Ulasan 2022: Sorotan dari percakapan terbaik tahun ini

Intisari dengan wawasan penting, pembelajaran bisnis, dan refleksi pribadi dari tamu tahun ini di podcast.

Kami tidak akan berbohong, 2022 adalah tahun yang menantang, menegangkan, dan mencekam, tetapi di sinilah kita berada di penghujung tahun - dan ada banyak hal yang patut disyukuri. Sepanjang tahun, kami telah berbicara dengan dan belajar dari para pemimpin industri, pakar, dan inovator tentang banyak topik: dari menghadapi pelambatan teknologi hingga fajar pembelajaran mesin, dari tren yang mengubah dukungan pelanggan hingga menggunakan wawasan manusia untuk menciptakan kenangan pengalaman.

Jadi, sebelum kita menampilkan yang lama dan yang baru, kami telah mengumpulkan cerita dan percakapan favorit, wawasan, dan renungan dari tahun 2022 dalam episode khusus akhir tahun.

Dalam rangkuman bagian terbaik tahun ini, Anda akan mendengar dari:

• Paul Adams, Chief Product Officer di Interkom
• Des Traynor, Co-founder dan Chief Strategy Officer di Intercom
• Niamh O'Connor, Editor Merek di Interkom
• Nadine Mansour, Manajer Produk Senior di Intercom
• Catherine Blackmore, Wakil Presiden Global Kesuksesan Pelanggan dan Pembaruan di Oracle
• Anna Griffin, mantan Chief Marketing Officer di Intercom
• Yamini Rangan, CEO di Hubspot
• Elizabeth Dixon, penulis “The Power of Customer Experience”
• Patrick Campbell, pendiri dan CEO di ProfitWell

Terima kasih semua telah menonton tahun ini – kami harap Anda menikmati episode ini dan menikmati musim liburan yang menyenangkan dan bebas stres, dan sampai jumpa lagi di bulan Januari.

Pastikan Anda tidak melewatkan sorotan apa pun dengan mengikuti Inside Intercom di iTunes, Spotify, YouTube, atau meraih umpan RSS di pemutar pilihan Anda.

Interkom pada Produk: Mempercepat kembali saat momentum turun

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Ini adalah episode terakhir kami di tahun 2022. Selama 12 bulan terakhir, kami telah berbicara dengan para CEO, pemimpin pemikiran, penulis, insinyur, jurnalis, dan banyak lagi, semuanya menyampaikan nugget kebijaksanaan dalam segala hal mulai dari pengalaman pelanggan hingga awal pembelajaran mesin.

Seperti tradisi di podcast, kami telah mengumpulkan bermacam-macam klip dari beberapa percakapan terbaik tahun ini di acara itu. Di Januari. Salah satu pendiri Intercom Des Traynor dan Chief Product Officer Paul Adams duduk untuk berbicara tentang mempercepat kembali ketika momentum turun.

“Kami percaya bahwa jika Anda puas dengan seberapa cepat Anda bergerak dalam hal pengiriman produk berkualitas tinggi ke pelanggan, Anda memasuki dunia kepuasan”

Des Traynor: Salah satu hal yang kami duduki pada akhir tahun lalu adalah merencanakan tahun 2022. Area yang sangat kami perhatikan adalah tingkat produktivitas dan efisiensi internal kami sendiri, dan kami memulai sebuah proyek untuk mengevaluasi segalanya, setiap proses, setiap langkah, setiap bagian dari bagaimana perangkat lunak beralih dari ide hingga produksi langsung. Kami belajar banyak. Paul, apa yang sebenarnya kita lakukan? Dan bagaimana orang bisa belajar darinya?

Paul Adams: Ya. Apa yang kami lakukan, bagi kami, sangat berwawasan luas, mungkin lebih berwawasan daripada yang pernah kami sadari saat melakukannya. Ini mungkin dimulai sekitar Oktober tahun lalu, di mana saya dan Darragh – saya menjalankan tim produk; Darragh menjalankan tim teknik – sedang melihat bagaimana kami bekerja, dan kami mendengar banyak umpan balik dari beberapa orang kami bahwa kami semakin lambat. Dan baik Darragh dan saya, seperti Anda, Des, memiliki obsesi untuk bergerak cepat, kecepatan, dan efisiensi. Jadi, ketika Anda mendengar dari beberapa orang terbaik Anda bahwa Anda bergerak lebih lambat dari biasanya, itu bukanlah kabar baik. Dan kami percaya bahwa jika Anda menjadi puas dengan seberapa cepat Anda bergerak dalam hal pengiriman produk berkualitas tinggi ke pelanggan, Anda memasuki dunia kepuasan diri, dan Anda hanya akan berputar ke bawah.

Kami mensurvei beberapa orang terbaik kami dan berbagai manajer serta pemimpin di organisasi produk dan teknik, dan mereka memberi kami umpan balik yang luar biasa. Kemudian, kami berbicara dengan mereka secara langsung, satu lawan satu, untuk menindaklanjuti dan memahami nuansa dan detailnya, dan memasukkan semua itu ke dalam tema. Omong-omong, kami melakukan ini dengan sangat cepat – kami melakukan semua ini dalam beberapa minggu dari ujung ke ujung. Kami menarik semuanya ke dalam sejumlah kecil tema, memahami di mana dan bagaimana kami dapat berubah, melihat proses kami, melihat budaya kami, membuat beberapa perubahan yang sangat tajam dan tajam pada cara kami bekerja, dan itu diterima dengan sangat baik. Orang-orang hanya diberi energi penuh oleh semuanya. Baru Oktober lalu kami memulai ini, dan kami memasuki tahun baru, tapi sejauh ini, sangat bagus.

Des Traynor: Hanya untuk memodulasi satu bagian, hal-hal yang kami dengar, tidak seperti bekerja dari rumah, itu bukan pandemi. Hal-hal yang akan menjadi kenyataan jika semua orang berada di ruangan yang sama, apalagi kantor yang sama atau apa pun, bukan?

Paul Adams: Ya. Dan Anda harus berpikiran terbuka, terutama Darragh dan saya, sebagai pemimpin dan sebagai tim langsung pemimpin senior kami. Beberapa di antaranya sangat dalam. Sungguh menyakitkan membacanya, mengetahui bahwa kami bertanggung jawab dan bertanggung jawab atas cara kerja tim produk dan teknik di Intercom. Hal-hal seperti orang takut membuat keputusan, takut gagal. Ada keengganan untuk mengambil risiko. Orang-orang melakukan sesuatu dengan cara yang lebih aman, dan ada beberapa komponen budaya di dalamnya. Dan itu sama sekali bukan yang kita inginkan. Kami juga memiliki budaya yang sangat kolaboratif, orang-orang cenderung sangat peduli satu sama lain dan berempati dan baik hati, dan itu dapat mengarah pada desain oleh komite pada saat-saat terburuk. Pendapat setiap orang perlu dimasukkan, dan itu belum tentu diinginkan oleh siapa pun.

“Saya pikir kami telah berhasil mengatakan kepada orang-orang, 'Hei, yang penting adalah prinsip, tetapi itu adalah pedoman, bukan aturan'”

Hal-hal lain di mana orang mengikuti proses kami secara membabi buta sehingga mereka membaca prinsip yang kami miliki dan memahami apa itu, dan beberapa orang kami menyebutkan kultus kargo, gagasan bahwa Anda mengikuti proses secara membabi buta tanpa benar-benar berpikir kritis tentang apakah atau tidak bukan itu cara terbaik untuk bekerja atau cara tercepat untuk bekerja. Hal-hal seperti pemetaan jalan memakan waktu terlalu lama, dan terlalu banyak pekerjaan. Ada keinginan untuk kepemimpinan yang lebih top-down – di Intercom, kami beroperasi dengan model tim dan kelompok tim yang sangat otonom, tetapi mereka mencari lebih banyak arahan dari beberapa pemimpin seperti saya dan Anda sendiri di tingkat tinggi strategi.

Des Traynor: Jelas, saya juga membaca laporannya. Bagi saya, dua pikiran muncul. Bisakah kita memperhatikan ini sebelumnya? Atau sampai taraf tertentu, katakanlah beberapa dari hal-hal ini seperti, misalnya, orang yang secara membabi buta mengikuti suatu proses, secara budaya tidak tumbuh dari ruang hampa. Itu mungkin reaksi Anda terhadap proyek yang salah, dan seseorang masuk ke ruangan, Anda atau saya, dan mengatakan sesuatu seperti, “Kami tidak mengikuti prosesnya. Itu sebabnya ini tidak berhasil. Dan itu diterjemahkan menjadi, "Jika Anda tidak mengikuti prosesnya, itu akan dianggap sebagai alasan mengapa proyek tidak berhasil atau mengapa semuanya tidak berjalan dengan baik." Apakah itu membuat Anda lebih reflektif? Itu pasti untuk saya. Apakah itu membuat Anda lebih reflektif tentang bagaimana atau mengapa Anda terlibat dalam hal-hal seperti itu sehingga kami tidak memulai jalur baru ke masalah baru di masa mendatang?

Paul Adams: Ya, tentu saja. Satu hal yang menjadi fokus tajam bagi kami adalah bahwa kami adalah perusahaan yang sangat berprinsip dan kami memiliki prinsip dalam tim produk dan teknik. Kami memiliki tiga prinsip (sebagai hasil akhir dari proyek ini, kami menambahkan yang keempat), dan kemudian di bawahnya, kami memiliki proses, dan proses tersebut pada dasarnya adalah sekumpulan hal yang harus dilakukan untuk memberlakukan prinsip. Dan prinsip, menurut definisi, adalah pedoman. Prinsip bukanlah aturan. Menurut saya, karena cara kami mengembangkan perusahaan – kami tumbuh dengan cepat, menambahkan orang, prinsipnya cukup kuat dan orang-orang sangat menyukainya–, hal itu membuat orang berasumsi bahwa itu adalah peraturan versus pedoman, dan orang-orang tidak ingin melewatkan langkah-langkah dalam proses. Hasilnya, saya pikir kami telah berhasil mengatakan kepada orang-orang, “Hei, yang penting adalah prinsip, tetapi itu pedoman, bukan aturan. Dan hei, setelah itu, hasilnya, Anda tahu, secara efisien mengirimkan produk yang bagus dan berkualitas tinggi dan pelanggan kami menghargainya. Semua barang bagus itu.

Des Traynor: Hal lain yang saya rasa ingin saya banggakan adalah bahwa salah satu keyakinan inti kami, dan nilai interkom nasional, adalah bahwa kami percaya diri namun rendah hati. Dan saya pikir podcast ini mungkin bisa menjadi contohnya. Di satu sisi, kami mengatakan, "Ini sesuatu yang harus Anda semua lakukan," dan di sisi lain, kami cukup rendah hati untuk mengatakan, "Ini banyak kesalahan mutlak yang kami buat yang telah diklarifikasi kepada kami."

“Kami mendengarnya dari orang-orang yang bekerja langsung di proyek di garis depan, terutama orang-orang yang sudah lama berada di sini, 'Hei, banyak hal yang merayap saat kami berkembang '”

Bagian yang membuat saya senang adalah bahwa kami benar-benar mendapatkan ujung tongkat yang tajam yang dikembalikan kepada kami dari tim, yang sangat berharga. Saya pikir Anda harus memiliki jenis budaya yang tepat yang memungkinkan orang secara terbuka mengkritik suatu proses atau seseorang atau gaya kepemimpinan dan berkata, “Hei, Paul, hei, Des, Anda perlu mengambil pendapat yang lebih kuat di sini. Anda tidak bisa menyerahkannya begitu saja kepada kami. Atau, "Hei, proses yang Anda rancang ini telah berubah menjadi laporan TPS yang memeriksa kotak yang dilakukan semua orang dan tidak ada yang mengerti," atau apa pun. Sungguh memar mendengar potongan-potongan ini, tetapi Anda lebih suka mengambil memar itu dan tidak membuat semua orang takut untuk mengatakannya atau mengatakannya satu sama lain tetapi tidak mengatakannya kepada Anda.

Paul Adams: Ya, sangat banyak. Salah satu hal yang tidak terlalu mengejutkan, tetapi yang pasti dalam momen perenungan adalah bahwa dengan melakukan ini, kami mengirimkan 150 perubahan yang dihadapi pelanggan. Ini tidak seperti produktivitas terhenti dan itu hanya pengambilan keputusan, percakapan melingkar demi percakapan melingkar. Kami sebenarnya baik, saya pikir. 150 hal dalam satu tahun kalender jelas sesuatu yang bisa dibanggakan. Tapi kami mendengarnya dari orang-orang di tim itu sendiri, orang-orang yang bekerja langsung pada proyek di garis depan, terutama orang-orang yang sudah lama berada di sini, "Hei, banyak hal yang merayap saat kami berkembang."

Apa yang benar-benar baik bagi saya adalah ketika kami memutar ulang ini kembali ke org dan berkata, “Hei, kami telah menyurvei orang. Kami telah melakukan wawancara. Inilah yang kami dengar,” dan pesannya adalah, “Lihat, momentum sangat penting. Momentum membangun momentum, dan kami menjadi kurang efisien dari sebelumnya dan kami pikir kami dapat meningkat di sini, ”kebanyakan dari mereka menyukainya. Mereka seperti, "Ya, lebih dari ini." Itu seperti, “Oh, terima kasih. Saya seharusnya tidak mengadakan semua pertemuan ini yang menurut saya tidak terlalu berguna, saya harus melewati semua langkah yang menurut saya harus saya lakukan. Orang-orang menyukai pesan itu. Saya pikir kerentanan dua arah dan transparansi menyebabkan kepositifan simbiosis dan cara kerja yang lebih baik.

Dengarkan episode lengkapnya di sini:

Bagaimana perasaan kita tentang disebut 'wanita dalam teknologi'?

Liam Geraghty: Pada bulan Januari, kami bergabung dengan editor merek Interkom Niamh O'Connor, yang membedah istilah wanita dalam teknologi. Ungkapan tersebut telah menjadi label umum yang digunakan untuk menggambarkan segala sesuatu mulai dari masalah hingga solusi bagi masyarakat, namun Niamh bertanya, apa artinya bagi perempuan yang bekerja di Intercom? Di sini, dia bertanya kepada manajer produk Intercom, Nadine Mansour.

Nadine Mansour: Saya pribadi tidak suka label. Ketika saya memikirkan kehidupan profesional saya, saya ingin menganggap diri saya sebagai manajer produk atau orang produk, dan hanya itu. Saya tidak ingin menambahkan variabel lain atau memikirkan bagaimana jenis kelamin atau latar belakang saya dapat memengaruhinya. Dan sejujurnya, itu membuatnya lebih sederhana. Pertanyaan bagi saya adalah: Apakah saya perlu melakukan sesuatu yang berbeda jika saya seorang manajer produk wanita? Dan sejujurnya, saya rasa saya tidak harus melakukannya, atau inilah yang ingin saya percayai.

Niamh O'Connor: Itu sangat masuk akal, ya. Jadi Anda akan merasa bahwa istilah "wanita di bidang teknologi" hampir membuat Anda sedikit bingung?

“Saya ingin memenangkan kesempatan karena saya seorang manajer produk yang terampil, bukan karena saya seorang manajer produk wanita”

Nadine Mansour: Ya, persis. Dan lebih mudah untuk mengurangi jumlah variabel yang perlu saya pikirkan. Saya ingin fokus untuk menjadi lebih baik dalam pekerjaan saya, menjadi lebih berdampak, terhubung dan belajar dari orang-orang produk lain, tanpa memandang jenis kelamin, latar belakang, atau apa pun. Saya ingin mengisolasi semua variabel dan fokus pada hal yang benar-benar penting, yaitu kita semua adalah teknolog atau orang produk.

Liam Geraghty: Apakah Nadine melihat manfaat dari gerakan Women in Tech?

Niamh O'Connor: Dalam beberapa hal.

Nadine Mansour: Awalnya, ini memainkan peran yang sangat penting, mempromosikan gagasan bahwa wanita yang bekerja di industri teknologi adalah sebuah pilihan, dan jelas bagi para gadis muda bahwa ini adalah sesuatu yang dapat mereka kejar. Tapi saya pikir itu bisa dengan cepat menjadi luar biasa juga. Dan itu, saya pikir, keseimbangan yang saya coba temukan, yang sangat berguna pada awalnya, tetapi saya hanya mencoba memastikan itu tidak menekan juga. Dan itu masih mempromosikan kesetaraan. Saya ingin memenangkan kesempatan karena saya seorang manajer produk yang terampil, bukan karena saya seorang manajer produk wanita.

Tapi sejujurnya, bahkan dari pengalaman pribadi saya, yang paling mempengaruhi saya adalah pola asuh saya karena saya memiliki dua kakak perempuan dan keduanya adalah insinyur. Jadi cukup normal bagi saya untuk tumbuh dewasa dan melihat dua kakak perempuan saya bekerja sebagai insinyur. Rasanya normal. Dan juga, orang tua saya mendorong kami sebanyak mungkin untuk mengejar karier dan kehidupan profesional yang sukses. Dan dari pengalaman pribadi saya, ini lebih berdampak daripada ide Women in Tech, jika itu masuk akal. Tapi menurut saya ini tidak bisa digeneralisasikan, ini pengalaman pribadi saya.

Dengarkan episode lengkapnya di sini:

Catherine Blackmore dari Oracle tentang evolusi kesuksesan pelanggan

Liam Geraghty: Pada bulan April, kami bergabung dengan Wakil Presiden Global Kesuksesan Pelanggan dan Pembaruan di Oracle, Catherine Blackmore, yang menyampaikan hal ini dengan topik persekutuan.

Catherine Blackmore: Ini kembali ke bagaimana saya memulai. Begitu banyak peluang saya datang melalui persekutuan, dan saya tidak mengetahuinya saat itu. Kami tidak benar-benar membicarakannya, tapi memang begitu. Orang-orang ini benar-benar membukakan pintu untuk saya. Dan itu bukan hanya membuka pintu – itu memotivasi saya, melihat siapa saya, mengetahui apa yang dapat saya capai, melihat masa depan lebih besar dari apa yang saya pikirkan tentang diri saya saat itu, dan benar-benar percaya pada diri sendiri.

“Ketika saya berpikir tentang di mana saya sekarang, warisan yang sekarang saya pikirkan adalah: untuk berapa banyak orang yang telah saya lakukan? Bagaimana saya mengembangkan bakat untuk masa depan?”

Bagi saya, itulah definisi sekutu. Memberi saya akses ke kekuasaan, rapat, dan tugas yang membantu saya tumbuh dan mendapatkan eksposur benar-benar membantu saya memajukan karier saya. Dan ketika saya berpikir tentang masuk ke teknologi, itu adalah sekutu yang membuat saya masuk. Salah satu pendiri Jigsaw melihat sesuatu yang lebih besar dalam diri saya daripada yang saya lihat pada diri saya saat itu. Dia merancang karier di sekitar saya. Sungguh menakjubkan memiliki seorang pemimpin melihat sesuatu dalam diri Anda dan merancang peran di sekitar Anda dan berkata, "Saya pikir Anda dapat membantu kami di sini," dan merancang peran itu.

Menemukan pemimpin yang akan percaya pada Anda dan membantu membuka area untuk pertumbuhan karier baru telah menjadi inti kesuksesan saya. Ketika saya memikirkan di mana saya sekarang, warisan yang sekarang saya pikirkan adalah: untuk berapa banyak orang yang telah saya lakukan? Bagaimana saya mengembangkan bakat untuk masa depan? Saya menantang diri sendiri dan tim saya untuk membangun tim yang beragam dan berpikir tentang kesetaraan dan budaya inklusif. Saat kita berpikir tentang profil dan susunan organisasi kita, kita harus terlihat seperti pelanggan kita, kita harus terlihat seperti bagian organisasi lainnya, dan itulah masa depan. Jadi, memiliki program kuat yang benar-benar mendorong kami untuk berkembang adalah hal yang penting. Sekali lagi, persekutuanlah yang akan membantu individu memiliki akses untuk membangun masa depan tim yang beragam, setara, dan inklusif.

Dengarkan episode lengkapnya di sini:

CEO HubSpot Yamini Rangan tentang membuang corong untuk Roda Gila

Liam Geraghty: Juga di bulan April, kami duduk untuk mengobrol dengan CEO HubSpot, Yamini Rangan, tentang membuang corong untuk roda gila. Chief marketing officer kami saat itu, Anna Griffin, memulai dengan pertanyaan ini.

Anna Griffin: Oke. Flywheel terdengar indah, tapi bagi pendengar kita yang penasaran, bagaimana kita memulai dengan pendekatan flywheel dalam bisnis kita? Apa saran Anda?

“Pikirkan tentang metrik dari perspektif pelanggan. Anda akan menggerakkan jarum karena Anda telah meruntuhkan pemikiran fungsional yang tersembunyi yang merayap ke dalam sebuah organisasi”

Yamini Rangan: Maksud saya, Anda pasti bisa masuk dan menciptakan seni dan ilmu di baliknya. Cara termudah dan paling sederhana untuk memulai adalah membangun sesuatu seperti dewan pelanggan. Saya yakin Anda melakukan ini – mengajak para pemimpin pemasaran, pemimpin penjualan, pemimpin kesuksesan pelanggan secara teratur berbicara tentang pelanggan. Langkah pertama adalah beralih dari pemikiran fungsional ke pemikiran pelanggan. Kami mengatakan ini seperti pelanggan masuk daripada berfungsi.

Agar Anda mengambil langkah berpikir itu melalui lensa pelanggan, Anda harus membuat semacam dewan pelanggan, membawa para pemimpin di seluruh pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan, melihat metrik yang akan dipengaruhi oleh pelanggan – bukan jumlah prospek, ACV dan CSAT, tetapi berapa banyak pelanggan yang mengunjungi situs web ini, berapa banyak pelanggan yang terlibat dengan produk gratis kami, dan berapa banyak pelanggan yang mendapatkan nilai darinya sehingga mereka ingin melakukan peningkatan. Pikirkan tentang metrik dari perspektif pelanggan. Anda akan memindahkan jarum karena Anda telah memecah pemikiran fungsional yang tersembunyi yang merayap ke dalam sebuah organisasi, dan Anda telah membawanya ke tempat di mana lebih banyak tentang pelanggan. Itu langkah pertama.

“Suara pelanggan tidak bisa satu dan selesai. Itu harus ada di mana-mana di dalam organisasi untuk mendorong pemikiran pelanggan semacam itu ”

Anna Griffin: Ya. Bagaimana Anda membawa wawasan pelanggan ke dalam perusahaan sedemikian rupa sehingga orang-orang yang tidak berhadapan langsung dengan pelanggan bisa mendapatkan wawasan pelanggan? Beri tahu saya beberapa hal yang dilakukan HubSpot untuk memastikan bahwa suara pelanggan dapat diakses dan dipahami.

Yamini Rangan: Suara pelanggan tidak bisa satu dan selesai. Itu harus ada di mana-mana di dalam organisasi untuk mendorong pemikiran pelanggan seperti itu. Kami memiliki suara dari program dan tim pelanggan, dan tanggung jawab tim tersebut adalah untuk memberikan data kuantitatif dan kualitatif tentang pelanggan dan pengalaman mereka. Saya menekankan keduanya karena ketika Anda hanya melihat angka, Anda tidak mengerti apa yang terjadi dengan persona pelanggan tersebut. Meskipun informasi kuantitatif itu bagus, Anda perlu mengawinkannya dengan umpan balik pelanggan kualitatif.

Sebelumnya, saya menyebutkan pertemuan pertama pelanggan kami. Ini adalah pertemuan pertama bulan ini, dan sebagian besar tim kepemimpinan kami – 40, 50 pemimpin – ada di sana, dan mereka mendengarkan pelanggan. Kami melayani bisnis kecil, menengah, dan bahkan di dalamnya, kami memiliki sub-segmen. Saat Anda melihat pebisnis kecil dan menengah, mereka sedang mengemudi; mereka melakukan banyak tugas. Mereka memiliki anak di belakang yang mereka bantu. Anda dapat melihat mereka di ruang alami mereka, dan Anda mendapatkan seberapa banyak multitasking yang harus mereka lakukan untuk menjalankan bisnis kecil. Itu tidak akan datang dari angka mana pun, dan itulah yang dibawa oleh program. Kami memiliki Dewan Penasihat Pelanggan tempat kami terlibat lebih dalam dengan mereka dalam hal wawasan. Kami akan menggunakan setiap pertemuan perusahaan untuk menyoroti pelanggan, apa yang mereka sukai, apa yang tidak mereka sukai, dan apa yang dapat kami tingkatkan. Jadi, ada umpan balik konstan antara pelanggan dan semua HubSpot yang membangunnya menjadi DNA perusahaan.

Dengarkan episode lengkapnya di sini:

Penulis Pengalaman Pelanggan Elizabeth Dixon tentang CX yang berdampak

Liam Geraghty: Kita semua ingin percaya bahwa kita sedang mengupayakan sesuatu yang berarti dan bahwa tindakan kita memiliki dampak yang bertahan lama, dan meskipun mudah untuk percaya bahwa hanya orang-orang tertentu yang diposisikan untuk mendorong perubahan itu, setiap orang memiliki kekuatan itu dalam diri mereka. Itulah yang dikatakan Elizabeth Dixon, penulis Power of Customer Experience, kepada kami pada bulan Juni. Elizabeth membagikan kisah khusus ini, yang mengilustrasikan kekuatan yang kita semua miliki di CX.

Elizabeth Dixon: Ya, saya ingin sekali. Suami saya dan saya memiliki seorang anak berusia tujuh dan delapan tahun, dan kami berempat melakukan banyak hal bersama. Tetapi pada hari Sabtu khusus ini, suami dan putra saya ditawari tiket untuk pergi ke pertandingan sepak bola perguruan tinggi, dan itu membuat saya dan putri saya memiliki satu hari penuh sehingga kami dapat melakukan apa pun yang kami ingin lakukan. Saya memutuskan itu akan menjadi ide yang luar biasa, di dunia di mana sebagian besar belanja saya dilakukan secara online, "Saya akan membawanya ke mal," dan mendasarinya, saya memiliki motif tersembunyi yang benar-benar saya butuhkan untuk mendapatkannya. sepasang celana baru. Jadi saya seperti, “Kamu tahu apa? Kita akan bersenang-senang dan aku akan menemukan celana itu.”

“Saya mulai memuntahkannya secara verbal seperti, 'Saya hanya mencoba menemukan celana ini dan saya benar-benar ingin memiliki hari istimewa ini dengan Ansley, dan ya ampun…' Dan dia seperti, 'Gadis, saya dapat Anda'"

Saya beri tahu Anda, itu tidak mungkin pada hari khusus ini. Setelah kami mengunjungi sejumlah toko, kami akhirnya pergi ke Nordstrom, dan kami berdua selesai. Dan saya tidak tahu apa yang wanita cantik ini lihat di wajah kami berdua, tapi dia datang, dan dia berkata, "Hei, ada yang bisa saya bantu?" Saya baru saja mulai memuntahkannya secara verbal seperti, "Saya hanya mencoba menemukan celana ini dan saya benar-benar ingin memiliki hari istimewa ini dengan Ansley, dan ya ampun ..." Dan dia seperti, "Gadis, saya dapat Anda."

Dia mengantar kami ke ruang ganti terbesar, dan Ansley melompat ke tempat yang terasa seperti panggung kecil di depan tiga cermin berbeda, dan dia mulai menyanyikan "Let it go" di bagian atas paru-parunya yang menciptakan momennya sendiri. Dan Linda membawa semua celana hitam ini, banyak di antaranya tidak akan pernah saya pilih, dan salah satu yang dia pilih akhirnya menjadi yang saya beli. Dia memandu kami melalui seluruh proses ini. Penebusan terjadi karena Ansley bernyanyi dan tampil, saya menemukan celana yang saya butuhkan, dan kami bersenang-senang.

Saya pergi untuk check out dan ada mesin kasir yang sangat dekat, tetapi saya seperti, “Tidak, saya ingin mencari Linda. Dia telah membantu membuat momen ini dan sepanjang hari ini untuk kami – saya perlu menemukan Linda.” Jadi saya pergi ke department store, saya menemukan di mana dia berada di mesin kasirnya, dan saya katakan padanya, “Terima kasih banyak. Saya sangat menyukai celana itu.” Dan kami mulai berbicara tentang aksesori dan ikat pinggang dan apa yang sedang bergaya, dan tiba-tiba, dia berhenti dan berkata, "Ya ampun, saya sangat menyesal." Saya mulai sedikit panik karena itulah yang Anda katakan ketika kartu kredit pelanggan Anda ditolak seperti ada hal yang memalukan di pihak saya. Dan saya berpikir, "Tidak, saya tahu ini seharusnya baik-baik saja." Dan dia berkata lagi, "Saya sangat menyesal." Dan saya berkata, "Apa?" Dan dia berkata, "Saya tidak punya kertas tisu," kertas halus yang mereka masukkan ke dalam tas agar terlihat mewah. Dan saya berpikir pada diri saya sendiri, "Ya ampun, saya tidak peduli dengan kertas tisu, saya punya anak yang tersenyum, saya punya celana baru - semuanya baik-baik saja dengan dunia dalam buku saya." Dan dia berkata, “Tapi ini Nordstrom,” dan Anda bisa mendengar kebanggaan dalam suaranya, seperti, “Elizabeth, bukan berarti Anda membutuhkannya atau bahkan mengharapkannya, tapi saya Linda, yang bangga. dalam pekerjaan saya, dan bagian dari tanda tangan kami adalah memasukkan kertas tisu ini ke dalam tas.

“Ya, itu adalah pilihan, tetapi apakah kita melihatnya? Apakah kita melihat bahwa itu tepat di depan kita?

Itu benar-benar menarik perhatian saya karena mereka adalah karyawan luar biasa yang bekerja untuk merek-merek hebat ini yang membawa pengalaman hidup yang benar-benar memengaruhi orang. Dan apa yang Linda lakukan untuk saya pada hari itu, menangkap saya ketika kami meraba-raba ke toko dan mengantar kami ke ruang ganti yang lebih besar karena kebetulan tersedia pada saat itu dan kemudian sampai ke detail terkecil dari keinginan untuk memiliki. kertas tisu tanda tangan di tas… Saya pikir, wow. Kekuatan yang kita miliki sebagai individu sangatlah besar, dan saya tidak tahu apakah kita selalu menyadarinya, tetapi Linda memberikan pengaruh yang besar dalam hidup kita. Dan kita semua memiliki kesempatan untuk melakukan itu untuk semua orang.

Liam Geraghty: Saya suka menggunakan kata kekuatan di sana, bahwa kita semua memiliki kekuatan untuk memberikan pengalaman pelanggan ini dan itu adalah sebuah pilihan.

Elizabeth Dixon: Ya, itu adalah sebuah pilihan, tetapi apakah kita melihatnya? Apakah kita melihat bahwa itu tepat di depan kita? Atau apakah kita sibuk dengan semua hal yang terjadi di zaman kita dan pikiran kita serta dunia kita sehingga kita melewatkannya? Ketika kita tidak melewatkannya, dan kita memanfaatkannya dengan cara kecil dan terkadang besar, kita dapat membuat perbedaan positif di dunia kita dan orang-orang tepat di depan kita.

Dengarkan episodenya di sini:

Pendiri ProfitWell, Patrick Campbell, tentang kehidupan setelah akuisisi

Liam Geraghty: Dalam beberapa minggu terakhir, kami berbicara dengan pendiri ProfitWell Patrick Campbell tentang kehidupan setelah akuisisi. Perusahaan Patrick diakuisisi oleh Paddle awal tahun ini. Patrick benar-benar jujur ​​dan terbuka tentang pengalaman itu, yang menyegarkan karena itu bukan sesuatu yang sering kita dengar. Di sini, Patrick berbicara tentang apa yang mengarah pada keputusan untuk menjual perusahaannya.

Patrick Campbell: Bagi mereka yang mengenal saya, saya cenderung analitis. Jadi, saya keluar dan berbicara dengan 30 atau 32 orang yang telah menjual perusahaan mereka. Sekitar setengahnya mengatakan mereka tidak akan melakukannya jika mereka memiliki kesempatan untuk melakukannya lagi. Semuanya memiliki semacam sisi atas. Itu sulit, dan mungkin selalu ada penyesalan. Sejujurnya, bahkan aku punya sedikit penyesalan. Saya tidak menyesali keputusan tersebut – saya rasa saya tidak akan membuat keputusan yang berbeda. Tetapi pasti ada hal-hal di mana saya tidak tahu bahwa saya akan kehilangan sebagian atau saya harus berurusan dengan sebagian lainnya. Ada hal-hal yang terjadi karena Anda tidak dapat memiliki visibilitas penuh. Separuh lainnya berkata, "Tentu saja, saya akan menjual."

“Semua orang terpaku pada uang, fokus, dan semua hal lainnya. Namun pada akhirnya, kami adalah manusia, tim kami adalah manusia, dan dinamika itu jauh lebih sulit untuk dikelola”

Dari kelompok yang mengatakan mereka tidak akan menjual jika mereka melakukannya lagi, setengah – sekitar tujuh, delapan orang – hanya menyerahkan kunci dan pergi. Dan itu adalah hal tersulit karena mereka pikir itu baik-baik saja. Mereka akan mendapatkan uang ini di rekening bank mereka dan segalanya, tetapi sepertinya mereka kehilangan semua tujuan mereka. Ketika Anda seorang pendiri, dan bahkan jika Anda seorang eksekutif atau orang yang bekerja keras di awal karir Anda, tujuan adalah hal yang sangat besar bagi Anda. Anda mungkin tidak memikirkannya, tetapi memang begitu. Itu sebabnya Anda memilih melakukan ini dibandingkan menggali parit atau menjadi pekerja kantoran. Hal terbesar yang mereka katakan adalah, "Pastikan Anda memiliki tujuan itu." Kami memiliki beberapa pilihan, tetapi inilah yang membuat saya memilih pergi ke Paddle karena saya ingin terus berjalan. Saya ingin menjadi bagian dari tim, untuk membantu menumbuhkan sesuatu di ruang ini.

Catatan dramatis yang akan saya tinggalkan untuk Anda: Dari tujuh atau delapan itu, tiga di antaranya, dan saya tidak ingin memberikan sebab-akibat di sini, tetapi kemungkinan besar karena kehilangan tujuan, menjadi pecandu narkoba atau pecandu alkohol. Mereka semua aman sekarang. Mereka semua baik sekarang. Tapi ketiganya, ketika saya berbicara dengan mereka, pada dasarnya berkata, “Ya, itu sangat sulit. Saya tidak memiliki energi itu dan saya pergi dan mengejarnya di tempat yang salah.” Jadi ya, itu sulit. Itu adalah hal-hal yang tidak Anda pikirkan. Semua orang terpaku pada uang, fokus, dan semua hal lainnya. Namun pada akhirnya, kami adalah manusia, tim kami adalah manusia, dan dinamika itu jauh lebih sulit untuk dikelola.

Dengarkan podcastnya di sini:

Liam Geraghty: Patrick Campbell mengakhiri acara kita hari ini. Itu hanya segelintir obrolan luar biasa yang kami lakukan di acara tahun ini. Faktanya, tahun ini saja, kami menghabiskan lebih dari 16 jam percakapan. Ada begitu banyak pengetahuan dan wawasan di sana, jadi saya mendorong Anda untuk melihat-lihat arsip kami. Anda tidak pernah tahu apa yang mungkin Anda temukan. Nah, itu saja untuk hari ini dan tahun ini. Dari kami semua di Intercom, kami ingin mengucapkan selamat tahun 2023, dan sampai jumpa di Inside Intercom pada bulan Januari. Terima kasih untuk mendengarkan.