Votre équipe de support rencontre-t-elle ces 5 défis ? Il pourrait s'agir d'un problème de gestion de la charge de travail

Les équipes de support sont plus sollicitées que jamais. À mesure que les attentes augmentent et que les ressources diminuent, il est facile pour les équipes de support de se sentir lourdes et parfois ingérables.

Pour les responsables de l'assistance qui équilibrent les tâches d'assistance quotidiennes, la planification stratégique à long terme et le développement de l'équipe, il peut être difficile d'accorder à la gestion de la charge de travail le temps et l'attention qu'elle mérite. Cependant, consacrer du temps à gérer la nature et la répartition de la charge de travail de votre équipe peut vous aider à maximiser les points forts, à minimiser les inefficacités et à améliorer le moral de l'équipe. Nous avons introduit une série de nouvelles fonctionnalités de gestion de la charge de travail pour vous aider à y parvenir, mais d'abord, approfondissons les avantages d'une gestion efficace de la charge de travail pour votre équipe.

Qu'est-ce que la gestion de la charge de travail ?

Qu'entend-on par gestion de la charge de travail ? Le terme couvre la planification, l'élaboration de stratégies, l'automatisation et l'organisation nécessaires à la gestion d'une équipe de support saine et efficace. Il s'agit d'un travail en grande partie invisible, en coulisses, qui a tendance à accaparer une grande partie du temps des responsables de l'assistance, et pourtant, il est absolument essentiel pour offrir une excellente expérience client.

Pourquoi la gestion de la charge de travail est-elle importante ?

Lorsque vous travaillez dans une petite équipe d'assistance, la gestion de la charge de travail peut prendre une forme informelle. Vous avez besoin de quelqu'un pour prendre en charge certaines de vos conversations pendant que vous vous attaquez à une requête plus complexe ? Envoyez simplement un message à vos coéquipiers pour savoir qui a la capacité.

Cependant, à mesure que votre équipe et votre entreprise évoluent, le besoin d'une approche plus structurée de la gestion de la charge de travail augmente également. Voici pourquoi:

• Attentes croissantes des clients : au cours de l'année 2022, 83 % des équipes d'assistance à la clientèle ont constaté une augmentation des attentes des clients en matière d'assistance.Les clients veulent un service client rapide, personnalisé et de haute qualité, et les équipes du service client doivent s'assurer qu'elles peuvent relever le défi. Cela signifie maximiser l'efficacité des processus d'équipe.
• Moral de l'équipe : l'épuisement professionnel est un risque croissant parmi les représentants de l'assistance.En fait, plus de la moitié des responsables du support déclarent que les membres de leurs équipes se sont sentis épuisés au cours des derniers mois. La gestion de la charge de travail n'est qu'une partie du puzzle, mais peut contribuer grandement à garantir que les membres de votre équipe ne prennent pas plus que ce qu'ils peuvent gérer en vous donnant plus de visibilité sur leurs charges de travail.
• Planification d'équipe : Savoir exactement combien chacun des membres de votre équipe peut assumer – et le niveau de productivité global de votre équipe – est essentiel à la planification d'équipe.Vous avez besoin d'augmenter vos effectifs ? Pouvez-vous trouver des moyens de travailler plus intelligemment avec l'automatisation ? Serez-vous prêt pour un volume entrant accru après une annonce ou le lancement d'une fonctionnalité ? Ce sont des questions auxquelles vous devez répondre pour offrir à vos clients l'expérience qu'ils attendent.
• Entraînement d'équipe : il est important de faciliter l'intégration des nouveaux membres de l'équipe et d'éviter de les surcharger dès le départ.Sans un système de gestion de la charge de travail robuste, il peut être presque impossible de contrôler le volume et la complexité des conversations avec les clients des nouvelles recrues, ce qui se traduit par une expérience accablante pour eux et une expérience décevante pour vos clients.

Principes de gestion de la charge de travail

Une gestion efficace de la charge de travail doit s'adapter aux flux de travail de votre équipe et être robuste et fiable sans introduire de processus pour le processus. Nous croyons que tout système de gestion de la charge de travail devrait être :

• Très flexible : Il n'y a pas deux équipes d'assistance identiques.Les coéquipiers doivent être en mesure de contrôler et d'ajuster les différents paramètres du système en fonction des objectifs et des flux de travail de leur équipe.
• Facile à configurer et à modifier : les coéquipiers doivent revoir et réviser leur configuration et l'allocation des ressources à mesure qu'ils font évoluer leur équipe et réagissent aux développements imprévus.Les obstacles à l'installation et à la modification deviennent des obstacles à l'efficacité.
• Prévisible : les chefs de quart doivent être en mesure de comprendre facilement la manière dont leurs files d'attente et leurs conversations sont triées par leur système de gestion de la charge de travail.Cela aide à renforcer la confiance dans la configuration et réduit l'envie de hiérarchiser et de déplacer manuellement les conversations entre les coéquipiers.

Problèmes de gestion de la charge de travail auxquels sont confrontées les équipes de service client - et comment nous les résolvons

Sur la base de ces principes, nous avons introduit une série de fonctionnalités de gestion de la charge de travail dans notre plate-forme de service client pour faciliter la vie des managers et de leurs équipes. Quel que soit le secteur, les équipes de support client sont confrontées à bon nombre des mêmes problèmes. Tous ne peuvent pas être résolus par la gestion de la charge de travail, mais beaucoup peuvent être atténués.

Problème : Le système est pénible à mettre en place et à maintenir à grande échelle

Pour les équipes qui prennent les mesures nécessaires pour mettre en œuvre un processus de gestion de la charge de travail, l'entretien peut être lourd à maintenir. Si la maintenance de votre système nécessite plus de temps que le problème qu'il est censé résoudre, cela n'en vaut pas la peine.

Solution : page dédiée à la gestion de la charge de travail des coéquipiers

Nous avons introduit un nouvel onglet "Coéquipiers" dans votre espace de travail Intercom - une page dédiée où vous pouvez rechercher, filtrer et modifier les configurations des coéquipiers (telles que les boîtes de réception d'équipe auxquelles ils sont affectés) en masse et au niveau individuel.

Problème : les conversations critiques ne sont pas attribuées en premier

Toutes les requêtes des clients ne sont pas égales. Si votre équipe n'a aucun moyen de hiérarchiser efficacement les conversations, vous risquez de laisser des requêtes urgentes, ou des clients VIP, au bas de la file d'attente.

Solution : Priorisation des conversations avec les clients

Définissez exactement comment votre espace de travail Intercom hiérarchise et attribue les conversations en utilisant une combinaison des attributs qui ont le plus de sens pour votre entreprise, tels que la priorité de la conversation, le SLA, « en attente depuis », « commencé à » et la priorité de la boîte de réception de l'équipe.

« Je modifiais les priorités des boîtes de réception de l'équipe plusieurs fois par jour et je vérifiais toutes les quelques heures pour voir quelle boîte de réception nécessitait le plus d'attention. Je changerais les membres de l'équipe en différentes équipes, etc. Je n'y ai pas touché depuis cette mise à jour, car cela fonctionne exactement comme je le souhaite. C'est tellement mieux et cela crée aussi plus de paix et de temps pour moi. – Maartje Daems, responsable du support client, Plug&Pay

Problème : les coéquipiers oublient de modifier leur limite d'affectation lorsqu'ils ne sont pas disponibles

C'est une chose incroyablement facile à ignorer, mais qui a le potentiel de perturber le flux de travail de l'équipe pendant une journée entière. C'est beaucoup de pression sur les représentants du support qui essaient juste de prendre une pause déjeuner.

Solution : mode d'absence automatique

Définissez automatiquement vos coéquipiers sur « Absent » ou « Absent et réaffecté » après qu'ils ont été inactifs pendant un certain temps. Assurez-vous que les clients ne sont pas laissés en attente lorsqu'un coéquipier devient inactif en redirigeant automatiquement les conversations vers des coéquipiers prêts à répondre, même si le coéquipier précédent oublie de mettre à jour son statut sur "Absent".

Problème : les coéquipiers ne peuvent pas avoir de limites de capacité uniques

Chaque coéquipier a des forces, une expérience et des domaines de croissance différents. Avoir des limites de capacité égales à tous les niveaux n'a pas de sens pour une équipe d'assistance performante et peut finir par stresser les coéquipiers et avoir un impact négatif sur l'expérience client.

Solution : limite d'affectation des coéquipiers

Remplacez la limite d'affectation de l'espace de travail et définissez des limites différentes pour chaque coéquipier, et augmentez l'efficacité en vous assurant que la charge de travail de chaque coéquipier correspond à ses compétences et à son ancienneté.

Problème : les coéquipiers sont sous-utilisés

Au fur et à mesure que votre organisation de support évolue, vos représentants de support peuvent devoir spécialiser leurs connaissances pour répondre aux besoins spécifiques de l'équipe et des clients. Cela garantit que la bonne personne répond aux bonnes questions et maximise la qualité des réponses, mais cela peut entraîner une sous-utilisation des coéquipiers. Un exemple serait une équipe multilingue, où une personne gère la boîte de réception en espagnol. Une fois qu'il n'y a plus de conversations ouvertes en espagnol, comment le représentant du support peut-il continuer à aider les clients ?

Solution : boîtes de réception d'équipe secondaires

Pour chaque coéquipier, définissez les boîtes de réception de leur équipe principale et secondaire en fonction de leur expertise. Lorsque toutes les boîtes de réception de l'équipe principale sont vides, le coéquipier commence à recevoir des conversations de la boîte de réception de l'équipe secondaire.

"Les boîtes de réception des équipes secondaires fonctionnent à merveille. Cette fonctionnalité permet à mes équipes de première ligne d'avoir des objectifs différents, comme l'équipe 1 ayant un objectif Colombie et l'équipe 2 ayant un objectif Cuba. Je prévois également d'étendre cela à mon équipe de deuxième ligne, afin qu'un agent de deuxième ligne puisse être principalement axé sur X tandis qu'un autre est principalement axé sur Y. – Francisco Canales, responsable des opérations axées sur le volume, MAJORITY

Si votre équipe rencontre l'un de ces problèmes, nos nouvelles fonctionnalités de gestion de la charge de travail pourraient vous aider à améliorer les performances de l'équipe et, en fin de compte, à améliorer la satisfaction client. Découvrez quelques-unes des autres façons dont vous pouvez augmenter votre soutien.