Pourquoi les implémentations CRM échouent - et comment s'assurer qu'elles n'échouent pas

Votre plateforme CRM (gestion de la relation client) est le centre de toutes vos activités de vente et de marketing et des interactions ou conversations que vous avez avec les prospects et les clients.

La façon dont vous gérez votre CRM - et le CRM que vous utilisez - peut faire ou défaire votre activité de vente.

Soit cela créera une banque simplifiée d'informations sur les prospects que vous pourrez utiliser pour comprendre comment et quand vous interagissez avec les clients, et quel succès vous rencontrez.

Ou cela peut aboutir à un fouillis de données qui ne font rien pour vos ventes et votre marketing, mais créent un trou dans votre budget et un casse-tête au moment de revoir votre pipeline.

L'une des raisons pour lesquelles les CRM ne font pas le travail qu'ils sont censés faire se produit au tout début, lorsque vous implémentez votre CRM pour la première fois.

Comme nous l'avons dit, il y a une tonne de CRM parmi lesquels choisir et chacun a ses points positifs et négatifs.

Évidemment, en tant que partenaire Elite HubSpot, nous vous recommandons de les utiliser pour les implémentations CRM, mais c'est uniquement parce qu'ils ont construit un outil tout-en-un qui synchronise littéralement votre CRM avec votre marketing et vos ventes - mais ce n'est pas une vente terrain.

En ce qui concerne la mise en œuvre du CRM, vous devez suivre certaines étapes pour vous assurer que l'intégration fonctionne.

En tant qu'agence inbound, nous avons aidé des milliers d'entreprises à mettre en place un nouveau CRM ou à remplacer ou intégrer quelque chose de nouveau dans leur entreprise.

Ce sont les problèmes communs que nous rencontrons.

1 - Les entreprises ne savent pas pourquoi elles optent pour un CRM

C'est le plus grand tueur de tout projet - pas seulement la mise en œuvre du CRM.

Une entreprise souhaite se doter d'un CRM mais ne comprend pas vraiment pourquoi.

Ils ont lu ou entendu dire qu'ils sont bons (ce qu'ils sont) mais ils n'ont aucune idée réelle de ce qu'un CRM fera pour eux et comment il s'intègre dans l'entreprise.

Cela crée quelques problèmes.

Tout d'abord, vous ne pouvez pas implémenter quelque chose correctement si vous ne savez pas comment cela va s'adapter.

Au mieux, vous vous retrouverez avec quelque chose qui fait partie d'un travail, mais pas quelque chose dont vous tirerez un bon parti.

Et deuxièmement, du point de vue de l'investissement, vous ne pourrez jamais comprendre si la mise en œuvre a été un succès.

Avant même de penser à mettre en place un CRM, assurez-vous de bien comprendre vos objectifs pour en obtenir un.

Voulez-vous une image plus claire de vos interactions avec les clients ?

Avez-vous besoin d'un endroit pour stocker les détails de vos clients qui vous permette de les segmenter facilement ?

Avez-vous simplement besoin d'un endroit fiable pour conserver les informations client parce que votre rolodex commence à montrer des signes d'usure ?

2 - Manque d'adhésion des employés

C'est un autre problème majeur avec les nouvelles implémentations technologiques dans les entreprises.

Les managers prennent la décision d'introduire un nouveau système, et aucun des employés n'en est informé tant qu'ils ne sont pas censés l'utiliser.

Ce que vous constaterez généralement, c'est que parce que les employés n'ont pas compris les avantages ou pourquoi le changement se produit, ils s'accrocheront à la façon dont ils faisaient les choses.

Cela signifie simplement que toutes vos informations client ne se retrouveront pas dans votre CRM et que vous créerez un autre silo d'informations qui n'est pas vraiment bénéfique.

3 - Manque de compréhension sur l'intégration technologique

Encore une fois, si vous apportez un nouveau système mais prévoyez de conserver certains de vos anciens systèmes, vous devrez comprendre comment ils s'intègrent.

Ou même s'ils le feront.

Pour un CRM, vous devez savoir avec quelle facilité il s'intégrera à votre CMS et à votre site Web, ainsi qu'à vos plateformes de vente.

Pouvez-vous synchroniser ces éléments pour créer un outil de vente et de marketing unifié ?

Ou allez-vous risquer que les informations des formulaires remplis sur votre site Web se perdent parce qu'elles ne se synchronisent pas avec le CRM ?

En passant, c'est l'une des raisons pour lesquelles nous recommandons HubSpot, car leurs plateformes CRM, CMS et Sales se connectent toutes ensemble en standard.

4 - Vous implémentez un CRM pour une partie seulement de l'entreprise

Malgré ce que vous pourriez penser, votre équipe de vente n'est pas la seule ressource commerciale dont vous disposez dans votre entreprise.

Toute personne qui travaille pour vous est potentiellement un vendeur lorsqu'elle rencontre ou parle à des clients.

Un ingénieur implémentant votre logiciel pourrait identifier le risque d'une vente incitative lors d'un travail.

Votre équipe de support client pourrait finir par traiter des appels de vente arrivant au mauvais endroit.

Lorsqu'ils interagissent avec les clients, ils doivent savoir quoi faire et où les informations doivent aller.

Si vous avez mis en place un CRM et qu'il est essentiellement cloisonné par quelques personnes, vous n'en tirerez jamais tout le potentiel.

5 - Votre CRM n'évolue pas

Vous pourriez penser qu'une implémentation CRM est juste le moment de choisir un système pour le mettre en service dans votre entreprise.

La réalité est qu'une implémentation CRM est un processus continu et en constante évolution.

En effet, à mesure que votre entreprise évolue, vos processus peuvent changer pour s'adapter à votre nouvel environnement.

Si vous n'avez implémenté un CRM que pour l'emplacement actuel de votre entreprise, vous rencontrerez des problèmes coûteux lorsque viendra le temps de l'adapter pour faire face à un plus grand nombre de clients, et vous réalisez que vous ne pouvez pas.

6 - Les utilisateurs ne sont pas formés pour l'utiliser

L'élément humain est l'un des principaux facteurs d'échec de toute implémentation CRM.

Si les utilisateurs finaux ne sont pas formés à l'utiliser ou à comprendre à quoi il sert, le système ne sera jamais un succès.

C'est pourquoi il est essentiel, lors de la planification de la mise en œuvre de votre CRM, de tenir compte des lacunes en matière de compétences et de la formation dont vous aurez besoin pour vos équipes, prêtes pour le jour où elles seront activées.

Ce que nous trouvons utile si vous êtes repoussé par la formation, c'est de créer quelques défenseurs dans l'entreprise pour faire la formation en premier. Une fois qu'ils commencent à voir le succès en utilisant le CRM, vous pouvez être sûr que le reste de l'équipe suivra .

7 - Choisir le mauvais CRM

Encore une fois, il s'agit principalement d'un échec de la planification et d'une mauvaise compréhension du marché du CRM.

Votre CRM dépendra en grande partie de la taille et du type d'entreprise que vous avez et de la façon dont vous gérez vos interactions avec les clients.

Par exemple, une petite entreprise avec des processus flexibles et agiles ne tirera pas grand-chose d'un CRM d'entreprise rigide et complexe.

D'un autre côté, une grande organisation va avoir du mal avec un CRM conçu pour les petites entreprises qui ne peuvent pas stocker ou segmenter les informations client de la manière dont elles en ont besoin.

La meilleure chose à faire est d'obtenir une démonstration de quelques CRM et de voir celui qui, selon vous, répondra le mieux à vos besoins.

Et si vous souhaitez une démonstration de HubSpot CRM, contactez-nous et nous serons heureux de vous montrer comment cela fonctionne.

Comment nous faisons de votre implémentation CRM un succès

Comme nous l'avons dit, nous avons travaillé avec des milliers d'entreprises pour mettre en œuvre avec succès HubSpot CRM.

Bien que les étapes que nous suivons soient basées sur les intégrations HubSpot, vous pouvez toujours les utiliser pour réussir la mise en œuvre de votre CRM.

1 - Vous bénéficiez d'un chef de projet dédié

Nous ne nous attendons jamais à ce que vous gériez seul la mise en œuvre du CRM, c'est pourquoi vous aurez l'un de nos experts HubSpot en tant que chef de projet dédié.

Ils travailleront avec vous pour comprendre vos objectifs de mise en œuvre de votre nouveau CRM, déterminer comment il s'intégrera aux systèmes existants que vous prévoyez de conserver et établir une feuille de route pour que votre nouvelle plateforme soit opérationnelle.

2 - Nous commencerons à obtenir l'adhésion

Comme nous l'avons dit, l'une des choses que nous aimons faire avec l'adhésion des employés est de commencer petit.

Nous travaillerons avec quelques utilisateurs dédiés qui seront formés à l'utilisation du nouveau CRM, et obtiendrons une compréhension complète de son fonctionnement avant le lancement.

Il s'agira principalement de l'équipe qui utilisera le plus le CRM et de ceux qui pourront démontrer au reste de votre entreprise quels en sont les avantages.

3 - Formation élargie des employés

Une fois votre nouveau CRM lancé, nous pouvons organiser une formation avec les membres de votre équipe pour nous assurer qu'ils savent tirer le meilleur parti de la plateforme.

4 - Vous aider à établir des lignes directrices

Votre nouveau CRM est aussi utile que les informations que vous y mettez.

Nous pouvons travailler avec vous pour créer vos personnalités d'acheteur, comprendre le parcours de votre client et vous aider à déterminer les informations que vous devez collecter pour obtenir les meilleurs résultats de votre CRM.

5 - Synchronisez vos CRM, CMS et outils de vente

Pour la plupart, nous travaillons avec des clients pour mettre en œuvre l'ensemble de la suite commerciale et marketing HubSpot.

Si tel est votre choix, nous pouvons travailler avec vous pour mettre en œuvre et synchroniser vos nouveaux systèmes afin qu'ils fonctionnent de manière transparente.

Si vous avez déjà un CMS que vous prévoyez de continuer à utiliser, nous pouvons vous aider à l'intégrer à votre nouveau HubSpot CRM afin que vous continuiez à collecter les informations pertinentes dont vous avez besoin.

6 - Soutien continu

Comme nous l'avons dit, votre implémentation de CRM n'est pas un projet de type "plug in and let it play".

Vous devrez constamment adapter et faire évoluer votre CRM pour qu'il s'adapte à votre façon de travailler.

En tant que partenaire HubSpot Elite, nous pouvons continuer à travailler avec vous pour prendre en charge votre CRM, ainsi que vos activités commerciales et marketing plus larges si vous en avez besoin.

Prêt à tirer le meilleur parti de votre implémentation HubSpot CRM ?

Si vous envisagez d'implémenter un CRM ou si vous avez récemment investi dans un CRM et que vous cherchez maintenant à vous assurer qu'il fonctionne correctement dans votre entreprise, contactez-nous.

Nous avons implémenté des milliers de HubSpot CRM à notre époque et nous savons comment nous y prendre comme notre poche.

Nous veillerons à ce que vous disposiez d'un plan de match et d'une feuille de route pour tirer le meilleur parti non seulement de la mise en œuvre, mais aussi de l'ensemble de votre suite CRM et marketing aussi longtemps que vous l'utiliserez.