Sky's the Limit: 10 Strategi Maskapai Penerbangan untuk Mencapai Ketinggian Baru dalam Retensi Pelanggan

Untuk merek maskapai penerbangan, retensi pelanggan bukanlah hal yang mudah. Tidak seperti produk dan layanan sehari-hari, orang biasanya membeli perjalanan rekreasi rata-rata 1-2 kali setahun. Selain itu, industri perjalanan mengalami kemunduran akibat pandemi Covid-19. Meski perjalanan perlahan bangkit kembali, maskapai penerbangan masih menghadapi kerugian dari tahun-tahun sebelumnya. Mereka menghadapi kesulitan seperti kekurangan pekerja, biaya bahan bakar yang tinggi, dan persaingan yang ketat untuk kembali ke jalur semula.

Lebih penting dari sebelumnya bagi maskapai penerbangan untuk membuat pelanggan senang dan datang kembali. Ini bukan hanya tentang memuaskan penumpang; ini tentang menciptakan pengalaman yang tak terlupakan, melangkah lebih jauh dengan layanan prima, dan membangun loyalitas yang kuat.

Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi strategi cerdas dan kiat orang dalam yang digunakan maskapai penerbangan sukses untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan berharga mereka.

Strategi #1: Bangun koneksi yang langgeng melalui personalisasi

Anda pasti pernah mendengar pepatah, "Orang membeli pengalaman dan bukan produk." Nah, sebuah studi oleh McKinsey menunjukkan bahwa strategi pertumbuhan yang dipimpin oleh para ahli dapat meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan sebesar 20-30%.

Dan untuk industri berbasis layanan seperti maskapai penerbangan, pengalaman pelanggan Anda berarti SEGALANYA. Ketika layanan Anda melebihi ekspektasi, mereka menjadi advokat baik offline maupun online.

Personalisasi sangat penting untuk mengembangkan strategi pertumbuhan berbasis pengalaman untuk merek maskapai Anda. Pertimbangkan Sarah, seorang pelancong bisnis yang sering, mengunjungi situs web maskapai pilihannya untuk memesan perjalanan berikutnya. Alih-alih beranda umum, dia disambut dengan spanduk yang dipersonalisasi bertuliskan, “Selamat datang kembali, Sarah! Siap untuk petualangan bisnis Anda selanjutnya?”

Saat Sarah menjelajahi situs web, dia menemukan opsi penerbangan yang disesuaikan dengan preferensi sebelumnya. Waktu keberangkatan selaras dengan jadwalnya yang padat, dan maskapai mengingat pilihan kursi dekat jendela dengan ruang kaki ekstra. Pemesanan mulus. Sarah menerima email konfirmasi yang dipersonalisasi yang berisi detail penerbangannya dan rekomendasi yang disesuaikan untuk hotel, restoran, dan objek wisata ramah bisnis terdekat berdasarkan riwayat perjalanan dan preferensinya. Email tersebut bahkan menyertakan diskon khusus perusahaan di jaringan hotel pilihannya.

Sarah menerima notifikasi yang ditargetkan selama perjalanannya, seperti perubahan gerbang dan pembaruan penerbangan, untuk memastikan rencana kerjanya tetap sesuai rencana. Maskapai ini berusaha lebih keras dengan merekomendasikan opsi hiburan dalam penerbangan yang sesuai dengan minatnya, seperti podcast bisnis dan film dokumenter terkait industri. Pendekatan yang dipersonalisasi ini membuat Sarah merasa dihargai dan dipahami. Dia menjadi lebih cenderung memilih maskapai ini untuk perjalanan bisnis di masa mendatang. Dia dengan antusias merekomendasikannya kepada kolega dan rekan bisnisnya.

Tetapi Anda tidak boleh berhenti mempersonalisasi penawaran untuk frequent flyer Anda. Untuk memuaskan para pelancong yang fleksibel itu, Anda perlu memperluas opsi penukaran hadiah. Maskapai penerbangan terkemuka di seluruh dunia menawarkan kesempatan untuk menggunakan miles untuk menginap di hotel, persewaan mobil, belanja online, dan bahkan hadiah di bandara.

Misalnya, keanggotaan Avios Qatar Airways menawarkan keuntungan di seluruh merek mitra mereka, mencakup maskapai penerbangan, hotel, persewaan mobil, dan layanan lainnya. Opsi tersebut memungkinkan wisatawan untuk memaksimalkan hadiah mereka dan mendapatkan pengalaman paling berharga saat terbang bersama Anda.

Butuh bantuan dengan personalisasi? Pertimbangkan tumpukan Personalisasi Situs Web WebEngage yang mempersonalisasi elemen di halaman dan menampilkan produk dan penawaran pengunjung individual yang relevan dengan persona pembeli mereka. Alat ini akan membantu memberikan pengalaman yang disesuaikan kepada pengunjung situs web Anda berdasarkan preferensi mereka, interaksi sebelumnya, dan riwayat pemesanan. Dengan menampilkan konten, penawaran, dan rekomendasi yang relevan secara dinamis, personalisasi di halaman dapat meningkatkan keterlibatan, meningkatkan tingkat konversi, dan berkontribusi pada peningkatan retensi pelanggan.

Strategi #2: Memberikan pengalaman omnichannel yang konsisten

Seperti disebutkan di atas, memberikan pengalaman pelanggan terbaik harus menjadi prioritas utama Anda sebagai maskapai penerbangan. Untuk melakukannya, Anda harus menemui mereka di mana pun mereka berada. Kita berbicara tentang strategi omnichannel yang solid yang memanfaatkan aplikasi, platform digital, dan interaksi yang lancar di sepanjang perjalanan pelanggan. Untuk benar-benar mengguncang permainan omnichannel, Anda harus memahami pelanggan dan saluran yang mereka sukai. Dengan memetakan perjalanan pelanggan dan memahaminya, maskapai penerbangan dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi dan hadir kapan dan di mana pelanggan paling membutuhkannya.

Misalnya Jack, seorang musafir petualang yang memesan liburan spontan di situs web maskapai favoritnya. Jendela obrolan muncul, menawarkan bantuan instan. Sebelum penerbangannya, dia menerima email yang dipersonalisasi dengan boarding pass digital dan rekomendasi lokal. Dia memindai kartu digitalnya di bandara di sebuah kios untuk mendapatkan izin keamanan yang cepat. Dalam penerbangan, dia menggunakan aplikasi tersebut untuk membuat daftar putar hiburan yang dipersonalisasi dan menerima penawaran eksklusif. Setelah mendarat, pemberitahuan push berterima kasih padanya dan menawarkan poin loyalitas bonus. Terkesan, Jack menjadi advokat yang setia, berbagi pengalaman positifnya dengan orang lain.

Jika Anda memerlukan bantuan dengan strategi Multisaluran Anda, pertimbangkan untuk menggunakan kampanye Keterlibatan Multisaluran WebEngage. Dengan bantuan kampanye ini, Anda dapat mengirim penawaran dan diskon penerbangan yang dipersonalisasi kepada pelanggan melalui email, diikuti dengan pengingat SMS yang tepat waktu dan notifikasi push di aplikasi seluler mereka, memastikan mereka tidak melewatkan kesepakatan waktu terbatas.

Strategi #3: Tingkatkan pengalaman bersantap dan hiburan dalam pesawat

Saat membahas pentingnya pengalaman pelanggan untuk merek maskapai Anda, bagaimana mungkin kami tidak menekankan pengalaman dalam penerbangan? Bayangkan bersiap-siap untuk naik penerbangan jarak jauh, semua bersemangat karena memiliki berbagai pilihan hiburan dan makanan lezat untuk membuat perjalanan Anda luar biasa. Tapi kemudian, bum! Anda mengetahui bahwa maskapai penerbangan tidak menawarkan film dalam penerbangan, Wi-Fi, atau pilihan bersantap yang enak. Anda terjebak dengan ponsel Anda dalam mode pesawat dan berbagai camilan super mahal dengan porsi kecil. Bicara tentang gelandangan! Ketika maskapai penerbangan gagal menyediakan fasilitas dasar ini, hal itu dapat sangat merugikan tingkat retensi pelanggan.

Dalam hal pengalaman dalam penerbangan, JetBlue menetapkan standar yang tinggi. Penumpang JetBlue dapat menikmati siaran langsung TV, film, Wi-Fi, dan perpesanan dalam penerbangan gratis. Ini menyediakan Wi-Fi gratis untuk semua penumpang. Meskipun maskapai memiliki makanan untuk dibeli, mereka juga menawarkan suguhan gratis seperti minuman Pepsi, kopi Dunkin, Cheez-Its, dan PopCorners. Selain itu, JetBlue melayani berbagai preferensi diet dengan pilihan vegan, bebas gluten, dan bebas kacang seperti keripik pisang raja dan kue tepung gandum.

Strategi #4: Sediakan layanan VIP dengan program loyalitas yang memikat

Untuk pelancong bisnis, program loyalitas memainkan peran penting dalam memilih maskapai penerbangan. Pelanggan mendaftar dalam program ini untuk menghemat miles untuk perjalanan selanjutnya. Tapi masih ada lagi yang bisa Anda tawarkan, seperti fasilitas onboard. Izinkan pelanggan menukarkan poin dengan kemewahan seperti sampanye atau Wi-Fi di udara. Di bandara, berikan penukaran instan untuk prioritas naik cepat atau akses ruang tunggu. Pertahankan keterlibatan wisatawan yang jarang bepergian dengan bermitra dengan pengecer, restoran, dan platform online. Penawaran eksklusif, bonus, dan cara tak terduga untuk mendapatkan dan menukarkan miles akan membuat program loyalitas Anda semakin menarik.

Satu hal penting yang perlu diingat tentang program loyalitas adalah bahwa program tersebut bekerja hanya jika program tersebut menawarkan sesuatu yang dihargai pelanggan alih-alih manfaat token yang tidak dipedulikan pelanggan. Misalnya, Anda dapat berkolaborasi dengan merek nonkompetitif yang memiliki demografi target yang sama atau menawarkan layanan pelengkap. Pikirkan tarif hotel diskon untuk penukaran miles dan merek-merek mewah memasuki pasar baru. Dengan bergabung, Anda memasuki pasar baru, menumbuhkan loyalitas merek, dan menarik pelanggan baru ke merek Anda. Misalnya, program Fly Blue dari KLM dan Air France adalah salah satu program loyalitas terbaik di dunia, dan salah satu manfaat terbesarnya adalah kemitraan yang menarik dengan merek seperti Citi dan Accor.

Strategi #5: Tangani kesalahan dengan kepekaan dan kebaikan

Dalam dunia perjalanan maskapai yang tidak dapat diprediksi, krisis seperti penundaan, pembatalan, bencana alam, dan kerusakan teknis tidak dapat dihindari. Namun, bukan krisis itu sendiri yang menentukan nasib hubungan maskapai penerbangan dengan penumpangnya—itulah cara Anda merespons yang benar-benar penting. Saat Anda bertanggung jawab, menawarkan permintaan maaf yang tulus, dan menebus kesalahan, Anda memiliki kesempatan untuk tidak hanya menyelamatkan situasi tetapi juga memenangkan loyalitas pelanggan Anda, mencegah mereka mencari alternatif pada penerbangan berikutnya.

Ambil contoh, insiden "gerbang kencing" terkenal yang melibatkan Air India. Sayangnya, respon maskapai kurang, membuat penumpang merasa diabaikan dan tidak puas. Diragukan apakah dia akan mempertimbangkan terbang dengan Air India lagi setelah pengalaman seperti itu.

Sebaliknya, Air India menunjukkan manajemen krisis yang patut dicontoh dalam insiden baru-baru ini yang melibatkan pesawat terbang di sebuah kota kecil di Rusia. Alih-alih menyalahkan keadaan, maskapai segera mengirimkan surat permintaan maaf yang dipersonalisasi kepada semua penumpang. Terlebih lagi, surat-surat tersebut ditandatangani oleh CXO, yang menunjukkan gawatnya situasi dan komitmen maskapai untuk menanganinya. Tapi mereka tidak berhenti di situ. Air India melangkah lebih jauh dengan mengembalikan seluruh tarif yang dibayarkan oleh penumpang yang terkena dampak dan memberi mereka voucher kecil untuk penerbangan berikutnya dengan maskapai. Pendekatan komprehensif ini memperbaiki masalah langsung dan meninggalkan kesan positif yang bertahan lama pada penumpang. Mereka kemungkinan besar akan mempertimbangkan terbang dengan Air India lagi, menghargai perhatian dan upaya tulus maskapai untuk memperbaikinya.

Dalam industri penerbangan, di mana kepuasan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek, maskapai penerbangan harus mengakui kesalahan langkah mereka dan secara proaktif memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang tidak puas. Dengan demikian, maskapai penerbangan dapat mengubah krisis menjadi peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan mencegah penumpang mencari alternatif untuk perjalanan masa depan mereka.

Strategi #6: Jalin hubungan yang kuat melalui nilai-nilai bersama

Membangun retensi pelanggan bukan hanya tentang menyediakan tempat duduk yang nyaman dan sekantong kacang. Ini tentang menunjukkan siapa Anda sebenarnya dan apa yang Anda perjuangkan. Jadilah maskapai penerbangan yang membuat pelanggan Anda berkata, "Saya merasa bangga karena ini adalah merek untuk orang seperti saya." Jadilah maskapai penerbangan yang dapat mereka percayai, dan mereka akan tetap setia pada merek Anda.

Studi menunjukkan bahwa kaum muda sangat peduli dengan kesejahteraan planet ini. Gen Z lebih peduli tentang keberlanjutan daripada generasi sebelumnya. Karena segmen ini merupakan bagian terbesar dari penumpang Anda, mempertahankan nilai-nilai Anda di depan dan di tengah dan menyampaikan pembicaraan sebagai merek maskapai penerbangan sangat penting saat ini lebih dari sebelumnya.

Ambil contoh maskapai hipotetis, GreenSky Airlines. Mereka semua tentang menyelamatkan planet ini, satu penerbangan dalam satu waktu. Dari mengurangi emisi karbon hingga menerapkan program daur ulang, mereka bertujuan untuk membuat langit lebih hijau. Mereka berbagi pembaruan di saluran media sosial mereka tentang panel surya yang dipasang di kantor pusat mereka dan proyek reboisasi yang mereka dukung. Seorang penumpang yang sadar lingkungan memesan penerbangan dengan GreenSky, merasa bangga. Dan saat mereka melangkah ke bidang itu, mereka melihat langsung komitmen merek tersebut terhadap keberlanjutan. Pramugari membagikan botol air yang dapat digunakan kembali dan peralatan makan yang dapat terurai secara hayati. Makanan dan minumannya lokal, bersumber secara organik, dan perdagangan yang adil. Penumpang tidak bisa tidak memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang pengalaman fantastis mereka. Orang-orang itu juga mulai memesan penerbangan mereka dengan GreenSky. Ini adalah efek domino dari kesetiaan dan kecintaan terhadap planet dan merek Anda.

Strategi #7: Manfaatkan pengaruh media sosial untuk menyebarkan pesan merek

Dekati media sosial dengan bijaksana. Pikirkan di mana audiens target Anda berada. Apakah mereka tertarik pada dunia Instagram yang semarak secara visual, atau apakah mereka lebih suka olok-olok jenaka di Twitter? Qatar Airways dan Emirates masing-masing mengandalkan kekuatan bintang Deepika Padukone dan Penelope Cruz, untuk kampanye media mereka.

Namun ingat, bekerja sama dengan duta merek selebriti tidak selalu diperlukan jika Anda dapat membuat konten internal yang melibatkan dan mengubah. Bahkan jika Anda sedang mempertimbangkan kolaborasi, Anda tidak perlu mengosongkan rekening bank Anda untuk selebriti papan atas. Ada seluruh dunia YouTuber, Instagrammer, dan TikToker dengan pengikut setia. Pilih seseorang yang nilainya selaras dengan Anda dan audiens Anda.

Delta memiliki kehadiran yang solid di Twitter, dan mereka membuat audiens tetap terlibat dan terhibur dengan tweet yang relevan.

Hawaiian Airlines tahu bahwa mereka harus melakukan sesuatu yang luar biasa saat berhubungan dengan orang-orang. Mereka membuat kampanye yang terinspirasi oleh filosofi indah Aloha, yang merangkul cinta, perhatian, dan keharmonisan dengan dunia. Dan itu menyentuh hati penonton seperti melodi Hawaii yang manis. Tapi mereka tidak melakukannya sendirian. Hawaiian Airlines bekerja sama dengan influencer yang membuat konten yang menampilkan semangat Aloha. Influencer ini menyebarkan pesan jauh dan luas, mendorong pengikut mereka untuk melakukan hal yang sama. Setiap konten menandai Hawaiian Airlines, memberi mereka harta karun berupa materi pemasaran yang menakjubkan. Hasil? Tagar Instagram yang menjangkau lebih dari 1 juta pengguna dan mencapai tingkat keterlibatan 4%.

Strategi #8: Ambil umpan balik sebagai kesempatan untuk belajar

Ingin tahu pendapat penumpang Anda? Mari selami dunia umpan balik pelanggan. Anda memerlukan kategori umpan balik khusus yang mencakup semua basis. Apakah pelanggan ingin memuji hiburan terbaik Anda dalam penerbangan atau memiliki saran untuk meningkatkan proses check-in, dengarkan baik-baik sehingga Anda tahu apa yang penting bagi mereka dan cara meningkatkan pengalaman terbang mereka bersama Anda.

Untuk menerima umpan balik yang tepat, waktu dan saluran umpan balik itu penting. Anda membutuhkan perwakilan pendukung yang mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat. Berikan cara mudah kepada pelanggan untuk mengirimkan masukan mereka, baik melalui situs web Anda, survei email, atau bahkan chatbot. Misalnya, tepat setelah penumpang mengambil salah satu penerbangan Anda, kirimkan pesan ramah untuk menanyakan pendapat mereka. Mendapatkan umpan balik tepat setelah penerbangan memastikan bahwa mereka memberikan umpan balik yang paling akurat karena pengalaman itu segar dalam ingatan mereka.

Strategi #9: Tangani pujian dan kritik media sosial dengan cara yang benar

Di era media sosial, menangani komunikasi pelanggan menjadi sangat penting untuk mempertahankan pelanggan di industri penerbangan. Keluhan pelanggan dapat menyebar dengan cepat melalui platform sosial, berpotensi merusak reputasi merek. Sebagai merek maskapai penerbangan, Anda harus memperluas pengalaman pelanggan terbaik Anda di luar penerbangan. Anda harus melibatkan pelanggan selama perjalanan mereka, mulai dari perencanaan perjalanan hingga pengambilan bagasi.

Misalnya, ketika seorang penumpang yang tidak puas melampiaskan kekesalannya di Instagram, memposting foto koper yang hilang dengan tulisan, “Terima kasih telah merusak liburan saya, @XYZairlines!” tim media sosial maskapai Anda perlu masuk untuk menyelamatkan hari. Dengan campuran pemahaman dan empati, agen media sosial harus mengomentari postingan tersebut, meminta maaf dan meyakinkan penumpang bahwa mereka menangani kasus tersebut. Mereka meminta informasi kontak penumpang melalui pesan langsung dan berjanji akan menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat. Selanjutnya, tim dukungan pelanggan Anda beraksi. Mereka melacak tas penumpang yang hilang, memberikan informasi terbaru tentang keberadaannya, dan memastikan tas tersebut dikirimkan ke depan pintu penumpang dalam beberapa jam. Mereka juga memberikan kejutan kepada penumpang dengan voucher perjalanan untuk berterima kasih atas kesabaran mereka.

Senang dengan respons cepat dan perhatian pribadi Anda, penumpang memperbarui postingan Instagram mereka dengan selfie bahagia, berterima kasih kepada tim Anda atas layanan pelanggan mereka yang luar biasa. Postingan tersebut mendapat banyak komentar positif dari sesama pelancong. Dalam hal ini, Anda berhasil menyelesaikan keluhan penumpang. Anda mengubah potensi mimpi buruk PR menjadi contoh cemerlang dari dedikasi Anda terhadap kepuasan pelanggan.

Strategi #10: Analisis metrik retensi pelanggan untuk meningkatkan strategi Anda

Agar pelanggan Anda tetap terpikat, Anda perlu memantau jumlahnya. Jadi, mari kita bicara tentang metrik retensi pelanggan.
Pertama, kita punya tingkat gesekan. Dengan memantau laju ini, Anda dapat mengungkap alasan di balik churn pelanggan dan mengambil tindakan untuk mencegahnya.

Selanjutnya, kami mendapatkan tarif pelanggan berulang. Semakin tinggi tingkat pelanggan berulang, semakin banyak cinta yang didapat maskapai Anda. Jadi, goyangkan dunia mereka, berikan pengalaman yang luar biasa, dan buat para penggemar kembali.
Mari kita bicara tentang Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV). Ini adalah cara untuk mengukur total bisnis yang dibawa pelanggan ke maskapai Anda selama hubungan mereka dengan Anda. Bayangkan sebagai kartu skor yang mencerminkan seberapa besar kontribusi mereka terhadap bisnis Anda. Pelanggan setia yang berulang kali memilih maskapai Anda, membelanjakan uang untuk peningkatan, dan memanfaatkan layanan tambahan memiliki CLV yang lebih tinggi. Merekalah yang secara signifikan memengaruhi keuntungan Anda.

Anda dapat meningkatkan CLV melalui keuntungan dan hadiah eksklusif yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan CLV tinggi. Ini dapat mencakup peningkatan gratis, boarding prioritas, akses ruang tunggu eksklusif, pengalaman perjalanan yang dipersonalisasi, sistem pemesanan yang mudah digunakan, dukungan pelanggan khusus, dan layanan dalam penerbangan yang luar biasa. Meskipun Anda harus mempertahankan jalur komunikasi terbuka dengan semua pelanggan, berikan perhatian khusus kepada pelanggan dengan CLV tinggi. Beri tahu mereka tentang pembaruan penerbangan, promosi eksklusif, dan penawaran yang dipersonalisasi melalui saluran seperti email, aplikasi seluler, dan media sosial.

Perancang Perjalanan WebEngage memberdayakan maskapai penerbangan untuk membuat perjalanan pelanggan yang disesuaikan, memetakan seluruh siklus hidup mulai dari orientasi hingga tindak lanjut pascaperjalanan. Dengan kekuatan Journey Designer, Anda dapat dengan mudah meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi pelanggan dengan mengotomatiskan komunikasi yang relevan dan tepat waktu.

Pikiran Akhir

Sekarang setelah kita mempelajari tentang sepuluh strategi paling ampuh untuk meningkatkan retensi pelanggan, saatnya untuk mengambil tindakan. Namun, tidak semua strategi ini dapat dilakukan secara manual. Di sinilah peran marketing dan analytics tools menjadi sangat diperlukan. Dengan memanfaatkan perangkat lunak analitik canggih seperti yang ditawarkan oleh WebEngage, maskapai penerbangan dapat mengotomatiskan dan merampingkan berbagai inisiatif retensi, menjadikan proses lebih efisien dan berdampak.

Misalnya, bayangkan Anda ingin mempersonalisasi komunikasi Anda dengan pelanggan berdasarkan preferensi perjalanan. Menganalisis data dalam jumlah besar secara manual dan menyesuaikan pesan untuk setiap individu akan membuat Anda kewalahan. Namun, dengan bantuan WebEngage, Anda bisa mendapatkan tampilan terpadu dari data pelanggan Anda di seluruh saluran yang membantu Anda lebih memahami kebutuhan mereka dan menyempurnakan perpesanan Anda agar sesuai dengan mereka. Didukung oleh fungsi analitik WebEngage, merek maskapai penerbangan Anda dapat mengotomatiskan komunikasi, mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi mereka, dan mengirimkan pesan yang dipersonalisasi dalam skala besar.

WebEngage membantu Anda menghemat waktu dan sumber daya sambil memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda, sehingga meningkatkan tingkat retensi Anda. Anda dapat membaca beberapa kisah sukses pelanggan kami untuk memahami bagaimana kami dapat membantu meningkatkan tingkat retensi merek Anda.

Jadi, apakah Anda siap meningkatkan retensi pelanggan maskapai Anda? Ikuti demo hari ini dan buka potensi strategi retensi yang efektif.