Travailler dans un centre d'appels : à quoi ça ressemble, postes et conseils

Travailler dans un centre d’appels est très différent aujourd’hui de ce qu’il était il y a quelques années. Les gens peuvent entrer en contact avec des entreprises via de nombreux canaux différents, tout en continuant à appeler pour faire part de leurs questions et de leurs préoccupations. C'est là que les agents du centre d'appels peuvent fournir une réponse immédiate et personnalisée de manière dédiée. Cette approche aide les entreprises à améliorer l'expérience client (CX) et la satisfaction client, quelle que soit la raison de l'appel.

Les centres de contact et les centres d'appels prospèrent dans l'espace virtuel, ce qui signifie que la demande d'agents de centres d'appels basés aux États-Unis est élevée. Le Bureau of Labor Statistics estime qu'il y aura près de 375 000 offres d'emploi connexes chaque année jusqu'en 2032. Cela signifie que les emplois dans les centres d'appels sont en augmentation et que la demande pour les centres d'appels internes est élevée.

Avant d'envoyer votre CV, découvrez ce que signifie travailler dans un centre d'appels, les avantages et les inconvénients, les différents postes et leurs exigences, ainsi que des conseils pour réussir dans un centre d'appels.

Vous pensez être un bon candidat pour un poste dans un centre d'appels en interne ou à distance ?

Découvrez à quoi ressemble le travail dans un centre d'appels et découvrez son évolution par rapport aux années passées.

Avantages et inconvénients de travailler dans un centre d'appels

Les emplois dans les centres d'appels nécessitent beaucoup de communication et nécessitent beaucoup de temps au téléphone et à l'ordinateur. Les agents peuvent grandir et développer des compétences tout au long de leur vie grâce à des rôles dans les centres d'appels et aider les gens pendant qu'ils le font.

Découvrez ces avantages et inconvénients :

Pour éviter l’épuisement professionnel et gérer le stress, faites des pauses écran et utilisez du matériel de bureau ergonomique, notamment votre chaise et votre clavier.

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7 compétences en centre d'appels pour réussir dans ce rôle

Les employés des centres d'appels sont en première ligne en matière de service client. Les clients attendent de chaque agent qu'il fasse un effort supplémentaire pour fournir un service client de premier ordre. Soixante-trois pour cent souhaitent même que les agents connaissent leurs besoins et leurs attentes uniques.

Cependant, un excellent service client n’est pas toujours facile, surtout par téléphone.

Les représentants de centres d’appels performants et productifs possèdent ces caractéristiques pour offrir un service client exceptionnel.

1. Perspectives centrées sur le client

Avoir un désir irrésistible d’aider les clients à tout moment est une caractéristique de référence pour les représentants des centres d’appels. Si vous aimez vivre des expériences mémorables et avoir la possibilité de créer des ambassadeurs de marque à chaque appel, vous aimerez peut-être travailler dans un centre d'appels. Être centré sur le client signifie que vous n'êtes satisfait que si le client est satisfait.

2. Connaissances de base en informatique et compétences en dactylographie

Environ 25 % des tâches des centres d'appels comprennent la saisie de données après l'appel et le travail d'administration informatique. La plus grande partie du travail consiste à parler activement avec quelqu'un au téléphone, mais les connaissances informatiques sont importantes pour réussir en tant qu'agent de centre d'appels.

C'est un avantage d'avoir de l'expérience avec :

• Différents types de logiciels CRM
• Applications de messagerie mobile
• Compréhension de base de la téléphonie cloud

Si vous savez taper rapidement, vous vous sentirez probablement plus à l'aise avec ce rôle. Environ 60 mots par minute est une bonne référence, et plus vite c'est encore mieux. Tant que vous pouvez accéder aux écrans contenant des informations sur les clients, vous pouvez parfaire vos connaissances en informatique et pratiquer votre frappe pour vous améliorer.

3. Communication stellaire

La communication est l'une des compétences les plus importantes dans de nombreux emplois, mais elle est particulièrement cruciale dans un centre d'appels. La plupart des conseils du service client tournent autour de l’amélioration de la communication, comme faire preuve d’empathie ou définir des attentes.

Les meilleurs communicateurs de centres d’appels peuvent :

• Parlez clairement avec une voix téléphonique forte qui transmet la confiance pour établir une relation.
• Écoutez attentivement et posez des questions, en reformulant si nécessaire pour aller au fond du problème.
• Répondez patiemment et sans frustration pour trouver des solutions qui plaisent à tout le monde.
• Documentez avec précision à des fins de tenue de dossiers sans erreurs majeures.

Mieux vous communiquez, plus rapidement vous pourrez répondre aux préoccupations des clients.

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4. Résolution efficace des problèmes

Les appelants veulent que leurs problèmes soient résolus dès que possible. Les agents doivent passer à l'action lorsque leur ligne sonne, réduire les temps d'attente et trouver des solutions avant que les appelants ne soient ennuyés.

Cependant, travailler dans un centre d’appels entrants peut être imprévisible. Il n'y a jamais deux appels ou appelants identiques, et les appels de relais (pour aider les personnes malentendantes ou souffrant de troubles de la parole) peuvent durer beaucoup plus longtemps que les appels traditionnels.

Parfois, vous ne pouvez pas suivre le protocole dans certaines situations imprévisibles. Il est utile d’être rapide et de trouver des solutions qui aident les appelants à la volée. Plus rapidement vous pouvez résoudre les problèmes des clients, plus vos chiffres de résolution au premier appel (FCR) peuvent grimper en fermant les tickets clients au premier appel.

5. Multitâche organisé

Si vous souhaitez travailler dans un centre d'appels, vous devrez être capable d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de gérer toutes vos tâches avec rapidité et précision. Les agents des centres d’appels peuvent devoir jongler avec de nombreux canaux de sensibilisation, ce qui signifie parler, taper et écouter presque simultanément.

Soyez prêt à basculer entre :

• Chat en direct
• E-mail
• Appels téléphoniques

Vous pouvez interagir avec plus de 50 clients par jour, et le multitâche devient de plus en plus difficile à mesure que vous engagez des appelants. Vous avez besoin d’une concentration laser et d’une organisation minutieuse pour que tout reste ensemble.

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6. Connaissance de l'entreprise et des produits

Vous n’avez pas besoin de tout mémoriser sur le fonctionnement des produits ou services d’une entreprise. Mais vous devez savoir comment rechercher rapidement des réponses si vous ne le faites pas.

Heureusement, de nombreux centres d'appels préparent leurs agents au succès grâce à une suite d'outils, de ressources et de programmes de formation. Les ressources incluent également vos pairs : vous pouvez poser des questions sur les offres de l'entreprise pour obtenir des réponses d'experts de la part de pairs qui sont à votre place depuis longtemps. Ou encore, effectuez un appel simulé au service client avec un pair pour tester vos compétences.

7. Horaires flexibles

Travailler dans un centre d’appels peut signifier travailler en dehors des heures normales de bureau. Si vous recherchez uniquement un poste de 9h à 17h, vous voudrez peut-être continuer à chercher : les centres d'appels fonctionnent 24 heures sur 24, à quelques exceptions près dans la plupart des cas.

Les employés du centre d'appels peuvent travailler selon différents quarts de travail :

• Nuitées
• Fins de semaine
• Grandes fêtes

Vous pouvez également effectuer des heures supplémentaires si l'entreprise subit un rappel ou un événement important et a besoin de tout le monde sur le pont. Ces horaires peuvent ajouter du stress aux employés des centres d'appels, surtout s'ils sont sur place et doivent se déplacer.

Possédez-vous toutes ces compétences ? Maintenant, voyez quels rôles de centre d’appels vous intéressent le plus.

Postes et responsabilités du centre d'appels

Comme vous n’avez pas besoin de beaucoup d’expérience professionnelle, les emplois dans les centres d’appels constituent d’excellents emplois de débutant. Avez-vous déjà eu affaire à des clients ? Savoir utiliser un téléphone et un ordinateur ? Vous êtes déjà qualifié !

Les employés dévoués des centres d’appels gravissent également les échelons et progressent rapidement dans leur carrière dans le service client.

Vous pouvez faire votre choix parmi ces emplois populaires dans les centres d’appels :

Conseils pour travailler dans un centre d'appels

Les emplois dans les centres d’appels peuvent être à la fois stimulants et gratifiants. Les agents digèrent et enregistrent des quantités gigantesques d’informations. Ils préparent également les autres au succès grâce à des notes détaillées et contextuelles sur les interactions avec les clients. Ensuite, toute personne aidant ces clients à l’avenir pourra référencer les notes pour le contexte.

Voici quelques-uns des meilleurs conseils pour réussir dans un environnement de centre d’appels.

Familiarisez-vous avec les logiciels de centre d'appels

Être préparé dans un centre d’appels implique bien plus que simplement connaître les bases de l’offre de produits ou de services. Cela implique une compréhension approfondie des tenants et des aboutissants de ce que vous vendez ou soutenez.

Votre service client passe au niveau supérieur lorsque vous êtes en mesure de parler clairement à :

• Des avantages remarquables
• Limites courantes
• Étapes de dépannage

Vous devrez probablement vous engager dans de nombreuses communications virtuelles en équipe – pensez à contacter vos collègues ou vos superviseurs pour obtenir des éclaircissements. Familiarisez-vous avec le matériel de formation ou toute information pertinente sur les produits fournie par votre employeur.

Avec une meilleure compréhension des offres et des procédures, vous pouvez mieux vous équiper pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et fournir des informations précises.

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Concentrez-vous sur la personnalisation de chaque expérience

La personnalisation est essentielle pour établir des relations avec les appelants et améliorer l’expérience client. Cela est vrai même dans des situations difficiles, comme les appels avec des clients en colère.

L'un des moyens les plus simples de personnaliser chaque appel consiste à poser des questions approfondies pour recueillir des informations. En prenant le temps de comprendre les besoins et les préoccupations des appelants (ce que la plupart attendent de vous), vous pouvez donner une réponse personnalisée et adapter une solution à leurs problèmes spécifiques.

Les employés des centres d'appels peuvent également tirer parti de la technologie CRM et des centres d'appels pour personnaliser leur service et leur assistance.

Consultez l’historique des clients, comme :

• Interactions passées
• Achats
• Préférences de notification

Ces notes peuvent vous donner une idée de leur parcours au sein de votre entreprise et vous permettre de mieux anticiper leurs besoins.

Perfectionnez vos compétences en matière de prise de notes

Une communication efficace est cruciale pour les agents des centres d’appels afin de garantir la clarté, la compréhension et le professionnalisme. Cela relève en partie de la communication commerciale indirecte, ce qui signifie que vous ne parlez directement à personne. Il s’agit des 25 % du travail qui nécessitent une prise de notes assidue.

L'écoute active est essentielle pour élaborer des notes efficaces. Une fois que vous aurez saisi les informations, la façon dont vous les structurerez aura un impact sur la facilité avec laquelle les agents pourront aider (ou vendre à) ce client à nouveau à l'avenir.

Essayez ces conseils lors de la rédaction de notes de compte client :

• Utilisez des abréviations et des mots-clés pour réduire la longueur.
• Organisez les notes par catégorie et utilisez des puces et des titres pour que vos notes restent lisibles.
• Soyez concis et pertinent, en vous concentrant sur les détails essentiels et les informations exploitables.
• Examinez et vérifiez vos notes pour garantir leur exactitude.

Grâce à ces conseils, vous êtes prêt à jouer un rôle engageant en aidant les clients à découvrir des solutions et à améliorer leur vie.

Vous envisagez de travailler dans un centre d'appels ?

Les solutions VoIP transforment pour le mieux le secteur des centres d’appels. Les employés des centres d’appels peuvent désormais travailler à domicile et gravir les échelons vers une carrière lucrative dans le service client en un rien de temps.

La prochaine fois que vous appellerez un centre de contact, vous apprécierez à nouveau son travail acharné. Vous souhaiterez peut-être même rejoindre leur équipe.

Travailler dans un centre d'appels FAQ

Consultez les questions fréquemment posées par les employés des centres d'appels pour plus d'informations.