2022 di Inside Intercom

Yah itu tahun yang tepat. Kami telah mencapai akhir tahun 2022 – 12 bulan di mana segalanya berubah untuk industri teknologi. Setelah booming untuk bagian terbaik dari dua dekade, sejumlah faktor bertepatan untuk mengubah lanskap dan teknologi SaaS secara lebih luas.

Seperti banyak perusahaan lain di luar angkasa, Intercom juga terpengaruh oleh hambatan ekonomi yang sulit ini. Tapi kami pada dasarnya optimis, dan saat kami merenungkan tahun yang baru saja berlalu, ada banyak hal yang harus disyukuri.

Salah satunya, Eoghan McCabe, Co-founder dan Chairman kami, kembali berperan sebagai CEO, posisi yang dia pegang sejak pendirian kami pada tahun 2011 hingga 2020 – dan dia membawa fokus baru pada ruang layanan pelanggan, sehingga Anda dapat mengharapkan untuk melihat lebih banyak inovasi dari kami di bidang itu.

“Dalam postingan ini, Tim Konten Interkom memilih sorotan kami dari tahun 2022 yang sibuk”

Kami menyelenggarakan dua acara virtual global pertama kami, New at Intercom, di mana kami mengumumkan perilisan produk dan fitur layanan pelanggan generasi mendatang seperti Inbox yang didesain ulang sepenuhnya, Messenger yang disempurnakan, fitur Ticketing baru, Pembuat Bot Virtual yang canggih, dan di -Konteks Survei untuk membantu Anda menangkap dan menindaklanjuti wawasan pelanggan yang berharga.

Dalam postingan ini, Tim Konten Interkom mengambil sorotan kami dari tahun 2022 yang sibuk – kami menerbitkan lebih dari 150 konten, termasuk panduan tentang dukungan pelanggan dan retensi pelanggan. Kami juga menerbitkan hampir 50 podcast baru, menampilkan wawancara dengan tamu terkenal seperti CEO Hubspot Yamini Rangan dan pendiri Profitwell Patrick Campbell.

Yang terpenting, terima kasih telah membaca, berbagi, dan mendengarkan konten kami. Kami sedang merencanakan beberapa pengembangan baru yang menarik di sekitar sini, dan kami berharap dapat memberikan materi yang lebih berharga dan menarik untuk membantu Anda mendukung pelanggan di tahun 2023.

Zara Burke, Editor Utama

Emoji berarti bisnis: Karakter yang mengubah perpesanan bisnis

Anda tahu bagaimana kata pepatah, "Emoji dapat menyampaikan seribu kata." Oke, itu mungkin bukan ungkapan yang tepat tapi itu adalah sentimen yang kami yakini di sini di Interkom. Banyak perusahaan telah lama enggan menggunakan emoji dalam komunikasi mereka, menganggapnya terlalu santai, tidak pantas, atau tidak cukup "bisnis".

Tetapi penelitian telah menunjukkan bahwa sebagian besar dari apa yang dipahami dari percakapan bukanlah kata-kata yang kita gunakan, melainkan isyarat non-verbal seperti bahasa tubuh, gerak tubuh, dan nada suara. Emoji adalah emas komunikasi online. Jika digunakan dengan benar, kata-kata tersebut menambah kekayaan percakapan, membantu menekankan emosi, dan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Episode ini adalah mendengarkan yang menyenangkan dan mendidik yang akan membantu Anda melepaskan kekuatan senyum hangat, alis yang terangkat tepat waktu, atau kedipan mata untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda bersungguh-sungguh.

Mengumumkan 'Laporan Tren Dukungan Pelanggan Interkom untuk 2022'

Ini merupakan tahun yang penuh tantangan bagi tim layanan pelanggan – dari bisnis kecil hingga perusahaan besar. Berurusan dengan dampak ekor pandemi (kelelahan), masalah rantai pasokan, tumpukan teknologi yang semakin terputus sambil mencoba menyelesaikan masalah dengan kecepatan sangat tinggi bukanlah untuk orang yang lemah hati. Dan bernapaslah!

Untungnya, tim layanan pelanggan adalah kelompok yang tangguh. Tahun ini, kami melihat tim pendukung yang cerdas dipersenjatai dengan alat, teknologi, dan sumber daya yang tepat untuk tidak hanya bertahan tetapi pada akhirnya berkembang di tahun 2022 dan seterusnya. Lihat Laporan Tren Dukungan Pelanggan tahun ini untuk melihat lima tren teratas yang mengubah industri layanan pelanggan dan cara memanfaatkannya.

PS Tertarik untuk menjadi yang terdepan dalam persaingan di tahun 2023? Kami akan merilis Laporan Tren Dukungan Pelanggan edisi ketiga dan segera mengumumkannya di blog dan buletin, jadi pantau terus ruang ini.

Niamh O'Connor, Editor Merek

Memecahkan Dilema Inovator: Seberapa sukses perusahaan merangkul unit inovasi

Seperti yang kita ketahui, kita berada di tengah-tengah perlambatan industri teknologi. Sulit untuk menemukan hal positif ketika hal seperti itu terjadi, tetapi salah satu yang paling jelas adalah ledakan inovasi yang sering menyertai masa-masa sulit.

Berapa kali Anda melamun tentang hal-hal yang akan Anda buat jika Anda memiliki dana, kolaborator, atau pengetahuan? Liam dan Beth berbicara dengan Atlassian, Gartner, dan Vermeer tentang unit inovasi mereka – tim otonom dengan akses ke sumber daya perusahaan besar, dan kebebasan menggunakannya untuk mewujudkan ide-ide brilian dan segar. Bersiaplah untuk meninggalkan prasangka apa pun yang mungkin Anda miliki tentang perusahaan yang terlalu besar untuk berinovasi – mereka melewati stagnasi itu dengan berinvestasi secara aktif dalam ide-ide baru.

Episode ini adalah mendengarkan yang mengasyikkan, dengan suntikan harapan yang sangat dibutuhkan untuk masa depan yang penuh inovasi!

Bagaimana perasaan kita tentang disebut 'wanita dalam teknologi'?

Saya suka bahwa sifat percakapan podcast memungkinkan Anda menyelami begitu dalam ke dalam topik yang kompleks dan bernuansa. Itu selalu mengherankan saya bahwa begitu banyak perspektif yang luar biasa dapat diringkas menjadi satu episode dua puluh menit.

Itulah mengapa saya sangat bersemangat untuk berada di belakang layar untuk "Bagaimana perasaan kami tentang disebut 'wanita dalam teknologi'?" episode awal tahun ini. Selain mendapatkan kesempatan untuk bekerja dengan produser audio brilian kami, Liam, saya melakukan percakapan menarik dengan beberapa wanita luar biasa yang bekerja di Intercom, dan belajar banyak tentang topik yang sangat penting. Saya tidak yakin apa yang akan terjadi sebelum mengobrol dengan kolega saya – tetapi rentang tanggapan pribadi yang cerdas, bijaksana, terhadap istilah berlapis ini dibuat untuk obrolan yang gemilang, dan, bagi saya, membuktikan pentingnya menjaga percakapan ini tetap hidup.

Semoga penonton kami menikmati mendengarkan episode tersebut seperti saya menikmati menjadi bagian dari prosesnya!

Liam Geraghty, Produser Konten Audio

Prinsip-prinsip produk Interkom: Rangkaian yang mengeksplorasi keyakinan yang membentuk apa dan bagaimana kami membangun

2022 telah memberi kami beberapa seri yang benar-benar hebat. Ada Pesangon di Apple TV, Andor di Disney+ dan Prinsip Produk di blog Interkom! Bintang yang terakhir adalah tim R&D kami. Sepanjang tahun mereka telah mengeksplorasi semua keyakinan yang membentuk apa dan bagaimana kita membangun di sini.

Dari prinsip-prinsip seperti 'Bangun solusi yang lebih baik dengan tetap sederhana' hingga 'Bagaimana konservatisme teknis membantu kami menskalakan lebih cepat dan lebih baik', Intercomrades menulis tentang bagaimana mereka memandu pekerjaan mereka setiap hari. Seperti yang pernah dikatakan oleh Co-Founder Des Traynor kami, “Prinsip panduan yang jelas adalah cara terbaik untuk menskalakan tim sekaligus menjaga keselarasannya. Tanpa seperangkat prinsip, organisasi mulai retak.” Anda akan menemukan seri yang sedang berlangsung di sini.

Memanggilnya: Evolusi dukungan telepon

Awal tahun ini kami membuat Switch, solusi yang dipersonalisasi dari Intercom untuk volume panggilan masuk yang tinggi. Mengapa? Semua orang tahu bahwa panggilan telepon sangat penting bagi tim pendukung sejak pelanggan dapat melakukan panggilan. Telepon merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Dengan Intercom Switch, kami ingin melangkah lebih jauh. Dalam episode podcast ini, kami mendalami evolusi panggilan dukungan telepon dalam segala hal mulai dari kedatangan panggilan nada sentuh di tahun 60-an hingga siapa yang menggubah musik yang ditahan dan, tentu saja, apa yang akan terjadi di masa depan untuk telepon mendukung. Peringatan spoiler: Beralih.

Beth McEntee, Editor Senior

Dalam konteks atau di luar jangkauan: Masa depan layanan pelanggan online

Saya pikir aman untuk mengatakan bahwa ketidakpastian ekonomi yang menjulang berada di garis depan pikiran banyak orang saat ini. Dan untuk tim pendukung, hal itu diperparah dengan ekspektasi pelanggan yang meningkat dan biaya bisnis yang meningkat, membuat banyak dari mereka dihadapkan pada tugas yang sangat berat karena harus melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.

Meskipun ini tentu saja menantang, hikmahnya adalah ada solusi. Dalam postingan ini, Lauren mendalami cara yang telah dicoba dan diuji untuk menjembatani kesenjangan harapan secara efisien: memberikan dukungan kepada pelanggan dalam konteks dan memecahkan masalah mereka tepat kapan dan di mana mereka memilikinya. Posting ini adalah bacaan penuh wawasan dengan banyak saran praktis untuk pemimpin dukungan tentang cara memasukkan pesan dalam produk ke dalam rangkaian dukungan mereka sehingga mereka dapat mendorong loyalitas pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan mengubah dukungan menjadi penggerak nilai utama.

Atlassian dan Coda dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar

Semua orang di Intercom suka mengobrol dengan pelanggan kami. Itu mungkin tidak mengherankan, mengingat misi perusahaan kami adalah menjadikan bisnis internet pribadi, tetapi itu juga alasan kami berusaha untuk menyoroti suara pelanggan kami dalam segala hal yang kami lakukan. Kami belajar banyak dari pelanggan kami, jadi kami juga ingin berbagi pembelajaran itu dengan Anda semua.

Pada acara New at Intercom pertama kami di bulan Maret tahun ini, kami mengundang beberapa pelanggan kami, Atlassian dan Coda, untuk berbagi pengalaman mereka menggunakan fitur baru yang diluncurkan di acara tersebut, serta saran mereka tentang cara membuat pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar. Percakapan ini penuh dengan tips bermanfaat untuk pemimpin dukungan yang ingin menciptakan pengalaman yang menonjol bagi pelanggan, meningkatkan dukungan mereka secara efisien, dan memengaruhi metrik garis bawah seperti retensi pelanggan untuk membantu mengembangkan bisnis mereka.

Davin O'Dwyer, Redaktur Pelaksana Senior

Interkom untuk Perusahaan

Selama bertahun-tahun, Interkom telah tumbuh dan berkembang bersama banyak pelanggan lama kami. Karena pelanggan yang sudah ada ini telah tumbuh, dan kami menyambut pelanggan yang semakin besar, kami selalu fokus untuk mengatakan ya pada skala.

Selama tahun ini, kami mengeksplorasi cara Intercom meningkatkan fungsi utama untuk mendukung kebutuhan pelanggan yang sangat besar. Misalnya, sistem kami secara dinamis menskalakan untuk melayani sekitar 50.000 permintaan web per detik pada puncaknya, 26.000 pekerjaan latar belakang per detik, dan 11.000 permintaan API publik per detik – menunjukkan kemampuan kami untuk terus menskalakan untuk memenuhi persyaratan perusahaan modern.

Dalam seri dan whitepaper yang mendalam ini, para pemimpin di seluruh tim Teknik, Infosec, dan Penjualan kami mengungkapkan dengan tepat proses dan kebijakan seperti apa yang telah kami kembangkan untuk beroperasi pada skala semacam ini, mulai dari infrastruktur dan interoperabilitas hingga keamanan dan privasi. Ini adalah wawasan yang menarik tentang kompleksitas yang diperlukan untuk menyediakan perangkat lunak layanan pelanggan generasi mendatang yang terdepan di industri.

Produk Interkom: Bagaimana ChatGPT mengubah segalanya

Tahun ini diakhiri dengan kedatangan ChatGPT yang menakjubkan, yang menegaskan bahwa chatbot AI akan menjadi teknologi yang sangat transformatif di tahun-tahun mendatang. Gebrakan online lebih dari sekadar siklus hype biasa – itu adalah suara pergeseran paradigma dalam semalam. Meskipun batasan dan kekurangan tidak dapat dihindari – ChatGPT pada dasarnya adalah bluffer paling berpengetahuan dan percaya diri di dunia – potensi perubahan transformatif bahkan lebih jelas.

Dalam episode khusus Intercom on Product ini, Co-founder dan Chief Strategy Officer kami Des Traynor membahas ChatGPT dengan Director of Machine Learning kami Fergal Reid, mengeksplorasi teknologi apa yang mungkin tersedia bagi kami. Bagaimana ini akan mengubah dukungan pelanggan? Bagaimana kita bisa merancang produk di sekitarnya? Akankah ini menyaingi internet dalam hal kekuatan transformatif? Ini percakapan yang hebat, dan tentu saja membangkitkan selera untuk apa yang akan terjadi selanjutnya.