Pourquoi Starbucks est-il si populaire ? Et que pouvez-vous apprendre de son succès ?

Starbucks fait partie intégrante de la culture américaine . C'est toujours notre premier arrêt avant d'aller au travail ou à l'école ; c'est un bureau temporaire pour beaucoup d'entre nous ; il peut même servir de lieu de rencontre après les heures de travail - avec des amis ou en isolement. Le café y est rafraîchissant, la température est accueillante et la musique joue de très bons airs. Presque partout dans le monde, le tablier vert classique offre un accueil chaleureux ; c'est le visage familier du café.

La porte-parole de Starbucks, Sanja Gould, a déclaré au Daily Meal : « Notre aspiration depuis le début a été de construire un autre type d'entreprise, axée sur la performance à travers le prisme de l'humanité. Il y a tellement de raisons pour lesquelles Starbucks est devenue une marque si célèbre ».

Il est indéniable que Starbucks est très populaire dans le monde entier. Cela pourrait vous amener à vous demander pourquoi il en est ainsi. Dans cet article, je vais vous expliquer les facteurs qui font la popularité de la marque Starbucks , et ce que vous pouvez en tirer. Continuez à lire et vous trouverez votre réponse. Mais d'abord, passons en revue un peu d'histoire.

Histoire de Starbucks

Tout a commencé en 1971 lorsque trois amis universitaires ont lancé un petit magasin de café, de thé et d'épices près du marché de Pike Place à Seattle. Le personnel de Starbucks portait alors des tabliers d'épicerie marron uni, de la même teinte que le logo emblématique de la sirène de la boutique - alors, comme aujourd'hui, une sirène à deux queues, bien que le modèle original comportait des seins nus et un nombril (le beaucoup plus chaste et le nouveau logo stylisé, bien sûr, est vert).

Le nom de l'entreprise est dérivé de Starbuck, le second de Moby-Dick - non pas que le marin ait une certaine association avec le café ou le thé, mais parce qu'un ami de l'un des fondateurs a estimé que le nom de marque commençant par "st" était puissant (bien que le site Web de l'entreprise indique maintenant que le nom "évoquait le charme de la haute mer et l'héritage marin des premiers commerçants de café").

Au début, Starbucks vendait principalement des grains de café et des équipements de haute qualité à des restaurants raffinés et à des bars à expresso. Ils n'avaient pas brassé de café depuis 14 ans - offrant simplement des échantillons gratuits pour montrer leurs produits. Le nombre de magasins de la marque a été multiplié par quatre en 1982. William Stiles était commis à temps partiel sur le site de Starbucks Capitol Hill (Seattle), arrivant quelques mois seulement avant Howard Schultz, l'homme d'affaires qui a finalement acheté la chaîne et changé sa trajectoire.

Il y a un an, Schultz s'est envolé pour l'Italie, où il a été fasciné par le succès des bars à expresso à Milan. De retour aux États-Unis, il a lancé sa propre chaîne d'espresso - mais en 1987, il a acheté Starbucks aux propriétaires d'origine et l'a renommé en café où les gens se rencontraient et buvaient des boissons au café dans un environnement social, en plus d'acheter des grains et du café. fabrication d'accessoires à emporter à la maison.

En 1989, Starbucks comptait 46 magasins dans le nord-ouest du Pacifique et le Midwest, proposant une demi-douzaine de boissons artisanales à base de café et d'espresso. Les employés de comptoir ont reçu le nouveau titre étincelant de "barista" et le tablier vert frais - la première du logo remanié - avec des chemises blanches propres et des nœuds noirs, dans le style de leurs homologues italiens. De la musique classique et du jazz acoustique ont été interprétés via le système de sonorisation et, peu de temps après, les voix de Ray Charles et Ella Fitzgerald ont été ajoutées au mix.

En 1992, Starbucks est devenu public. Deux ans plus tard, la marque a acheté un plus petit rival basé à Boston appelé The Coffee Connection, obtenant ainsi le droit de vendre son emblématique Frappuccino.

Aujourd'hui, il y a plus de 7 000 points de vente Starbucks aux États-Unis, et en janvier de cette année, il y en avait 25 734 dans le monde, sur six continents et dans 74 pays et territoires, desservant un total d'environ 90 millions de clients par semaine.

Pourquoi Starbucks est-il si populaire ?

Starbucks est devenu l'une des plus grandes chaînes de café au monde. Peu de temps après l'ouverture de leur premier magasin à Seattle, ils connaissaient une expansion exponentielle, et maintenant la marque de café compte plus de 25 000 magasins dans le monde. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles Starbucks est si populaire.

Starbucks crée des alliances stratégiques avec ses partenaires et ses employés

Starbucks lie directement les contributions de son partenaire à la performance de l'ensemble de l'entreprise : si les partenaires réussissent, Starbucks le fait aussi. Cela supprime le jeu à somme nulle habituel et génère une situation gagnant-gagnant, car plus Starbucks est rentable, plus le partenaire de magasin individuel est rentable.

De nombreuses entreprises ont hésité à parler de profit à leurs partenaires, mais Starbucks poursuit une approche radicalement différente. La direction de Starbucks a fait un travail remarquable, à la fois en reliant le gain financier d'un partenaire aux bénéfices de Starbucks et en faisant comprendre aux partenaires que le profit est la pierre angulaire d'une entreprise.

En plus de cela, toutes les organisations ne récompenseront pas les travailleurs de la même manière ou de la même taille que Starbuck. Ce que nous devons faire, c'est gérer nos équipes avec soin et respect pour encourager l'enthousiasme et l'innovation. Starbucks dépense régulièrement plus pour la formation des employés que pour les publicités, ce qui entraîne un taux de roulement de 120 % inférieur à la moyenne du secteur.

Starbucks vit son énoncé de mission

Paul Williams a dit le meilleur : "L'énoncé de mission et les objectifs - ils ne doivent pas être que sur papier. Ils doivent vraiment être la façon dont les choses se font".

Les leaders marchent à pied, donc ils n'ont pas à parler. L'entreprise est cohérente dans sa vision à tous les niveaux de l'entreprise. Cette cohérence crée une culture de vivre l'énoncé de mission qui, à son tour, encourage tout le monde dans l'entreprise à promouvoir la même vision auprès des clients.

Chaque employé est formé pour incarner les façons d'être de Starbucks, ce qui crée une expérience toujours nouvelle et délicieuse pour les clients.

• Soyez accueillant - Les dirigeants permettent au personnel d'utiliser leur propre style distinctif pour créer une rencontre engageante. Différents moyens vers le même objectif final – chaque individu est différent et doit promouvoir ses propres forces afin de créer une relation durable avec le client.
• Soyez authentique - l'idéologie de Starbucks est "connectez, découvrez et répondez". Cela implique une écoute suivie d'action. Ne vous laissez pas piéger par la stagnation par la norme.
• Soyez attentionné - Souvenez-vous des besoins des autres, comment dépensez-vous davantage de vous-même et inspirez-vous vos coéquipiers à accroître leur engagement à être plus réfléchis ?
• Soyez impliqué - dans la communauté et dans le magasin avec les clients.

Chez Starbucks, tout compte

Cela fait référence à des processus et des procédures solides dans les opérations quotidiennes - "le commerce de détail est un détail". Starbucks met l'accent sur la continuité, même dans les moindres détails. Ils adoptent l'attitude que rien n'est mineur, et nos clients apprécient tout cela.

Starbucks se concentre sur la recherche de moyens d'offrir des biens et services actuels de manière à rendre la marque plus significative pour le consommateur - plus qu'un simple achat, ils se concentrent sur l'expérience d'achat dans son ensemble. Starbucks se concentre sur la création d'un sentiment d'amour envers la marque. Ce que Starbucks essaie toujours de renforcer, c'est la sensation Starbucks. Il est motivé non seulement par la qualité de son café, mais par toute l'atmosphère entourant l'achat de café.

Starbucks embrasse la résistance

La résistance des clients nécessite un leadership pour séparer les consommateurs qui veulent résoudre leurs problèmes avec d'autres qui ne cesseront jamais de se plaindre ou d'être heureux. Une fois confrontés aux préoccupations des consommateurs, il y a une incitation à transformer le négatif perçu en un étourdissement constructif. Vous obtenez un aperçu rare sur l'esprit de vos clients. C'est l'occasion d'en savoir plus sur ce que vous pouvez faire, comment vous pouvez vous améliorer, comment vous pouvez gérer les processus différemment et éventuellement vous rapprocher d'une expérience client exceptionnelle. Seule l'écoute ne suffit pas, vous devez prendre des mesures qui montrent aux consommateurs que leur voix est entendue et que le leadership est concerné, en renforçant la fidélité à la marque.

Par exemple, lors de l'entrée sur de nouveaux marchés, Starbucks rencontre parfois beaucoup de résistance. La façon dont ils se sont battus contre cela est de garder leurs biens et services de base les mêmes, mais adaptés à d'autres moyens, comme la vente de nourriture aux cuisines locales. Cela génère un sentiment d'amour, qui transforme de nombreux "haineux" en mécènes de longue date.

Adopter la résistance implique un ensemble complexe de compétences qui peuvent permettre aux entreprises et aux individus de créer des opportunités commerciales et relationnelles lorsqu'ils sont confrontés au scepticisme, à l'irritation ou à la méfiance. Il est important de noter que ces découvertes ne se sont pas faites du jour au lendemain, il a fallu plusieurs années à Starbucks pour trouver les meilleurs ingrédients pour une tasse de café parfaite.

Ma recommandation à vous en tant que chefs d'entreprise et entrepreneurs est de considérer ces idées au niveau granulaire et de commencer à les appliquer une par une dans nos entreprises respectives. Lors de la prochaine réunion de planification stratégique, réfléchissez à la manière dont ces idées s'appliquent à l'entreprise et élaborez un plan d'action. Rappelez-vous, tout tourne autour du consommateur.

Le succès de Starbucks repose sur une gestion innovante, un esprit d'entreprise créatif, une conscience sociale et des valeurs directrices inculquées dans le tissu de l'entreprise.

Leçons apprises de Starbucks

Leçon 1 : Passion

Comme Howard Schultz l'explique dans son premier livre, Pour Your Heart Into It, l'entreprise a évolué à partir de sa mission de faire du bon café une partie de la vie américaine. Schultz avait vu de première main l'influence de l'enthousiasme du barista italien pour le bon café et lui avait laissé une impression durable. Les grandes marques sont toutes nées d'une envie de changer les choses.

L'enthousiasme demeure, même si, comme le raconte Schultz dans son livre Onward, l'un des plus grands défis de la gestion de dizaines de milliers de travailleurs dans le secteur des services - la plupart d'entre eux travaillant à temps partiel tout en se concentrant sur d'autres sujets comme l'université - était d'inculquer le même dévouement dans chacun d'eux.

Starbucks a si bien réussi dans ce domaine. Les travailleurs sont appelés « partenaires ». Les programmes de formation interne de l'entreprise reflètent ce partenariat. La formation des employés est un élément essentiel de l'orientation de l'entreprise. Il existe divers ateliers et incitations pour que les travailleurs développent leurs compétences.

En réalité, l'éducation est un élément tellement vital de la communauté que Starbucks a même choisi de fermer ses portes à une session de formation à l'échelle de l'entreprise, préférant la qualité aux ventes à court terme, même si cela a dérangé des milliers de clients. Les employés de Starbucks sont également équipés de manière unique pour répondre aux préoccupations des clients. Lorsqu'une erreur est commise, les partenaires sont encouragés à assumer leurs responsabilités et à répondre aux attentes pour y remédier. On m'a donné des coupons de boissons gratuites pour des choses si simples que ma boisson prendrait plus de temps qu'elle n'aurait dû.

C'est une leçon essentielle dans l'image de marque elle-même. J'ai vu des franchisés tenter de justifier les problèmes rencontrés par les clients. Vous ne pouvez pas faire ça. L'entreprise échoue dans toute dispute avec le client. En effet, je vois cette dispute avec le client comme une perte des deux côtés. Traiter les problèmes dès qu'ils surviennent et s'assurer que le client est satisfait est l'un des aspects les plus importants qu'une entreprise de services puisse intégrer à sa philosophie d'entreprise.

S'il est vrai que certains consommateurs profitent de cette idéologie pour faire ce qui relève essentiellement de la fraude, les marques ne peuvent pas s'en servir comme prétexte pour riposter. Starbucks brille dans ce domaine de service. La passion est le fondement de toute grande marque. Vous ne pourrez pas fidéliser votre clientèle sans cet élément clé.

Leçon 2 : Éducation

Starbucks aide depuis longtemps ses clients à se familiariser avec divers mélanges de café, ce qui leur a valu le respect en leur fournissant des connaissances. L'objectif principal de la marque Starbucks, comme l'a dit Howard Schultz, était le "lieu de rencontre entre la maison et le travail", en transformant le café en une expérience personnalisée. Dans cette position, Schultz a créé toute une industrie qui n'existait pas auparavant.

Avant Starbucks, les gens buvaient du café à la maison et allaient ensuite au travail, où il y avait peu de fidélité à la marque envers le type de marc utilisé dans la machine à café de bureau. Les gens iront dans un café et ne commanderont que du "café" sans se soucier de l'origine ou du mélange des grains qu'ils ont produits.

Il y avait des cafés en Amérique, mais il n'y avait pas d'endroits où déguster un bon café. Ils étaient plus susceptibles de prendre un petit-déjeuner, une tarte ou une crème glacée. Ils étaient souvent des zones d'apparence ennuyeuse. Starbucks est né et a changé tout cela.

Non seulement l'orientation éducative de l'entreprise a sensibilisé les gens aux mélanges de café, mais Starbucks a commencé à promouvoir le caractère unique de ceux qui en buvaient. La méthode de commande de boissons expresso artisanales a pris un tout nouveau sens.

Vous souvenez-vous de la scène "You've got Mail" où Starbucks est clairement décrit comme un endroit où les personnes sans compétences décisionnelles prendront six décisions juste pour commander une tasse de café ? Cela a fait de Starbucks un symbole de statut social pour des millions de personnes !

Leçon 3 : Créer des connexions émotionnelles

Personne n'achète jamais quelque chose sans une sorte de connexion émotionnelle. Ils utilisent la prise de décision logique juste pour justifier la décision émotionnelle qu'ils ont déjà prise. Toutes les marques qui réussissent en sont bien conscientes et construisent leurs relations avec leurs consommateurs sur une base émotionnelle. Starbucks a également développé un lien émotionnel fort avec ses clients.

Ce processus a commencé avec l'accent mis sur la personnalisation du processus de commande de votre boisson afin que l'acte même de choisir votre choix de boisson devienne une expérience émotionnelle. Mais le lien émotionnel est beaucoup plus profond que le processus de commande.

Starbucks utilise des décalcomanies en constante évolution sur les vitrines des magasins pour créer un lien émotionnel entre les consommateurs et la marque.

Comment le café peut-il être émotionnel ? C'est un jet de liquide noir ! Mais lorsque vous prenez le temps de creuser plus profondément, vous pouvez trouver toutes sortes d'histoires au milieu de ce liquide riche, et Starbucks a fait un excellent travail en capitalisant sur ce potentiel de narration émotionnelle.

La signalétique met en valeur l'émotion du café avec des phrases comme "Il y a une histoire dans chaque café". Notez que le message ne concerne pas "n'importe quelle tasse" qui pourrait être intéressée et inutile, sans parler d'une planification ennuyeuse. Il s'agit de l'histoire de chaque "café" qui prend une direction complètement différente et vous conduit aux différents mélanges et à leurs qualités particulières. C'est juste du marketing brillant.

Les tasses rouges sortent chaque Noël. Les clients du monde entier perçoivent les tasses rouges comme un emblème crucial pour le début de la saison des fêtes. Les messages marketing de Starbucks annoncent l'arrivée des gobelets rouges comme s'ils étaient aussi importants que l'image du film des Oscars. Et ils le sont vraiment, en ce qui concerne la marque. Les tasses rouges marquent le début de la saison génératrice de revenus la plus critique de l'année. Mais ce qui est unique dans les publicités de l'entreprise, c'est qu'elles mettent l'accent sur les gobelets rouges comme quelque chose d'important et de significatif pour les consommateurs.

Le consommateur est perçu comme bénéficiant de quelque chose d'aussi fondamental que la couleur de la bouteille dans laquelle sa boisson est versée. C'est un exemple parfait de la façon dont un marketing réussi se concentre sur l'attention du client. Starbucks a un profond dévouement envers la communauté, un autre endroit où l'entreprise crée un lien émotionnel avec ses clients.

Un autre domaine dans lequel Starbucks a construit un bon soutien émotionnel est son accent sur l'environnement et d'autres causes. Même si les gens ne sont pas d'accord avec l'entreprise sur toutes les questions que la marque promeut, ils apprécieront le fait qu'elle soit derrière son dévouement dans ces domaines, contrairement à de nombreuses entreprises qui ont tendance à rester impartiales pour éviter de contrarier quelqu'un.

L'entreprise a innové en matière d'articles tels que des gobelets réutilisables qui ressemblent à des gobelets en papier et des manchons en tissu réutilisables qui aident à sauver des arbres. L'organisation accorde un rabais lorsque vous transportez un gobelet réutilisable, reconnaissant que ce message environnemental n'est pas seulement un acte mais un véritable engagement d'entreprise.

Le produit ou le service de votre entreprise est-il une marchandise sans âme ? Si vous le croyez, vous devriez commencer à penser différemment. Evian fait de l'eau une marque. Frank Purdue transforme le poulet en une marque. Il n'existe pas de marchandise sans âme. Vous avez juste besoin d'être intentionnel pour identifier l'histoire de votre produit, et vous pouvez faire même du produit le plus ordinaire une marque mémorable distincte.

Leçon 4 : Cohérence

Starbucks a peut-être plus de 20 000 magasins, mais il ne cède pas à la simple voie de la production de masse pour économiser de l'argent. Les magasins Starbucks, bien que distincts par leur nature, sont cohérents avec l'image et le message de la marque.

Beaucoup trop d'entreprises jettent quotidiennement tout ce qu'elles représentent dans l'idée fausse que c'est ce que veulent les consommateurs. C'est faux. Les clients attendent d'une marque le trait de cohérence. Regardez simplement comment les gens réagissent lorsque vous modifiez une infime partie d'un produit ou d'un logo. Starbucks comprend cela, et cela reste étonnamment simple.

L'un des aspects les plus critiques de la marque Starbucks est la manière dont chaque partie du magasin met l'accent sur l'importance des éléments artisanaux. Et bien que la signalisation soit évidemment produite en série (avec autant de magasins, comment pourrait-elle ne pas l'être), elle n'a jamais l'air d'être produite en série. La signalisation ressemble toujours à quelqu'un qui l'a faite minutieusement à la main.

Dans la mesure du possible, le lettrage à la main est délibérément fait de telle manière qu'il y ait une présence profondément personnelle dans la lettre. L'accent mis sur les messages artisanaux reflète les boissons artisanales proposées par la marque.

Les présentoirs de marchandisage impliquent des formes découpées et des lettrages grossiers dessinés à la main. Les surfaces ne sont jamais régulières et rarement circulaires, mais elles sont généralement pliées et formées de manière étrange pour souligner le fait que quelqu'un a pris le temps de les construire à la main. Les photos sont aussi de beaux dessins montrant un véritable talent artistique.

Il existe également des notes manuscrites de baristas qui célèbrent des créations de boissons uniques. Chacun de ces éléments reflète l'accent mis sur l'objectif principal de l'entreprise de fabriquer des boissons artisanales pour servir de lieu de rencontre idéal entre la maison et le travail. Starbucks a mis en place une approche solide consistant à utiliser des lettrages et des photographies fabriqués à la main pour mettre en valeur les boissons artisanales qu'il produit pour les clients.

Derniers mots

Starbucks est une excellente marque car elle répond à tous les principes bien connus d'une excellente image de marque et de services. L'organisation sait ce qui rend cela spécial. Cela transmet ce message au personnel et aux clients, informant tous les publics afin qu'ils apprécient non seulement ce que sont les attributs spéciaux, mais aussi pourquoi ils sont importants.

La marque permet aux travailleurs de fidéliser la clientèle. Starbucks établit un lien émotionnel entre ses produits et les consommateurs en plaçant les clients au centre de l'attention et en leur offrant un certain nombre de façons de se sentir motivés par leur engagement avec la marque.

L'entreprise innove toujours, ne s'arrête jamais. Toutes les inventions ne doivent pas être réalisées. Le point clé ici est de continuer à essayer. Enfin, Starbucks fait preuve de continuité dans le marketing de marque qui s'applique à tous les aspects de l'entreprise, y compris la façon dont les magasins et les produits sont fabriqués.

J'espère que cet article vous a fourni de nombreuses informations utiles sur le succès et la popularité de Starbucks . Maintenant, prenez les lésions et appliquez-les à votre entreprise !

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