Guide de Yogi Berra sur les cadres de gestion des services sur le terrain

"Si vous ne savez pas où vous allez, vous finirez ailleurs." –Yogi Berra

La citation ci-dessus de Yogi Berra (on les appelle des « yogismes ») peut sembler absurde, mais il y a une sagesse zen cachée dans son apparente contradiction :

Si vous ne parvenez pas à planifier, vous prévoyez d'échouer.

Il y a un nom pour le travail effectué sans plan global : le chaos. C'est pourquoi un cadre de gestion des services sur le terrain est si important pour toute entreprise de services.

Et si vous voulez un cadre de gestion des services sur le terrain performant, qui organise des milliers d'heures de travail, plusieurs techniciens et (espérons-le) encore plus de clients, vous aurez besoin d'un logiciel de gestion des services sur le terrain pour organiser ces facteurs disparates dans un cadre unique. .

Heureusement, les gens de Gartner ont effectué d'innombrables heures de recherche pour déterminer quel logiciel s'adapte le mieux à votre cadre de gestion des services sur le terrain. Et je partagerai ici avec vous les points saillants de cette recherche, afin que vous sachiez non seulement où vous allez, mais aussi comment y arriver au mieux.

Mieux encore? Je les partagerai avec des yogismes d'accompagnement qui transmettent le point mieux que quiconque. Sauf peut-être Bob Uecker.

Savoir quel fournisseur fournit le bon cadre

"Si vous me demandez quelque chose que je ne sais pas, je ne répondrai pas." –Yogi Berra

Acheter un logiciel n'est pas facile. Vous doutez de moi ? Il y a 402 fournisseurs dans la liste des fournisseurs de logiciels de gestion des services sur le terrain de Capterra.

Heureusement, Capterra et Gartner vous aident à trouver des logiciels.

En choisissant un fournisseur, inspirez-vous de Yogi et commencez par ce que vous savez . Ne vous adressez pas d'abord au fournisseur, mais à vos techniciens. Comme le recommande Jim Robinson de Gartner, commencez par "comprendre une journée moyenne dans la vie d'un technicien". Cette expérience est au cœur de votre infrastructure de gestion des services sur le terrain.

De la même manière que certains lanceurs fonctionnent mieux avec certains receveurs, les tâches et les capacités de vos techniciens correspondent probablement mieux à un certain type de logiciel de gestion des services sur le terrain.

Plus précisément, comprenez en quoi consiste le service de vos techniciens. Par exemple, doivent-ils remplir de nombreux documents compliqués ? Peut-être que vos techniciens travaillent dans une industrie fortement réglementée, qui nécessite des formulaires qui ne se trouveraient normalement pas sur un logiciel. Si tel est le cas, vous voudrez rechercher un fournisseur de logiciels qui propose des créateurs de formulaires, ou ce qu'on appelle le développement rapide d'applications mobiles (RMAD).

Certains aspects du service de vos techniciens doivent être pris en compte, par exemple, si vos techniciens effectuent un service en fonction du moment où un actif atteint un seuil. Si c'est le cas, vous voudrez peut-être rechercher un fournisseur qui propose des fonctionnalités de maintenance prédictive. Considérer des choses comme celle-ci vous guidera vers le bon fournisseur de logiciels.

Le développement d'applications mobiles et la maintenance prédictive ne sont cependant pas les seuls aspects à prendre en compte. La recherche Gartner a une liste de huit autres aspects du service que vous devriez considérer, et toutes ces informations ne sont qu'un conseil parmi trois dans la recherche qu'ils ont préparée sur "Comment sélectionner les fournisseurs de gestion des services sur le terrain". Comme toutes les recherches de Gartner incluses dans cet article, elles ne sont disponibles que pour les clients de Gartner, mais cela en vaut vraiment la peine.

Savoir quelles fonctions de service sur le terrain fourniront le bon cadre

"Tu ferais mieux de couper la pizza en quatre morceaux parce que je n'ai pas assez faim pour en manger six." –Yogi Berra

Yogi n'avait pas assez faim pour six, mais il y en a six dont vous devriez être conscient : les six catégories de fonctionnalités de service sur le terrain.

Considérer le type de service que vos techniciens de service sur le terrain effectuent vous oriente vers le type de fonctionnalités que vous devriez rechercher dans les logiciels. Mais comment faire la différence entre ces fonctionnalités ? Il est déjà assez difficile de cibler des centaines de fournisseurs ; réduire les nombreuses fonctions fournies par ces fournisseurs augmente la difficulté de manière exponentielle.

C'est là que la liste des six fonctionnalités de Gartner clarifie les choses et vous concentre sur ce qui compte pour votre entreprise. Le contact avec les clients est-il essentiel pour vos techniciens ? Si tel est le cas, vous voudrez peut-être consulter ce que la recherche Gartner a à dire sur les fonctionnalités d'habilitation des techniciens.

L'habilitation des techniciens comprend des éléments tels que :

• Intégration GPS
• Historique de l'équipement et détails du site
• Communication client
• Base de connaissances et instructions de travail

Si vos techniciens peuvent bénéficier de l'une de ces fonctionnalités, vous devrez rechercher un fournisseur doté de solides capacités d'activation des techniciens. Vous devriez demander quel type de fonctionnalités de messagerie leur logiciel propose et quels exemples ils ont d'entreprises qui ont utilisé ces fonctionnalités pour, par exemple, faire savoir à un client qu'il pourrait être un peu en retard.

Cependant, l'habilitation des techniciens n'est peut-être pas aussi importante que l'une des cinq autres catégories. Les parcourir tous est le moyen le plus sûr de savoir que vous choisirez le bon logiciel pour votre cadre de gestion des services sur le terrain.

Responsabilisez vos employés pour un cadre réussi

"Vous pouvez observer beaucoup en regardant." –Yogi Berra

Lorsque vous choisissez votre logiciel, sachez ce qui responsabilisera vos employés. Si vous voulez que votre cadre de gestion de service sur le terrain soit solide, sachez à quel point un logiciel potentiel aide vos techniciens sur le terrain.

En sondant les entreprises de services qui utilisent un logiciel de gestion des services sur le terrain, Gartner a constaté qu'une application mobile bien conçue est essentielle. Un logiciel de service sur le terrain avec une application mobile aide les techniciens à être plus productifs, à mieux communiquer avec les clients et à obtenir davantage d'informations nécessaires dont ils ont besoin. En fait, le plus grand nombre de répondants au sondage ont déclaré que l'application ou la plate-forme mobile d'un fournisseur était le facteur le plus important dans le choix de son fournisseur.

Cependant, l'habilitation de vos employés n'était pas la seule chose à laquelle vous deviez donner la priorité. Il existe d'autres facteurs que votre entreprise peut obtenir d'un logiciel de gestion de service sur le terrain. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez la recherche correspondante de Gartner ici.

"Ce n'est pas fini tant que ce n'est pas fini"

Comme Yogi l'a dit, rien n'est fini jusqu'à la dernière sortie. Si les informations présentées ici vous intéressent, cet article ne donne qu'une petite idée de la mesure dans laquelle les recherches de Gartner peuvent aider votre entreprise de services à s'organiser pour réussir. Si vous voulez vraiment savoir à quel point un fournisseur potentiel de services sur le terrain est solide, consultez le Magic Quadrant de Gartner pour les logiciels de gestion des services sur le terrain.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont le logiciel de gestion des services sur le terrain peut aider votre entreprise de services, consultez l'un de ces messages Capterra :

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