Marketing de bouche à oreille : comment construire une stratégie réussie

Peu importe à quel point vous êtes un bon vendeur, il n'y a rien de plus convaincant qu'une recommandation non sollicitée d'un client satisfait - que ce soit votre ami qui recommande son dentiste de famille ou votre oncle qui s'extasie sur le dernier jeu vidéo.

Une chose est sûre. Les humains achètent aux humains, ce qui fait du marketing de bouche à oreille l'un des moyens les plus efficaces de faire connaître une entreprise. Pensez-y. Préférez-vous écouter un gars au hasard sur un publireportage ou une recommandation directe de votre mentor en affaires ? Mais le marketing de bouche à oreille se présente sous toutes les formes et dans toutes les tailles : commentaires sous les articles de blog, hashtags, dédicaces et critiques de produits.

Dans cet article, nous allons plonger dans ce que signifie réellement le marketing de bouche à oreille et comment vous pouvez l'exploiter avec succès pour votre entreprise aujourd'hui ! Commençons.

Qu'est-ce que le marketing de bouche à oreille (WOMM) ?

Le marketing de bouche à oreille, WOM ou WOMM en abrégé, est également appelé publicité de bouche à oreille. Il est défini comme le processus de marketing organique qui se produit lorsque les consommateurs créent des conversations autour des produits ou services d'une entreprise avec un ami, une famille et un réseau.

Le marketing WOM est l'une des formes de publicité les plus puissantes, car les consommateurs font 92 % plus confiance à leurs amis qu'aux médias traditionnels. Le marketing traditionnel prend souvent la forme de publicité payante où les marques paient pour faire passer un message devant autant de personnes que possible. C'est ce qu'on appelle souvent le marketing « push ». En revanche, le marketing de bouche à oreille se concentre sur les discussions organiques et le contenu généré par les utilisateurs pour commercialiser votre marque.

Avant Internet, le bouche à oreille était exactement cela - le mot est partagé par la bouche. Mais avec l'avènement des connexions Internet ultrarapides, des médias sociaux et de l'échange instantané d'informations, la définition de la «bouche» est devenue beaucoup plus large.

Le marketing de bouche à oreille à l'ère numérique

Aujourd'hui, le marketing de bouche à oreille peut aller de la publicité, du buzz viral, du contenu, des tweets, des bobines Instagram, etc. Il est moins axé sur le support, mais davantage sur la manière dont les idées sont diffusées : les défenseurs de la marque font passer le mot sur votre entreprise.

Le WOM peut se produire par hasard ou par pure chance, mais peut être encouragé, organisé et conçu à l'avantage d'une marque. Lorsqu'une personne partage un sentiment, un message, une expérience ou une idée sur une marque, cela est déclenché par une expérience déterminante. Cela peut être en dépassant les attentes sur un produit, en fournissant un excellent service client ou en permettant à votre public de faire connaître votre entreprise. Nous approfondirons les stratégies dans une section ultérieure.

Pourquoi le marketing de bouche à oreille est-il important ?

Le paysage publicitaire évolue. Ce n'est plus un modèle de paiement pour gagner. Les annonceurs ne peuvent pas simplement jeter de l'argent pour des placements publicitaires télévisés et s'attendre à ce qu'ils soient un succès. Vous pouvez être reconnaissable, mais vous ne pouvez pas construire une relation de cette façon.

Un marketing réussi va au-delà de l'achat et ravit vos clients au point où ils vous défendent - gratuitement (en quelque sorte).

Avec le marketing de bouche à oreille, la responsabilité de la marque est de s'assurer que les défenseurs de votre marque sont habilités à partager sur votre marque, sont entendus et amplifiés. En fin de compte, les gens deviennent plus sceptiques à l'égard de la publicité. 90% des gens sont plus susceptibles de faire confiance à une marque recommandée, même par un étranger. Encore une fois, les gens achètent des gens.

Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez déployer une stratégie WOM.

Construire l'équité de la marque

Une campagne de marketing de bouche à oreille réussie est axée sur le long terme. Il faut du temps pour développer la notoriété, communiquer les valeurs de la marque, façonner la façon dont vos clients se sentent à votre sujet et établir des liens plus profonds. Ceci est réalisé en prenant des mesures sur des choses qui ne sont pas évolutives, telles que la fourniture d'un service client haut de gamme, la création d'un produit unique en son genre ou la création d'une expérience utilisateur inoubliable (passez à la section stratégie pour une plongée plus profonde). En conséquence, les marques qui ont réussi à accomplir cela ont construit une valeur et une fidélité de marque incroyables. Ils fournissent bien plus qu'une valeur matérielle - WOM renforce la valeur émotionnelle, la confiance et la loyauté.

Établissez des relations avec votre public

Une marque qui écoute réussit.

Le marketing de bouche à oreille nécessite une communication bidirectionnelle entre la marque et le client. La marque doit d'abord et avant tout écouter ce que disent les clients pour améliorer leur activité à un point où ils dépassent leurs attentes. Une fois atteint, les clients crieront sur les toits à propos de votre entreprise.

Au final, les campagnes virales ne sont pas durables et difficilement reproductibles. WOMM aide à créer une stratégie à long terme qui évolue avec l'entreprise et stimule l'engagement social et le buzz, ce qui peut vous aider à croître plus rapidement que si vous comptiez sur la publicité payante.

Conduisez votre résultat net

Une stratégie de marketing organique et non forcée générera en fin de compte des revenus. Il y a toujours une place pour les bannières publicitaires et les publicités Facebook, mais peu de techniques publicitaires se rapprochent autant du bas de l'entonnoir qu'une stratégie WOMM. Du point de vue du marketing de contenu, les équipes de vente utilisent souvent des études de cas vidéo et des one-pagers pour faciliter le processus de vente. Bien que ce ne soit pas tout à fait WOM, les gens veulent entendre des histoires vraies et percutantes sur la façon dont une entreprise a aidé d'autres comme eux.

Statistiques de marketing de bouche à oreille

Vous n'êtes pas convaincu que WOMM est fait pour vous ? Voici les dernières et meilleures statistiques pour vous convaincre du contraire.

• Les consommateurs recommandés par des amis sont 4 fois plus susceptibles de faire un achat.

• 90% des gens font confiance aux suggestions de la famille et des amis.
• Plus de 74 % des consommateurs identifient le bouche-à-oreille comme une influence importante dans leurs décisions d'achat.
• Les consommateurs se tournent vers les recommandations parmi les cinq principales influences sur leurs décisions d'achat. avant de faire un achat.

• 70% des gens font confiance aux avis des consommateurs en ligne.
• 85% des visiteurs du site Web estiment que le contenu visuel généré par les utilisateurs a plus d'influence que les photos ou les vidéos de marque.
  72 % des personnes reçoivent des nouvelles de leurs amis et de leur famille, ce qui fait du bouche-à-oreille le canal de partage le plus populaire.

• 91% des acheteurs B2B sont influencés par le bouche-à-oreille lorsqu'ils prennent des décisions d'achat.
• Sur les réseaux sociaux, 58 % des consommateurs partagent leurs expériences positives avec une entreprise et demandent à leur famille, collègues et amis leur avis sur les marques.
• Presque autant de personnes font confiance aux avis en ligne rédigés par d'autres consommateurs qu'aux recommandations personnelles.
• Les consommateurs discutent de marques spécifiques avec désinvolture 90 fois par semaine.

• La génération Y est 115 % plus influencée par le bouche-à-oreille que par la publicité traditionnelle.
• Près de 83 % des consommateurs déclarent faire entièrement ou quelque peu confiance aux recommandations du bouche-à-oreille, classant ces recommandations comme la source d'information la plus fiable.
• 85 % des petites entreprises attribuent au bouche-à-oreille la principale source de nouvelles affaires.

Types de marketing de bouche à oreille

Comme mentionné ci-dessus, il existe différents types de marketing de bouche à oreille. Voici les principales catégories :

Contenu généré par l'utilisateur

Le contenu généré par l'utilisateur, ou UGC en abrégé, est un contenu créé et partagé par les consommateurs. Cela va de pair avec le marketing communautaire, où les clients créent des vidéos, des articles de blog, des podcasts et des photos de vos produits et services. Alors que les marques à succès avec des adeptes cultes auront des superfans créant du contenu sans y être invités, les marques peuvent encourager les clients à créer du contenu en utilisant les techniques suivantes :

1. Posez des questions provocatrices sur les réseaux sociaux. Demandez aux gens de partager leurs histoires, leurs expériences et leurs réflexions sur votre produit de manière intéressante.
2. Créer et entretenir une communauté engageante. Qu'il s'agisse d'un forum ou d'un groupe Facebook, encouragez vos clients à s'engager dans des discussions approfondies.
3. Ayez un point de vue unique. Vous pouvez vous positionner en tant que leader d'opinion et présenter des idées nouvelles et intéressantes qui suscitent des conversations intéressantes de manière organique.

Marketing des médias sociaux

Qu'il s'agisse de mentionner une marque, d'établir des relations avec des influenceurs ou de gérer des hashtags de marque, les médias sociaux sont un moyen puissant pour exécuter une campagne de marketing de bouche à oreille réussie. La conservation et la publication de contenu pertinent qui résonne avec votre public ne représente que la moitié de la bataille. L'autre moitié est l'écoute sociale et l'engagement actif avec vos clients. Voici quelques façons de procéder :

1. Utilisez un outil d'écoute sociale pour suivre chaque mention de marque, tag, cri de produit et hashtags pertinents pour voir ce que les gens disent de votre marque
2. Montrez une véritable appréciation pour les réactions et les commentaires positifs. Inversement, assurez-vous d'avoir un protocole en place pour gérer rapidement les plaintes et les critiques négatives.
3. Amplifiez les histoires, avis et commentaires positifs en les partageant sur vos comptes.
4. Établissez de véritables relations avec les influenceurs de votre domaine pour aider à amplifier votre message.

Défense des employés

Si vous n'avez pas beaucoup de présence sociale, la défense des intérêts des employés peut aider à diffuser votre message au sein de leurs propres réseaux individuels. Pour que vos employés soient engagés et actifs, vous devez faire deux choses :

1. Créez un contenu attrayant, divertissant, précieux et utile. Demandez-leur de partager quelque chose dont ils seraient fiers !
2. Rendez le processus de partage aussi simple que possible. Que vous fournissiez des invites d'écriture, que vous examiniez leur copie sociale ou que vous utilisiez une plate-forme de défense des employés, assurez-vous de leur faciliter le plus possible le partage de votre contenu.

Marketing de référence vs marketing de bouche à oreille

De nombreuses personnes utilisent indifféremment le marketing de référence et le marketing de bouche à oreille. Le concept est certainement similaire à bien des égards. Le marketing de référence utilise un réseau payant pour générer du trafic ou des ventes. Qu'il s'agisse de liens sur un article de blog ou de liens d'affiliation sur une chaîne TikTok, les marques paient des frais par référence. Le marketing de bouche à oreille est cependant complètement organique.

Comment construire une stratégie de marketing de bouche à oreille

Avant de plonger dans les subtilités de l'exécution d'une stratégie de marketing de bouche à oreille, il est essentiel de noter qu'aucune quantité de marketing ne peut vendre un mauvais produit. À l'inverse, un excellent produit avec une expérience exceptionnelle fait de WOM un jeu d'enfant. Maintenant que nous avons réglé ce problème, parlons stratégie.

Surveillez les mentions et répondez rapidement

Une stratégie WOM efficace commence par la pratique d'une écoute sociale méticuleuse. Qu'il s'agisse d'utiliser des services tels que Google Alerts, Mention ou Meltwater, il est essentiel de savoir qui parle de vous. Configurez des alertes sur toute mention de marque ou de produit et essayez de suivre les hashtags pertinents sur les plateformes de médias sociaux.

Pour aller plus loin, certains services d'écoute sociale proposent une analyse des sentiments, pour fournir une ventilation non seulement de ce que les gens disent, mais aussi de ce qu'ils en pensent. Une fois que vous avez trouvé le pouls, assurez-vous également de réagir rapidement et de saisir les opportunités d'engagement au fur et à mesure qu'elles se présentent. Le timing est tout sur Internet - un mème, un tweet ou un TikTok peut être le sujet du jour et oublié le lendemain !

Amplifiez les témoignages de clients et les commentaires positifs

Un avantage supplémentaire de l'écoute sociale est que vous serez en mesure d'identifier les clients satisfaits qui parlent de votre produit ou service. Ils pourraient publier une histoire Instagram ou même mentionner votre marque dans une vidéo YouTube. Lorsque vous repérez ces commentaires et histoires positifs, assurez-vous d'amplifier leur voix sous la forme d'un retweet, d'un partage ou même d'un repost. Pensez également à réutiliser le contenu de votre blog, de votre publicité ou même de votre site Web. Assurez-vous de montrer votre appréciation et de vous engager de manière authentique !

Lancer un programme de défense des intérêts des employés

Comme mentionné ci-dessus, la défense des intérêts des employés peut être essentielle pour accroître votre audience initiale. Chaque employé de votre entreprise a son propre réseau d'amis, de famille et de fans - alors utilisez-le pour l'exploiter à votre avantage. Bien sûr, soyez prudent en vous assurant que votre contenu est quelque chose dont ils seraient fiers. Enfin, évitez toute initiative forcée qui pourrait sembler malhonnête à votre auditoire – cela pourrait faire plus de mal que de bien.

Incitez vos ambassadeurs à laisser des avis

Les critiques positives peuvent faire ou défaire votre entreprise. Dans un monde où 70 % des personnes font confiance aux avis des clients en ligne, il est essentiel de maintenir la réputation de votre marque. Si vous avez une bonne idée de vos clients, influenceurs et ambassadeurs de marque les plus fidèles, vous pouvez facilement obtenir des avis positifs et des commentaires sur les sites d'avis. Si vous gérez un restaurant, vous pouvez faire un suivi auprès d'un client satisfait par le biais d'un SMS l'encourageant à laisser un avis en échange d'une boisson gratuite lors de sa prochaine visite. Pour les entreprises SaaS, envisagez d'envoyer des enquêtes Net Promoter Score (NPS) et demandez aux réviseurs les mieux notés de laisser un avis sur la plateforme.

Fournir un service client inégalé

Une seule expérience client négative peut être amplifiée sur les réseaux sociaux en quelques secondes. Ceci est particulièrement avantageux avec le service client des médias sociaux, où quelques clics suffisent pour discuter de quoi que ce soit. Assurez-vous de fournir un excellent service client pour que vos clients s'extasient sur votre entreprise plutôt que de vous appeler en ligne.

Les meilleurs exemples de marketing de bouche à oreille

Maintenant que vous connaissez les aspects les plus importants du marketing de bouche à oreille, plongeons dans quelques-uns des meilleurs exemples pour inspirer votre prochaine campagne WOMM.

Scrub papa

Détenant fièrement le titre autoproclamé de "meilleure entreprise d'éponges d'Amérique", Scrub Daddy a créé de manière non conventionnelle une base de fans fidèles pour l'un des produits ménagers les plus courants sur le marché. Ils ont créé une stratégie WOM durable qui dure. À partir d'un pitch sans faille sur l'émission de télévision en réseau Shark Tank, Scrub Daddy a innové un produit qui, faute d'un meilleur mot, a bouleversé sa catégorie. La fondation de leur fidèle base de fans a été construite sur un produit unique en son genre. Ils ont maintenu leur "facteur de viralité" en produisant un contenu TikTok hilarant qui s'adresse à leur clientèle de manière authentique (et souvent grossière). Ils ont pris un risque et ça a marché.

Leur fidélité à la marque et leur engagement accrus leur ont permis d'étendre leurs gammes de produits à des ensembles d'éponges complets, à un spin-off appelé Scrub Mommy, et plus encore.

Starbuck

La puissance mondiale du café n'a pas été établie en faisant du bon café. Ils ont soigneusement organisé toute leur expérience de consommation, de l'image de marque visuelle à l'aménagement du magasin, au service client, à l'application mobile et au développement de la communauté - ce qui présente Starbucks comme l'étude de cas WOM parfaite. Ce n'est pas une boisson virale qui les a rendus célèbres, mais chaque élément émouvant les a aidés à rester en contact avec leurs clients.

L'un des facteurs les plus importants de la stratégie WOM de Starbucks est la conception du produit. Chaque tasse Starbucks porte son nom, et la marque est si connue qu'elle agit presque comme un symbole de statut par rapport à d'autres chaînes de café plus abordables.

Certains consommateurs apprécient une boisson Starbucks chère comme une friandise ou un luxe, ce qui les motive à partager leur boisson sur les réseaux sociaux. La chaîne de café omniprésente encourage également les clients à commander un menu secret et à personnaliser les boissons selon leurs désirs, ce qui rend chaque expérience unique, amusante et partageable.

Tesla

La position du PDG Elon Musks sur la publicité est restée constante tout au long de son mandat chez Tesla : éviter toute publicité traditionnelle. Il y a une raison délibérée pour laquelle vous ne verrez pas de publicité télévisée sur les leaders du marché des véhicules électriques. Alors que la figure de proue excentrique génère un buzz constant dans le monde entier, la stratégie WOM de Tesla se concentre sur les propriétaires actuels de Tesla pour convaincre leurs amis, leur famille et leurs collègues d'acheter leurs propres Teslas. Cependant, l'expérience de conduite Tesla est ce qui se vend et donne envie aux autres de l'acheter. Quelle meilleure façon de faire l'expérience du pilotage automatique pour la première fois que d'emprunter la voiture de votre ami ? C'est la même raison pour laquelle ils n'ont pas de concessionnaires et seulement des salles d'exposition où vous pouvez tester la voiture et profiter de l'expérience de conduire un véhicule électrique de luxe. Tesla a également un club automobile très actif, où ils encouragent les rencontres et discutent des nouvelles et des fonctionnalités de Tesla. Enfin, le programme de parrainage de Tesla incite les conducteurs de Tesla à parrainer également leurs réseaux.

Envelopper le tout

Le marketing de bouche à oreille est une évidence pour toute entreprise, mais peu de gens peuvent bien l'exécuter. Comme nous en avons discuté dans cet article, il faut un excellent produit, un excellent service client et une gestion de la communauté pour s'assurer que votre marque est partagée avec le monde. Qu'il s'agisse d'une éponge, d'un véhicule électrique ou d'un café, le marketing de bouche à oreille peut finalement vous aider à développer vos clients pour qu'ils deviennent des ambassadeurs à vie.