14 Praktik Terbaik untuk Berhenti Berlangganan Email

Proses berhenti berlangganan yang Anda gunakan untuk daftar email Anda mungkin bukan topik pembicaraan yang paling gemilang, terutama jika Anda yakin sejumlah orang tertentu akan selalu keluar dari daftar Anda – apa pun yang Anda lakukan.

Tapi itu belum tentu demikian. Kami tidak menganjurkan agar Anda menipu orang agar tetap berada di daftar Anda, tetapi ada beberapa cara yang jujur ​​dan mudah untuk mempertahankan pelanggan bahkan setelah mereka memilih untuk berhenti berlangganan. Anda tetap dapat membantu menumbuhkan kesan positif terhadap merek Anda dan bahkan membujuk mereka untuk beralih dari email ke saluran lain. Jadi, saat pelanggan Anda mengucapkan "selamat tinggal", itu tidak harus berarti selamanya.

Apa yang Terjadi Dengan Churn Pelanggan Email?

Mengapa daftar menyusut? Apakah pemasar menjadi malas, dan tidak membuat daftar mereka? Hampir tidak. Semua orang masih menerbitkan halaman arahan, melakukan penjangkauan, dan mengikuti semua taktik pembuatan daftar lainnya. Tidak ada yang berubah.

Apa yang terjadi adalah bahwa beberapa pemasar kehilangan pelanggan lebih cepat daripada menemukan yang baru. Merekalah yang memiliki daftar menyusut. Pemasar yang daftarnya tetap sama hanya mengikuti pertumbuhan daftar pada tingkat yang sama dengan penurunan pelanggan mereka. Pemasar dengan daftar yang berkembang berada di depan kurva mendapatkan pelanggan/kehilangan pelanggan.

Ada istilah untuk kurva itu. Ini disebut "daftar churn" atau "gesekan". Atau terkadang hanya "churn" atau "churn rate". Ini masalah umum bagi siapa saja yang pernah mengelola daftar.

Bergantung pada pakar mana yang Anda tanyakan, churn daftar email bisa berkisar antara 25 persen hingga 30 persen setahun. Artinya, setiap tahun, daftar email pemasar akan kehilangan 25 persen hingga 30 persen pelanggannya. Pemasar harus menambahkan setidaknya 25 persen hingga 30 persen dari daftar mereka di pelanggan baru setiap tahun, hanya untuk menjaga agar daftar mereka tetap berukuran sama.

Setelah Anda memahami kekuatan daftar churn yang merayap, proses berhenti berlangganan menjadi lebih menarik. Mengapa? Karena tingkat berhenti berlangganan adalah salah satu cara utama hilangnya pelanggan. Jika Anda dapat menyesuaikan proses berhenti berlangganan untuk menyelamatkan bahkan beberapa orang yang mungkin telah pergi, maka Anda dapat mengurangi tingkat churn daftar Anda. Dan itu akan segera meningkatkan tingkat pertumbuhan daftar Anda. Prinsip yang sama berlaku untuk bisnis Anda; lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan yang baru.

Jadi sedikit banyak, ini benar-benar tentang mengembangkan daftar email Anda. Kami hanya melakukannya dengan meminimalkan jumlah orang yang berhenti berlangganan.

Berikut adalah praktik terbaik untuk membuatnya berfungsi:

1. Jangan sembunyikan tautan berhenti berlangganan

Praktik terbaik ini lebih tentang tidak mengasingkan pelanggan Anda dari apa pun. Jika orang ingin berhenti berlangganan, jangan mempersulit mereka. Mengesalkan mereka tentang topik ini dapat menginspirasi mereka untuk menandai email Anda berikutnya sebagai spam, dan itu akan lebih buruk daripada berhenti berlangganan. Sertakan tautan berhenti berlangganan yang mudah ditemukan di footer setiap email yang Anda kirim ke daftar Anda. Ini bukan hanya etiket yang baik – ini adalah hukum.

2. Jangan membuat orang masuk untuk berhenti berlangganan.

Saya telah berhenti berlangganan dari hampir seratus email sebelum akhirnya menemukan contohnya. Itu bagus, karena sangat menjengkelkan ketika perusahaan membuat Anda masuk untuk berhenti berlangganan email. Secara pribadi, ini adalah salah satu dari sedikit situasi di mana saya akan menandai email sebagai spam.

Saya harus masuk ke akun saya untuk keluar dari email ini. Jadi saya mencobanya, tetapi informasi login saya ditolak. Alih-alih berdansa untuk mendapatkan kata sandi saya (melalui email, tentu saja), saya memutuskan untuk menandai pesan itu sebagai spam saja.

3. Tawarkan kesempatan untuk “opt-down” daripada hanya opt-out.

Orang ingin dapat mengontrol seberapa sering mereka mendengar kabar dari Anda. Jadi biarkan mereka. Saya terutama suka melihat catatan di footer yang memberi tahu orang-orang bahwa mereka bisa mendapatkan lebih sedikit email jika mereka mau. Tapi itu tidak sering terjadi. Tautan "perbarui preferensi Anda" yang masuk ke halaman adalah hal terbaik berikutnya.

4. Sertakan petunjuk untuk mengikuti Anda di media sosial di halaman berhenti berlangganan terakhir.

Hampir tidak ada yang melakukan ini, dan saya tidak mengerti mengapa. Sebagian besar dari kita berhenti berlangganan untuk mengosongkan kotak masuk kita. Jarang karena kita membenci merek (atau pembawa pesan). Menawarkan cara untuk tetap berhubungan dengan perusahaan Anda, tetapi hanya dengan sentuhan yang lebih ringan – akan diterima.

Ini adalah teknik yang sangat mudah untuk mempertahankan pelanggan dan menumbuhkan pengikut media sosial Anda. Cukup tambahkan beberapa ikon ikuti media sosial ke halaman berhenti berlangganan terakhir!

5. Jangan mengirimkan email konfirmasi tindakan berhenti berlangganan.

Ini adalah kecerobohan lain (dan yang cukup kecil, pada saat itu) yang biasa saya lihat sepanjang waktu. Tapi saat melakukan sapuan kotak masuk saya kali ini, saya hanya mendapat satu email konfirmasi berhenti berlangganan. Sayangnya, saya merasa sedih untuk melaporkan bahwa mereka tidak meminta saya untuk mengikuti mereka di media sosial. Tetapi mereka setidaknya memberi saya kesempatan untuk berlangganan kembali, kalau-kalau saya melakukan kesalahan.

Itu adalah taktik yang sering saya lihat saat melakukan berhenti berlangganan ini – lebih dari sepertiga email perusahaan yang saya hentikan langganannya memberi saya cara langsung untuk berlangganan kembali.

6. Semua orang suka sekali klik berhenti berlangganan.

Ini adalah contoh tip lainnya untuk memudahkan orang berhenti berlangganan. Ketika Anda mengklik tautan berhenti berlangganan, boom: Anda dibawa ke halaman konfirmasi berhenti berlangganan.

7. Sertakan informasi tentang kapan dan di mana seseorang pertama kali berlangganan.

Beberapa orang berhenti berlangganan hanya karena mereka tidak ingat pernah mendaftar email Anda. Jika Anda memberi mereka pengingat kapan (atau bahkan mengapa) mereka mendaftar, masalah ini terpecahkan.

8. Sertakan survei singkat untuk mengetahui mengapa orang berhenti berlangganan.

Ini dapat memberi Anda wawasan tentang bagaimana email Anda gagal untuk pelanggan. Atau itu hanya akan memberi Anda ketenangan pikiran untuk mengetahui bahwa Anda hanya kehilangan pelanggan karena orang mendapatkan terlalu banyak email (dan Anda tidak berhasil).

Saya juga suka kotak komentar terbuka ini. Sesekali, seseorang akan meninggalkan komentar yang sangat menarik di sini.

9. Sesuaikan instruksi berhenti berlangganan Anda.

Tolong jangan membuat perusahaan Anda terdengar seperti mesin tanpa jiwa. Ubah salinan default yang digunakan dalam proses berhenti berlangganan Anda. Juga, ubah desain halaman untuk mencerminkan merek Anda.

Jika Anda dapat melakukan ini dengan cara yang cukup menawan (terutama jika Anda memasukkan beberapa kata tentang manfaat pembaruan email Anda), Anda mungkin mempertahankan lebih banyak pelanggan. Bahkan jika Anda harus menggunakan gambar lebah yang tertekan atau anak anjing yang kesepian.

10. Beri pelanggan opsi untuk mempersonalisasi email yang mereka terima, bukan hanya berhenti berlangganan.

Setiap pemasar email tahu bahwa email tersegmentasi mendapatkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi daripada yang tidak tersegmentasi. Jadi mengapa tidak membunuh dua burung dengan satu batu: Simpan pelanggan yang seharusnya memilih keluar, dan dapatkan informasi preferensi mereka sehingga Anda dapat mengirimi mereka email yang lebih bertarget. Menang-menang!

11. Kirimi orang permintaan berhenti berlangganan jika mereka tidak aktif selama jangka waktu tertentu.

Saya telah melihat banyak dari ini di kotak masuk saya selama enam bulan hingga satu tahun terakhir. Mereka adalah hal yang cukup baru – sebagian besar pemasar tidak akan dengan sengaja menjangkau orang-orang untuk meminta mereka berhenti berlangganan. Tapi saya sering melihat ini digunakan sehingga saya curiga ini berhasil, atau tekniknya tidak akan menyebar seperti ini.

Ada dua pendekatan berbeda untuk ini:

• Ketat: Anda harus mengklik tautan di email atau Anda akan berhenti berlangganan secara otomatis.
• Moderat: Anda didorong untuk mengeklik tautan di email, atau Anda ditawari survei singkat untuk diselesaikan sehingga perusahaan dapat mengirimi Anda email yang lebih relevan.

12. Jangan membuat orang menunggu berhari-hari sampai berhenti berlangganan mereka berlaku.

Aku kesal melihat pesan seperti ini. Kami berada di era Internet – tidak ada proses pengarsipan rumit yang harus diselesaikan untuk memproses berhenti berlangganan. Jadi jangan buat kami menunggu.

Saya pikir itu akan membawa saya selamanya untuk menemukan contoh ini. Sayangnya, saya menemukan beberapa dengan cukup cepat.

13. Beri pelanggan cara untuk mengubah alamat mereka.

Bergantung pada studi mana yang Anda kutip, rata-rata pengguna email memiliki dua atau tiga alamat email yang berbeda. Namun sebagian besar pemasar email – dan studi pemasaran email – sepertinya ingin mengabaikan ini.

Setidaknya dalam hal mengelola berhenti berlangganan, tolong jangan abaikan ini. Permudah orang untuk mengubah alamat email mereka. Anda bahkan dapat menyebutkannya secara khusus di footer.

14. Tautan berhenti berlangganan di email Anda harus berfungsi setidaknya 60 hari setelah Anda mengirim email.

Ini bukan hanya bersikap baik. Itu mengikuti hukum. CASL Kanada mewajibkan tautan berhenti berlangganan berfungsi setidaknya selama 60 hari setelah pesan email dikirim. CAN-SPAM AS sedikit lebih lunak – tautan hanya berfungsi selama 30 hari.

Bantulah kami semua dan lakukan jauh lebih baik dari ini, oke? Jangan memaksa atau memanipulasi orang untuk tetap berada di daftar Anda. Setel tautan berhenti berlangganan tersebut agar berfungsi tanpa batas. (Atau berisiko – sepatutnya – ditandai sebagai “sampah.”)