Zendesk vs Freshdesk : comment choisir ? (Guide 2021)

En ce qui concerne les plateformes de service client, Zendesk et Freshdesk font partie des solutions de helpdesk les plus connues du marché. Les deux ont une réputation crédible pour une bonne raison : leurs solutions sont puissantes et offrent de nombreux avantages aux entreprises qui cherchent à gérer de manière transparente leurs opérations de service client.

Les deux plates-formes offrent une suite complète d'outils visant à aider les entreprises à faire évoluer leurs offres de service client et sont personnalisables et faciles à utiliser pour les équipes de service client. Les clients n'auront que l'embarras du choix entre ces deux poids lourds, qui ont tous deux fait leurs preuves en matière de service client pour certaines des plus grandes marques mondiales.

Cependant, pour les entreprises qui cherchent à mettre à niveau leur solution de service client, le fait que les deux soient de sérieux concurrents peut rendre difficile le choix de la bonne. Bien que les deux plates-formes incluent bon nombre des mêmes fonctionnalités de base - des centres d'assistance proposant une billetterie omnicanal, un chat en direct et une intégration de centre d'appels - elles présentent chacune des différences essentielles, notamment des fonctionnalités, des personnalisations et des prix différents qui répondent à des besoins variés.

Si vous êtes à la recherche d'un nouveau logiciel de service client, vous devez connaître les tenants et les aboutissants de chaque type de logiciel, mais en tant que propriétaire d'entreprise très occupé, vous risquez de manquer de temps.

C'est pourquoi nous avons créé ce guide simple qui couvre les avantages et les inconvénients de chaque plate-forme leader afin que vous puissiez prendre la décision la plus éclairée sans avoir à parcourir des milliers de pages d'informations - et sans argumentaire de vente !

Une comparaison de Zendesk et Freshdesk

Zendesk et Freshdesk sont deux noms dont vous aurez sans aucun doute entendu parler si vous êtes à la recherche d'un logiciel de service client. Tous deux sont des leaders de leur catégorie avec de nombreux clients satisfaits dans le monde entier, et les clients de Zendesk incluent Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify et L'Oréal.

En un coup d'œil, Zendesk est l'un des services d'assistance les plus connus sur le marché aujourd'hui. Sa fiabilité a été prouvée depuis 2007 et il offre de nombreuses fonctionnalités uniques. Il a été conçu pour améliorer les systèmes de billetterie, mais il a accompli cela et bien plus encore au cours de la dernière décennie.

Pendant ce temps, Freshdesk, fondée en 2010, est appréciée de ses clients, qui apprécient ses nombreuses fonctionnalités et son prix plus bas. En fait, la raison pour laquelle Freshdesk a été fondée était en réponse à l'augmentation de prix de 60 à 300 % de Zendesk. Le PDG de Freshdesk a estimé que l'entreprise pouvait proposer un produit similaire à un prix plus compétitif. Comme Zendesk, Freshdesk sert également de nombreuses grandes marques ; sa liste de clients comprend Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​et Cisco.

Les deux plates-formes sont construites autour d'un logiciel d'assistance qui offre une large gamme de produits et de fonctionnalités supplémentaires qui aident votre entreprise à mieux naviguer dans sa stratégie de service client et ses opérations quotidiennes.

Mais celui qui convient le mieux à votre entreprise dépendra des fonctionnalités dont vous avez besoin et du prix que vous êtes prêt à payer. Donc, ici, nous passons en revue chacun de ces éléments pour vous aider.

Ce que Zendesk et Freshdesk ont ​​en commun

Zendesk et Freshdesk sont similaires en ce sens qu'ils fournissent tous deux un logiciel d'assistance sophistiqué qui aidera votre entreprise à gérer son système de billetterie de service client.

Ils ont été essentiellement tous deux conçus pour aider les entreprises à gérer plus facilement leurs systèmes de billetterie de service client et offrent désormais d'autres fonctionnalités pour aider votre entreprise à donner le meilleur d'elle-même lorsqu'il s'agit de gérer son service client.

Ils prennent tous deux en charge les entreprises et les entreprises de taille moyenne et, en plus du tableau de bord du service d'assistance, ils proposent tous deux un chat en direct, une assistance de base de connaissances, une boîte de réception d'équipe et des systèmes de reporting.

Qu'est-ce qui différencie Zendesk et Freshdesk ?

Zendesk dispose d'un ensemble de fonctionnalités robustes et est idéal pour fournir un support client. Il a été conçu en pensant aux entreprises. Parce que son tableau de bord est si robuste, cependant, il peut être un peu plus compliqué à naviguer et plus lent à charger, ce qui peut être un défi dans des environnements plus rapides.

Freshdesk est un logiciel de service client plus économique qui aide les entreprises de toutes tailles à fournir un support client. De nombreux utilisateurs l'ont également trouvé plus convivial.

Cependant, la plupart de ses fonctionnalités sont adaptées aux petites et moyennes entreprises, ce qui signifie que si votre entreprise est une grande organisation ou a des projets d'évolution, Freshdesk n'est peut-être pas la mieux adaptée. Cela dit, vous pouvez utiliser des intégrations d'applications tierces pour ajouter des fonctionnalités supplémentaires nécessaires à mesure que votre entreprise se développe.

Comparaison Zendesk et Freshdesk

Tarification

Freshdesk et Zendesk ont ​​tous deux cinq plans tarifaires.

Les plans tarifaires de Freshdesk sont :

• Germer
• Fleur
• Jardin
• Domaine
• Forêt

Chaque plan varie en fonction du nombre de fonctionnalités fournies.

Les plans tarifaires de Zendesk sont :

• Essentiel
• Équipe
• Professionnelle
• Entreprise
• Élite

De même, ces différents plans tarifaires évoluent en termes de fonctionnalités.

Freshdesk a un plan qui permet un nombre illimité d'agents, alors que Zendesk ne l'offre pas, et les prix sont par agent, par mois, quel que soit le plan.

Alors que les produits et les fonctionnalités de Freshdesk constituent une suite dans laquelle vous achetez, Zendesk propose une suite de divers produits, qui peuvent être achetés individuellement.

Ceux-ci sont:

• Support — un outil pour gérer les tickets
• Chat — une solution pour un chat en direct
• Guide — une base de connaissances et un forum communautaire
• Talk — un outil pour un centre d'appels

Avec Zendesk, les entreprises peuvent acheter chacun de ses produits séparément ou dans une Zendesk Support Suite combinée. Zendesk propose également un plan initial gratuit avec un nombre illimité d'agents pendant la période d'essai, mais sa tarification passe ensuite à des frais de logiciel plus traditionnels par agent/par mois.

D'autre part, Freshdesk réunit toutes ses fonctionnalités dans un seul produit et, contrairement à Zendesk, ne permet pas de les acheter séparément. Comme Zendesk, les prix sont également basés sur le nombre d'agents, et les prix peuvent être définis sur des paiements mensuels ou annuels.

Prix ​​: qui gagne ?

Si vous comparez les plans à leurs niveaux individuellement, Freshdesk est légèrement moins cher. Cependant, Zendesk vous permet d'acheter chaque produit séparément, vous avez donc plus de flexibilité en termes de personnalisation d'un plan tarifaire qui vous convient.

Les deux offrent de longues périodes d'essai, vous pouvez donc prendre le temps d'essayer les deux et de voir quelles fonctionnalités votre entreprise a besoin et quel plan offrira les fonctionnalités au coût le plus compétitif pour vous. Il est préférable d'être guidé par ce dont votre entreprise a vraiment besoin plutôt que par le seul prix.

Fonctionnalités

Zendesk et Freshdesk offrent tous deux des fonctionnalités complètes basées sur des tickets. Sur chaque plate-forme, lorsqu'un utilisateur contacte un client par e-mail, chat, réseaux sociaux ou téléphone, le système convertit sa requête en un formulaire de ticket unifié.

Le système de gestion des tickets de Zendesk regorge de fonctionnalités offrant de nombreuses options. Zendesk est plus qu'un simple système de billetterie ; il fonctionne également comme un système de suivi des problèmes, propose des rapports complets et un partage de tickets automatisé qui facilite la vie des agents.

Bien que certains de ses rapports puissent être difficiles à décomposer pour les petites entreprises, les grandes entreprises avec plusieurs marques apprécieront la capacité de gérer et de signaler le partage de tickets.

Le système de billetterie de Freshdesk est moins riche que celui de Zendesk mais peut automatiser les tâches de routine comme la définition des priorités et le suivi des tâches, qui contribuent tous deux à générer de meilleurs temps de réponse.

Une autre fonctionnalité utile offerte par Freshdesk est les réponses prédéfinies. Ceci est utile aux agents car il suggère des réponses standard aux requêtes courantes, ce qui peut faire gagner du temps aux agents.

Les deux plates-formes offrent des intégrations avec le courrier électronique, Twitter et Facebook, l'intégration du téléphone, l'intégration du chat en direct, ainsi que des intégrations avec les marchés Shopify et Mailchimp, eBay et Amazon.

En termes d'autres intégrations d'applications, Zendesk propose plus de 700 intégrations, tandis que Freshdesk en propose un peu plus de 330. Les deux permettent la personnalisation et l'image de marque afin que vous puissiez intégrer le logiciel dans l'apparence existante de votre entreprise.

Si nous regardons chacun de leurs plans pro, nous voyons qu'ils offrent des fonctionnalités légèrement différentes.

Le plan pro de Freshdesk ("Freshdesk Estate") offre :

• Tout des plans précédents
• Automatisation de l'attribution des tickets
• Rôles personnalisés
• Personnalisation du portail
• Rapports au niveau de l'entreprise
• Accès à plusieurs SLA et fuseaux horaires

Le forfait pro de Zendesk ("Zendesk Pro") offre :

• Tout des plans précédents
• Prise en charge du contenu multilingue
• Prise en charge des enquêtes CSAT
• Tableaux de bord Zendesk Explore et fonctionnalité de rapport
• Système de chat en direct

Fonctionnalités : Qui gagne ?

Alors que Freshdesk offre plus de fonctionnalités premium que Zendesk, Zendesk dispose d'un système haut de gamme qui offre des fonctionnalités uniques telles que des options d'accessibilité, des thèmes et des outils de base de connaissances.

Zendesk est également spécialement conçu pour les grandes organisations ayant des besoins plus complexes. Pour ces raisons, il n'y a pas de gagnant clair dans cette catégorie.

Il appartient à chaque entreprise d'évaluer les besoins de son organisation et de voir quel ensemble de fonctionnalités répondra le mieux à ses besoins commerciaux croissants au cas par cas.

Service client

Freshdesk est connu pour son support client de qualité supérieure, qui inclut une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7 en tant que fonctionnalité de tous les niveaux de plan (oui, même les plans gratuits !). Il offre une assistance par téléphone et par chat avec tous les forfaits payants.

Son support de chat en direct gère les attentes concernant la rapidité avec laquelle votre requête sera répondue (par exemple, "réponses actuelles en moins de 10 minutes"). Dans l'ensemble, la qualité du support de Freshdesk est très appréciée par ses utilisateurs.

Le support client de Zendesk est également bien noté. Il offre une assistance par téléphone, e-mail et chat en direct, connue par ses utilisateurs pour être rapide.

Les deux offrent une page de base de connaissances qui permet aux clients d'accéder à une aide en libre-service pour résoudre les problèmes courants, tirer le meilleur parti de chaque produit et trouver de nouvelles applications utiles avec lesquelles se connecter.

Service client : qui gagne ?

Le service client offert par Zendesk et Freshdesk est très bien noté et offre les mêmes niveaux de service, donc celui-ci est un tirage au sort. Vous aurez confiance en sachant que quel que soit le produit que vous choisissez, vous serez bien pris en charge par leur propre service client et les ressources disponibles.

Globalement

Zendesk et Freshdesk sont tous deux d'excellents produits qui sont à la hauteur de leur réputation d'offrir des solutions logicielles de service client de premier ordre.

Cependant, Zendesk, peut-être en raison de ses fonctionnalités riches et du fait qu'il s'adresse aux entreprises, est plus complexe et prend un certain temps à comprendre et à naviguer. Il offre un processus d'intégration complet pour vous aider à comprendre, naviguer et tirer le meilleur parti de son service, afin que vous ne soyez pas laissé à vous-même. Cependant, le processus d'intégration peut être long et peut prendre un certain temps pour vraiment comprendre et se familiariser avec.

Freshdesk, étant un logiciel tout aussi de haute qualité mais destiné aux petites et moyennes entreprises, est plus adapté à une utilisation "prête à l'emploi". Son tableau de bord est intuitif et facile à naviguer, même pour les nouveaux utilisateurs du service d'assistance. Il offre à ses utilisateurs une courte vidéo d'introduction qui explique les bases de l'utilisation de Freshdesk, et en effet, cette vidéo le livre. C'est vraiment tout ce dont vous avez besoin pour démarrer avec Freshdesk.

Globalement : qui gagne ?

Dans l'ensemble, Freshdesk est l'option la plus simple pour les petites et moyennes entreprises qui débutent avec un logiciel d'assistance. Sa convivialité est excellente et vous pouvez facilement commencer immédiatement.

Zendesk est sophistiqué, mais son processus d'intégration est généralement plus long et plus complexe. D'une manière générale, bien qu'il serve tous les niveaux d'activité, son produit est spécialement conçu pour les entreprises, donc pour les petites entreprises qui cherchent à se développer rapidement, ce n'est peut-être pas le meilleur choix en termes de fonctionnalité immédiate et de simplicité.

Combinez cela avec les prix et les fonctionnalités, et vous comprendrez pourquoi Freshdesk a été un challenger réussi pour le puissant mastodonte qu'est Zendesk.

Quand choisir Zendesk ?

Zendesk pourrait être le bon choix pour vous si :

• Votre entreprise est une grande organisation avec des besoins d'entreprise. Le point fort de Zendesk est sa capacité et ses fonctionnalités d'entreprise. Il est très populaire auprès des entreprises clientes car il offre des fonctionnalités et des services sophistiqués tels que des rapports avancés et une formation complète, spécialement conçus pour les entreprises.
• L'automatisation est un facteur clé. Zendesk gère des tâches d'automatisation complexes. Il dispose de robots d'apprentissage automatique qui analysent les tickets et puisent dans les pages de base de connaissances pertinentes pour résoudre les problèmes. En outre, il offre de puissants outils de réacheminement qui peuvent transférer les chats ou les tickets des clients des bots aux agents à travers différents départements en fonction des compétences.
• Vous bénéficiez de rapports et d'analyses complets. Le produit d'analyse de Zendesk, Zendesk Explore, fournit un accès instantané à des analyses qui mesurent comment les clients interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux. Les tableaux de bord sont spécialement conçus pour analyser les performances de l'équipe et l'expérience client. Les rapports de Zendesk peuvent être personnalisés et partagés avec différentes équipes et départements à l'aide de ses outils de collaboration.

Quand choisir Freshdesk ?

Freshdesk est un excellent choix si vos principaux objectifs sont :

• Une vue unique du client en un seul endroit facile. Si vous souhaitez une vue unifiée de l'expérience client, le tout dans un seul tableau de bord, Freshdesk est idéal pour cela. Freshdesk offre aux agents toutes les informations dont ils ont besoin, sans avoir à demander aux clients de les fournir à nouveau — tout est dans le tableau de bord, en un seul endroit pratique.
• Une solution prête à l'emploi. La simplicité de Freshdesk signifie que vous pouvez l'installer et démarrer immédiatement, sans intégration formelle. Il est conçu pour être incroyablement utilisable et intuitif.
• Considérations budgétaires. Si le budget est une préoccupation, Freshdesk est une bonne option, car c'est une alternative moins coûteuse à Zendesk. Parce qu'il offre tout dans une seule suite, cela signifie également que, pour le prix que vous payez, vous obtenez une solution complète qui offre de nombreuses fonctionnalités en un seul endroit.

Dernières pensées

En fin de compte, Zendesk et Freshdesk sont tous deux de bonnes solutions de haute qualité pour toute entreprise cherchant à remanier et à rationaliser son service client.

Nous avons souligné les différences entre les deux, mais la meilleure façon d'apprendre à connaître chacun de ces produits pour déterminer celui qui convient à votre entreprise est de profiter de chacun de leurs essais gratuits afin que vous puissiez avoir une première main, compréhension pratique de la façon dont chaque plate-forme pourrait soutenir votre entreprise. Une fois que vous aurez acquis une expérience pratique de chacun, vous serez en mesure de prendre une décision qui aura un impact positif sur votre entreprise pour les années à venir.

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