Merek harus siap menghadapi situasi ini secara praktis. Tidak ada gunanya mengeluh betapa tidak adilnya itu. Karena pertanyaannya di dunia saat ini adalah tidak bisakah krisis media sosial menimpa saya? Kapan itu akan terjadi padaku?

Membayar untuk bersiap untuk itu - jadi jangan khawatir, berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk "tahan cuaca" media sosial Anda sebelum badai.

Ketika krisis media sosial pertama melanda Jerman, seorang blogger terkemuka, Sascha Lobo, menggunakan sebuah kata di blognya yang menurut saya masih merupakan cara terbaik untuk menggambarkan krisis media sosial: badai.

Tidak ada terjemahan bahasa Jerman untuk ini, btw. Ini adalah Anglicisme, dan sangat pas, karena menggambarkan dengan sempurna betapa gilanya krisis media sosial. Ini bukan krisis, ini badai yang penuh dengan kemarahan, pemikiran yang tidak masuk akal dan bagi perusahaan yang diserang itu menimbulkan rasa tidak berdaya.

Dalam banyak hal, krisis itu sendiri adalah sesuatu yang hanya bisa dilewati. Namun, alasan untuk itu sering ditimbulkan sendiri.

Pada hari-hari awal media sosial, kadang-kadang ada api kecil untuk dipadamkan, banyak dari mereka tidak pernah muncul di radar arus utama tetapi hari ini, di dunia kita yang saling terhubung, badai virus seperti itu ada di seluruh berita arus utama.

Saat ini, hampir tidak ada hari ketika orang, perusahaan, atau produk terkemuka tidak dicabik-cabik oleh massa digital yang marah. Krisis media sosial datang dalam berbagai rasa: sebagai tuduhan politik dan pernyataan agenda, sebagai serangan balik terhadap sesuatu yang dianggap ofensif, sebagai lelucon yang salah atau sejumlah situasi serupa lainnya.

Apa yang Dapat Saya Lakukan Sebelum dan Selama Krisis Media Sosial?

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mempersiapkannya. Anda dapat mengimprovisasi beberapa langkah pada daftar di bawah ini – tetapi memiliki tim media sosial yang terlatih yang tahu apa yang harus dilakukan setiap saat adalah kuncinya. Dan krisis akan terjadi pada saat-saat terburuk yang pernah ada – berbicara dari pengalaman – seperti pada Jumat sore.

Jadi, inilah sepuluh tip yang membantu Anda melindungi keberadaan online dan identitas merek Anda.

1. Bersiaplah

Bagaimana Anda mempersiapkan diri untuk krisis? Nah, Anda harus memiliki proses komunikasi yang menghubungkan semua orang dalam bisnis Anda. Proses tersebut harus disimpan pada dokumen dan pelatihan harus dilaksanakan di sekitar prosedur tersebut. Jika Anda menjalankan pelatihan krisis di perusahaan Anda, sertakan tim media sosial Anda dan pekerjaan mereka ke dalamnya. Masukkan langkah-langkah formal ke dalam manual krisis, tentukan jenis krisis, peran yang akan dimainkan karyawan, dan buat proses pengambilan keputusan sesingkat mungkin. Solusi manajemen komunitas yang diminyaki dengan baik dapat membantu menghemat waktu yang berharga sebelum krisis mencapai tingkat yang tidak dapat dikelola.

2. Kontrol Proses

Beberapa krisis hampir mustahil untuk diramalkan atau dihentikan. Terus terang, sebagian besar merugikan diri sendiri. Seorang mantan karyawan yang marah dengan akses ke akun media sosial? Tim pemasaran yang belum memberi tahu tim media sosial mereka tentang kampanye baru yang menegangkan? Ini adalah poin di mana Anda dapat meminimalkan kemungkinan krisis dengan menghubungkan komunikasi antar tim sekaligus mengelola akses ke saluran publik secara bersamaan melalui alat dan langkah-langkah keamanan canggih.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut: Berapa banyak orang yang saat ini memiliki kata sandi Twitter/Instagram perusahaan Anda – jika lebih dari 5 orang dalam 100+ perusahaan karyawan, kurangi jumlah itu.

Ada kasus ketika reaksi cepat terhadap posisi kritis benar-benar menghentikan krisis di jalurnya. Pada tahun 2011, Layanan Kereta Api Austria (OBB) dikritik di Facebook karena tidak menawarkan stasiun kereta api mereka untuk para tunawisma di musim dingin sehingga OBB membalikkan kritik tersebut dengan menawarkan gerbong kereta berpemanas dan makanan dari Palang Merah. Hal ini dimungkinkan karena proses pemberitahuan cepat dari tim media sosial ke kepala digital dan proses singkat (secara fisik) dari kepala digital ke CEO – mereka benar-benar memiliki kantor yang bersebelahan.

3. Didik Karyawan Anda

Literasi media sosial bukanlah hal yang baik untuk dimiliki oleh bisnis modern, ini sangat penting. Di dunia kita, setiap karyawan dengan Akun LinkedIn aktif adalah juru bicara perusahaan Anda. Jadi, ajari mereka bagaimana berkomunikasi – atau ketika ragu, dan dalam krisis, untuk tidak berkomunikasi.

4. Tentukan Aturan untuk Profil Media Sosial Anda

Gunakan fitur jejak Facebook atau berikan halaman dengan aturan yang jelas tentang cara berkomunikasi di profil Anda. Ini tidak akan menghentikan krisis, tetapi akan memberi Anda struktur yang jelas dan harus jelas kapan dan bagaimana melakukan intervensi.

5. Siapkan Template yang Mudah Diisi

Menit pertama dari Krisis Media Sosial sangat penting. Tidak ada yang lebih buruk daripada memiliki tim media sosial di kantor, melihat layar mereka, tidak dapat bertindak selama gelombang "serangan" pertama. Sederhanakan: “Kami sedang melihat situasi ini” di database Anda – idealnya di alat manajemen komunitas Anda.

6. Beri tahu Tim/Karyawan Anda dan Hentikan Posting

Salah satu hal yang paling tidak membantu yang dapat terjadi dalam krisis adalah ketika krisis sudah melambat dan seorang kolega atau departemen lain menerbitkan konten baru yang mengobarkan kembali situasi. Itulah mengapa sangat penting untuk berhenti menerbitkan selama krisis dan memberi tahu rekan Anda bahwa mereka harus melakukan hal yang sama.

7. Dokumentasikan Krisis

Tidak pernah buruk untuk mengingat apa yang memulai seluruh kekacauan. Oleh karena itu, dokumentasikan isu-isu yang diangkat orang dan urutkan kepentingannya sejak dini, sehingga Anda tidak kehilangan fokus. Orang akan mencoba menambahkan lapisan demi lapisan kesalahan ke perusahaan, merek, dan produk Anda. Menjaga fokus Anda akan sangat penting, ini akan membantu Anda menyusun pesan yang tepat untuk keluar dari lubang yang Anda hadapi.

8. Sedang – JANGAN Menjadi Bagian dari Diskusi

Mungkin bagian tersulit. Tidak perlu berpartisipasi dalam krisis Anda sendiri. Nyatakan fakta, pernyataan resmi, siapkan konten untuk dibagikan, tunjukkan empati dalam jawaban Anda, tetapi jangan membahas masalah itu sendiri. Anda. Akan. Kehilangan. Jika itu berarti memposting hal lama yang sama berulang-ulang, lakukanlah. Lebih mudah membuat gerombolan daripada terlibat dengannya.

Dan ya, terkadang Anda harus menghapus konten. Peringatkan orang, beritahu mereka untuk menghormati aturan (lihat poin 4), tetapi, sekali lagi, jangan menjadi bagian dari diskusi.

9. Bawa Pengacara

Mungkin terdengar kontraproduktif bagi departemen Media Sosial untuk melibatkan departemen Hukum, tetapi mereka harus terlibat dalam persiapan pembuatan template serta mengambil peran sebagai penasihat selama krisis. Dengan begitu Anda terlindungi dari semua sudut.

10. Jangan panik

Mengambil garis dari Douglas Adams di sini: Jangan panik. Bawa handuk.

Jangan kehilangan diri Anda dalam krisis. Mungkin agak mendebarkan untuk menjadi bagian dari krisis media sosial. Beberapa orang menganggapnya pribadi meskipun perusahaan mereka yang diserang. Jangan biarkan itu terjadi pada Anda.

Cara mudah untuk menjamin semacam kewarasan adalah rotasi. Jangan biarkan orang yang sama berada dalam krisis yang sama terlalu lama. Putar mereka setiap beberapa jam. Setelah beberapa jam, Anda mungkin merasa bahwa Anda dapat menyelesaikan semuanya hanya dengan satu kalimat.

Saat itulah saatnya untuk bangun, putar musik favorit Anda, tarik napas dalam-dalam dan biarkan rekan kerja Anda mengambil alih untuk sementara waktu.

tentang Penulis

Nardo Vogt adalah Manajer Pra-penjualan di Socialbakers. Dia berjanji bahwa dia tidak pernah secara pribadi memulai krisis media sosial.