Pourquoi vos clients du Black Friday ne reviennent jamais (et que pouvez-vous faire pour changer cela !)

Demandez à n'importe quelle marque de commerce électronique quelle est la période de l'année la plus détestée et la plus aimée et vous obtiendrez probablement la même réponse : le week-end du Black Friday !

Pour de nombreuses marques, c'est la période la plus rentable de l'année, dépassant massivement les ventes et les revenus réalisés même pendant la période de Noël.

D'énormes sommes d'argent peuvent être faites au cours de cette période de 4 jours.

Mais en même temps, le stress et la pression sur votre magasin et votre équipe de réussite client sont énormes.

Plus de commandes signifie plus de plaintes, plus de demandes de remboursement, plus d'erreurs d'expédition, plus de questions, plus de paniers abandonnés.

Vous obtenez plus de tout ce que vous voulez (argent) à parts égales avec tout ce que vous ne voulez pas (travail/tracas).

Pour la plupart des marques avec une petite équipe, les tracas peuvent presque sembler un coût trop élevé.

Mais avec une bonne préparation, vous pouvez minimiser le stress de votre équipe et devancer la concurrence en termes de ventes.

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Pourquoi s'embêter avec une campagne Black Friday

Si vous dirigez votre entreprise avec une petite équipe, la tentation est bien réelle de renoncer à tous les tracas et d'éviter simplement le week-end du Black Friday.

Après tout, nous savons tous qu'un mauvais service client va détourner les gens de votre marque pour toujours, n'est-ce pas ?

Alors pourquoi mettre un stress excessif sur une petite équipe et augmenter massivement ce risque alors que vous pouvez garder la tête baissée, passer inaperçu et nettoyer plus tard lorsque vous pouvez faire une bonne première impression auprès de vos clients potentiels ?

La réponse est simple, et la même raison pour laquelle vous avez ouvert un magasin en premier lieu.

Argent.

Vous pouvez voir sur l'image ci-dessous que le Black Friday et le Cyber ​​​​Monday sont bien meilleurs pour générer des ventes que la période de Noël.

Non seulement ces 4 jours sont meilleurs pour stimuler les ventes, mais ils connaissent des augmentations incroyablement élevées en glissement annuel .

Il y a donc un nombre croissant de ventes qui sont, pour beaucoup, les jours de vente les plus élevés de l'année.

Mais la cerise sur le gâteau est la quantité de technologie dont vous disposez maintenant pour réaliser ces ventes.

Avec l'avènement et la popularisation des chatbots, du marketing Messenger, du chat en direct et bien d'autres, vous êtes en mesure de traiter encore plus de demandes et de clients que jamais auparavant via les canaux qu'ils préfèrent.

C'est la recette du succès.

Mais bien sûr, il y aura beaucoup de stress. La clé pour atténuer ce stress est de bien se préparer.

Se préparer pour le Black Friday

Il y a des tonnes d'articles en ligne sur la façon de préparer votre campagne Black Friday donc je n'entrerai pas trop dans les détails ici.

Ce que je dirai c'est qu'il n'est jamais trop tôt (ou trop tard) pour commencer à préparer votre stratégie Black Friday.

Pour vous aider à y parvenir, je vais énumérer certaines des attentes les plus importantes des utilisateurs de cet article plus approfondi de Shopify .

Mobile d'abord

Il y a une tendance qui voit de plus en plus de vos utilisateurs passer aux appareils mobiles pour la navigation et l'achat.

Selon Aaron Orendorff de Shopify, l'achat sur mobile est toujours à la traîne par rapport à celui sur ordinateur, mais la tendance à passer au mobile pour la plupart des utilisateurs est indubitable.

En fait, Shopify eux-mêmes ont vu plus de personnes acheter sur mobile que sur ordinateur.

Cependant, la mise en œuvre d'une stratégie réactive simple ne suffit pas. Vous devez aller plus loin et commencer par mettre en place une expérience mobile transparente.

La vente sociale prend le dessus

La plupart des utilisateurs d'appareils mobiles passent leur temps sur une forme ou une autre de réseau de médias sociaux.

Traditionnellement, le marketing des médias sociaux était utilisé comme premier point de contact. Un capteur d'attention qui obtient le clic menant l'utilisateur à votre magasin.

Cependant, grâce à l'augmentation des outils permettant une solution de commerce social , vous pouvez réduire l'entonnoir d'achat à un peu plus de deux étapes.

1 – Voir un article que vous aimeriez acheter

2 – Achetez directement via les médias sociaux sans aucune redirection ni étape supplémentaire

C'est un excellent moyen de raccourcir l'entonnoir d'achat et de générer des ventes rapides et faciles. Certaines des plus grandes marques au monde utilisent le commerce social pour faciliter les ventes de leurs marques. Marvel a réussi à atteindre un taux de conversion de 58 % grâce à sa campagne initiale.

La personnalisation règne en maître

L'un des autres grands besoins des consommateurs modernes est de se sentir plus comme un client précieux que comme un simple numéro.

Les gens veulent sentir que vous les appréciez. Si vous pouvez casser cette noix, vous êtes tous sur la bonne voie pour fidéliser la clientèle, ce qui fait que les clients reviennent encore et encore.

Mais ce n'est pas une mince affaire.

À plus grande échelle, la personnalisation inclut l'optimisation de l'expérience pour le parcours et les appareils que vos consommateurs utilisent.

Créer une expérience spécifique au mobile par exemple.

Au-delà de cela, il s'agit de les traiter comme un individu. Et l'une des meilleures façons de le faire est de converser avec eux via le chat en direct.

Le chat en direct donne non seulement l'impression à l'utilisateur que vous l'appréciez en tant que personne, mais il est moins cher que les méthodes d'assistance traditionnelles et génère des ventes beaucoup plus importantes .

En bref, vos clients veulent le parcours d'achat le plus simple et le plus personnel possible.

Si vous rendez les choses trop compliquées pour eux, ils vont rebondir sur vos concurrents.

La vraie question est, une fois que vous avez cette vente initiale, où allez-vous ?

Au-delà de la vente initiale du Black Friday

Vous devez donc optimiser votre magasin et vos processus pour obtenir cette vente initiale.

Mais comme nous le savons tous, l'argent réel est fait sur le back-end.

Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour fidéliser ces clients du Black Friday, non seulement pendant la période des fêtes, lorsque la concurrence est la plus forte, mais également pour les futurs achats répétés ?

Concentrez-vous sur le service

Celui-ci semble évident mais est souvent oublié.

Au lieu de nous concentrer sur l'amélioration du service que nous offrons, nous nous concentrons sur des tactiques et des actions bon marché comme les e-mails d'abandon de panier, les publicités de reciblage, etc.

Ce ne sont pas des choses que vous ne devriez pas faire, mais avant de commencer à les mettre en œuvre, vous devez d'abord considérer la connexion que vous établissez avec votre public.

Vous devez faire en sorte qu'ils se sentent à l'aise d'acheter chez vous et rendre l'expérience d'achat aussi agréable et fluide que possible.

Et s'il y a une chose que vos clients veulent et qui les mettra à l'aise, c'est le chat en direct .

Le chat en direct offre non seulement aux clients le service immédiat qu'ils souhaitent, mais vous donne également une meilleure opportunité de surmonter les objections.

Votre personnel d'assistance est en mesure de converser avec des clients potentiels en temps réel, ce qui augmente les chances de surmonter les objections, de trouver la véritable raison pour laquelle ils n'achètent pas et de les diriger vers le meilleur produit pour leurs besoins.

C'est ce sur quoi vous devez d'abord vous concentrer. Mettez votre équipe d'assistance à niveau avec des solutions de chat en direct afin qu'elle puisse mieux servir votre public.

Vous pouvez rendre le processus beaucoup plus facile avec un outil comme eDesk qui offre des fonctionnalités telles que l'acheminement des requêtes vers le vendeur le plus approprié et centralise l'assistance afin que les réponses soient encore plus rapides.

Excellent service de suivi immédiat

Comme mentionné ci-dessus, les clients veulent une réponse rapide.

Mais ce besoin de rapidité ne commence pas et ne se termine pas avec la vente initiale. Si vous voulez vraiment tirer le meilleur parti des nouvelles relations avec vos clients, vous devez immédiatement envoyer un e-mail de bienvenue.

Cela peut sembler beaucoup de travail.

Après tout, votre équipe d'assistance fera des heures supplémentaires pendant le week-end du Black Friday et n'aura pas le temps de tout couvrir en termes de suivi.

Ce que nous recommandons, c'est de s'assurer que tout chat en direct qui passe capture également l'adresse e-mail de l'utilisateur, comme vous le feriez avec une vente.

Ensuite, envoyez-leur une série de bienvenue pour les garder engagés, leur donner une meilleure compréhension de qui vous êtes et de ce que vous proposez, et comment améliorer leur plaisir de votre produit.

Comme c'est le week-end du Black Friday, vous pouvez également leur donner une autre incitation ou un rappel pour vérifier vos offres avant qu'elles ne soient toutes parties.

Selon Omnisend , la séquence Welcome Automation est une énorme opportunité, et nous savons par expérience que la plupart des marques la ratent.

Assurez-vous que vous capturez les adresses e-mail même si les gens demandent simplement de l'aide et, si vous l'êtes, que vous suivez avec une séquence d'e-mails ciblée, unique et utile qui aide à stimuler les ventes.

Mettre en place un programme de fidélité client

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont quelque chose que si peu de marques exploitent vraiment. Bien sûr, ils pourraient les mettre en œuvre, mais très peu les promeuvent activement de manière significative.

Et c'est une énorme occasion manquée.

Selon Forrester , les clients faisant partie d'un programme de fidélité dépensent en moyenne 42 $ de plus en trois mois que ceux qui ne le font pas.

Non seulement ils aident à gagner plus d'argent, mais vous pouvez les exploiter dans ces chats en direct et ces séquences d'e-mails pour sécuriser plus de ventes.

Le bon programme de fidélité peut augmenter les ventes , car les gens les considèrent comme un autre type de transaction. C'est une incitation à acheter chez vous.

Reciblage pour des ventes supplémentaires

Le reciblage n'est souvent parlé que des termes consistant à faire revenir un non-acheteur dans votre magasin pour terminer l'achat qu'il a abandonné.

Mais il peut faire tellement plus.

Le week-end du Black Friday dure 4 jours.

Vous pouvez toujours exécuter les campagnes normales "vous avez regardé cela mais n'avez pas acheté" pour ramener les gens sur le site, mais vous pouvez également exécuter des campagnes ciblées du Black Friday.

Une fois celles-ci destinées au jour de la vente (Black Friday ou Cyber ​​Monday), ayez une copie personnalisée selon qu'il s'agit d'un client existant ou non, et choisissez même le produit qui est la vente croisée la plus logique.

Vous trouverez ci-dessous un excellent exemple de cela en action.

Le concept de base pour la rétention du Black Friday

Trop de gens considèrent le week-end du Black Friday comme une affaire unique.

Vous générez des charges de ventes et boom, vous avez terminé. Merci pour l'argent, à l'année prochaine.

Mais cela peut être bien plus que cela.

Les gens sont prêts à dépenser de grosses sommes d'argent ce week-end et c'est très bien. Mais le véritable avantage vient des suivis grâce à une augmentation de la LTV des clients.

Si vous souhaitez augmenter les chances d'achats répétés et les revenus sur une période plus longue qu'un seul week-end, vous devez prendre en compte deux éléments :

1 – Comment puis-je rendre cela aussi agréable et intuitif que possible

2 – Comment puis-je réengager le client avec un contenu utile

Frappez ces deux canaux via les canaux que les gens préfèrent (chat en direct pour le support instantané - e-mail pour les suivis) et vous augmenterez massivement les marges bénéficiaires de votre magasin.

Si vous souhaitez commencer à améliorer vos processus du Black Friday dès aujourd'hui, inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eDesk pour voir exactement ce qu'il peut faire pour vous