Vous cherchez à booster l'expérience de vos clients ? Une équipe des opérations du service client peut vous aider

Les défis auxquels sont confrontés les responsables du service client sont plus complexes que jamais.

Ils doivent être en mesure d'équilibrer l'efficacité avec une excellente expérience client, de répondre aux attentes croissantes des clients et de maintenir le moral de l'équipe, tout en veillant à ne pas exploser leur budget ou à ne pas épuiser leur équipe.

Cela peut sembler être un exercice d'équilibre impossible, mais les opérations de service client peuvent aider. En guidant les processus d'assistance opérationnelle, stratégique et technique en place, une fonction d'exploitation du service client peut aider à réduire la pression sur vos responsables d'assistance, à permettre à vos représentants d'assistance de travailler plus efficacement et à fournir des informations qui vous aident à fournir un excellent service client. expérience de la manière la plus efficace pour votre entreprise.

Les résultats? Augmentation du bonheur des clients (les entreprises qui tirent parti de l'automatisation sont 4 fois plus susceptibles de voir des améliorations CSAT) et des économies potentielles de centaines de milliers de dollars. Ça sonne bien ? Voici trois façons de savoir s'il est temps d'investir dans les opérations de service client (si vous cherchez à évoluer, c'est probablement le cas), et quelques choses simples que votre organisation peut faire pour commencer.

Qu'est-ce que les opérations du service client ?

Tout comme ses homologues des opérations commerciales, les opérations de service client (ou CS ops) visent à évaluer vos processus, mesures et données de support client existants pour obtenir des informations et identifier les opportunités d'optimisation. Ces optimisations peuvent ensuite être utilisées pour permettre à vos responsables de support et à vos représentants de travailler plus efficacement et donner une plus grande visibilité aux cadres et aux principales parties prenantes.

"C'est le genre de choses qui aident notre organisation de support à fonctionner plus facilement et avec plus d'impact afin que l'équipe puisse soutenir nos clients à grande échelle, sans avoir besoin d'augmenter le budget ou les effectifs"

L'équipe de support d'Intercom utilise une combinaison de cadres et d'outils pour approfondir nos données de support client, qui sont ensuite utilisées de plusieurs manières stratégiques. Par exemple, l'équipe crée des tableaux de bord qui donnent aux dirigeants et aux managers une plus grande visibilité sur les performances individuelles et d'équipe par rapport à nos KPI et objectifs ; analyse les données pour fournir des recommandations de segmentation qui amélioreront notre stratégie de service client ; et maintient la feuille de route globale du service client, en s'assurant que les initiatives CS importantes progressent, qu'elles incluent les bonnes personnes et qu'elles sont communiquées efficacement en interne.

"Lorsqu'il y a une tonne d'autres tâches à effectuer qui nécessitent votre attention immédiate, il peut être particulièrement difficile pour les responsables du service client de quitter le tapis roulant de "support réactif" et de se concentrer sur l'optimisation à long terme"

C'est le genre de choses qui aident notre organisation de support à fonctionner plus facilement et avec plus d'impact afin que l'équipe puisse soutenir nos clients à grande échelle, sans avoir besoin d'augmenter le budget ou les effectifs.

Mais, pour le dire franchement, c'est aussi le genre de choses que la plupart des responsables du support n'ont pas le temps ou les ressources pour vraiment approfondir au quotidien. Ce genre d'analyse robuste prend du temps. Et lorsqu'il y a une tonne d'autres tâches à faire qui nécessitent votre attention immédiate - comme répondre aux problèmes des clients, maintenir un haut niveau d'expertise technique, former et intégrer de nouvelles recrues, traiter avec des clients difficiles et aider les rapports avec leur développement de carrière - il peut être particulièrement difficile pour les responsables du service client de sortir du tapis roulant du « support réactif » et de se concentrer sur l'optimisation à long terme.

C'est là qu'interviennent les opérations de support client. En répartissant les responsabilités, vous pouvez permettre à vos responsables de support de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux - aider leurs équipes et aider vos clients - tout en vous assurant que vous améliorez en permanence les processus de votre entreprise. et flux de travail.

3 signes qu'il est temps de commencer à constituer une équipe CS ops

Alors, comment savoir s'il est temps de commencer à séparer les opérations de service client dans sa propre fonction ? Voici trois indicateurs solides.

1. Vos responsables de support se sentent épuisés

La pandémie a rendu le service client plus difficile que jamais. Une étude montre qu'une entreprise moyenne a vu le nombre d'interactions clients « difficiles » plus que doubler, passant de 10 % à plus de 20 % en l'espace de deux semaines seulement. Non seulement cela, mais selon nos recherches, la grande majorité (74 %) des responsables du service client ont constaté une baisse du moral des équipes depuis le début de la pandémie, et près de la moitié (49 %) déclarent que cela a un impact sur les performances de leur équipe.

"Il peut être difficile pour les responsables du support de trouver le temps nécessaire pour apporter des améliorations stratégiques à long terme en plus de tout le reste"

Dans ce genre de situation, il peut être difficile pour les responsables du support de trouver le temps nécessaire pour apporter des améliorations stratégiques à long terme en plus de tout le reste, en particulier lorsque le statu quo est encore « suffisant ». Séparer les opérations CS prend une part importante de ce travail opérationnel chronophage des assiettes de vos responsables de support, leur permettant de se concentrer sur la gestion des personnes plutôt que sur la gestion des opérations.

Non seulement cela, mais les gains d'efficacité supplémentaires que votre équipe d'exploitation CS peut fournir - par exemple, en rationalisant les processus ou en identifiant plus d'opportunités pour soutenir de manière proactive vos clients - signifient que vos responsables du personnel gagnent du temps pour se concentrer sur le développement personnel de leurs commerciaux et le moral de l'équipe. .

2. Vous n'obtenez pas les bons résultats - ou les bonnes idées

Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez utiliser pour mesurer les performances de votre équipe de service client. Mais que vous suiviez le CSAT (satisfaction client), le FRT (premier temps de réponse) ou toute autre combinaison de lettres, si ces chiffres ne sont pas là où ils devraient être, il est peut-être temps d'intervenir.

Non seulement les opérations de service client peuvent vous aider à mesurer et à améliorer ces résultats, mais elles peuvent également vous aider à démontrer la valeur apportée par votre équipe de support aux parties prenantes et à la direction.

"L'année dernière, notre ROAR était d'environ 5,5 %, ce qui s'est traduit par des économies de 550 000 $"

Par exemple, l'équipe d'assistance Intercom utilise une métrique appelée le taux de résolution automatisée (ROAR) pour suivre l'efficacité de notre automatisation. Chaque augmentation d'un point de pourcentage du ROAR signifie que nous n'avons pas besoin d'embaucher une tête supplémentaire.

L'année dernière, notre ROAR était d'environ 5,5 %, ce qui s'est traduit par une économie de 550 000 $. Être en mesure de donner des informations concrètes sur la valeur apportée par notre organisation de support permet à l'équipe de prendre de meilleures décisions quant à l'utilisation future du budget de support.

3. Vous n'évoluez pas aussi rapidement que vous le souhaiteriez

Si vous n'utilisez pas vos ressources de manière efficace, vous allez être bloqué. Donc, si vous rencontrez des difficultés de croissance ou si vous anticipez une période de forte croissance, vous devez mettre en place un plan qui peut évoluer avec vous, afin que vous puissiez gérer des volumes élevés de requêtes d'une manière qui vous permet toujours de créer des solutions personnalisées, relations conversationnelles avec vos clients.

Comment démarrer avec les opérations de support client

Heureusement, investir dans les opérations de support client ne nécessite pas une tonne d'outils ou d'effectifs supplémentaires - vous pouvez commencer par utiliser plus intelligemment les ressources dont vous disposez déjà dans votre arsenal. Voici trois choses que vous pouvez faire dès maintenant pour commencer à créer votre framework CS ops.

Cartographiez vos flux de travail existants

La première chose que vous devez faire est de comprendre exactement comment les choses se passent actuellement, afin de pouvoir repérer les domaines à améliorer.

La cartographie des trajets est un moyen efficace d'y parvenir. L'experte CX Annette Franz, auteur de Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) , affirme que la cartographie du parcours est à la fois un outil puissant et un processus en soi.

Pour une cartographie du parcours la plus efficace, vous devez vivre le parcours du point de vue de vos clients afin de pouvoir identifier correctement leurs points faibles, mais vous devez également obtenir l'avis de l'équipe sur les points de friction pour eux également. Où les clients éprouvent-ils des frustrations ? Quels sont les bloqueurs qui les empêchent de réaliser ce qu'ils essaient de réaliser ? Où passe le plus de temps pour votre équipe ?

"Choisissez quelque chose que vous savez être un point douloureux pour le client. Cartographiez cela, puis passez à autre chose. Cartographiez cela, apportez vos modifications, montrez vos améliorations, communiquez avec les clients, bouclez la boucle » – Annette Franz

Avoir cette compréhension plus approfondie de vos processus et flux de travail existants vous aidera à comprendre où vous pouvez optimiser pour rendre les choses plus efficaces pour vos clients et vos équipes.

Vous ne savez pas par où commencer ? "Choisissez quelque chose que vous savez être un problème pour le client", recommande Annette. « Cartographiez cela, puis passez à autre chose. Cartographiez cela, apportez vos modifications, montrez vos améliorations, communiquez avec les clients, bouclez la boucle. Des pas de bébé, bien sûr.

Trouvez les bonnes personnes pour le poste

Commencer à développer une fonction d'opérations de service client ne signifie pas nécessairement ajouter des effectifs immédiatement. En fonction de vos ressources existantes, vous constaterez peut-être que vous avez déjà la bonne personne dans votre vivier de talents, à condition qu'elle soit disposée à développer ses compétences dans la bonne direction.

"La bonne personne doit être disposée à approfondir les choses avec des chiffres et être capable d'utiliser de manière créative les outils et la technologie à sa disposition pour résoudre les problèmes et répondre aux questions"

Un membre de l'équipe d'assistance ayant de l'expérience sur le terrain peut être un avantage considérable, car il possède déjà une expérience innée de ces points faibles et des parcours des clients. Mais ils doivent également être prêts à approfondir les choses avec des chiffres et capables d'utiliser de manière créative les outils et la technologie à leur disposition pour résoudre les problèmes et répondre aux questions.

Cela dit, votre nouvelle recrue CS ops ne doit pas non plus provenir d'une formation en support. Il n'y a pas de playbook spécifique; l'essentiel est de rechercher des compétences, pas des titres. Des choses comme des compétences de présentation, une capacité à analyser des données pour glaner des informations, une propension à la gestion de projet, une expérience de la tolérance et de l'atténuation des risques - toutes ces choses seront utiles.

Réfléchissez aux personnes avec lesquelles votre équipe d'exploitation CS peut s'associer de manière interfonctionnelle pour obtenir les meilleurs résultats, et établissez ces connexions dès le départ. Succès client ? Analytique? Produit? Commercialisation? Tout comme les données de vente peuvent aider les équipes non commerciales, les données de support peuvent également être utilisées de manière stratégique pour aider à créer une expérience plus centrée sur le client dans l'ensemble de votre organisation.

Utiliser les bons outils

Plutôt que d'avoir à investir dans de nouveaux outils, pensez à tirer parti stratégiquement de la pile technologique que vous utilisez déjà. Cela vaut à la fois pour les analyses et les opérations. Combien d'informations intéressantes sur les rapports pouvez-vous débloquer à partir de votre outil d'assistance existant, par exemple ? Quelles fonctionnalités précédemment inutilisées pouvez-vous exploiter pour rendre vos workflows de support plus efficaces ?

"Une fois que vous avez quelques gains rapides à votre actif, vous pouvez utiliser ces antécédents éprouvés pour plaider en faveur de plus de budget ou de ressources à l'avenir"

Comme pour tout, les outils doivent compléter votre stratégie, pas la remplacer. Plutôt que d'investir dans un nouveau logiciel brillant, réfléchissez attentivement à vos objectifs et à vos indicateurs de performance clés, et à la manière dont vous pouvez préparer votre équipe au succès avec des gains rapides. Une fois que vous en avez quelques-uns à votre actif, vous pouvez utiliser ces antécédents éprouvés pour plaider en faveur d'un budget ou de ressources supplémentaires à l'avenir.

Exploiter à son plein potentiel

La constitution de votre équipe d'opérations de service client vous aide à vous assurer que vos responsables et agents de support sont habilités à avoir le plus grand impact sur votre entreprise - et vous donne les outils pour mesurer, interroger et améliorer cet impact.

Vous cherchez plus d'informations sur la façon de créer une fonction de service client qui fait avancer les choses ? Consultez le guide ultime du support client .