Gagner dans le commerce électronique B2B maintenant et à l'avenir

Publié: 2021-06-24

Le commerce électronique B2B connaît un changement radical comme jamais auparavant. Autrefois à la traîne par rapport au B2C, les entreprises B2B adoptent des stratégies de transformation numérique plus rapidement que jamais, en grande partie grâce au COVID-19. Et les acheteurs B2B s'adaptent rapidement.

Lors du récent événement Digital Commerce 360, "The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers", les leaders de l'espace B2B ont discuté de l'évolution, des tendances actuelles et de l'avenir du commerce électronique B2B dans un monde post-COVID.

Un nouveau manuel B2B : créer une organisation centrée sur le client

Aujourd'hui, offrir aux acheteurs B2B des options d'achat en libre-service simples à tout moment et sur n'importe quel appareil n'est plus un plaisir. C'est un enjeu pour les entreprises de réussir dans le paysage actuel du commerce électronique.

Gagner des acheteurs B2B repose sur la création d'une "organisation centrée sur le client". Ces initiatives sont centrées sur la priorité donnée au service client, selon Barry Litwin, PDG de Systemax.

Pour exécuter ceci avec succès :

Les capacités de commerce électronique doivent être considérées comme des compléments, et non comme des concurrents, des modèles de vente traditionnels.
Le leadership au niveau de la direction doit piloter ces initiatives depuis le sommet et obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'organisation.
Les entreprises B2B doivent investir dans des talents avertis du numérique qui peuvent guider les anciens dirigeants et sécuriser les compétences nécessaires à la transformation numérique.
Les entreprises B2B doivent s'assurer qu'elles créent une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours client.

Pour guider la transformation numérique, les entreprises B2B ont besoin d'une feuille de route solide, axée sur le numérique. Litwin dit qu'il y a cinq clés pour une feuille de route réussie.

Personnalisation
Plus vous personnalisez l'expérience, meilleure est la relation que vous construisez avec le client.
Vidéo et contenu
Les clients veulent apprendre par des moyens visuels. L'utilisation d'une vidéo qui fournit des connaissances positionne votre entreprise en tant que leader d'opinion, ce qui est attrayant pour les clients.
Expérience utilisateur
Les clients veulent des moyens simples et transparents de faire des affaires sur tous les canaux numériques. Réduisez les frictions en rendant la navigation simple et directe.
La chaîne d'approvisionnement numérique
Incluez des communications numériques telles que SMS, e-mail, chat proactif et messagerie instantanée pour informer les clients des positions en stock, du suivi des commandes, des confirmations de retour et des délais de livraison.
Voix du système client
Implémentez et mesurez la voix de votre client à l'aide d'enquêtes tout au long de son parcours client. Ceux-ci découvriront les points de friction et exposeront rapidement les zones à réparer.

Il ne fait aucun doute que le commerce électronique fait partie intégrante du succès des entreprises B2B aujourd'hui. L'adoption est à son plus haut niveau. Et les opportunités de renforcer le modèle de mise sur le marché et de service sont importantes.

"Sans stratégies de commerce électronique, les entreprises B2B ne réussiront pas", a déclaré Litwin lors de l'événement. "Il est maintenant temps d'arrêter de suivre l'exemple du B2C et de commencer à devenir des innovateurs."

Le commerce électronique B2B en 2021 et au-delà

L'accélération rapide des entreprises B2B adoptant des stratégies axées sur le numérique ne montre aucun signe de ralentissement, selon Mark Brohan, vice-président de Digital Commerce 360, B2B et développement des études de marché.

Alors que 2020 a vu un changement radical pour la transformation numérique B2B, les tendances établies pendant la pandémie sont désormais devenues courantes. Et la croissance du commerce électronique B2B semble être là pour rester.

Digital Commerce 360 prédit qu'en 2021...

Le commerce électronique B2B aux États-Unis augmentera de 15 % ou plus à mesure que l'économie prendra de l'ampleur.
Comme en 2020, lorsque le commerce électronique B2B a augmenté mais que cette croissance variait considérablement selon l'industrie, les taux de croissance du commerce électronique B2B se poursuivront, mais varieront toujours considérablement selon l'industrie.
Les défis à la croissance du commerce électronique B2B, tels que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, persisteront.
Amazon Business, un marché B2B en plein essor, représentera une part de marché beaucoup plus importante du commerce électronique B2B.
Il existe désormais plus de 250 places de marché de commerce électronique B2B desservant des marchés et des industries verticaux, et celles-ci continueront de croître.

Comment et pourquoi le commerce numérique gagne les clients B2B

La pandémie semble avoir déclenché une dynamique de croissance du commerce électronique B2B qui ne fait que s'accélérer. Alors que davantage de personnes ont été obligées de faire des achats en ligne pendant le COVID-19 en 2020, les experts pensent qu'elles sont là pour rester.

Selon l' enquête Digital Commerce 360 Buyer Survey de mai 2021 auprès des professionnels du B2B, 83 % des personnes interrogées ont déclaré avoir acheté en ligne au moins deux fois par mois pendant le COVID, contre seulement 65 % avant la pandémie.

Lors de l'événement, Lauren Freedman, analyste principale des connaissances sur les consommateurs chez Digital Commerce 360, a présenté des informations supplémentaires tirées de l'enquête sur comment et pourquoi le commerce numérique gagne les clients B2B.

Les informations clés incluent…

Les acheteurs B2B ont acheté plus pendant la pandémie car ils avaient besoin de produits rapidement (65%), cela leur a fait gagner du temps (52%) et cela leur a permis d'économiser de l'argent (34%).
Les achats en ligne étaient plus pratiques car ils donnaient aux acheteurs B2B un accès aux achats 24h/24 et 7j/7 (58%), une plus grande transparence des stocks (23%) et des alternatives aux ruptures de stock (23%).
Les achats en ligne étaient préférables aux acheteurs B2B qui préféraient ne pas interagir avec les commerciaux (26 %).
Les capacités de commerce électronique ont permis aux acheteurs B2B de trouver plus facilement des vendeurs (46 %), ainsi que de trouver de nombreuses informations sur les produits et services (26 %).

De plus, 64 % des acheteurs B2B ont déclaré que l'achat numérique est une priorité élevée, ce qui indique que l'offre de capacités de commerce électronique B2B est essentielle et le restera à l'avenir. En fait, 69 % des acheteurs B2B ont déclaré qu'ils effectueraient davantage d'achats en ligne en 2021.

Servir le client numérique

L'événement s'est terminé par une table ronde sur ce qu'il faut pour gagner dans le commerce électronique B2B en 2021 et au-delà. Et tous les participants étaient d'accord : il s'agit de servir le client numérique.

Selon Ray Grady, PDG de Conexiom, les entreprises B2B qui se sont sorties de la crise - ayant déjà eu ou mis en œuvre l'automatisation des stratégies multicanales - sont celles qui ont réussi pendant la pandémie. Ils étaient mieux en mesure de servir leurs clients car « ils pouvaient mieux faire face à cette demande imprévue [RS2] ».

Brian Walker, directeur des produits chez Grainger, a déclaré que son entreprise avait vu un énorme pic de clients en ligne qui se bousculaient pour trouver des fournitures essentielles pour rester en sécurité pendant COVID-19. "Cela signifiait que nous devions être rapides et agiles pour mieux les servir", a-t-il déclaré.

Pendant la pandémie, Grainger a lancé une fonction de recherche par image, qui a permis à ses clients de prendre une photo d'une pièce ou d'un équipement dont ils avaient besoin sur un appareil mobile et d'effectuer une recherche rapide avec des résultats rapides. "Notre objectif était de leur faire gagner du temps et de l'argent tout en rendant l'expérience plus pratique", a déclaré Walker.

Klaus Werner, directeur marketing de Systemax, a déclaré que pour servir au mieux les acheteurs B2B, il est important que les entreprises reviennent à l'essentiel. "Apportez le bon produit au bon client au bon moment", a-t-il déclaré. "Assurez-vous que votre site est stable, que les clients peuvent facilement rechercher des produits et que votre expérience d'achat et de post-achat est bonne. Les entreprises B2B doivent penser à l'ensemble du parcours de l'expérience client.