13 Praktik Terbaik Loyalitas Pelanggan untuk Perusahaan B2B

Pemasar sering berfokus pada satu hal: Mendapatkan pelanggan baru. Itu akhirnya menjadi fokus sehingga bagian lain dari siklus hidup pelanggan mendapat perhatian kedua.

Ini dapat menyebabkan sedikit ketegangan, karena sebagian besar dari kita tahu mempertahankan pelanggan hampir sama pentingnya dengan mendapatkan mereka sejak awal. Lalu ada kutipan dan statistik tentang manfaat loyalitas pelanggan, alias retensi pelanggan. Mereka biasanya pergi seperti ini:

“ Mendapatkan pelanggan baru lima hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.”

“Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% akan meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.”

Sulit untuk mengabaikan statistik seperti itu. Sungguh frustasi mencurahkan upaya kami untuk mendapatkan pelanggan baru, hanya untuk kehilangan mereka karena churn.

Karena statistik seperti itu (atau mungkin karena persaingan, atau karena tekanan untuk tumbuh, atau hanya karena kesadaran akan semua ini), program loyalitas B2B sedang meningkat. Semakin banyak contoh dari mereka yang berhasil, dan pemasar semakin memprioritaskan program loyalitas ini. Anda mungkin sudah memiliki semacam retensi pelanggan atau program loyalitas. Atau mungkin itu ada di daftar pendek Anda. Di mana pun Anda berada, pertimbangkan untuk segera menguji beberapa praktik terbaik ini untuk program loyalitas B2B. Banyak rekan Anda sudah menerapkannya.

1. Pikirkan di luar poin dan diskon

Program loyalitas yang baik dipicu oleh emosi dan penghargaan finansial. Mereka membahas dua jenis loyalitas: emosional dan perilaku. Jika program loyalitas B2B Anda terlalu mengabaikan salah satu dari aspek ini, Anda mungkin tidak mendapatkan hasil yang Anda inginkan.

Satu ide untuk membangun loyalitas yang tidak berhubungan dengan uang? Bangun merek Anda. Dikenal dengan standar tinggi, etika yang kuat, dan melakukan hal yang benar. Kemitraan strategis dengan organisasi nirlaba juga dapat membantu.

Inilah ide lain: Fokus pada manfaat layanan daripada mengurangi biaya Anda. Tidak ada yang seperti mengurangi "faktor kerumitan" untuk memperkuat loyalitas, apakah Anda seorang bisnis atau konsumen.

2. Berkoordinasi lintas departemen

Pelanggan yang sudah ada berinteraksi dengan beberapa departemen di perusahaan Anda. Mereka membutuhkan pengalaman positif yang terkoordinasi dan konsisten jika Anda ingin mereka setia kepada Anda. Karena itu, sangat penting bagi departemen Anda yang berbeda untuk menjembatani kesenjangan apa pun antara berbagai layanan yang mereka tawarkan. Dengan kata lain, jika pelanggan mengalami masalah, pola pikir "itu bukan pekerjaan saya" atau "itu bukan departemen saya" tidak akan berhasil.

3. Ukur apa yang penting

Anda tahu pepatah, "apa yang diukur meningkat?" Nah, berikut adalah tiga pengukuran untuk melacak pemasaran loyalitas B2B.

Tingkat pelanggan berulang (RCR)

Berapa banyak pelanggan Anda yang membeli dari Anda lebih dari sekali?

Nilai umur pelanggan (CLV)

Saya harap Anda sudah melacak ini. Jika tidak, mempelajarinya akan seperti menyalakan lampu di ruangan yang gelap. CLV (alias "LTV", Nilai Seumur Hidup) memengaruhi lebih dari sekadar program loyalitas Anda.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan Anda kepada teman atau rekan mereka? Itulah yang dilacak oleh metrik ini.

4. Setia kepada pelanggan Anda

Inilah ide yang menarik: Anda berutang loyalitas pelanggan sebanyak mereka berutang kepada Anda.

Ini adalah ide yang lebih dipercaya konsumen daripada pemasar. Menurut penelitian dari KiteWheel:

“ 73% konsumen merasa program loyalitas 'seharusnya menjadi cara bagi merek untuk menunjukkan seberapa loyal mereka kepada mereka sebagai pelanggan.' Namun eksekutif pemasaran tidak setuju; 66% percaya program loyalitas masih menjadi cara bagi konsumen untuk menunjukkan seberapa loyal mereka terhadap bisnis mereka.”

Seperti apa aksinya? Tinjauan Bisnis Harvard menyarankan “Perusahaan kartu kredit akan membebaskan biaya keterlambatan bagi pelanggan yang sedang berlibur ketika pembayaran jatuh tempo… Maskapai penerbangan dan hotel akan memperbarui tingkat status untuk pelanggan yang mengambil jeda dari bepergian ketika mereka memiliki bayi atau berada di antara pekerjaan. ”

Apa yang dapat dilakukan perusahaan Anda?

5. Perjelas tentang bagaimana Anda ingin mereka setia kepada Anda

"Loyalitas" terkadang terasa seperti kata yang licin. Jangan biarkan itu berubah menjadi metrik yang licin – atau lebih buruk lagi – program loyalitas yang licin. Tentukan tindakan spesifik yang ingin dibentuk oleh program Anda.

Pertimbangkan untuk memilih hanya satu hal yang ingin Anda ubah tentang perilaku pelanggan Anda. Berapa banyak perbedaan yang akan terjadi? Berapa banyak Anda bisa menghargai pelanggan Anda untuk tindakan itu? Bagaimana tindakan loyalitas itu bisa diterjemahkan ke dalam tindakan lain?

Memilih tindakan yang tepat adalah langkah pertama menuju kesuksesan. Lakukan dengan benar, dan sisa program Anda akan berjalan dengan baik… setidaknya dengan lebih mudah.

6. Kembangkan program onboarding kelas dunia

Oke – “kelas dunia” sulit dicapai. Tapi bagaimana dengan “bertujuan untuk kesempurnaan; puas dengan kesempurnaan?”

Kesan pertama kami terhadap orang (dan perusahaan) membingkai bagaimana kami mengalaminya nanti. Ini berlaku untuk tahap awal pemasaran Anda, tentu saja, tetapi berlaku ganda untuk pengalaman pertama yang dimiliki orang dengan perusahaan Anda ketika mereka menjadi pelanggan.

7. Biarkan orang membantu dirinya sendiri

Orang yang berbeda memiliki gaya belajar yang berbeda. Berbagai cara mereka menerima informasi. Beberapa dari kita adalah penggemar video. Yang lain lebih suka teks.

Ingatlah hal ini saat Anda mempertimbangkan anggaran untuk pusat bantuan online. Tidak semua orang ingin menggunakannya (lihat poin selanjutnya). Tetapi bagi mereka yang melakukannya, mereka akan mengharapkannya menjadi baik.

Jadi buatlah itu baik. Ingat: Jika Anda membangun pusat swadaya yang baik, Anda memerlukan lebih sedikit perwakilan layanan pelanggan. Dan pelanggan Anda akan tinggal bersama Anda lebih lama. Dan mereka akan cenderung membeli lebih banyak layanan Anda.

Satu ide untuk penganggaran untuk ini: Berapa nilai finansial dari mempertahankan bahkan 5% lebih banyak pelanggan Anda? Setidaknya itulah yang bisa dihasilkan oleh pusat swadaya yang baik.

Gagasan lain: Bisakah Anda mempersonalisasi konten di pusat bantuan Anda? Apakah aplikasi akan lebih bermanfaat daripada pusat bantuan berbasis situs web?

8. Biarkan orang mendapatkan bantuan juga

Tidak semua orang ingin mencari tahu dengan pusat bantuan online. Beberapa pelanggan Anda ingin dapat menghubungi nomor dan berbicara dengan seseorang. Beri mereka pilihan ini.

Oh ya – dan jangan membuat mereka menunggu. Dan tentunya jangan membuat mereka menyesal telah menelepon Anda.

9. Siapkan stasiun pendengar

Pernah mendengar stat tentang keluhan? Bagaimana untuk setiap orang yang Anda dengar, ada sekitar 26 pelanggan yang tidak bahagia yang tidak pernah angkat bicara? Nah, itu sebabnya Anda membutuhkan stasiun pendengar. Sehingga Anda dapat mendengar orang-orang yang membicarakan perusahaan Anda saat mereka tidak sedang berbicara dengan Anda. Ini juga merupakan cara ideal untuk mendapatkan lebih banyak informasi daripada yang dapat diberikan survei kepada Anda. Ini bukan data kuantitatif, tetapi dapat meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan Anda … jika Anda mendengarkan dan menindaklanjuti apa yang mereka katakan.

Versi canggih dari ini disebut mengukur "sentimen". Itu adalah sesuatu yang ingin Anda lacak dari waktu ke waktu. Ini mungkin agak terlalu canggih untuk beberapa orang, tetapi jika Anda benar-benar ingin mendengar apa yang terjadi, ini dapat membantu.

Cara lain untuk mendengarkan: Lakukan survei pelanggan. Pertimbangkan untuk menawarkan bonus yang menarik (mungkin diskon pelanggan) kepada siapa saja yang menyelesaikannya. Juga, pertimbangkan untuk membuat tanggapan anonim. Anda lebih cenderung mendapatkan jawaban yang jujur.

10. Menerima keluhan

Saat Anda mendengarkan, Anda pasti akan menemukan pelanggan yang tidak senang di sana-sini. Heck, Anda mungkin mendengar langsung dari mereka di Facebook.

Rangkullah mereka. Pelanggan yang marah adalah harta jika Anda memahaminya dengan benar, dan jika Anda dapat melibatkan mereka dengan benar. Lihat ini sebagai peluang, bukan ancaman.

Untuk ide lebih lanjut tentang cara melakukan ini, baca Hug Your Haters oleh Jay Baer.

11. Menjadi lebih baik dari yang mereka harapkan

Pernah mendapat bonus pembayaran kejutan? Bahkan secangkir kopi kejutan? Itu bisa membuat kesan besar. Mendapatkan tunjangan tak terduga dari perusahaan seringkali bahkan lebih kuat – sayangnya, kami karena kami kurang mengharapkannya.

"Kejutan" kecil tapi bermakna ini (kejutan yang baik ) dapat membangun niat baik yang sangat besar. Mereka menarik emosi kita lebih dari dompet kita. Namun perlu diingat itu bisa bekerja dengan cara lain. Seperti jika perusahaan Anda melakukan kesalahan yang cukup besar, lalu menawarkan permintaan maaf murah atau uang kembali. Pelanggan dapat menganggap ini sebagai penghinaan langsung, dan itu bisa lebih merusak loyalitas mereka daripada jika Anda tidak melakukan apa pun.

Beberapa kejutan umum yang dapat ditawarkan perusahaan meliputi:

• Kartu dan hadiah ulang tahun (tidak terlalu orisinal, tetapi berhasil)
• Hadiah ulang tahun untuk setiap tahun mereka menjadi klien
• Mengakui apa pun yang telah dicapai klien Anda baru-baru ini. penawaran umum? Lokasi baru? Tim softball perusahaan menang? Mereka semua sedang bermain.

12. Buat konten untuk klien yang sudah ada

Saya tahu kita semua ingin membuktikan ROI untuk pemasaran konten kita. Dan kemungkinan besar Anda mengikat ROI itu ke bisnis baru. Tapi tolong, pikirkan juga pasca-penjualan. Upselling, cross-selling, dan retensi harus diperhitungkan dalam cara Anda menghitung laba atas pemasaran konten Anda.

Anda mungkin juga ingin membuat konten yang hanya tersedia untuk klien yang sudah ada. Riset pasar bisa sangat menarik.

13. Lakukan penjualan dengan mudah di konten Anda

Benar-benar menginginkan kesetiaan? Benar-benar ingin orang membaca dan terlibat dengan konten Anda – astaga, bahkan untuk membagikannya? Hentikan penjualan keras. Hentikan penjualan lunak juga.

Berguna, atau menghibur, atau keduanya. Itulah jenis konten yang akan membuat orang kembali lagi. Mereka mendapatkan cukup banyak iklan (terbuka dan terselubung) di tempat lain.