikap terhadap bot yang didukung LLM, dan menemukan bahwa AI mengubah persepsi terhadap chatbot, dan bahwa bot AI melampaui ekspektasi masyarakat. Tentu saja, ekspektasi pelanggan terhadap bot ini akan terus berkembang seiring dengan teknologi, namun menarik untuk melihat seberapa besar dampak yang mereka timbulkan sejauh ini.

Bagaimana metrik layanan pelanggan berubah di era AI?

AI secara mendasar mengubah cara pemberian dukungan, sehingga masuk akal jika metrik yang digunakan tim pendukung untuk mengukur pengalaman pelanggan, produktivitas tim, dan nilai dukungan juga perlu diubah. Metrik lama tidak akan menyiapkan Anda untuk sukses di dunia baru, dan tim pendukung dengan cepat mengadaptasi pendekatan mereka terhadap pengukuran untuk memastikan mereka tetap mengetahui angka-angka yang paling penting – dan mendapatkan ukuran sebenarnya dari nilai dan kesuksesan dalam era baru layanan pelanggan berbasis AI ini.

Postingan ini menyoroti metrik layanan pelanggan tradisional yang berkembang akibat AI, dan juga mengeksplorasi beberapa metrik baru yang muncul. Buku ini wajib dibaca oleh setiap pemimpin dukungan yang sedang mempertimbangkan untuk memperbarui pelaporan mereka guna memanfaatkan peluang besar yang ada di depan.

Davin O'Dwyer, Redaktur Pelaksana Senior

UI yang didukung AI (alias “Kembalinya Obrolan”)

Ada banyak tinta digital yang tumpah tentang bagaimana AI generatif akan merevolusi industri demi industri, namun menurut saya hanya sedikit yang berhasil sedetail dan imajinatif esai hebat yang ditulis oleh Co-founder dan Chief Strategy Officer kami, Des Traynor.

Ini adalah contoh brilian dari pemikiran produk yang mendalam, mengeksplorasi bagaimana teknologi menentukan antarmuka pengguna yang pada gilirannya menentukan perilaku pengguna yang pada gilirannya membentuk seluruh industri – dan bagaimana AI akan mengubah setiap lapisan tersebut. Menurut Des, ada banyak sekali alat yang sangat rumit sehingga memerlukan pelatihan khusus untuk dapat memanfaatkannya sepenuhnya – untuk alat seperti Google Analytics, Salesforce, atau Workday, kerumitan antarmuka merupakan hambatan dalam penggunaan massal.

Namun dengan ChatUI yang didukung AI, semuanya berubah – alih-alih memerlukan pengetahuan misterius untuk memanipulasi UI yang berbelit-belit, antarmuka chat sederhana dapat memberikan jawaban dan bahkan mengambil tindakan.

Hal ini akan mengantarkan gelombang demokratisasi perangkat lunak – tiba-tiba kekuatan penuh dari alat-alat kompleks ini tersedia bagi setiap pengguna yang mengetahui apa yang ingin mereka capai.

Ini adalah visi yang persuasif tentang bagaimana revolusi AI akan mempunyai banyak konsekuensi yang luas.

Munculnya AI supercerdas

Maklum saja, kami berbicara banyak tentang AI di podcast tahun ini, dan VP AI kami, Fergal Reid memimpin banyak percakapan tersebut – dia selalu memiliki perspektif yang menarik tentang perkembangan terkini, dan dia berbicara secara mendalam tentang penerapan AI di pelanggan. ruang layanan dan perangkat lunak.

Namun ia juga menggugah pikiran ketika membahas dampak AI yang lebih luas terhadap masyarakat, seperti dalam percakapannya dengan Emmet Connolly, Wakil Presiden Desain Produk kami. Mereka menawarkan diskusi yang segar dan jujur ​​mengenai dilema etika AI, masalah keselamatan yang memerlukan perhatian yang tulus, perlunya regulasi yang cerdas, dan alasan untuk optimisme yang nyata.

Ini adalah percakapan yang menangkap banyak hal yang ingin kami publikasikan di sini di blog Intercom – penuh pemikiran dan positif, serta berharga dan berkesan. Di area ini, bisa dipastikan, percakapan baru saja dimulai.